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Quedarse en un hotel puede ser una de las partes más emocionantes de unas vacaciones. ¡No tratan a sus huéspedes como estrellas de rock por accidente! Los hoteles realmente saben lo que están haciendo, ofreciéndoles constantemente un increíble servicio de atención al cliente. Como propietario de alquiler vacacional, ¡puedes aprender mucho de los mejores hoteles! Y al implementar algunas de sus técnicas, podrás ofrecer una experiencia de cinco estrellas a tus huéspedes.

Todo empieza con un saludo

Algunos de los mejores hoteles del mundo logran su increíble reputación sencillamente porque hacen sentir a sus huéspedes importantes. Desde el momento en que los huéspedes ingresan en el hotel, o incluso cuando hacen la reserva, una de las técnicas de personalización que utilizan los hoteles es el uso del nombre.

Utilizar el nombre de una persona es la forma más sencilla de hacerle sentir especial, mostrarle que es más importante que un número de habitación. Hay muchas formas diferentes de utilizar el nombre de un huésped de forma amigable y natural.

En la industria de los alquileres vacacionales, interactuar con los huéspedes puede ser más íntimo y personal que en un hotel de gran escala. Comenzar o terminar conversaciones con el nombre del huésped (“Hola Mike, ¡gracias por llamar!” o “Buena pregunta Judy, déjame averiguar”) puede hacer que los huéspedes sientan que están hablando con un amigo más que con un extraño.

Si encontrarse con el huésped en el momento de la llegada es parte de tu proceso de check-in, incluso tendrás más oportunidades de ofrecer un servicio excelente antes de que entren por la puerta. Saludarlos con una sonrisa, responder a sus preguntas, hacer contacto visual y darles un tour de la vivienda les hará sentir que son más que bienvenidos. Después de un día largo de viaje, un rostro genuino y amable siempre es apreciado.

Muestra a los huéspedes que valoras su tiempo

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Otra forma en la que los hoteles logran un servicio de cinco estrellas es ofrecer un proceso de check-in y check-out rápido, amigable y libre de estrés. Sabes que los huéspedes han estado conduciendo durante todo el día con niños malhumorados o lidiando con largas filas o retrasos en los vuelos y lo único que quieren es llegar de forma segura.

Si tienen que conducir a un sitio totalmente distinto para recoger sus llaves, o si tienen que esperar mucho tiempo para que se las den, es muy probable que no estén muy felices. Hacer que el proceso de check-in sea rápido y sencillo es una gran forma de comenzar unas vacaciones y les mostrará a tus huéspedes que valoras su tiempo.

Escucha y presta atención

Durante el proceso de reserva, iniciar una conversación con el huésped y tener un poco más de información personal también te puede ayudar a ofrecer un servicio de cinco estrellas. Preguntar por qué vienen, con quién vienen y si están celebrando algo especial te dará la oportunidad de personalizar las vacaciones antes de su llegada.

Los hoteles suelen poner fresas, champán y rosas en las suites de luna de miel, o globos y un pequeño regalo para un niño que esté celebrando su cumpleaños. No es difícil para los propietarios de alquileres vacacionales hacer lo mismo. Un pequeño gesto hace una gran diferencia y los huéspedes siempre apreciarán a un propietario considerado – ¡ciertamente se reflejará en la reseña!

Comida y cosas gratuitas

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Hay dos cosas que la mayoría de las personas (especialmente los huéspedes) nunca rechazan: ¡cosas y comida gratis!

Para los hoteles es un procedimiento muy común lo de llenar los baños con artículos que puedan utilizar los huéspedes, pero muchos van más allá de estas expectativas. Algunos hoteles ofrecen botellas de protector solar de tamaño de viaje gratuitas o anti-insectos, mientras que otros dejan botellas de agua, café o incluso vino como cortesía para sus huéspedes. Ciertos hoteles incluso ofrecen cuchillas para afeitar, libros, auriculares, cepillos de dientes u otros artículos que los huéspedes podrían haber olvidado en casa.

Ofrecer a tus huéspedes un pequeño “paquete de bienvenida”, como artículos de baño de tamaño de viaje, té, cupones para pedir pizza, juguetes para la piscina (para las casas con piscina, claro), son detalles que los harán sentir que realmente han ganado la lotería al escoger tu propiedad de alquiler vacacional.

Al estar de vacaciones, los huéspedes suelen buscar comer tantas comidas deliciosas como puedan. Dado a que las calorías no cuentan cuando no se está en casa, muchos huéspedes visitan los restaurantes locales de forma regular.

Los hoteles tienen el tiempo, dinero y los recursos de ofrecer comidas de cinco estrellas para impresionarlos, pero, desafortunadamente, los dueños de alquileres vacacionales podrían no poder hacerlo. Sin embargo, un simple gesto, como ofrecerles sugerencias de restaurantes locales, darles la dirección de las tiendas de comida más cercanas, o incluso almacenar en casa algunas de las cosas esenciales que puedan necesitar, es algo muy fácil de hacer. 

Debido a que el desayuno es la comida más importante del día, muchos huéspedes eligen dónde quedarse en base a si tienen desayuno gratis o no. Puede que no sea realista para ti ofrecer comidas de tres platos para los huéspedes cada mañana, pero tener bagels, cereales y tostadas es un gesto considerado, que probablemente será muy apreciado por un huésped que venga cansado de un viaje.

Estar disponible

Algunas familias quieren llegar a su casa vacacional, hacer lo que sea que tengan que hacer en el check-in y no volver a verte u oír de ti de nuevo. Otras querrán sentarse contigo y sacar todos tus conocimientos locales sobre la zona, tus sitios favoritos para cenar y para descansar.

La interacción con los huéspedes depende del nivel de comodidad de ambas partes. Sin embargo, es importante realizar chequeos con tus huéspedes al menos una o dos veces durante su tiempo en el alquiler vacacional.

Los huéspedes en un hotel normalmente se encuentran con los empleados múltiples veces durante su estadía, cada una de estas veces es una oportunidad para sorprenderlos. ¿Cómo puedes tener tú la misma oportunidad? Contactando a tu huésped, bien sea a través de una nota en el correo o un mensaje de texto o llamada casual que asegure que sepa que te importa. Si tiene alguna pregunta o preocupación, sentirá que puede transmitirla y esta es otra oportunidad de demostrar tu maravilloso servicio.

Tómate la limpieza en serio

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Nada arruina unas vacaciones más que una casa sucia. Los hoteles de lujo y los B&Bs más establecidos se toman muy en serio la limpieza y tienen estándares increíblemente altos en términos de limpieza y tareas domésticas.

Sin importar si tú te encargas de la limpieza de tu propiedad de alquiler vacacional o has contratado a alguien para hacerlo, la atención al detalle y la limpieza les muestra a los huéspedes que te preocupa y que amas lo que haces. Cuando tú te aseguras de que la casa esté perfecta cuando lleguen, habrá más probabilidades de que la dejen igual de bien al irse.

Regresa pronto, ¿me oyes?

Los hoteles de lujo trabajan muy duro para asegurarse de que sus huéspedes quieran regresar. Los programas de lealtad y recompensas los alientan a escoger tu propiedad entre los millones de otras opciones que tienen. Sin embargo, no hay suficientes “puntos” en el mundo para hacer regresar a alguien a un lugar que no le impresionó.

Cuando los huéspedes han pasado un tiempo fabuloso en tu propiedad, tu servicio de atención al cliente será una de las características fundamentales que los atraerá de nuevo. Es por esto que podrás recompensar a las personas por elegir tu propiedad una y otra vez al ofrecerles descuentos, servicios o atenciones especiales o algún otro beneficio que solamente esté disponible para los huéspedes recurrentes.  No es necesario tener una tarjeta de recompensa o un sistema de puntos para ofrecer un servicio de cinco estrellas; solo tienes que demostrarles que valoras la lealtad siempre.

Hasta que nos volvamos a encontrar

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El final de las vacaciones de un huésped no significa que se han terminado las oportunidades de ofrecerle un buen servicio. Los hoteles suelen dejar encuestas de satisfacción en las habitaciones el día de la partida o envían una versión electrónica por correo poco después de que el huésped se ha ido.

Esta práctica retroalimentativa es fundamental para el crecimiento y éxito del hotel y le permite a la gerencia saber qué está haciendo bien y en qué podría trabajar. ¿Por qué no hacer lo mismo para tu propiedad vacacional? A diferencia de los hoteles que reciben cientos de huéspedes cada día, tú tienes la ventaja de poder responder personalmente todos los comentarios que recibas.

No envíes un mensaje genérico y predeterminado. En lugar de esto, sé más personal, utiliza detalles que aprendiste del huésped en la correspondencia, atiende cualquier preocupación que pueda tener y no olvides volver a invitarlo. Los hoteles de lujo son maestros en el marketing por correo electrónico, ¡entonces tú también tienes que aprender a serlo! Enviando ofertas especiales e información a tus huéspedes previos a través de correo electrónico, conseguirás seguir siendo relevante en las mentes de tus huéspedes y con suerte los inspirarás que vuelvan. 

La conclusión – Para llevar

Los hoteles de lujo, B&Bs y alquileres vacacionales que se mantienen ocupados todo el año y tienen excelentes reseñas online, no las tienen por casualidad. Las cosas que hacen han sido bien pensadas y esto es lo que los separa de la competencia.

La industria vacacional es la industria de las relaciones – las personas se van de vacaciones para sentirse consentidas, relajadas y cómodas. Hacer que los huéspedes se sientan escuchados, valorados e importantes es una de las cosas más importantes que puedes hacer como dueño de un alquiler vacacional.

Lo que podemos aprender de los hoteles que lo están haciendo bien es: encontrar las formas de establecer esas conexiones, escuchar e interactuar con los huéspedes para hacerles sentir que son más que un número de reserva. Esa es la clave para un servicio de cinco estrellas.

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