Negative Bewertungen sind für jeden Vermieter unangenehm, besonders wenn man viel Mühe investiert hat, um seinen Gästen einen angenehmen Aufenthalt zu ermöglichen. Doch negative Rückmeldungen sind nicht das Ende der Welt. Sie bieten die Chance, sich zu verbessern und künftigen Gästen zu zeigen, dass Sie professionell und lösungsorientiert reagieren und an Problemen gearbeitet haben.
Dennoch will man eigentlich negative Bewertungen,um jeden Preis vermeiden. Demnach wollen wir uns In diesem Artikel damit beschäftigen, wie Sie negative Bewertungen vermeiden können, welche typischen Kritikpunkte es gibt und falls es dann doch zu einer schlechten Bewertung kommt, wie Sie effektiv und empathisch auf solche Bewertungen reagieren können. Wir haben sogar ein paar Beispiele und Musterantworten für Sie verfasst für den professionellen Umgang mit negativen Bewertungen.
Wie kann man negative Bewertungen vermeiden?
Negative Bewertungen können, wenn Sie nicht richtig gehändelt werden schädlich für ein Business sein. Demnach sollte man sich schon bevor die erste schlechte Bewertung ankommt Gedanken machen, wie man negative Rezensionen vermeiden kann.
Realistische Erwartungen wecken
Der Schlüssel zur Vermeidung negativer Bewertungen liegt darin, dass Gäste das bekommen, was sie erwarten oder noch mehr. Es ist schön und gut, wenn SIe Ihre Ferienwohnung besonders herrichten für die Inseratsfotos, Sie sollten es jedoch nicht übertreiben, nur um mehr Buchungen zu bekommen. Denn wenn Sie eine Ferienwohnung in Ihrem Inserat kreieren, die Ihre Gäste bei der Ankunft nicht erwartet, werden diese enttäuscht sein.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Beschreibung und die Fotos der Unterkunft akkurat und vollständig sind. Ehrliche und klare Beschreibungen sowie authentische Fotos Ihrer Ferienwohnung sind essentiell. Geben Sie potenziellen Gästen eine realistische Vorstellung davon, was sie erwartet.
Proaktive Kommunikation
Eine reibungslose und schnelle Kommunikation vor und während des Aufenthalts kann viele Probleme im Keim ersticken. Stellen Sie sicher, dass Ihre Gäste alle notwendigen Informationen rechtzeitig erhalten, wie Check-In-Zeiten, Anfahrtsbeschreibungen und Kontaktmöglichkeiten im Notfall. Eine gute Erreichbarkeit gibt Ihren Gästen Sicherheit und das Gefühl, dass Sie sich um ihre Bedürfnisse kümmern.
Außerdem ist es zu empfehlen, während des Aufenthaltes einmal nachzufragen, ob alles den Vorstellungen entspricht oder ob Sie mit etwas helfen können. So wird negatives Feedback im besten Falle schon direkt am Anfang geäußert und Sie können etwas tun und reagieren, bevor der Gast abreist.
Komfort und Sauberkeit gewährleisten
Investieren Sie in die Qualität Ihrer Ausstattung, insbesondere in bequeme Betten und eine regelmäßige Wartungen. Denn nichts ist nerviger als im Urlaub zu sein und diesen nicht genießen zu können, weil Ihnen etwas fehlt oder etwas in Ihrer Ferienwohnung nicht funktioniert. Achten Sie außerdem darauf, dass Ihre Ferienwohnung makellos sauber ist. Staub, Schmutz und alte, abgenutzte Möbel sind häufige Gründe für negative Bewertungen.
Auf Details achten
Stellen Sie sicher, dass alle grundlegenden Annehmlichkeiten vorhanden sind. Ausreichend Toilettenpapier, saubere Handtücher und eine gut ausgestattete Küche sind ein Muss. Bieten Sie Ihren Gästen ein Willkommenspaket mit kleinen Aufmerksamkeiten, um ihren Aufenthalt noch angenehmer zu gestalten. Selbst wenn den Gästen etwas nicht zugesagt hat, wird die Bewertung, dann bestenfalls etwas sanfter ausfallen.
Was sind typische Kritikpunkte?
Nun haben wir uns angeguckt wie man negative Bewertungen durch realistische Erwartungen und Kommunikation vermeiden könnte, wichtig, um zu verstehen was eine negative Bewertung auslöst, sind jedoch auch die Bewertungen selbst. Wenn Sie wissen, welche Probleme besonders oft in schlechten Bewertungen auftauchen, können Sie diesen direkt entgegenwirken.
Ungenaue oder irreführende Wohnungsbeschreibungen
„Diese Ferienwohnung ist nicht ganz, wie sie scheint. Die Besitzer wohnen im Erdgeschoss mit zwei kleinen Kindern, doch davon war nie die Rede! Bei unserer Ankunft, während wir es uns in der Wohnung gemütlich machten, kamen die beiden Kinder nach oben und wollten ein wenig Aufmerksamkeit. Eins der beiden war noch viel zu jung, um auf der Treppe alleine gelassen zu sein und so kam bald die Oma dazu, um die Kinder einzusammeln. Ich liebe Kinder, aber im Urlaub habe ich wirklich keine Lust, mich um die Kinder meiner Gastgeber zu kümmern…”
Wie oben schon erwähnt, fühlen sich Gäste betrogen, wenn die Realität nicht den Online-Beschreibungen entspricht. Seien Sie ehrlich und transparent in Ihren Angaben. Das gilt auch für Hausordnungen und Check-In Bestimmungen. Diese müssen nicht einmal falsch sein, es reicht hier schon, wenn diese irreführend sind und Ihre Gäste nicht wissen, wo sie hin müssen oder worauf sie achten müssen.
Schlechte Kommunikation mit dem Gastgeber
„… meine Reise sollte in zwei Monaten stattfinden. Sobald ich die Email Bestätigung meiner Buchung erhalten hatte, habe ich den Gastgeber nach Check-In Zeiten, Ablauf usw. gefragt aber keine Antwort erhalten. Auch meine vielen Emails und Nachrichten auf dem AB blieben unbeantwortet. Eine Woche vor meiner Reise habe ich versucht über den Customer Support von FeWo-direkt mehr Infos zu bekommen, doch sie haben mir nur versichert, dass es sich um einen legitimen Vermieter handelt. Schließlich habe ich diese Nachricht bekommen: „Die Check-In Zeit ist 18h, da ich bis 15h einen anderen Gast in der Wohnung habe und bis 17h arbeite. Bitte schicke mir eine Nachricht eine halbe Stunde bevor du ankommst, um die Zeit zu bestätigen. Danke, David“.“
Unbeantwortete Nachrichten und mangelnde Informationen führen zu Frustration. Halten Sie Ihre Gäste stets auf dem Laufenden, damit Sie solch eine Bewertung vermeiden können. Mit einer Ferienwohnung Software können Sie Nachrichten auch automatisieren, sodass Ihre Gäste direkt jegliche Informationen bekommen.
Unbequeme Betten oder laute Nachbarschaft
Schlechter Schlaf ist ein häufiger Beschwerdegrund, denn es ist nicht so leicht, den Urlaub zu genießen, wenn man nicht genug Schlaf bekommt. Investieren Sie in gute Matratzen und erwähnen Sie es in Ihrer Beschreibung, wenn sich die Ferienwohnung in einem lauteren Stadtteil befindet. Gegebenenfalls können Sie über schalldichte Fenster und Türen nachdenken oder bei der nächsten Renovierung Lärmschutzmaßnahmen im Hinterkopf behalten.
Unsaubere Wohnung
Eine dreckige Unterkunft ist ein No-Go, weil dies auch nicht zuletzt etwas mit der Hygiene zu tun hat. Achten Sie auf eine gründliche Reinigung und regelmäßige Wartung. Nach jedem Aufenthalt sollte die Ferienwohnung gereinigt und auf den nächsten Gast ordentlich vorbereitet haben. Da es schwer sein kann die Reinigung zu koordinieren, haben wir Ihnen hier eine Reinigungscheckliste zusammengestellt, die Sie sich kostenlos herunterladen können.
Sie können das Formular zum Herunterladen der Reinigungscheckliste nicht sehen? Klicken Siehier.
Schlechtes WLAN
“…Die Mitarbeiter waren schnell gereizt, auch wenn wir nur einfache Fragen zum Ort und Lage stellten. Der Strom ist ausgegangen, es gab kein Internet und die Klimaanlage funktionierte nicht.“
WLAN ist in der heutigen Zeit selbstverständlich und für die meisten Gäste unerlässlich. Besonders für Gäste, die sogenannte Workation geplant haben, sprich vorhaben, aus dem Homeoffice in Ihrer Ferienwohnung zu arbeiten ist eine solide Internetverbindung das A&O. Sorgen Sie also für eine stabile Internetverbindung und geben Sie explizit an, dass Sie sehr schlechtes oder gar kein WLAN haben, sollte dies der Fall sein.
Zu viele Hausregeln
„Das Haus war in Ordnung, aber es gab überall Regeln! Wir fühlten uns ein wenig unwohl. Es gab einen Zettel auf dem stand, wir sollten bitte keine Kabel aus dem Fernsehen ausstecken […] Allein im Badezimmer hingen 6 Zetteln mit solchen Regeln – wir hatten auf jeden Fall was zu lesen!“
Gäste möchten sich entspannen und nicht ständig an Regeln erinnert werden. Erstellen Sie klare und verständliche Hausregeln, aber übertreiben Sie nicht und denken Sie daran, dass Ihre Gäste im Urlaub sind. Eine viel zu frühe Nachtruhe und kleinkarierte Regeln sind meistens eher kontraproduktiv.
Keine Privatsphäre
„Die Wände in diesen Zimmern reichen nicht bis zur Decke! Man kann die Unterhaltungen der Nachbarn nebenan hören. Buchen Sie diese Unterkunft nicht! …“
Achten Sie darauf, dass Ihre Gäste ausreichend Privatsphäre haben, besonders wenn Sie im selben Haus wohnen. Erklären Sie explizit welche Bereiche in Ihrer Ferienwohnung gemeinschaftlich genutzt werden und achten Sie darauf, dass Sie Ihren Gästen nicht zu sehr auf die Pelle rücken.
Mangelhafte Ausstattung
Stellen Sie sicher, dass alles in Ihrer Unterkunft funktioniert und diese in einem gutem Zustand ist. Ersetzen Sie veraltete oder beschädigte Gegenstände rechtzeitig. Stellen Sie grundlegende Verbrauchsartikel wie Toilettenpapier, Seife und Küchenutensilien bereit und informieren Sie Ihre Gäste rechtzeitig, falls sie sich um bestimmte Dinge selbst kümmern müssen.
Wie sollte man auf negative Bewertungen reagieren?
Wenn Sie nun doch eine schlechte Bewertung kassiert haben, achten Sie darauf, sachlich zu reagieren. Atmen Sie durch und erinnern Sie sich daran, dass der Gast es meist nicht persönlich meint. Gehen Sie auf den Gast ein und verfassen Sie eine Bewertung nicht, wenn Sie wütend sind.
Schnell reagieren
Zeitnahe Antworten zeigen, dass Sie die Rückmeldung Ihrer Gäste ernst nehmen und Ihnen das Feedback wichtig ist. Je schneller Sie antworten, desto besser können Sie den Eindruck korrigieren.
Nicht offensiv reagieren
Bleiben Sie stets professionell und ruhig. Eine defensive oder aggressive Reaktion verschlimmert die Situation nur. Die Bewertungssektion ist kein Ort für Diskussionen oder um die Schuld hin und her zu schieben.
Versuchen Sie sachlich zu antworten und holen Sie sich dafür wenn Sie nicht zu 100 % mit dem Gast oder der Situation vertraut sind (falls Sie aus der Ferne verwalten) so viele Informationen wie möglich ein. Sprechen Sie mit allen Personen, die der Gast in seiner Bewertung erwähnt hat (mit dem Reinigungspersonal, den Rezeptionsmitarbeitern, den Nachbarn usw.) um alle Seiten kennenzulernen. Gehen Sie dann auf den Gast ein und erklären Sie gegebenenfalls, Sie sollten dem Gast jedoch niemals unterstellen, dass seine Wahrnehmung falsch war.
Mitleid aussprechen und fürs Feedback bedanken
Zeigen Sie Verständnis für die Enttäuschung Ihrer Gäste. Eine empathische Antwort kann viel bewirken. Denken Sie daran, dass der Gast für die Unterkunft bezahlt hat und sich einen problemlosen Urlaub gewünscht hatte. Sie sollten sich außerdem immer für das Feedback bedanken und daran denken, dass die Bewertung eine Chance für Sie ist, sich zu verbessern, auch wenn die Bewertung selbst nicht besonders gut ausgefallen ist.
Lösungen anbieten
Bieten Sie konkrete Lösungen oder Entschädigungen an, um das Problem zu beheben und das Vertrauen wiederherzustellen. Ob ein Rabatt für die nächste Buchung, eine Entschädigung oder ein persönliches Gespräch (beispielsweise per Telefon) zur Klärung, jedes Angebot ist ein Friedensangebot, mit dem Sie dem Gast entgegenkommen.
Auf das positive fokussieren
Der letzte Tipp ist mehr für Sie als für die Gäste. Damit die Bewertung auf andere interessierte Gäste nicht so negativ wirkt, gehen Sie wenn möglich auch auf etwas Positives ein, was in der Bewertung erwähnt wird. So liegt der Fokus nicht nur auf den Problemen.
Muster für Antworten auf schlechte Bewertungen
Beispiel 1: Ungenaue Wohnungsbeschreibung
„Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Erfahrung zu teilen. Es tut uns leid zu hören, dass die Beschreibung unserer Unterkunft nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Wir werden unsere Angaben überprüfen und entsprechend anpassen. Trotzdem freuen wir uns, dass Sie mit unserer Wohnung sonst zufrieden waren. Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bieten wir Ihnen gerne einen Rabatt für Ihren nächsten Aufenthalt an.“
Beispiel 2: Unsaubere Wohnung
„Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns sehr leid, dass Sie mit der Sauberkeit unserer Unterkunft nicht zufrieden waren. Dies entspricht nicht unseren Standards und wir haben bereits Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen, dass so etwas nicht wieder vorkommt. Wir möchten uns bei Ihnen entschuldigen und bieten Ihnen eine kostenlose Übernachtung bei Ihrem nächsten Besuch an.“
Beispiel 3: Schlechte Kommunikation
„Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wir bedauern, dass es Kommunikationsprobleme gab. Ich war leider selbst im Urlaub und darunter hat die Kommunikation gelitten [anderweitige Erklärung]. Ich werde in Zukunft besser darauf achten, um solche Situationen in Zukunft zu vermeiden und schneller zur Verfügung zu stehen. Als Entschuldigung möchten wir Ihnen einen Gutschein für eine lokale Attraktion anbieten.“
Beispiel 4: Unbequeme Betten
„Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid zu hören, dass die Betten in unserer Unterkunft nicht komfortabel waren und Sie nicht gut schlafen konnten. Wir werden die Matratzen sofort überprüfen und gegebenenfalls austauschen. Wir freuen uns jedoch, dass Ihnen die Kommunikation mit uns gefallen hat.“
Beispiel 5: Mangel an Produkten
„Vielen Dank für Ihre Bewertung. Es tut uns leid, dass es an einigen grundlegenden Produkten gefehlt hat, die in der Beschreibung angegeben waren. Wir haben bereits Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen, dass unsere Gäste künftig ausreichend ausgestattet sind. Als kleine Entschädigung senden wir Ihnen gerne einen Geschenkgutschein für ein nahegelegenes Restaurant.“
Auf ein gutes Bewertungsmanagement
Negative Bewertungen können eine wertvolle Quelle für Verbesserungen sein. Durch ehrliches Feedback, empathische Reaktionen und proaktive Maßnahmen können Sie nicht nur in Zukunft negative Bewertungen vermeiden, sondern auch das Vertrauen Ihrer Gäste zurückgewinnen und zukünftigen Gästen zeigen, dass Sie stets bestrebt sind, den besten Service zu bieten. Indem Sie die typischen Kritikpunkte kennen und darauf vorbereitet sind, können Sie viele negative Bewertungen vermeiden und positive Erfahrungen fördern.
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