Wiederkehrende Gäste sind eine Marktlücke, die viele Vermieter und Verwalter von Ferienwohnungen gar nicht für sich ausnutzen.
Sie könnten Ihre Mieteinnahmen sofort steigern, indem Sie einfach auf Ihre bereits vorhandene Gästedatenbank zugreifen. So erzielen Sie erneut Buchungen von vorherigen Gästen, werden öfter weiterempfohlen und erhalten dazu noch weitere hervorragende Bewertungen.
All dies wird das Wachstum Ihres Vermietungsgeschäfts enorm ankurbeln.
Wir haben mit einigen erfolgreichen Vermietern von Ferienwohnungen gesprochen, um herauszufinden, warum deren Gäste Jahr für Jahr zurückkehren. Deren äußerst nützlichen Ratschläge können jedem Vermieter weiterhelfen!
1. „Nur wirklich einladende Ferienwohnungen haben Stammgäste“
„Wir haben reichlich wiederkehrende Gäste, was wir vielerlei verschiedener Faktoren verdanken. Hauptsächlich liegt es aber tatsächlich an der persönlichen Einrichtung der Unterkunft, die Liebe zum Detail zeigt.
Für wiederkehrende Gäste bieten wir außerdem einen Rabatt von 5 % oder eine lokale Wein- und Käseplatte.
Für unser Cicada and Hunter Moon Country House schalten wir Werbeaktionen und Anzeigen bei Facebook. Dies scheint die Leute daran zu erinnern, dass sie wiederkommen wollten und dann buchen sie erneut.
Wir versuchen auch, einmal pro Woche etwas zu veröffentlichen, um ihre Erinnerung aufzufrischen. Das hilft manchmal auch dabei, wiederkehrenden Gäste zu gewinnen.
Ab und zu stellen wir Urlaubspakete zusammen und bieten eine Weintour, ein persönliches Kocherlebnis und Yoga an. Diese werden gerne von Gruppen gebucht und sie kommen in der Regel nach ein bis drei Jahren wieder.
Ich kann nur nochmals bekräftigen, dass ein einladendes Ferienhaus ausschlaggebend ist. Stellen Sie Dinge bereit, wie z. B. Blumen, Wein, handgefertigte Seifen oder Shampoos, Kaffee, eine Auswahl an Tee und Reinigungsprodukte für Gruppen, damit alles sauber, ordentlich und heil bleibt.
Ohne solche freundlichen, persönlichen Gesten kann auch kein Rabatt die Gäste dazu bringen, nochmal wiederzukommen. Vor allem, wenn sie schon beim ersten Mal gar keine gute Erfahrung hatten.“
2. „Hochwertige Ausstattung und ausgezeichneter Service“
„Wir haben mehrere Stammgäste, die immer wieder zurückkehren. Einige davon sind reisen aus geschäftlichen Gründen an.
Wir haben beispielsweise einen Kardiologen, der ungefähr alle fünf Wochen vor Ort ist. Er betreibt eine Klinik in unserem ländlichen Gebiet für Patienten, die für dieselbe Behandlung sonst zweieinhalb Stunden fahren müssten.
Manche Aufenthalte werden auch von Institutionen organisiert. Die örtliche Schule z. B. nutzt unser B&B für Schulungsmitarbeiter, die sie anreisen lassen).
Der Rest sind Urlaubsgäste, wie ein Paar aus England, das inzwischen schon 5 mal wiedergekommen ist. Wir alle genießen einfach jedes Mal die gute Gesellschaft, die wir miteinander haben.
Wir denken, dass unsere Gäste zu Noble House Suites zurückkehren, weil wir hochwertige Ausstattung und ausgezeichneten Service bieten. Wir lieben das, was wir hier tun und unsere Gäste lieben es, bei uns Urlaub zu machen. Keinerlei Sonderangebote.
Abgesehen davon haben wir mehrere Gäste, die jährlich zu besonderen Veranstaltungen in der Stadt zurückkehren. Beispielsweise für unser internationales Baseballturnier, die alljährliche Autoausstellung (Park in the Park) und die Rockkonzerte, die hier jedes Jahr stattfinden.
Manchmal sind es auch Eltern von Hockeyspielern, die für die örtliche Junior-B-Mannschaft spielen.
Wir regen Stammgäste immer dazu an, direkt zu buchen. Ich kann mich aber tatsächlich an niemanden erinnern, der nach dem ersten Besuch über ein Buchungsportal (z. B. Booking.com oder FeWo-direkt) gebucht hat. Ganz ohne Anreiz von unserer Seite.“
3. „Entscheidend ist, beim ersten Aufenthalt zu beeindrucken“
„Wir haben jedes Jahr viele wiederkehrende Kunden. Unser Geschäft betreiben wir seit 2008 und vermieten Ferienhäuser und Ferienwohnungen in Phuket über unsere Website husikamala.se.
Der entscheidende Schlüssel, um wiederkehrende Gäste zu gewinnen? Sie müssen gleich beim ersten Aufenthalt in jeder Hinsicht beeindrucken. Streben Sie immer nach 5-Sterne-Bewertungen und sorgen Sie natürlich dafür, dass sich der Gast vom allerersten Tag an rundum wohlfühlt.
Danach können Sie über Newsletter und E-Mails mit dem Gast in Kontakt bleiben. Erinnern Sie sie auf diesem Wege an die Gründe, warum sie nochmal zu Ihnen zurückkehren wollen.
Und wenn nötig, bieten Sie ihnen einen Preisnachlass, einen kostenlosen Flughafentransfer oder etwas anderes an, dass ihnen das Gefühl gibt, wertgeschätzt zu sein.“
4. „Eine unschlagbare Lage, eine persönliche Note und Wein & Croissants umsonst“
„Seit wir damit begonnen haben, Ferienwohnungen in Villa d’Arnaud zu vermieten, kommen jedes Jahr einige Stammgäste hierher. Dazu waren auch gar keine großen Überredungskünste nötig, denn es gibt mehrere verschiedene Gründe, warum sie wiederkehren.
Am ausschlaggebendsten ist natürlich, dass sie es hier lieben. Dazu kommt dann aber noch die persönliche Note der Urlaubserfahrung. Ich biete den Gästen eine Flasche Wein an und serviere ihnen frische Croissants aus der Bäckerei.
Außerdem unterhalte ich mich mit jedem und knüpfe so persönliche Kontakte. Oft gehen wir während der Urlaubswoche noch zusammen etwas trinken und dadurch fühlt sich Villa d’Arnaud für unsere Gäste wie ein zweites Zuhause an.
Wir bleiben per Newsletter, Facebook und manchmal sogar per WhatsApp in Kontakt, falls wir uns richtig gut verstanden haben. Meistens kommen die Stammgäste einmal im Jahr. Wir haben eine kleine und sehr private Unterkunft, weshalb Werbegeschenke oder großartige Unternehmungen nicht so richtig zu uns passen. Wiederkehrenden Gästen geben wir aber schon Rabatte und natürlich noch mehr kostenlose Flaschen Wein!“
5. „Lernen Sie Gäste kennen und fragen Sie sie direkt, wann sie zurückkommen“
„Hawks Landing Resort ist erst seit zwei Jahren geöffnet, aber über 75 % unserer Sommergäste haben sich dazu entschieden, im folgenden Jahr zu uns zurückzukehren. Für uns geht es weniger um „Überzeugungsarbeit“, sondern mehr darum eine Beziehung zu unseren Gästen aufzubauen.
Während der gesamten Woche lernen wir sie kennen, fügen sie unserer Facebook-Seite hinzu, sorgen dafür, dass sie ihren Aufenthalt genießen und fragen sie am Ende der Woche, wann sie wiederkommen. Bestenfalls entscheiden sie sich dann auch gleich dafür.
In der Regel werden sie für das folgende Jahr eingetragen. Falls sie nur für ein Wochenende da waren, fragen wir sie, ob sie nochmal zurückkommen möchten, bevor die Angelsaison vorbei ist, es kalt wird, etc.
Generell tendieren wir dazu, ein Gefühl von Knappheit zu vermitteln, um mehr Wiederholungsbuchungen zu erzielen. Wenn Gäste ihren Sommerurlaub nicht schon sechs Monate im Voraus buchen, wird wahrscheinlich kein Zimmer mehr für sie frei sein.“
6. „Eine einzigartige Lage und wettbewerbsfähige Preise“
„Wir haben viele Wiederkehrer und Stammgäste. Viele davon sind Zugvögel, die für lange Zeiträume bleiben, also mehr als einen Monat.
Unser Resort ist einzigartig, weil es das weitläufigste und abgeschiedenste Resort im Herzen von Poipu ist (fast drei Hektar botanischer Garten und nur 30 Wohneinheiten) und in der Nähe der Strände liegt.
Sobald Gäste einmal da waren, kommen sie meistens regelmäßig wieder. Während der Nebensaison gewähren wir wiederkehrenden Gästen normalerweise 10 % Rabatt. In den Wintermonaten und im Frühling (Hauptsaison & Zwischensaison) behalten wir unsere regulären Preise bei. Die sind in der Region Poipu in erster Linie wettbewerbsfähig und bieten keine Rabatte.
Abgesehen von der Nebensaison bieten wir normalerweise keine zusätzlichen Rabatte an, da wir bereits genügend Stammgäste haben. Alle unsere Gäste finden bei ihrer Ankunft eine gute Flasche Weißwein und zwei Gläser im Kühlschrank vor (als Werbegeschenk). Ansonsten bieten wir keine weiteren Anreize.
Alle unsere Ferienwohnung haben außerdem einen eigenen Parkplatz direkt neben der Unterkunft und eine WLAN-Verbindung. Dafür wird keine Gebühr erhoben.“
7. „Gäste wie Familie behandeln“
„Hier bei Boleros Alto Vista haben wir bereits einige Stammgäste beherbergt. Noch sind es nicht viele, aber dies sind die meisten von ihnen:
- Vor zwei Jahren kam ein junges Paar aus Venezuela zweimal mit ihrer kleinen Tochter. Sie waren von der Sicherheit und Ausstattung der Unterkunft begeistert. Außerdem schätzten sie es, dass wir sie zu örtlichen Unternehmungen eingeladen und zu Hause soziale Veranstaltungen organisiert haben.
- Ein weiteres Paar mittleren Alters, das ebenfalls aus Venezuela kommt, liebten es die Weihnachtszeit hier zu verbringen. Sie sind zweimal wiedergekommen, weil ihnen die friedliche Ruhe bei uns gefallen hat. Auch die Erfahrungen, die wir ihnen geboten haben waren ausschlaggebend. Sie hatten z. B. die Möglichkeit, an Feierlichkeiten mit Feuerwerk und unserem traditionellen Dande Festival teilzunehmen. Außerdem haben sie sich in unsere Hunde verliebt!
- Anfang letzten Jahres war ein Paar aus den USA zum ersten Mal für eine Woche hier. Es hat ihnen so gut gefallen, dass sie weniger als drei Monate später mit ihren beiden Söhnen für eine weitere Woche zurückkehrten. Sie haben vor allem den Wassersport im Meer und die Erkundung der Insel abseits der Wege genossen.
- Dieses Jahr hat ein älteres Ehepaar zum dritten Mal in Folge bei uns gebucht und bleibt immer zwei ganze Monate. Ursprünglich kommen sie aus Nordflorida und bringen dieses Mal einen ihrer Enkel mit. Der Zeitraum ist in der Regel Mitte Februar bis Mitte April. Sie schätzen die Strände, das Wetter, die Annehmlichkeiten, die Ruhe, die Sicherheit des Ortes und unterhalten sich auch gerne mit uns.
- Ein Paar in ihren Dreißigern kam zweimal während der Weihnachtszeit in 2014 und 2015. Bei ihrem jüngsten Besuch haben sie Ihre Eltern mitgebracht, die eine weitere Ferienwohnung von uns gebucht haben.
Vor allem die Tatsache, dass wir unsere Gäste wie Familienmitglieder behandeln, hat sie davon überzeugt, wiederzukommen. Wir begrüßen und beherbergen sie genauso, wie wir es auch mit unseren engen Freunden tun würden. Wer zum zweiten oder dritten Mal bucht, erhält außerdem einen Sonderrabatt.
Vor kurzem haben wir auch angefangen, mit Google AdWords und der Verwendung von Facebook und Instagram zu experimentieren, um unsere Erfahrungen zu teilen. Anhand der Bewertungen, die wir erhalten, können wir bestätigen, dass Sauberkeit, Genauigkeit, Kommunikation, Check-in und Ausstattung Schlüsselfaktoren sind.“
8. „Unsere Stammgäste lieben den Service und zahlen keine Buchungsgebühren“
„Wir beherbergen regelmäßig Stammgäste. Einige Gäste kommen jedes Jahr oder manchmal sogar mehrmals im Jahr zu uns. Viele davon kommen zurück, weil sie den Service und das Preis-Leistung-Verhältnis mögen. Manchmal bieten wir auch Rabatte an, aber meistens zahlen sie denselben Preis.
Sie schätzen außerdem die Tatsache, dass sie auf unserer Website stayinchiangmai.com keine Buchungsgebühren zahlen müssen, im Gegensatz zu den meisten Buchungsportalen wie Airbnb und FlipKey.“
9. „Die Gäste verstehen und herkömmlichen, guten Service anbieten“
„Hier bei Book Twizel sorgen zweierlei Faktoren für wiederkehrende Gäste. Zum einen ist es CRM (Customer Relationship Management, dt. Kundenbeziehungsmanagement) und zum anderen muss man die Gäste verstehen. Die überwiegende Mehrheit unserer Gäste wird aufgrund der großen Reisedistanz zu Neuseeland und Twizel nur einen Aufenthalt bei uns haben.
Wenn Sie allerdings herausfinden, welche Gäste potenziell wiederkehren würden, können Sie sich voll darauf konzentrieren, eine Bindung zu denjenigen aufzubauen. Sie sollten sich klar machen, was für jeden einzelnen Gast wichtig ist.
Haben sie z. B. eine bevorzugte Zahlungsmethode? Wie würden sie gerne einchecken? Gibt es eine bestimmte Ferienunterkunft, die ihren Bedürfnissen entspricht? (Und was gefällt ihnen gerade an dieser Unterkunft, sodass Sie eine Alternative anbieten können, falls erstere nicht verfügbar ist!)
In der Regel hat jeder Gast einen solchen Schlüsselfaktor. Man muss sich nur die Zeit dazu nehmen, die richtigen Fragen zu stellen und deren Bedürfnisse zu verstehen. Es mag zwar wie ein Klischee klingen, aber im Grunde geht es einfach nur darum, herkömmlichen, guten Service anzubieten!
Je nachdem wie groß Ihr Gastgewerbe ist, brauchen Sie eventuell ein System, um all diese Informationen abzuspeichern.
Wir haben noch nie Rabatte oder Werbegeschenke angeboten. Wenn Sie sich für diesen Weg entscheiden, entsteht automatisch ein gewisses Maß an Erwartungen. Ich glaube Gäste werden dann immer auf der Suche nach „Schnäppchen“ sein.
Ich habe festgestellt, dass die meisten eigentlich immer bereit dazu sind, den Standardtarif zu zahlen. Sie ihnen einfach das Gefühl vermitteln, dass sie geschätzt werden und ihnen einen persönlich angepassten Service bieten.
Dies beweist sich durch die Tatsache, dass wir inzwischen Stammgäste haben, die alle zwei Monate regelmäßig wiederkehren und manchmal eine ganze Woche am Stück bleiben.“
10. „Jeder Stammgast ist König – VIP“
„Wir hatten das Vergnügen, eine Reihe von Stammgästen und deren Freunden im BudaHome zu begrüßen.
Ich glaube, der Schlüsselfaktor, um jemanden zur Rückkehr zu bewegen, ist der zwischenmenschliche Aspekt. Rabatte und Sonderangebote sind natürlich ebenfalls wichtig. Wenn Sie es jedoch beim ersten Mal nicht schaffen, einen persönlichen Bezug zu Ihren Gästen aufbauen, ist es unwahrscheinlich, dass sie nochmal wiederkommen.
Der Aufbau dieser Beziehung beginnt für mich schon in dem Moment, in dem sie buchen und setzt sich während und nach ihrem Aufenthalt weiterhin fort.
Meine Gäste sollen mich nicht bloß als anonyme Rezeptionistin ansehen. Ich möchte ihnen das Gefühl vermitteln, dass ich ihnen mit allem helfen werde, was sie benötigen (egal wie seltsam das Anliegen ist).
Normalerweise weiß ich, dass ich auf dem richtigen Weg bin, wenn sie anfangen, mich mit Kati anzusprechen, anstatt „Sehr geehrte Damen und Herren“, „Hallo Mitarbeiter“, „Team“ oder sogar „Frau Ruotolo“.
In dieser digitalisierten Welt, in der alle Großunternehmen genormte Nachrichtenvorlagen verwenden, wird persönlicher, zwischenmenschlicher Kontakt sehr wertgeschätzt. Davon bin ich fest überzeugt.
Gäste wollen jemanden, der sich tatsächlich die Mühe macht, deren Anliegen anzuhören, zu verstehen und eine sachdienliche Antwort zu geben.
Meine Mitarbeiter sind für den Aufbau dieser Beziehung genauso entscheidend. Eine der älteren Damen, die für mich arbeitet, ist bekannt für ihre mütterliche Fürsorge gegenüber unseren Gästen.
Sie begrüßt sie mit einer heißen Tasse Tee im Winter und kalten Getränken im Sommer. Sie bietet ihnen Kekse an, schafft jegliche Probleme schnell aus der Welt und scheut sich auch nie davor, jemanden mal fest zu drücken. Es ist also selbstverständlich, dass Gäste sie lieben und sie in unseren Bewertungen häufig als liebenswürdig, nett, hilfsbereit usw. beschreiben.
Unsere Ferienwohnungen befinden sich in einer großen Stadt. Daher bekommen wir nicht die gleichen saisonalen Gäste wie z. B. ein Resort am Strand oder in den Bergen. Einige unserer begeisterten Gäste haben zwischen ihren eigenen Aufenthalten jedoch ihre Freunde zu uns geschickt.
In der Regel sind wiederkehrende Gäste in unserer Stadt entweder Familien, Freunde oder Reisende, denen das Leben vor Ort gefällt und die zum Arbeiten oder Studieren herkommen.
Unser treuester Gast hat z. B. einen Bruder, der in der Stadt lebt. Nachdem sie uns auf Airbnb gefunden hatte, kam sie in weniger als drei Jahren ungefähr viermal zurück (Buchung direkt bei uns) und schickte uns auch viele ihrer Freunde.
Ein wiederkehrender Gast, der direkt bei uns bucht, ist pures Gold wert und sollte entsprechend als König behandelt werden. Deshalb bieten wir ihnen natürlich Rabatte und Werbegeschenke an. Jeder, der direkt bei uns bucht, ist für mich ein VIP-Gast.“
11. „Angemessene Preise und eine großartige Aussicht“
„Hier bei A Vista d’Mar habe ich das Glück, viele Stammgäste beherbergen zu können. Der Schlüsselfaktor für die Entscheidung, zurückzukehren, ist der Wert, den Gäste hier finden.
Wir haben nämlich nicht nur wirklich angemessene Preise, sondern es gibt auch eine großartige Aussicht und natürlich blitzsaubere Ferienwohnungen.
Unser erster Gast kam innerhalb von zwei bis drei Monaten zurück. Seitdem biete ich in den Monaten April-Juni und Oktober-Dezember 20 % Rabatt auf Aufenthalte unter der Woche an. So bekomme ich meinen Belegungsplan für die Woche voll. Die Wochenenden sind sowieso immer ausgebucht.“
Die wichtigsten Faktoren, die Stammgäste anziehen, sind eindeutig. Sie bestehen darin, dauerhafte, persönliche Bindungen aufzubauen, einen rundum hervorragenden Service anzubieten und dazu manchmal (jedoch nicht immer!) auch noch zusätzliche Anreize.
Was ermutigt Ihre Gäste Ihrer Meinung nach zur Rückkehr? Verraten Sie es uns gerne in den Kommentaren!
