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Cómo gestionar cancelaciones en tu alquiler vacacional
Cancelación reserva alquiler vacacional

Cómo gestionar cancelaciones en tu alquiler vacacional

Como propietario o gestor de un alquiler vacacional, tu prioridad siempre será aumentar tus reservas y tu tasa de ocupación, con el objetivo de incrementar tus ingresos. Sin embargo, si sufres cancelaciones a menudo, tus beneficios pueden verse afectados significativamente.

Pregúntate esto: ¿qué está causando todas estas cancelaciones? ¿Hay alguna manera de anticiparlas y evitarlas en el futuro? En este artículo, detallaremos los principales motivos por los cuales tus huéspedes pueden cancelar sus reservas en tu propiedad y te ofreceremos prácticos consejos para solucionarlos o reducir su impacto.

Además, repasaremos cómo debes actuar si, como anfitrión, te ves obligado a cancelar la reserva a un huésped y cómo gestionar los consecuentes reembolsos y devoluciones. ¡Descubre cómo minimizar el impacto en tu negocio y evitar reseñas negativas por parte de huéspedes enfurecidos!

Cómo evitar cancelaciones de huéspedes en tu propiedad

Recibir cancelaciones por parte de huéspedes supone un gran contratiempo. La ecuación es simple: menos ocupación significa menos beneficios porque, para un alquiler vacacional, una habitación vacía implica una pérdida de dinero. Incluso si vuelves a ofrecer inmediatamente tu propiedad tras recibir la cancelación, no podrás recuperar el tiempo y el dinero que te ha supuesto esa reserva que ha acabado en fracaso.

A todo esto, hay que sumarle la presión y el volumen de trabajo añadido que supone recibir una cancelación. No solo tienes que gestionar todo el papeleo de última hora, sino que deberás actualizar tu nueva disponibilidad en todos tus calendarios (en tu página web y en las diversas OTAs) para no perder la oportunidad de conseguir clientes para esas fechas.

El uso de un channel manager de alquiler vacacional, que te permite sincronizar todos tus calendarios en canales externos automáticamente, te evitará muchos dolores de cabeza, pero no te exime de la necesidad de dar el 100% para evitar cancelaciones. ¡Veamos qué puedes hacer como anfitrión!

1. Deja clara tu política de cancelación

Es importante que la política de cancelación de tu alquiler vacacional sea clara y esté visible a la hora de reservar para que los huéspedes puedan leerla y entenderla antes de realizar dicha reserva. Asegúrate de que tus huéspedes son completamente conscientes de sus responsabilidades en caso de no aparecer durante su estancia o de realizar una cancelación.

Asegúrate también de incluir una fecha límite para cancelar su reserva, así como la información sobre la tarifa de cancelación y el reembolso. Tienes que comunicar claramente que los huéspedes deberán pagar una tarifa de cancelación si superan esa fecha límite.

Política de cancelación de alquiler vacacional

Establecer un porcentaje para la parte reembolsable una vez excedida la fecha también protegerá tu negocio de las pérdidas que una cancelación conlleva en términos de beneficios. Los huéspedes todavía pueden cancelar si lo hacen antes de la fecha límite, lo que te da margen a ti para encontrar a otros huéspedes que puedan reservar durante esos días. Podrías hasta ofrecer promociones de última hora para posibles huéspedes que estén buscando oportunidades de último minuto.

Sin embargo, para prevenir escaqueos y disfrutar de un calendario lleno, ¡deberías redactar tu política de cancelación según los números y la situación personal de tu negocio!

2. Pide un adelanto no reembolsable al realizar la reserva

También puedes reducir tus cancelaciones cobrándole a tus huéspedes durante el proceso de reserva. Algunos propietarios prefieren pedir el 100% del pago en este momento, mientras que otros optan por exigirles solo una parte del total, que no será reembolsada. Como consecuencia, los viajeros se sienten más comprometidos con la reserva, ya que si la cancelan perderán dinero.

Asegúrate de dejar claro en tu política de cancelación que cualquier pago por adelantado no será reembolsable para evitar disputas con las compañías de las tarjetas de crédito.

3. Ofrece una promoción para reservas confirmadas

Ofrecer una pequeña promoción a tus huéspedes como premio por confirmar sus reservas inmediatamente puede ser una buena estrategia. Es un incentivo para que confirmen la reserva más rápidamente y no vuelvan a cambiar de opinión.

Cómo evitar cancelaciones de reservas en tu alquiler vacacional

Podrías, por ejemplo, animarlos a que paguen una parte o la totalidad del pago en el momento de la reserva para disfrutar de una oferta o descuento en la próxima reserva que hagan en tu alojamiento. No solo reduce la posibilidad de cancelación, ¡sino que motiva a tus clientes a volver a tu propiedad!

4. Comprueba cómo están tus huéspedes

Incluso una vez hayan reservado, deberías mostrar interés en seguir en contacto con ellos antes de su estancia. Si prestas atención a tus huéspedes empezarás a tener una conexión más personal con ellos, y esto hará que se sientan menos propensos a cancelar y dejarte con el calendario vacío.

Lo ideal es que personalices tus mensajes, asegurándote de que estos tienen un tono cordial y amigable para sumar puntos. Sin embargo, si ya vas corto de tiempo también puedes preparar dichos mensajes para que sean enviados automáticamente.

Si crees que esto último es demasiado genérico puedes elegir un término medio y programar mensajes personales con antelación. De este modo, tus huéspedes recibirán alertas y notificaciones individuales sobre su próxima estancia, así como las promociones que quieras ofrecerles solo a ellos.

Email de cancelación para huéspedes

Recuerda seguir la pista a los huéspedes una vez hayan confirmado su reserva y utilizar la oportunidad para recordarles educadamente la información del check-in. Esta estrategia será muy efectiva a la hora de evitar que los huéspedes no se presenten.

5. Demuestra tu disponibilidad

Como propietario de un alquiler vacacional, tus respuestas a las solicitudes de los huéspedes deben ser rápidas y útiles. Asegúrate de estar a la altura de los viajeros y evitar perder su confianza antes de que planten un pie en tu propiedad. Si no lo haces, correrás el riesgo de conseguir más cancelaciones y menos reservas.

Alguien que demuestra no ser un propietario de fiar no inspirará confianza en los huéspedes durante el tiempo que esperen por su reserva – y no dudarán en cancelar si se les presenta una opción mejor.

Por eso siempre deberías responder a las dudas de los huéspedes cuanto antes y de la mejor manera posible. Incluso si te escriben mucho antes de su reserva. La primera impresión tendrá un impacto en la calidad de la opinión que tus huéspedes te dejarán más tarde. Y, como bien sabes, las opiniones de otros huéspedes afectan muchísimo a tu credibilidad y la de tu negocio. Si un viajero lee opiniones negativas en tu página web podría cancelar o no aparecer en el momento del check-in.

Prevenir cancelación de reserva de alquiler vacacional

Por ello, será fundamental reaccionar con rapidez y responder a las opiniones negativas de la mejor manera posible. Monitoriza constantemente tus comentarios en todos tus canales (tu propia página web, plataformas externas como Airbnb o Booking.com, las redes sociales, etc.) e interactúa con tus huéspedes. Esto evitará frustraciones por posibles cancelaciones.

6. Averigua por qué tienes cancelaciones

Si has recibido una cancelación, intenta ponerte en contacto con el huésped inmediatamente para conocer el motivo de esta. Claro está, cada caso es diferente, pero puede que haya una razón común que haga que esto siga sucediendo. Si la descubres, puedes ser proactivo y tomar las medidas necesarias para solucionar el problema y evitar que esta situación se repita.

El precio puede ser un motivo de cancelación. Inspecciona la oferta de tus competidores y compárala con tus tarifas. Esto te dará una idea de los factores que acaban determinando la decisión final de los (casi) huéspedes. Si bien el precio puede ser un elemento determinante, también existen otros factores que pueden llevar a un cliente a cancelar en tu propiedad y reservar en otra de tu zona, tales como servicios especiales o condiciones más flexibles.

Observando los elementos clave del éxito de tus competidores, así como sus fortalezas y debilidades, podrás igualarlos e incluso superarlos. Solo tienes que utilizar tu conocimiento para mejorar tu propia oferta.

7. Elige bien tu público objetivo

Para evitar cancelaciones (o averiguar el motivo de estas), también será de ayuda revisar tu estrategia y el público objetivo de esta. ¿Puede que te estés dirigiendo al tipo de huésped equivocado?

Millenials en alquiler vacacional

Para poder saber si este es tu caso, puedes analizar a cualquiera que haya efectuado una cancelación contigo en el pasado. ¿Era una familia? ¿Una pareja más mayor? ¿Huéspedes que viajaban por negocios o mochileros? ¿Cuáles son sus necesidades, sus preferencias y gustos? ¿Qué tipo de reserva cancelaron y en qué momento (verano o invierno, fechas especiales, etc.)?

Por ejemplo, si tu alquiler vacacional se encuentra en una ciudad bulliciosa y dinámica, rodeada de bares y restaurantes, con celebraciones y fiestas recurrentes en la zona puede que quieras dirigirte a una audiencia más joven, como los millennials. ¡Especialmente si tu alojamiento tiene uno de los precios más asequibles de la zona!

Por contraposición, las familias con hijos, seguramente prefieran una propiedad grande y adaptada para niños en un vecindario seguro. Si ven una oferta de última hora de un alojamiento que cumple con esos requisitos más que el tuyo, es muy probable que termines recibiendo la cancelación de su reserva.

Cómo cancelar reservas siendo anfitrión de alquiler vacacional

Como hemos visto, para los propietarios, recibir una cancelación por parte de los huéspedes, resulta realmente irritante y, a la larga, malo para el negocio. Pero, ¿qué pasa cuando es el propietario el que tiene que cancelar una reserva en su propiedad?

Las políticas de cancelación suelen ser una buena manera de proteger a los propietarios a la hora de recibir cancelaciones, ya que hacen que los huéspedes se lo piensen dos veces antes de cancelar y, en caso de no devolver la fianza, el propietario no se queda con las manos vacías. Sin embargo, cuando un propietario cancela una reserva a un huésped, este último está menos protegido, y por eso puede quedar muy (pero que muy) insatisfecho.

Cancelaciones de reservas de alquileres vacacionales

Hay propietarios que cancelan reservas porque otro huésped le interesa más (por ejemplo, porque se queda más noches que el anterior), otros cancelan porque la propiedad ha dejado de estar disponible por cualquier motivo, o porque el huésped no va a quedarse el mínimo de noches que el propietario quiere. En otras ocasiones cancelan reservas de páginas como Airbnb o Booking.com para redirigir a los huéspedes a sus propias páginas web y así ahorrarse los intereses de las primeras.

Sea como fuere, cancelar la reserva de un huésped es siempre una mala práctica y significa tirarse piedras al propio tejado. Pero, es cierto, cualquiera puede tener una emergencia o una razón de peso para tener que cancelar una estancia.No obstante, como propietario deberás cancelar lo mínimo posible, sobre todo si dicha reserva está confirmada. Las cancelaciones son parte de un negocio, pero cuantas menos tengas, mejor.

¿Por qué es malo cancelar una reserva a un huésped?

En primer lugar, porque le da muy mala imagen a tu negocio y es probable que resulte en una opinión negativa por parte del huésped cancelado. Cuando un viajero está organizando sus vacaciones, quiere un proceso de búsqueda de alojamiento fácil y sin incidencias.Una cancelación puede llevar todo esto al traste. Asimismo, si cancelas una o más reservas, tu propiedad no parecerá fiable y puede que otros huéspedes eviten el riesgo.

Cancelar una reserva a un huésped de alquiler vacacional

En caso de estar presente en una OTA (agencia de viajes online), como Airbnb o Booking.com, cancelar una reserva hará que tu posición en los buscadores de estas páginas baje sensiblemente y que cada vez sea más difícil que un huésped encuentre tu propiedad en la plataforma. Incluso, puede que dicha plataforma te aplique, además de esta sanción, otra de tipo económico.

Sea como fuere, cancelar una reserva en tu anuncio conlleva mala imagen y, además, repercute en tu visibilidad. En última instancia, si tus cancelaciones son repetidas, puedes terminar siendo expulsado de estas páginas.

¿Cómo evitar o reducir la necesidad de cancelar?

Se mire por donde se mire, cancelar una reserva es siempre pisar en terreno pantanoso. Siempre vale más prevenir que curar, así que te dejamos nuestros consejos para reducir al máximo la necesidad de cancelar una reserva.

1. Ten un calendario actualizado

Si tu calendario está constantemente actualizado, no correrás el riesgo de que dos huéspedes realicen una reserva para los mismos días (lo cual te obligaría a cancelar a uno de ellos). Esto siempre lo puedes hacer manualmente, pero corres el riesgo de cometer errores o no poder estar al pie del cañón las 24 horas del día para actualizar tus calendarios.

Evitar cancelaciones alquiler vacacional

Así pues, es mejor contar con un software especializado para alquileres vacacionales que cuente con un channel manager que te permita sincronizar automáticamente y al instante todos tus calendarios, tanto en tu página web como en canales externos.

2. Sé claro acerca de normas de tu alquiler vacacional

Si no aceptas a huéspedes con animales de compañía, déjalo claro y visible desde el principio. Si no aceptas a grupos grandes, niños o gente fumadora, haz lo mismo. Muchos anfitriones suelen minimizar las reglas expuestas en el anuncio para atraer a más huéspedes, pero eso es un grave error, ya que atraerán a aquellos huéspedes que no quieren recibir. No obvies ninguna norma de tu alquiler vacacional si no quieres cancelar reservas repetidas veces.

¡Descarga a continuación nuestra plantilla gratuita de normas para tu alquiler vacacional!

3. Remarca claramente las reglas de estancia mínima

Tener que cancelar una reserva porque el huésped no ha entendido que no podía reservar únicamente dos noches es perder puntos de forma absurda. y lo más grave es que esta suele ser la razón por la que más propietarios tienen que acabar cancelando. Asegúrate de que tus condiciones de estancia mínima son claras, precisas y están visibles dentro del anuncio o tu página web.

4. Describe tu propiedad de manera exhaustiva

Para que el huésped sepa qué esperar desde el primer momento, tienes que decirle exactamente con lo que se va a encontrar. Si tu propiedad no es segura para niños o no es propicia para huéspedes con movilidad reducida, comunícaselo antes de que reserve su estancia en tu alojamiento. Acompaña tus anuncios con fotografías de tu alquiler vacacional para evitar sorpresas inesperadas.

¿Cómo llevar a cabo la cancelación de una reserva?

Se mire por donde se mire, cancelar una reserva es siempre pisar en terreno pantanoso. Ahora bien, si no podemos evitarlo, tenemos que llevarlo a cabo de la manera correcta. Sigue los siguientes consejos para salvar la situación de la mejor manera posible.

1. Hazlo cuanto antes

Cuanto antes realices la cancelación, menos repercusión negativa tendrá en el huésped. ¡A nadie le gusta que le cancelen los planes a última hora y verse sin alojamiento un día antes del viaje! Asegúrate de ser rápido para que el huésped tenga tiempo de buscar una nueva alternativa.

Cancelación de reserva de alquiler vacacional

2. Ofrece un motivo real

Transmite a tu huésped que tú, como él o cualquier otra persona, eres humano y puedes tener problemas y/o situaciones de emergencia. No hace falta que les cuentes toda tu historia de principio a fin, pero sí que les expliques el motivo de esta cancelación. Si simplemente cancelas el alojamiento sin dar tu toque “humano”, la frustración puede ser mucho mayor.

3. Prepárate una parte de la respuesta

Lo mejor es que contestes a los huéspedes a quienes cancelas la reserva de forma individual, para que sepan lo mucho que sientes tener que cancelar y vean que no sueles hacerlo. No obstante, aunque una parte del mensaje sea personalizado, hay otra parte que puedes haber pensado y preparado de antemano para poder reaccionar más rápido (recuerda, el tiempo de respuesta es clave).

4. Ofrece un descuento para otras fechas

Porque a todos nos gusta una ganga, si ofreces un descuento a aquellos huéspedes cuya reserva hayas cancelado, este proceso será muchísimo menos traumático. Un 10% de descuento será lo suficientemente atractivo para ellos y lo suficientemente rentable para ti, si eso significa no recibir una mala opinión de ese huésped y poder llenar el calendario en otras fechas.

Cómo gestionar devoluciones de reservas en tu alquiler vacacional

El proceso para efectuar la devolución de una reserva en tu alquiler vacacional dependerá de muchos factores.

Por ejemplo, si quieres cancelar una reserva en una de las OTAs donde tengas tu propiedad anunciada (como Airbnb, Booking.com o Vrbo) , sigue los pasos que cada plataforma indique para poder efectuar el proceso. Deberás dirigirte al apartado donde tengas tus reservas y editarla para poder cancelar. Una vez esté cancelada, se iniciará todo el proceso para devolver el dinero al huésped.

Gestionar devoluciones de alquiler vacacional

Intenta iniciar la devolución lo antes posible, a nadie le gusta esperar semanas para que le devuelvan su dinero, y sobre todo si no ha sido por causas propias. Si sabes que no vas a poder alojar al huésped por cualquier razón, contacta con él para comunicarle lo sucedido y lleva a cabo el reembolso.

Además, si realizas el reembolso de una reserva a través de una OTA, una vez hayas cancelado ya no estará en tus manos, por lo que, debes hacerlo lo antes posible. Haciéndolo rápido y dando las explicaciones necesarias del por qué, tendrás menos probabilidades de que el huésped se vaya con una mala experiencia y te deje una reseña negativa.

Penalizaciones y consecuencias de cancelar una reserva

Debes saber que habitualmente, salvo por causas de fuerza mayor, estas agencias te penalizarán por cancelar la reserva. Por eso, es importante que mires todas las políticas de reembolsos y devoluciones que tenga cada web. Estas penalizaciones pueden ser monetarias, pero también de posicionamiento y restricciones en las plataformas durante un tiempo determinado.

En Airbnb, por ejemplo, solo podrás conseguir (y mantener) tu estatus de SuperHost si tienes un ratio de cancelación inferior al 1% durante el último año. Airbnb quiere que sus anfitriones Superhost transmitan seguridad y confianza a sus huéspedes y la ausencia de cancelaciones es una buena forma de conseguirlo.

Devolución reserva de alquiler vacacional

Pero ¡no te asustes! Las consecuencias más graves solo se darán si cancelas repetidas veces durante un mismo año. Piensa que es una mala imagen para las plataformas, pero también para los huéspedes, es razonable que existan sanciones para evitar que los propietarios quieran cancelar con frecuencia.

Si cuentas con tu propia página web de alquiler vacacional, y tuvieses que efectuar la cancelación por este canal, te resultará mucho más fácil gestionarlo, ya que depende de ti y no sufrirás penalizaciones.

Cómo reaccionar ante huéspedes insatisfechos

¿Qué pasa si, a pesar de todos tus esfuerzos, el huésped termina insatisfecho? Lo más probable es que te dedique una reseña negativa y la publique en tu anuncio, tu sitio web o en redes sociales. Pero, que no cunda el pánico: esto tampoco es el fin del mundo.

Saber enfrentarse a una opinión negativa es tan o más importante que saber llevar a cabo una cancelación. Lo más importante cuando vayas a responder a una de estas críticas es saber mantenerse objetivo: no se trata de contraatacar, sino de contestar. Deberás asegurarte de que el huésped entiende que valoras su opinión, y de que la implementarás para mejorar esa parte de tu negocio que le ha dejado descontento.

Explica el por qué del motivo de la queja (repítelo si ya lo expusiste en tu mensaje de cancelación de la reserva) y agradece su interés en tu alojamiento. ¡La clave es mantenerse siempre positivo!

Ahora que ya sabes cómo enfrentarte a esta situación un tanto peliaguda, ¡no habrá quien pare el éxito de tu negocio de alquiler vacacional! Y recuerda: siempre será mejor prevenir la cancelación de una reserva (bien sea por parte tuya o de tus huéspedes), que recuperarse de una.

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