Ein Gast hat Ihre Ferienwohnung gebucht. Sie haben alles Nötige vorbereitet und kurz vor der Anreise passiert es doch: Ein dringender Notfall, ein Problem in der Ferienwohnung oder eine Anfrage von dem Gast, die Sie zweifeln lässt – und plötzlich ist eine Stornierung unumgänglich. Dabei ist das Stornieren von bereits gebuchten Urlauben immer lästig – ganz gleich, ob diese vom Gast ausgeht oder ob es sich um eine Stornierung der Ferienwohnung durch den Vermieter handelt.
Schließlich haben beide Parteien dem Mietvertrag zugestimmt, sich auf den Urlaub gefreut und ob Vermieter oder Gast, eine Partei wird man mit einer plötzlichen Stornierung immer unglücklich machen.
Wir zeigen Ihnen was Sie bei Stornierungen beachten müssen, wie die Stornierungsbedingungen für Vermieter auf den verschiedenen Buchungsportalen sind und geben Ihnen ein paar Stornierungsvorlagen kostenlos zum Download, damit Sie im Fall der Fälle bestens vorbereitet sind.
Sie können das Formular zum Herunterladen der Stornierungsvorlagen nicht sehen? Klicken Sie hier.
Stornierung einer Ferienwohnung bei privater Vermietung
Wenn ein Gast bei Ihnen in der Ferienwohnung einen Aufenthalt bucht und Sie diese Buchung bestätigen, ist der dadurch entstandene Mietvertrag bindend – für beide Seiten, also für den Gast und auch für Sie als Vermieter.
Auf der einen Seite ist das gerade für Sie als Vermieter eine Art Rückversicherung. Immerhin können Sie sich sicher sein, dass Ihre Gäste nicht einfach von der Buchung zurücktreten können, sondern stattdessen zur Zahlung des Übernachtungspreises verpflichtet sind.
Im Umkehrschluss bedeutet das aber auch, dass Sie nicht einfach ohne weiteres vom Vertrag zurücktreten können. Denn auch für den Gast ist ein Mietvertrag eine Absicherung. Denn eine Stornierung der Ferienwohnung wirft auch die Pläne des Gastes um.
Deswegen werden sogenannte Stornierungsbedingungen in Kraft gesetzt. Ab einem bestimmten Vorlauf wird der Gast trotzdem zahlungspflichtig, auch wenn er den Aufenthalt in Ihrer Ferienwohnung absagt und auch Sie müssen dem Gast immer dann eine Entschädigung zahlen, wenn Sie stornieren und der Grund nicht höhere Gewalt ist.
Gründe für eine Stornierung
Gibt es gute und schlechte Gründe für eine Stornierung der eigenen Ferienwohnung? Darüber lässt sich mit Sicherheit streiten. Dennoch gibt es bestimmte Gründe oder Situationen, die Gäste eher nachvollziehen können als andere. Stornieren Sie als Vermieter beispielsweise den Mietvertrag Ihrer Ferienwohnung, weil Sie vor der Sommersaison gerne noch einmal streichen möchten, werden Ihre Gäste dies wohl kaum als triftigen Grund anerkennen. Sie hätten diese Renovierungen schließlich besser organisieren können. Anders sieht es hingegen aus, wenn das Dach der Wohnung nach einem Gewitter kaputt gegangen ist oder angebotene Geräte, Ausstattung oder Services nicht zur Verfügung stehen.
Im Folgenden haben wir einige gute Gründe für eine Stornierung für Sie aufgeführt:
- Rohrbruch oder Wasserschaden
- Dachschaden
- Insektenbefall oder Schimmel
- Brand
- etc.
Dennoch gibt es selbstverständlich auch einige „schlechte“ oder unvorteilhafte Gründe, die dennoch ab und an vorfallen können, weshalb Sie den Gästen der Aufenthalt in Ihrer Ferienwohnung absagen müssen. Hier gilt dann jedoch Kulanz: Sie haben etwas gut zu machen und sollten dem Gast extra nett und kompromissbereit entgegenkommen. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn:
- Renovierungsarbeiten sich verzögern
- Sie dringenden persönlichen Angelegenheiten nachgehen müssen
- eine Doppelbuchung vorgefallen ist
Vermeiden Sie Doppelbuchungen am besten mit einem FeWo Channel Manager, der, sobald eine Buchung auf einem Portal erfolgt, die Kalender anderer Portale in Echtzeit blockt – ganz automatisch.
Wie Sie als Vermieter eine Buchung stornieren
Wenn Sie keine andere Wahl haben, als eine Buchung zu stornieren, gibt es die Möglichkeit den Mietvertrag und somit auch die Buchung aufzulösen. Hierfür müssen jedoch beide Seiten einverstanden sein. Sie müssen den Gast also bitten, die Stornierung anzunehmen oder gegebenenfalls mit ihm zu verhandeln, bis er dies tut. Hierfür haben wir Ihnen ein paar Tipps zusammengefasst:
1. Stornieren Sie so früh wie möglich
Kontaktieren Sie Ihre Gäste im Falle einer Stornierung der Ferienwohnung so früh wie möglich. Denn je früher Sie Ihre Gäste informieren, desto geringer sind die negativen Auswirkungen auf Ihre Gäste und Ihr Ferienwohnungsbusiness.
Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Gäste. Niemand möchte gerne seine Pläne in der letzten Minute noch einmal umwerfen und sich erneut um etwas den Kopf zerbrechen, das eigentlich schon organisiert war.
Wenn Sie beispielsweise Renovierungsarbeiten haben, die sich verzögert haben und vielleicht gerade einen Tag vor der Ankunft fertig werden (oder auch nicht), warten Sie nicht bis zum letzten Tag ab, sondern informieren Sie Ihre Gäste im Vorhinein. Auch für Ihre Gäste ist es umso schwerer, eine andere Ferienwohnung zu finden, wenn Sie nur 1-2 Tage hierfür Zeit haben.
Geben Sie Ihren Gästen also genug Zeit, um nach einer alternativen Unterkunft zu suchen oder machen Sie Vorschläge zu Alternativen. Gegebenenfalls haben Sie eine andere Ferienimmobilie, die gerade freisteht und die Sie Ihren Gästen anbieten können?
2. Seien Sie ehrlich
Transparenz ist das A&O bei Stornierungen, damit Ihre Gäste Sie auch verstehen können, denn normalerweise haben Sie ja Schwierigkeiten oder es liegt ein Notfall vor. Ganz gleich, ob aus persönlichen Gründen oder aus Gründen, die direkt mit der Ferienwohnung zusammenhängen – erklären Sie die Situation, betonen Sie die Dringlichkeit und bleiben Sie ehrlich.
In der Regel haben Gäste Verständnis und treten vom Vertrag zurück, solange sie keinen großen Nachteil daraus ziehen. Vermeiden Sie es aber, ohne Grund oder durch Ausreden und Tricks eine Stornierung durchzuführen. Wenn Sie auffliegen, kann das nicht nur negative Bewertungen einbringen, sondern auch langfristig Ihren Ruf stark schädigen. Im schlimmsten Fall riskieren Sie sogar eine Anzeige wegen Vertragsbruch.
3. Bitten Sie um Entschuldigung
Neben der Angabe der Gründe für die Stornierung der Ferienwohnung durch den Vermieter sollten Sie sich auf jeden Fall für eventuelle Unannehmlichkeiten entschuldigen, die aus der Situation entstehen. Seien Sie empathisch und versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Gäste hinein.
Eine Stornierung der Ferienwohnung bedeutet höchstwahrscheinlich einen erheblichen Mehraufwand für Ihre Gäste. Mehr Stress, ein anderer Urlaub als der, den sich die Gäste ausgemalt hatten und gegebenenfalls Mehrkosten für eine andere Ferienwohnung.
4. Bieten Sie eine Alternative oder Entschädigung
Auch wenn sich die unglückliche Situation nicht ändern lässt, können alle Parteien dennoch zufrieden aus der Situation herauskommen. Machen Sie es Ihren Gästen leicht und seien Sie kulant.
Bieten Sie bei einer Stornierung eine alternative Unterkunft an, schlagen Sie einen anderen Buchungszeitraum vor, zusammen mit einem kostenlosen Extra oder Upgrade oder zahlen Sie Gästen sogar eine Entschädigung. Es bedeutet gegebenenfalls Verlust, aber immerhin sichern Sie sich so eine bessere Bewertung und verwandeln negative Mundpropaganda gegebenenfalls sogar zu Empfehlungen.
5. Stehen Sie für Rückfragen zur Verfügung
Auch ein fantastisches Anschreiben mit den tollsten Gründen für die Stornierung der Ferienwohnung kann Fragen aufwerfen. Insbesondere wenn Ihre Gäste vielleicht schon eine Anzahlung getätigt haben, werden Sie wissen wollen, was nun mit dem Geld geschieht. Daher ist es immens wichtig, dass Sie als Vermieter für Rückfragen zur Verfügung stehen und erreichbar sind.
Zeigen Sie, dass Sie sich um Ihre Gäste sorgen und nicht einfach nur kündigen. Erklären Sie Ihren Gästen wenn nötig auch per Telefon noch einmal persönlich die Situation, zeigen Sie mögliche Lösungen auf und gehen Sie einvernehmlich auseinander. Vielleicht können Sie die Gäste so sogar in der Zukunft noch einmal empfangen?
6. Bleiben Sie ruhig
Natürlich sollte eine Stornierung im Idealfall vermieden werden, aber das ist nicht immer möglich. Nun hilft es aber nichts, sich verrückt zu machen, denn diese Unruhe übertragen Sie dann auch auf Ihre Gäste. Bleiben Sie ruhig, suchen Sie nach Lösungen und treten Sie Ihren Gästen professionell gegenüber.
Selbstverständlich kann es auch einmal vorkommen, dass sich einer Ihrer Gäste bei Ihnen meldet und trotz guter Kündigungsgründe nicht erfreut ist und sich bei Ihnen beschwert. Lassen Sie ihn ausreden, bleiben Sie auch hier ruhig und sachlich und versuchen Sie gemeinsam eine Lösung zu finden, mit der alle Beteiligten zufrieden sein können. Sie schaffen das!
Stornierungsbedingungen bei Online Buchungsportalen
So gut wie jedes Online-Buchungsportal – ob Airbnb oder Booking – hat seine eigenen Stornierungsbedingungen. Indem Sie ein Inserat auf der jeweiligen Seite online stellen, erklären Sie sich mit diesen Bedingungen automatisch einverstanden. Daher ist es immens wichtig, dass Sie die einzelnen Bedingungen kennen und in Betracht ziehen, bevor Sie einem Gast den Aufenthalt stornieren. Andernfalls kann es zu Geldbußen bis hin zum Ausschluss von dem jeweiligen Buchungsportal kommen.
Booking.com Stornierungsbedingungen für Vermieter
Booking.com gibt Ihnen als Vermieter die Möglichkeit, eine Buchung zu stornieren, jedoch nur für bestimmte Fälle. In insgesamt drei Fällen können Sie eine Buchung bei Booking.com als Vermieter nach der Buchung stornieren.
Der erste mögliche Grund ist, dass der Gast nicht aufgetaucht ist. Dann können Sie Ihre Buchung im Nachhinein stornieren, beziehungsweise “Nichtanreise” im Extranet bei Booking.com auswählen.
Die zweite Möglichkeit ist, wenn es auf irgendeine Art und Weise Probleme mit der Zahlung geben sollte. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn die Buchung mit einer ungültigen Kreditkarte vorgenommen wurde. Aber auch, wenn Sie keine Anzahlung oder Vorauszahlung erhalten haben, obwohl Sie eigentlich eine Vorauszahlung von Gästen fordern, können Sie die Buchung stornieren.
In all diesen Fällen müssen Sie sich auf Ihrem Kundenkonto einloggen und unter dem Reiter “Buchungen” die entsprechende Reservierung auswählen, die Gründe für die Stornierung angeben und der Gast erhält eine automatische Benachrichtigung von Booking.com.
Der letzte mögliche Grund, um als Gastgeber bei Booking.com eine Buchung zu stornieren, ist, wenn es zu einer Doppelbuchung gekommen ist. In diesem Fall können Sie die Buchung jedoch nicht einfach in ein paar Klicks stornieren, sondern müssen sich mit dem Kundenservice des Portals in Verbindung setzen. Parallel dazu können Sie selbstverständlich auch mit dem betroffenen Gast sprechen, um auf diesem Weg eine Lösung zu finden.
Insgesamt lässt sich zusammenfassen, dass Sie als Gastgeben nicht wirklich unzählige Möglichkeiten haben, um eine Buchung zu stornieren, da das Buchungsportal mit den Stornierungsbedingungen selbstverständlich primär die Gäste schützt.
Airbnb Stornierungsbedingungen für Vermieter
Airbnb greift bei einer Stornierung einer Ferienwohnung durch den Vermieter hart durch, zumindest, wenn die Stornierung die Schuld des Gastgebers selbst ist und nicht beispielsweise höhere Gewalt für die Stornierung verantwortlich ist.
Nur folgende Gründe für eine Stornierung erachtet Airbnb als zulässig und bestraft Gastgeber somit nicht für eine Stornierung dieser:
- Höhere Gewalt (unvorhergesehene, große Schäden an der Unterkunft oder von Behörden ausgerufene Notstände)
- Ein Gast der nachweislich gegen die Hausregeln verstoßen wird (wenn die Buchung per Sofortbuchung aktiviert ist, reichen hierfür auch zahlreiche negative Bewertungen oder ein unvollständiges Profil des Gastes)
Sollte die Stornierung nicht aus den eben genannten Gründen stattfinden, müssen Gastgeber mindestens 50€ bis bis 50% des Buchungsbetrages als Stornierungsgebühr zahlen. Außerdem wird der Buchungskalender während der Buchungszeit automatisch blockiert, sodass Sie keine anderen Buchungen erhalten können.
Wer außerdem noch am Tag der Anreise storniert, erhält einen automatischen Eintrag auf dem eigenen Airbnb Profil, sodass für alle Gäste sichtbar wird, dass Sie eine Reservierung storniert haben.
Wer hingegen in einem Kalenderjahr bis zu dreimal Buchungen storniert, kann (vorübergehend) als Vermieter auf Airbnb gesperrt werden. Auch Ihr Status als Superhost kann stark von Stornierungen beeinflusst werden, denn nur wer eine Stornierungsrate von weniger als 1 Prozent hält, verliert diesen Status nicht.
FeWo-direkt Stornierungsbedingungen für Vermieter
Wer eine Buchung über FeWo-direkt erhält, kann auch diese stornieren. Wichtig ist hierbei jedoch, dass Sie sich bewusst machen, dass eine Stornierung das Ranking Ihres Inserats auf der Buchungsplattform stark beeinflusst.
Grundsätzlich können Sie eine gebuchte Reise direkt in Ihrem Konto stornieren. Loggen Sie sich dazu ein, klicken Sie auf die jeweilige Buchung und wählen Sie einen Stornierungsgrund aus. Je nachdem welchen Grund Sie für die Stornierung angeben, entscheidet dann FeWo-direkt, ob Sie für die sogenannte Stornierungsbefreiung qualifizieren oder nicht.
Warum Sie eine Stornierung Ihrer Ferienwohnung als Vermieter grundsätzlich vermeiden sollten
Das Stornieren einer Reservierung führt zu einem schlechten Image Ihres Unternehmens und kann zu einer negativen Bewertung führen. Wenn ein Gast seinen Urlaub organisiert, möchte er, dass die Suche nach einer Unterkunft einfach und problemlos abläuft. Eine Stornierung kann Gästen im schlimmsten Fall den gesamten Urlaub ruinieren. Zudem buchen Gäste nicht selten im Voraus, wenn noch ausreichend Unterkünfte zur Auswahl stehen, um besonders attraktive Angebote zu ergattern. Eine Stornierung wirft all diese Organisation und Planung über den Haufen.
Wer als Vermieter mehr als eine Buchung storniert, setzt den eigenen Ruf aufs Spiel. Denn Ihre Unterkunft wirkt nicht mehr 100% zuverlässig, Buchungsportale können Sie für Stornierungen bestrafen und das wirkt sich nicht nur auf Ihren Geldbeutel, sondern auch auf Ihre Sichtbarkeit aus. Somit wird es für einen Gast zunehmend schwieriger, Ihre Unterkunft auf der Plattform zu sehen und Sie kriegen im Umkehrschluss weniger neue Buchungen, wenn Sie öfter stornieren. Ein Ausschluss von dem Buchungsportal liegt außerdem auch im Bereich des möglichen, wenn Sie sich nicht an Stornierungsbedingungen halten oder oft Buchungen im Nachhinein absagen.
Muster Stornierungsvorlage für Buchungen in Ihrer Ferienwohnung
Sie haben alles versucht, müssen aber dennoch eine Stornierung vornehmen? Dann sollten Sie Ihren Gästen wie oben erwähnt schnellstmöglich Bescheid geben. Stehen Sie etwas auf dem Schlauch und wissen nicht, wie Sie die Nachricht zur Stornierung formulieren sollen? Keine Sorge, wir haben einige Stornierungsvorlagen für Sie verfasst, die Sie gerne verwenden können, wenn Sie Kontakt zu Ihren Gästen aufnehmen.
Selbstverständlich können Sie die Angaben und den Wortlaut in den Mustern für Ihre Ferienwohnung individuell anpassen, sodass die Nachricht im Endeffekt zu Ihnen und auch zu Ihrer Ferienimmobilie passt.
Sie können das Formular zum Herunterladen der Stornierungsvorlagen nicht sehen? Klicken Sie hier.
Wie Sie eine Muster Stornierung für die Buchung einer Ferienwohnung nutzen
Jede Ferienwohnung ist einzigartig – ebenso wie Ihre Gäste. Daher gilt auch im Falle einer Stornierung, dass das Anschreiben zu Ihnen und Ihren Gästen passen muss. Denn sollte die Nachricht automatisch generiert wirken, könnte das zu noch mehr Verärgerung führen. Nutzen Sie gerne die oben aufgeführten Muster für die Stornierung der Ferienwohnung als Orientierungshilfe, aber nicht blind. Insbesondere wenn Sie als Vermieter bereits schriftlichen Kontakt mit Ihren Gästen hatten, sollten Sie auf Anrede, Wortlaut und Stil achten.
Wie haben Sie bisher mit Ihren Gästen geantwortet und wie haben diese reagiert? Du oder Sie, Vorname oder Nachname? Lesen Sie sich das Stornierungsschreiben am Ende noch einmal in Ruhe durch und überlegen Sie sich, ob Sie den richtigen Ton getroffen haben.
Schreiben Sie verständlich und überlegen Sie sich, welche Informationen Sie in einer solchen Situation gerne bekommen würden.
Zudem sollten Sie sich darauf einstellen, dass sich Ihre Gäste mit Sicherheit bei Ihnen melden werden – schriftlich oder auch telefonisch. Insbesondere wenn Sie Ihre Hilfe bei der Suche einer alternativen Ferienwohnung angeboten haben, bereiten Sie also Argumente vor und haben Sie bereits Alternativen parat.
Eine Stornierung ist nicht das Ende der Welt
Behalten Sie im Kopf, dass eine Stornierung nicht das Ende der Welt ist. Wenn Sie unsere Tipps jedoch beachten, freundlich und kulant zu den Gästen sind und Stornierungen nicht zur Normalität werden, ist die Absage einer Buchung jedoch halt so wild.
Dennoch sollten Sie Gründe, die leicht zu vermeiden sind, meiden. So auch Doppelbuchungen. Legen Sie sich also am besten einen Channel Manager für Ihre Ferienwohnung zu, um Überbuchungen und somit auch Stornierungen zu vermeiden.
Eine FeWo Software mit einem Channel Manager wie beispielsweise Lodgify hilft Ihnen dabei. Klingt interessant? Dann lassen Sie sich das Produkt doch von uns vorstellen!
