Quedarse en un hotel puede ser una de las partes más emocionantes de unas vacaciones. ¡Tratan a sus huéspedes como estrellas de rock! Los hoteles saben lo que están haciendo, ofreciendo siempre una experiencia. Como propietario de alquiler vacacional puedes aprender mucho de los mejores hoteles, y al incorporar algunas de sus técnicas puedes ofrecer una experiencia de 5 estrellas a tus huéspedes.
Todo empieza con un saludo
Algunos de los mejores hoteles del mundo logran su increíble reputación sencillamente porque hacen sentir a sus huéspedes importantes. Desde el momento en que los huéspedes entran en el hotel, o incluso cuando hacen la reserva, una de las técnicas de personalización que utilizan los hoteles es el uso del nombre propio. Utilizar el nombre de una persona es la forma más sencilla de hacerle sentir especial, mostrarle que es mucho más que un número de habitación, y hay muchas formas de utilizar el nombre de un huésped de manera amigable y natural.
En el sector de los alquileres vacacionales, interactuar con los huéspedes puede ser más íntimo y personal que en un hotel de gran escala. Empezar o terminar conversaciones con el nombre del huésped (por ejemplo, “Hola Miguel, ¡gracias por llamar!” o “Buena pregunta Ana, déjame averiguar”) puede hacer que los huéspedes sientan que están hablando con un amigo más que con un extraño.
Si encontrarse con el huésped en el momento de la llegada es parte de tu proceso de check-in, tendrás todavía más oportunidades de ofrecer un servicio excelente antes de que entre por la puerta. Saluda con una sonrisa, responde a sus preguntas, haz contacto visual y darles un tour por la vivienda. Sentirán que son más que bienvenidos y después de un día largo de viaje, un rostro genuino y amable siempre es apreciado.
Muestra a los huéspedes que valoras su tiempo
Otra forma en la que los hoteles logran un servicio de cinco estrellas es ofreciendo un proceso de check-in y check-out rápido, amigable y libre de estrés. Sabes que los huéspedes han estado conduciendo durante todo el día con niños o lidiando con largas filas o retrasos en los vuelos y lo único que quieren es llegar de forma segura.
Si tienen que conducir a un lugar completamente distinto para recoger sus llaves, o esperar mucho tiempo a que se las den, es muy probable que no estén muy satisfechos. Hacer que el proceso de check-in sea rápido y sencillo es una gran forma de empezar unas vacaciones con buen pie, y demostrará a tus huéspedes que valoras su tiempo.
Escucha y presta atención
Durante el proceso de reserva, iniciar una conversación con el huésped y tener un poco más de información personal también te puede ayudar a ofrecer un servicio de cinco estrellas. Preguntar por qué vienen, con quién vienen y si están celebrando algo especial te dará la oportunidad de personalizar las vacaciones antes de su llegada. Se trata de saber qué tipo de huésped vas a recibir. ¿Es una pareja? ¿Son huéspedes que viajan en familia? ¿Con niños pequeños? ¿Vienen con mascotas?
Los hoteles suelen poner fresas, champán y rosas en las suites de luna de miel, o globos y un pequeño regalo para un niño que esté celebrando su cumpleaños. No es difícil para los propietarios de alquileres vacacionales hacer lo mismo. Un pequeño gesto hace una gran diferencia y los huéspedes siempre apreciarán a un propietario considerado. ¡Y lo demostrarán en sus opiniones sobre el alojamiento!
Ofrece comida y cosas gratuitas
Hay dos cosas que la mayoría de las personas (especialmente los huéspedes) nunca rechazan: ¡cosas y comida gratis!
Para los hoteles es un procedimiento muy común lo de llenar los baños con artículos que puedan utilizar los huéspedes, pero muchos van más allá. Algunos hoteles ofrecen botellas de protector solar de tamaño viaje gratuitas o repelentes de insectos, mientras que otros dejan botellas de agua, café o incluso vino como cortesía para sus huéspedes. Hay hoteles que incluso ofrecen cuchillas para afeitar, libros, auriculares, cepillos de dientes u otros artículos que los huéspedes podrían haber olvidado en casa.
Ofrecer a tus huéspedes un pequeño “pack de bienvenida”, con artículos de baño, té, cupones para pedir pizza, juguetes para la piscina, es un detalle que elevará su experiencia al máximo, sobre todo si no lo esperan.
Cuando los viajeros visitan un lugar nuevo quieren probar la cocina local. Los hoteles tienen todo lo necesario para ofrecer desayunos, comidas y cenas de 5 estrellas, pero proporcionar comida en un alquiler vacacional puede ser un tanto diferente, ¡aunque no imposible! Además de sugerir restaurantes locales y tiendas de comestibles, tú también puedes acercar a tus huéspedes a la comida tradicional de la zona.
¿Cómo? Ofrece desayuno con la estancia, es algo con lo que puedes seducir a tus huésped desde primera hora de la mañana. Pon a su disposición ingredientes y utensilios de cocina, snacks y una nevera bien llena de productos que puedan interesarles. Te lo agradecerán.
Muéstrate disponible
Algunas familias quieren llegar a su alquiler vacacional, hacer lo que sea que tengan que hacer en el check-in y no volver a verte u oír de ti de nuevo. Otras, sin embargo, querrán conversar y aprovechar tus conocimientos sobre la zona, tus restaurantes favoritos, las actividades más interesantes, etc.
La interacción con los huéspedes depende del nivel de comodidad de ambas partes. Sin embargo, es importante asegurarse de que todo va bien al menos una o dos veces durante su estancia en el alquiler vacacional.
Los huéspedes de un hotel suelen encontrarse con los empleados varias veces durante su estancia, y cada una de esas veces es una oportunidad para mejorar su experiencia. ¿Cómo puedes hacer tú lo mismo? Contactando con tu huésped, bien sea a través del correo electrónico o con un mensaje de texto o llamada casual que demuestre que te importa. Si tiene alguna pregunta o preocupación, sentirá que puede transmitirla y así podrás demostrar tu maravilloso servicio.
Tómate la limpieza en serio
Nada arruina más unas vacaciones que una casa sucia. Los hoteles de lujo y los B&B se toman muy en serio la limpieza y tienen estándares increíblemente altos.
Tanto si tú mismo te encargas de la limpieza de tu alquiler vacacional o como si has contratado a alguien para hacerlo, la atención al detalle y la excelencia muestra a los huéspedes que te preocupa su comodidad y que amas lo que haces. Si tú ofreces a tus huéspedes una casa en perfecto estado cuando llegan, seguramente ellos harán lo mismo cuando se vayan.
Cuando tú te aseguras de que la casa esté perfecta cuando lleguen, habrá más probabilidades de que la dejen igual de bien al irse.
Haz que quieran volver pronto
Los hoteles de lujo trabajan muy duro para asegurar que sus huéspedes quieran regresar. Los programas de fidelización y recompensas los alientan a escoger su alojamiento entre los millones de opciones que tienen. Sin embargo, no hay suficientes “puntos” en el mundo para hacer regresar a alguien a un lugar que no le gustó.
Cuando los huéspedes han pasado un tiempo fabuloso en tu propiedad, tu servicio de atención al cliente será una de las características fundamentales que los atraerá de nuevo. Es por esto que podrás recompensar a las personas por elegir tu propiedad una y otra vez al ofrecerles descuentos, servicios, atenciones especiales o algún otro beneficio que solamente esté disponible para los huéspedes repetidores. No es necesario tener una tarjeta o un sistema de puntos para ofrecer un servicio de cinco estrellas; solo tienes que demostrarles que valoras la lealtad.
Hasta la próxima
El final de la estancia de un huésped no es el fin de tu relación con este ni de este con tu servicio. Los hoteles suelen dejar encuestas de satisfacción en las habitaciones el día de la partida o envían una versión electrónica por correo electrónico poco después de que el huésped se haya ido.
Esta práctica es fundamental para el crecimiento y éxito del hotel y le permite al propietario y/o gestor saber qué está haciendo bien y qué podría mejorar. ¿Por qué no hacer lo mismo para tu propiedad? A diferencia de los hoteles que reciben cientos de huéspedes cada día, tú tienes la ventaja de poder responder personalmente todos los comentarios que recibas.
No envíes un mensaje genérico y predeterminado. En lugar de eso, sé más personal, utiliza detalles que conoces del huésped, responde cualquier duda que pueda tener y no olvides volver a invitarlo. Los hoteles de lujo son maestros en el marketing por email, ¡tú también tienes que aprender a serlo! Enviando ofertas especiales e información a tus huéspedes pasados a través del correo electrónico conseguirás seguir siendo importante en sus mentes y con suerte los motivarás a que vuelvan.
Los hoteles de lujo, B&Bs y alquileres vacacionales con mayor ocupación y buenas opiniones han sabido trabajar para diferenciarse de la competencia. Los huéspedes se van de vacaciones para estar cómodos y relajarse, y si se sienten importantes para el propietario de su alojamiento sabrán que todo irá bien. Por eso, los propietarios pueden aprender a conectar con ellos del mismo modo en que lo hacen los hoteles. Hazles sentir que son más que un número y ofréceles una experiencia 5 estrellas.
