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Cómo gestionar cancelaciones en tu alquiler vacacional
Cancelación reserva alquiler vacacional

Cómo gestionar cancelaciones en tu alquiler vacacional

Una de las principales prioridades de los propietarios o gestores de alquileres vacacionales es, sin lugar a dudas, aumentar el número de reservas y la tasa de ocupación de su alojamiento, con el objetivo de incrementar sus ingresos.

Sin embargo, en ocasiones toca enfrentarse a situaciones como las cancelaciones de los huéspedes, que provocan justo lo contrario: una reducción de la rentabilidad del alquiler vacacional en cuestión. Si bien es normal tener que gestionar un par de cancelaciones de vez en cuando, encontrarse en esta tesitura con demasiada frecuencia puede llegar a afectar significativamente a tu negocio.

Si éste es tu caso, pregúntate lo siguiente: ¿qué puede estar causando todas estas cancelaciones? ¿Hay alguna manera de anticiparse a ellas y evitarlas en el futuro?

Para ayudarte un poco con esta tarea, desde Lodgify hemos elaborado este artículo. En él, detallaremos los principales motivos por los cuales los huéspedes cancelan una reserva y te ofreceremos prácticos consejos para reducir su impacto o, directamente, ponerles fin.


Además, repasaremos cómo debes actuar si, como anfitrión, te ves obligado a cancelar la reserva a un huésped y cómo gestionar los consecuentes reembolsos y devoluciones. ¡Descubre cómo minimizar el impacto en tu negocio y evitar reseñas negativas por parte de huéspedes enfurecidos!

Cómo evitar cancelaciones de huéspedes en tu propiedad

Recibir cancelaciones por parte de huéspedes supone un gran contratiempo. La ecuación es simple: menos ocupación significa menos beneficios porque, para un alquiler vacacional, una habitación vacía implica una pérdida de dinero.

No importa que vuelvas a ofrecer inmediatamente tu propiedad tras recibir la cancelación, porque no podrás recuperar el tiempo y el dinero que te ha supuesto esa reserva que ha acabado en fracaso.

A todo esto, hay que sumarle la presión y el volumen de trabajo añadido que supone recibir una cancelación. No solo tienes que gestionar todo el papeleo de última hora, sino que deberás actualizar tu nueva disponibilidad en todos tus calendarios (en tu página web y en las diversas OTAs) para no perder la oportunidad de conseguir clientes para esas fechas.

El uso de un channel manager de alquiler vacacional, que te permite sincronizar todos tus calendarios en canales externos automáticamente, es un modo excelente de evitarte dolores de cabeza. Sin embargo, no te exime de dar el 100% para evitar cancelaciones. ¡Veamos qué puedes hacer como anfitrión!

1. Deja clara tu política de cancelación

Antes de nada, debes tener bien clara cuál es la política de cancelación de tu alojamiento. Si decides incluir una fecha límite para cancelar las reservas, como muchos propietarios hacen, asegúrate de dejarla muy clara a tus huéspedes.

Una de las mejores maneras de hacer esto es mediante la firma de un contrato de alquiler vacacional, en el que habrás detallada de antemano las responsabilidades de los huéspedes en caso de no aparecer durante su estancia o de realizar una cancelación.

Política de cancelación de alquiler vacacional

Por otra parte, nada irrita más a los huéspedes que encontrarse con cargos que no esperaban, independientemente de que tengas toda la razón del mundo. Por este motivo, si tus huéspedes deben pagar una tarifa de cancelación a partir de ciertas fechas, asegúrate de comunicarlo inequívocamente.

Normalmente, el importe de las tarifas de cancelación suele ser un porcentaje sobre la parte reembolsable de la reserva, algo que te permitirá minimizar la pérdida de ingresos que toda cancelación conlleva.

Sin embargo, esto no impide a los huéspedes cancelar la reserva antes de la fecha límite, pero sí hará que tú tengas margen para encontrar a otras personas que se quieran alojar. Una estrategia muy efectiva en estos casos es ofrecer promociones de última hora, también conocidas como last minute, ofertando un precio menor para compensar la poca antelación de la reserva.

Sin embargo, para prevenir escaqueos y disfrutar de un calendario lleno, ¡asegúrate siempre de redactar tu política de cancelación en función de los números y la situación personal de tu negocio!

2. Pide un adelanto no reembolsable al realizar la reserva

Otra forma de reducir tus cancelaciones es cobrándole a tus huéspedes durante el proceso de reserva.

Algunos propietarios prefieren pedir el 100% del pago en este momento, mientras que otros optan por exigirles solo una parte del total, que no será reembolsada. Como consecuencia, los viajeros se sienten más comprometidos con la reserva, ya que si la cancelan perderán dinero.

Consejo: deja bien claro en tu política de cancelación que cualquier pago por adelantado no será reembolsable, para evitar disputas con las compañías de las tarjetas de crédito.

3. Ofrece una promoción para reservas confirmadas

Ofrecer ventajas a tus huéspedes como premio por confirmar sus reservas inmediatamente puede ser una buena estrategia. Es un incentivo para que confirmen la reserva más rápidamente y no vuelvan a cambiar de opinión.

Cómo evitar cancelaciones de reservas en tu alquiler vacacional

Podrías, por ejemplo, animarlos a que paguen una parte o la totalidad del pago en el momento de la reserva para disfrutar de un descuento en su próxima reserva. No sólo reducirás la posibilidad de cancelación, ¡sino que motivarás a tus clientes a volver a tu propiedad!

4. Comprueba cómo están tus huéspedes

El trabajo de los mejores anfitriones no se acaba en cuanto los huéspedes hacen su reserva.

De hecho, una vez confirmada es buena idea seguir en contacto con ellos antes de su estancia. Prestar atención a tus huéspedes te permitirá crear un vínculo humano con ellos, que hará que se reduzcan las posibilidades de que cancelen su estancia y te dejen con el calendario vacío.

Lo ideal es que personalices tus mensajes, asegurándote siempre de que éstos tienen un tono cordial y amigable para sumar puntos. Sin embargo, si ya vas corto de tiempo también puedes preparar dichos mensajes para que sean enviados automáticamente.

Email de cancelación para huéspedes

Si crees que esto último es demasiado genérico, también puedes elegir un término medio y programar mensajes personales con antelación. De este modo, tus huéspedes recibirán alertas y notificaciones individuales sobre su próxima estancia, así como las promociones que quieras ofrecerles solo a ellos.

Recuerda seguir la pista a los huéspedes una vez hayan confirmado su reserva y utilizar la oportunidad para recordarles educadamente la información del check-in. Esta estrategia será muy efectiva a la hora de evitar que los huéspedes no se presenten.

5. Demuestra tu disponibilidad

Como propietario de un alquiler vacacional, tus respuestas a las solicitudes de los huéspedes deben ser rápidas y útiles.

Asegúrate de estar a la altura de los viajeros y evitar perder su confianza antes de que planten un pie en tu propiedad. Si no lo haces, correrás el riesgo de conseguir más cancelaciones y menos reservas.

Alguien que demuestra no ser un propietario de fiar no inspirará confianza en los huéspedes durante el tiempo que esperen por su reserva – y no dudarán en cancelar si se les presenta una opción mejor.

Por ello, siempre deberías responder a las dudas de los huéspedes cuanto antes y de la mejor manera posible, incluso si te escriben mucho antes de su reserva. La primera impresión tendrá un impacto en la naturaleza de las opiniones que tus huéspedes te dejarán más tarde, que, como bien sabes, afectan muchísimo a la credibilidad de tu negocio.

Si un viajero lee opiniones negativas sobre tu alojamiento, las posibilidades de que cancele su reserva aumentan considerablemente.

Prevenir cancelación de reserva de alquiler vacacional

Por ello, será fundamental reaccionar con rapidez y responder a las opiniones negativas de la mejor manera posible. Monitoriza constantemente tus comentarios en todos tus canales (tu propia página web, plataformas externas como Airbnb o Booking.com, las redes sociales, etc.) e interactúa con tus huéspedes. Esto evitará frustraciones por posibles cancelaciones.

6. Averigua por qué tienes cancelaciones

Si has recibido una cancelación, intenta ponerte en contacto con el huésped inmediatamente para conocer el motivo de ésta. Cada caso es diferente, pero puede que haya una razón común que haga que esto siga sucediendo. Si la descubres, puedes ser proactivo y tomar las medidas necesarias para solucionar el problema y evitar que esta situación se repita.

El precio puede ser un motivo de cancelación. Inspecciona la oferta de tus competidores y compárala con tus tarifas. Esto te dará una idea de los factores que acaban determinando la decisión final de los (casi) huéspedes. Si bien el precio puede ser un elemento determinante, también existen otros factores que pueden llevar a un cliente a cancelar su estancia en tu propiedad y optar por otra, tales como la falta de ciertos servicios o la inflexibilidad de tus condiciones de reserva.

Observando los elementos clave del éxito de tus competidores, así como sus fortalezas y debilidades, podrás igualarlos e incluso superarlos. Si no lo tienes ya, elabora un plan de negocio para tu alquiler vacacional, de modo que puedas tener absolutamente claro lo que debes hacer para evitar cancelaciones en tu alojamiento.

7. Elige bien tu público objetivo

Para evitar cancelaciones (o averiguar el motivo de estas), también será de ayuda revisar tu estrategia y el público objetivo de esta. ¿Puede que te estés dirigiendo al tipo de huésped equivocado?

Millenials en alquiler vacacional

Para poder saber si este es tu caso, puedes analizar a cualquiera que haya efectuado una cancelación contigo en el pasado. ¿Era una familia? ¿Una pareja más mayor? ¿Huéspedes que viajaban por negocios o mochileros? ¿Cuáles son sus necesidades, preferencias y gustos? ¿Qué tipo de reserva cancelaron y en qué momento (verano o invierno, fechas especiales, etc.)?

Por ejemplo, si tu alquiler vacacional se encuentra en una ciudad bulliciosa y dinámica, rodeada de bares y restaurantes, con celebraciones y fiestas recurrentes, probablemente quieras dirigirte a una audiencia más joven, como los millennials. ¡Especialmente si tu alojamiento tiene uno de los precios más asequibles de la zona!

Por contraposición, las familias con hijos, seguramente prefieran una propiedad grande y adaptada para niños en un vecindario seguro. Si ven una oferta de última hora de un alojamiento que cumple con esos requisitos más que el tuyo, es muy probable que termines recibiendo la cancelación de su reserva.

8. Desactiva ciertas funciones de las OTA

Algunas plataformas de alquiler vacacional, o OTA, permiten escoger cómo se quieren obtener las reservas. Airbnb, por ejemplo, deja que los anfitriones escojan entre aprobar manualmente las reservas («peticiones de reserva») o que cualquiera que cumpla unos requisitos pueda confirmar su estancia («reservas inmediatas»).

Si bien esta última opción es útil si se quiere aumentar el volumen de reservas, también es cierto que los huéspedes tienden a cancelar con mayor frecuencia. Por lo tanto, si tu objetivo es reducir las cancelaciones, quizás debas quitar las reservas inmediatas en Airbnb.

Cómo cancelar reservas de tus huéspedes

Ya hemos visto que, para los propietarios, recibir cancelaciones por parte de los huéspedes resulta irritante y, a la larga, malo para el negocio. Pero, ¿qué pasa cuando es el propietario el que tiene que cancelar una reserva como anfitrión?

Las políticas de cancelación suelen ser una buena manera de protegerte contra las cancelaciones de reserva en tu alquiler vacacional, ya que hacen que los huéspedes se lo piensen dos veces antes de tomar decisiones drásticas.

Sin embargo, cuando es el anfitrión quien cancela la reserva a un huésped, este último está menos protegido, y por eso puede quedar muy (pero que muy) insatisfecho.

Cancelaciones de reservas de alquileres vacacionales

Los motivos que puede tener un propietario para cancelar una reserva son muchos y muy variados.

Hay anfitriones que cancelan reservas porque otro huésped les interesa más (por ejemplo, porque se queda más noches que el anterior), mientras que otros cancelan porque la propiedad ha dejado de estar disponible por cualquier motivo, o porque directamente el huésped en cuestión le da mala espina.

En algunos casos, incluso se puede querer cancelar una reserva en páginas como Airbnb o Booking.com para que los huéspedes la hagan a través de la web del alojamiento, evitando así pagar las elevadas comisiones de estas plataformas.

Sea como fuere, cancelar la reserva de un huésped es casi siempre negativo para la reputación del alojamiento en la plataforma en la que está anunciado. A veces es inevitable, como en caso de emergencia o por motivos de fuerza mayor, pero en general es recomendable reducir las cancelaciones al mínimo posible, sobre todo si la reserva ya está confirmada.

Las cancelaciones son parte del negocio, pero cuantas menos tengas, mejor.

¿Por qué es malo cancelar una reserva a un huésped?

Ante todo, las cancelaciones de reservas son negativas para un alquiler vacacional porque dañan la imagen del negocio. Cancelar reservas con frecuencia y sin un motivo justificado hará que no inspires confianza, algo que a la larga hará que los huéspedes potenciales eviten tu alojamiento.

Cancelar una reserva a un huésped de alquiler vacacional

Ten en cuenta que, cuando un viajero está organizando sus vacaciones, lo que quiere es un proceso de búsqueda de alojamiento fácil y sin incidencias, pero una cancelación puede llevar todo esto al traste.

Las cancelaciones gustan tan poco a los huéspedes que, con frecuencia, resultan en opiniones negativas sobre tu alquiler vacacional, pero además debes preocuparte por la reacción de la plataforma en la que tienes publicado el anuncio.

Las plataformas de alquiler vacacional, como Airbnb o Booking.com, penalizan severamente las cancelaciones de reservas. Principalmente, estos portales reaccionan empeorando el posicionamiento de tu alojamiento en los resultados de búsqueda, de modo que cada vez menos huéspedes lo encuentren.

Sin embargo, ante episodios repetidos de este tipo, algunas páginas web pueden incluso aplicar sanciones de tipo económico, que el propietario deberá pagar si quiere seguir operando en ellas.

Como ves, cancelar una reserva es muy negativo, y se debe evitar a toda costa. No sólo empeora tu imagen y repercute en la visibilidad de tu propiedad, sino que, en los casos más graves, puede hasta provocar que acabes expulsado de estas páginas.

¿Cómo evitar o reducir la necesidad de cancelar?

Se mire por donde se mire, cancelar una reserva es pisar en terreno pantanoso. Como siempre vale más la pena prevenir que curar, aquí te dejamos nuestros consejos para reducir al máximo la necesidad de cancelar una reserva.

1. Ten un calendario actualizado

Si tu calendario está constantemente actualizado, no correrás el riesgo de que dos huéspedes realicen una reserva para los mismos días (lo cual te obligaría a cancelársela a uno de ellos). Si bien siempre se puede hacer esto a mano, el riesgo de cometer errores o no poder estar al pie del cañón las 24 horas del día para actualizar tus calendarios es bastante grande.

Evitar cancelaciones alquiler vacacional

Así pues, es mejor contar con un software especializado para alquileres vacacionales que cuente con un channel manager que te permita sincronizar automáticamente y al instante todos tus calendarios, tanto en tu página web como en canales externos.

2. Sé claro acerca de normas de tu alquiler vacacional

Si no aceptas a huéspedes con animales de compañía, déjalo claro y visible desde el principio. Si no aceptas a grupos grandes, niños o gente fumadora, haz lo mismo. Muchos anfitriones minimizan las reglas expuestas en el anuncio para atraer a más huéspedes, pero se trata de un grave error, ya que atraerán a aquellos huéspedes que no quieren recibir. Asegúrate de ser riguroso al redactar las normas de tu alquiler vacacional si no quieres cancelar reservas repetidas veces.

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¿No ves el formulario para descargarte la plantilla de normas para tu alquiler vacacional? Haz clic aquí.

3. Remarca claramente las reglas de estancia mínima

Tener que cancelar una reserva porque el huésped no ha entendido que no podía reservar únicamente dos noches es perder puntos de forma absurda, y lo más grave es que es una de las razones más comunes por las que los anfitriones cancelan las reservas de sus huéspedes. Asegúrate de que tus condiciones de estancia mínima son claras, precisas y están visibles dentro del anuncio o tu página web.

4. Describe tu propiedad de manera exhaustiva

Para que el huésped sepa qué esperar desde el primer momento, tienes que decirle exactamente con lo que se va a encontrar. Si tu propiedad no es segura para niños o no es propicia para huéspedes con movilidad reducida, comunícaselo antes de que reserve su estancia. Acompaña tus anuncios con fotografías de tu alquiler vacacional para evitar sorpresas inesperadas.

¿Cómo llevar a cabo la cancelación de una reserva?

Si bien cancelar la reserva de un huésped es algo que es mejor evitar, en ocasiones no queda más remedio. Si no podemos evitarlo, al menos tenemos que llevarlo a cabo de la manera correcta. Sigue los siguientes consejos para salvar la situación de la mejor manera posible.

1. Hazlo cuanto antes

Cuanto antes realices la cancelación, menos repercusión negativa tendrá en el huésped. ¡A nadie le gusta que le cancelen los planes a última hora y verse sin alojamiento un día antes del viaje! Asegúrate de ser rápido para que el huésped tenga tiempo de buscar una alternativa.

Cancelación de reserva de alquiler vacacional

2. Ofrece un motivo real

Transmite a tu huésped que tú, como él o cualquier otra persona, eres humano y puedes tener problemas y/o situaciones de emergencia. No hace falta que les cuentes toda tu historia de principio a fin, pero sí que les expliques el motivo de esta cancelación. Si simplemente cancelas el alojamiento sin dar tu toque “humano”, la frustración puede ser mucho mayor.

3. Prepárate una parte de la respuesta

Lo mejor es que contestes a los huéspedes a quienes cancelas la reserva de forma individual, para que sepan lo mucho que sientes tener que cancelar y vean que no sueles hacerlo. No obstante, aunque una parte del mensaje sea personalizado, hay otra parte que puedes preparar de antemano para poder reaccionar más rápido. Recuerda, el tiempo de respuesta es clave.

4. Ofrece un descuento para otras fechas

¡A todos nos gusta una ganga! Ofrecer un descuento en caso de cancelación por parte del anfitrión hará que el huésped encaje mejor las noticias negativas, pero además te dará una segunda oportunidad de demostrar que tu alojamiento vale la pena.

Lo mejor de todo es que no hace falta que ofrezcas un gran descuento: un 10% o un 20% suele ser suficiente para que el huésped no se marche enfadado y no debería afectar demasaido a tu rentabilidad. Si eso significa no recibir una mala opinión de ese huésped y poder llenar el calendario en otras fechas, ¿por que no hacerlo?

Cómo gestionar devoluciones de reservas en tu alquiler vacacional

El proceso de devolución del importe de una reserva cancelada depende de muchos factores.

Si quieres cancelar una reserva en una de las OTAs (como Airbnb, Booking.com o Vrbo), deberás seguir los pasos que cada plataforma haya establecido. Por lo general, deberás dirigirte al apartado donde aparecen tus reservas y cancelar la estancia en cuestión. Una vez hecho esto, se iniciará el mecanismo de devolución del dinero al huésped.

Gestionar devoluciones de alquiler vacacional

Intenta iniciar la devolución lo antes posible, pues a nadie le gusta esperar semanas para que le devuelvan su dinero, sobre todo si no ha sido por causas propias. Si sabes que no vas a poder alojar al huésped, contacta con él cuanto antes para comunicarle lo sucedido y llevar a cabo el reembolso.

Por último, en las plataformas de alquiler vacacional, el control sobre el reembolso deja de estar en tus manos una vez ocurre la cancelación de la reserva. Por este motivo, hacerlo cuanto antes y dar las explicaciones necesarias es vital para reducir las probabilidades de que el huésped se vaya con una mala experiencia y te deje una reseña negativa.

Penalizaciones y consecuencias de cancelar una reserva

Debes saber que habitualmente, salvo por causas de fuerza mayor, las plataformas de alquiler vacacional te aplicarán una penalización por cancelar la reserva. Por eso, es importante que conozcas las políticas de reembolso y devoluciones de cada una. Estas penalizaciones pueden ser monetarias, pero también de posicionamiento y restricciones en las plataformas durante un tiempo determinado.

En Airbnb, por ejemplo, solo podrás conseguir (y mantener) tu estatus de SuperHost si tienes un ratio de cancelación inferior al 1% durante el último año. Airbnb quiere que sus anfitriones Superhost transmitan seguridad y confianza a sus huéspedes y la ausencia de cancelaciones es una buena forma de conseguirlo.

Devolución reserva de alquiler vacacional

Pero ¡no te asustes! Las consecuencias más graves solo se darán si cancelas repetidas veces durante un mismo año. Piensa que es una mala imagen para las plataformas, pero también para los huéspedes, es razonable que existan sanciones para evitar que los propietarios quieran cancelar con frecuencia.

Si cuentas con tu propia página web de alquiler vacacional, y tuvieses que efectuar la cancelación por este canal, te resultará mucho más fácil gestionarlo, ya que depende de ti y no sufrirás penalizaciones.

Cómo reaccionar ante huéspedes insatisfechos

¿Qué pasa si, a pesar de todos tus esfuerzos, el huésped termina insatisfecho? Lo más probable es que te dedique una reseña negativa y la publique en tu anuncio, tu sitio web o en redes sociales. Pero, que no cunda el pánico: esto tampoco es el fin del mundo.

Saber enfrentarse a una opinión negativa es tan o más importante que saber llevar a cabo una cancelación. Lo más importante cuando vayas a responder a una de estas críticas es saber mantenerse objetivo: no se trata de contraatacar, sino de contestar. Deberás asegurarte de que el huésped entiende que valoras su opinión, y de que la implementarás para mejorar esa parte de tu negocio que le ha dejado descontento.

Explica el por qué del motivo de la queja (repítelo si ya lo expusiste en tu mensaje de cancelación de la reserva) y agradece su interés en tu alojamiento. ¡La clave es mantenerse siempre positivo!

Ahora que ya sabes cómo enfrentarte a esta situación un tanto peliaguda, ¡no habrá quien pare el éxito de tu negocio de alquiler vacacional! Y recuerda: siempre será mejor prevenir la cancelación de una reserva (bien sea por parte tuya o de tus huéspedes), que recuperarse de una.

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