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Nos pasamos la vida investigando y aprendiendo acerca de qué estrategias son las mejores para atraer a viajeros a nuestra página web o anuncios y, más tarde, a nuestro alquiler vacacional. Nos esforzamos al máximo para que las campañas de marketing sean excepcionales y el alquiler vacacional se desmarque de sus competidores, cuente con la mejor página web, tenga el SEO en regla y sea, en definitiva, la mejor opción de la zona. Pero…¿qué hay después de todo esto?

Muchos propietarios trabajan muchísimo esta primera parte en la que ponen la miel en los lábios de sus huéspedes, pero fracasan a la hora de dar la talla con el producto en sí . ¿Cómo conseguimos satisfacer a los huéspedes y cumplir con las expectativas que nosotros les hemos creado o, en su defecto, que ya tienen para con todos los alojamientos en general? Hoy hemos venido a hablar de esto.

Un buen punto de partida para abordar este tema es fijarse en las quejas más comunes de los huéspedes en alquileres vacacionales. Puedes ver qué opinión tienen de ti en tu sección de comentarios, pero también puedes hacer un estudio de los comentarios que otros huéspedes dejan en las páginas de tus competidores u otros alquileres vacacionales de cualquier zona. La limpieza, la comodidad de la cama y el mobiliario, la falta de algunos elementos básicos, la comunicación con el anfitrión y la poca honestidad de los anuncios son los temas de los que más se hablan entre los huéspedes, sobretodo si la opinión de estos es negativa. Ellos esperan encontrarse con un mínimo nivel en el servicio que les ofrezcas, y cualquier cosa que esté por debajo de este te dejará en evidencia como propietario.

Entonces, ¿qué es lo que quieren los huéspedes de un alquiler vacacional?

Información y fotografías claras, honestas y actualizadas

No hay nada peor que un huésped que se siente engañado al encontrarse con la realidad de un alojamiento. Cuando redactes las descripciones de tu alquiler vacacional y las publiques en tus anuncios, debes ser completamente honesto con lo que vas a ofrecer a los huéspedes. Si tu propiedad no está cerca del transporte público, no digas que sí que lo está solo para conseguir una reserva; lo único que conseguirás será recibir opiniones negativas que, más adelante, echarán para atrás a muchos otros viajeros que decidirán no hacer una reserva contigo por esa queja. Si una habitación es pequeña, no tomes una fotografía muy cerrada en la que no se vea completamente cómo es, ni tampoco subas imágenes con poca iluminación que hagan que tu alquiler parezca una cueva. Todas las fotografías deben estar, además, actualizadas; si hace poco que cambiaste la distribución del comedor, vuelve a retratar esa habitación del alojamiento para que el huésped sepa exactamente lo que se va a encontrar.

Si hablamos de actualizar, tenemos que prestar especial atención a nuestro calendario. Cuando los huéspedes solicitan información sobre unas fechas que a priori están libres y luego tú les comunicas que no lo están, se sentirán frustrados y pasarán olímpicamente de reservar contigo en otras fechas. Que tu calendario esté actualizado cada minuto es esencial, y si te promocionas en muchos canales y esto te resulta imposible, necesitarás contar con la ayuda de un channel manager. Y actualiza la descripción del anuncio con frecuencia, también.

Además de ser fiel a la realidad en tus anuncios, estos tienen que ser comprensibles, completas y amigables. Utiliza el arte del marketing de contenido y storytelling para mostrar a tus huéspedes lo amable que es el propietario del alojamiento en el que se quedarán, pero también para incluir cualquier detalle que estos tengan que saber sobre la propiedad. Para evitar el “efecto grito”, no utilices las mayúsculas.

Método de pago, reglas e instrucciones sencillas

Cuando se trata de realizar el pago, debes ponérselo fácil a tu huésped; si le pides que envíen un cheque o hagan mil cosas diferentes para pagar la reserva, es posible que los pierdas. El mejor método de pago por su rapidez, seguridad y practicidad son las tarjetas de crédito. Los viajeros ya tienen que encargarse de muchísimas cosas cuando están planeando unas vacaciones; no hagas que el pago de su alojamiento les dé más trabajo del necesario. Para ahorrar posibles disputas, también deberás ser muy claro con los términos y condiciones en cuanto a los plazos del pago.

En cuanto a las reglas e instrucciones, no es recomendable sobrecargar al huésped con demasiadas. Es cierto que, si quieres que el huésped se comporte de una manera y no de otra, debes comunicárselo desde el principio, pero tampoco debes agobiarlo en los días en el que pensaba desconectar y relajarse. Además, hay maneras y maneras de comunicarlas. Para que las normas de tu casa tengan un tono menos restrictivo, puedes enumerar las cosas que pueden hacer, en vez de las que no pueden hacer. Por ejemplo, si no se puede fumar en el interior de la propiedad, puedes enumerar las áreas en las que sí está permitido (quizás el exterior y la terraza). Por lo que respecta a las instrucciones, los huéspedes agradecerán que se las des, siempre que sean claras y les ayuden en vez de crearles más trabas. Enséñales a utilizar aparatos electrónicos, a sacar las basuras en los horarios establecidos y a cerrar la puerta de entrada correctamente. Así, ellos no tendrán que romperse la cabeza preguntándose cómo hacerlo.


Buena comunicación con el propietario

Además de ser flexible y empático en cuanto las comunicaciones, y estar disponible el máximo de horas que te sea posible, deberás dar una respuesta rápida a cualquier consulta de tu huésped. El huésped espera que te muestres dispuesto a ayudar y comentar cualquier duda que pueda tener; cuando estén en tu propiedad, al momento, y antes de llegar, en un plazo máximo de 24 horas. Si, una vez tus huéspedes han efectuado el pago de la reserva y te envían una pregunta que tardas demasiado en contestar, estos pueden llegar a pensar que han sido víctimas de una estafa y que el propietario se ha dado a la fuga con su dinero de las vacaciones.

También tendrás que ser claro y conciso en tus comunicaciones y respuestas. Dáles todos los detalles sobre todos los procesos necesarios para reservar contigo, las fechas y los horarios que les incumban, así como todas las cantidades que te tengan que abonar (desde el principio). Ah, y muchos viajeros quieren tener claro si están tratando con una agencia o un solo propietario.

Limpieza y comodidad

Llegamos a la protagonista de las quejas; porque nadie quiere llegar a un alojamiento al que va a desconectar y tener que pasar la fregona por un suelo pegajoso, el paño por una cocina grasienta ni ventilar unas mantas que huelen a añejo. Por no decir lo mal que quedas como anfitrión si las sábanas o las toallas con las que tus huéspedes tienen que convivir están llenas de manchas o demasiado gastadas. La limpieza es la base de un buen servicio de alojamiento así que, antes de ponerte con cualquier otra cosa, empieza por encargarte de este. Puedes contratar a una empresa de profesionales o, si quieres, puedes encargarte tú mismo de hacerlo, siempre que te organices de la manera adecuada.



En cuanto a la tasa que cobres por tener el alojamiento impoluto, deberá de ser fija y razonable; tus huéspedes no tienen la culpa de que la empresa que se encarga de la limpieza de tu propiedad tenga una tarifa muy elevada. Como se suele decir, la primera impresión es la que cuenta, así que haz que la primera observación que tengan tus huéspedes sea de cuán limpio está tu alojamiento. Además, es importante que sea sencillo acceder a él a cualquier hora.

Otro aspecto que puede cambiar radicalmente la calidad de las vacaciones de un huésped es la comodidad de los muebles de su alojamiento, más especialmente la cama y todo lo que entre en el descanso del viajero. Asegurate de que todas tus camas son cómodas, y cambialas si llevan muchos años prestando sus servicios. ¡Y no te olvides de proporcionar una buena almohada en la que tu huésped pueda descansar su cuello y conseguir un sueño reparador!

Alojamiento bien equipado

Los detalles que sorprenden a los huéspedes son muy útiles a la hora de conseguir que tengan una buena experiencia; pero los servicios básicos son esenciales. Si cuentas con cuatro habitaciones dobles, lo que supone que puedes llegar a tener a ocho huéspedes metidos en la propiedad, no proporciones solo seis platos y siete tazas. Asegúrate de que tienes un poco más de lo necesario, por si hay accidentes o si los huéspedes reciben alguna visita. ¿Se te ocurre algo más irritante que quedarte sin papel higiénico en alojamiento vacacional? Exacto.

Una de las razones por las que los viajeros eligen quedarse en un alquiler vacacional es la posibilidad de cocinar durante sus vacaciones. Proporcionales todo aquello necesario para que el máximo de personas que quepan en tu alojamiento puedan cocinar el máximo de días que se queden en él. Haz lo mismo con los elementos de baño, ocio y aquellos que utilicen para dormir y hacer vida en tu propiedad.

Si, además, les dejas agua en la nevera y algún que otro snack por si llegan demasiado tarde para comprar comida, triunfarás. ¡Y recuerda que todos los elementos deben estar en buen estado!

¡Internet!

El hecho de ofrecer una señal de WiFi rápida y de calidad a tus huéspedes ni siquiera debería ser una opción. Contar con este servicio es tan importante como ponerle las sábanas a las camas, a menos que tu propiedad sea una especie de retiro en el que desconectar de la tecnología, y los viajeros vayan precisamente a eso.

Muchos huéspedes se van de vacaciones pero aún así necesitan estar conectados por trabajo y otros, simplemente, disfrutan navegando por internet y contactando con sus familiares, que se encuentran lejos de ellos. Así que el tema del internet es tan obligatorio que puede hacer que un huésped deje la peor opinión sobre ti o que, simplemente, se vaya al alojamiento de la competencia.

Si quieres ir más allá…

Una vez completados los puntos anteriores, es hora de plantearte con qué puedes ir más allá de lo “correcto” y dejar a tus huéspedes boquiabiertos.

Puedes prepararles un pack de bienvenida con productos locales, puedes dejarles una bonita nota de bienvenida, una guía local con tus recomendaciones personales, elementos de baño de lujo o proporcionarles una hervidora de agua y una selección de infusiones relajantes. También puedes utilizar las redes sociales para conocer un poco más a tu huésped y personalizar su experiencia en tu alojamiento, o puedes adaptarlo a sus gustos y aficiones enviándole una serie de preguntas antes de su estancia.

También puedes añadir al menos un elemento que apele a cada uno de los sentidos, como algo de decoración, un ambientador con un agradable aroma, una chocolatina encima de la almohada, un aparato de ruido blanco para escuchar durante las noches y toallas mullidas y listas para envolverse en ellas. ¡Saca tu lado creativo y busca algo que te diferencie del resto de competidores y que haga que la experiencia de tu huésped sea única!


En definitiva, asegúrate de que tus huéspedes estén cómodos y se sientan felices en tu alquiler vacacional, disfruten de tu alojamiento al máximo y te consideren un propietario profesional pero también cercano y amigable. Y, una vez hayan abandonado tu propiedad, ¡pregúntales si han quedado satisfechos! Ellos apreciarán que te hayas preocupado por saber su opinión, y tu podrás mejorar de cara a futuras reservas.

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