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No existe el alquiler vacacional perfecto, aunque los anfitriones pueden hacer muchas cosas para aproximarse a la perfección en la medida de lo posible. ¿Cuál es una de esas cosas? Asegurarse que cada una de las experiencias de tus huéspedes te proporcione una opinión o crítica positiva.

Nadie quiere recibir opiniones negativas, así que ¿qué te parece si te digo que existen unos pasos que puedes seguir para evitarlas desde el principio? Una vez sepas qué es aquello que irrita más a los huéspedes, puedes trabajar en arreglar esos elementos antes de que se conviertan en un problema real. Sigue leyendo para enterarte de más.

¿Por qué los huéspedes se quejan y escriben opiniones negativas?

Las quejas tienden a aparecer cuando la experiencia del huésped está por debajo de sus expectativas. Recuerda que cada huésped tendrá una idea distinta de lo que es un servicio de cinco estrellas. Para algunos viajeros, puede ser la finísima capa de polvo que te has dejado en la estantería, para otros es un colchón un poco duro o el hecho de no tener aire acondicionado.

Por este motivo, los propietarios deben cubrir todas las necesidades y proporcionar todo lo que esté en su poder para anticiparse a cualquier posibilidad de decepcionar, mucho antes del momento de check-in. Ante todo, quieres que tus huéspedes tengan una buenísima experiencia desde el minuto en que dan con tu página web hasta que llegan a sus casa después de las vacaciones y se disponen a dejarte una opinión sobre tu propiedad.

¿Cuáles son las causas más comunes de estas opiniones negativas?

Para poder avanzarse a las malas opiniones, es bueno conocer todas aquellas cosas que decepcionan a los huéspedes y los dejan insatisfechos ¡para evitar hacerlo tú mismo! Estas son las principales quejas que tienes que considerar (que incluyen ejemplos de opiniones reales sacadas de las páginas de HomeAway, TripAdvisor y Vacasa).

1. Descripciones poco precisas o confusas

Esta propiedad no se parece para nada a su anuncio. Para empezar, los propietarios viven en la planta de abajo con sus dos niños pequeños, cosa que no se mencionaba en el anuncio. Mientras nos estábamos acomodando en la casa, los niños subieron las escaleras para ver lo que estábamos haciendo y llamar nuestra atención. Uno de ellos era demasiado pequeño para andar por las escaleras solo, así que en un momento dado la abuela vino y los sacó de allí. Me gustan los niños, pero no quiero que los hijos de mis anfitriones me molesten cuando estoy de vacaciones. Otra cosa a tener en cuenta es que tienen una norma de no hacer ruido después de las 22:40, cosa que me parece bien, pero el apartamento se ofrece a 5 adultos, y es casi imposible estar en silencio siendo tanta gente.

Más a menudo de lo que pueda parecer, una descripción confusa que da una imagen poco precisa de tu casa se te volverá en contra en forma de opinión negativa. Así que toma nota: las únicas sorpresas que gustarán a los huéspedes serán packs de bienvenida o elementos extra, no las condiciones poco hospitalarias.

Tampoco necesitas parecer “lo más de lo más”, y la honestidad es la mejor carta cuando hablamos de recibir a huéspedes.

2. Mala comunicación con el huésped

He utilizado VRBO/HomeAway regularmente desde 2007. Nunca he tenido una mala experiencia, hasta ahora. Tenía pensado visitar Nueva York y decidí quedarme en Astoria, para estar cerca de mi familia. El 24 de abril pagué 370$ por quedarme dos noches en este apartamento. Mi estancia empezaba dos meses después de esa fecha, a finales de junio. Cuando recibí un correo electrónico que decía que mi reserva había sido completamente realizada, respondí de inmediato preguntando por información sobre cuándo hacer el check-in, cómo recibir la llave del apartamento, etc. No recibí NI UNA respuesta a estos correos. Envié muchos correos electrónicos sin obtener respuesta, y dejé varios mensajes en el buzón de voz del número que en principio era descrito como el del “anfitrión”. Finalmente, una semana antes de nuestro viaje, dediqué muchísimo tiempo a intentar ponerme en contacto con alguien de atención al cliente, que hizo el intento de asegurarme que VRBO había utilizado a ese anfitrión en el pasado, de modo que no era una página fraudulenta. Me enviaron un enlace al anfitrión, que me envió esta respuesta: “El check-in es a las 18h porque tengo otro huésped que se quedará hasta las 15h y yo trabajo hasta las 17h. Por favor, envíame un mensaje media hora antes de hacer el check-in para confirmar tu llegada. Muchas gracias, David”.

Imagínate que eres un huésped. Ya has comprado tus billetes de avión, has reservado tu apartamento y tus actividades para esa semana, pero el día del check-in se está aproximando y no has recibido ni una sola palabra de tu anfitrión. Empezarás a preocuparte y a estresarte pensando que te han timado…¡o algo peor! Y estas situaciones son tan fáciles de evitar…

La comunicación con los huéspedes debería ser el pan de cada día para los anfitriones. Debes tener como objetivo el darles la mayor información posible haciendo que quieran quedarse en tu propiedad (incluyendo indicaciones para ir desde el aeropuerto a tu apartamento, instrucciones para el check-in y el check-out, y sobre todo tu número de teléfono para posibles emergencias). Saber que estás al otro lado del teléfono en caso de necesitarlo dejará a tus huéspedes mucho más tranquilos, y te ayudará a conseguir una buena puntuación en las opiniones.

3. Camas incómodas y/o ruidos nocturnos

Las camas son de las peores en las que he dormido jamás. La cama de matrimonio tiene surcos (probablemente de todos los años que ha sido usada). Los surcos son tales que la cabeza acaba terminando más allá de los pies, y también te hacen caerte de la cama. Las otras camas tampoco son mejores que esta. Tienen surcos similares y están tan usadas que resultan incomodísimas.

Las colchas están sucias, llenas de agujeros y las sábanas son más viejas que la mugre.

Nos decepcionó mucho nuestra estancia aquí. Cualquier paso que viniera del piso de encima sonaba tanto como una marcha de soldados. El ocupante de ese piso estuvo caminando y corriendo de arriba abajo manteniéndonos despiertos hasta las tres de la mañana. No hay luces (ni en el techo, ni en el comedor, ni en la habitación). Los utensilios de cocina eran mínimos (dos tazas de café, dos vasos, etc.). Los suelos estaban siempre fríos y la alfombra era muy antigua.  

Las estancias más importantes de tu alquiler vacacional serán sin duda alguna los dormitorios, así que vale la pena invertir en muebles de buena calidad (sobretodo el colchón) que puedan durar años en buen estado.

Una de las principales razones por las que la gente viaja es la posibilidad de relajarse, desestresarse y explorar un sitio nuevo, así que no arruines las vacaciones de tus huéspedes proporcionándoles camas incómodas en las que no puedan descansar después de un largo día. De la misma manera, asegúrate de que tus huéspedes pueden dormir bien y no serán molestados ni despertados continuamente por los ruidos de los vecinos, ofreciéndoles una habitación/piso correctamente aislado, con ventanas de cristal doble para una mejor protección contra el ruido.

4. Falta de limpieza

Ojala pudiera darle 0 estrellas a esta casa. Mi familia y yo estábamos emocionados por llegar a esta casa, después de ver sus fotografías en internet. Me quedé en shock cuando vi la limpieza (o, mejor dicho, la ausencia de ella) de este cuchitril al llegar, cosa que no correspondía con las imágenes que habíamos visto. Creía que no tendría que asegurarme de que hubiera electricidad en la casa…¡me equivocaba! La electricidad NO estaba encendida. Esto provocó una inundación en la cocina porque el congelador se había descongelado, añadiendo la posibilidad de resbalarse, un peligro muy serio para mi padre (un hombre mayor de 91 años), que no podía ver dónde pisaba por el hecho de no haber electricidad. Otra inconveniencia fue la alfombra de las empinadas escaleras, que estaba suelta por arriba dejando unos cuantos escalones sin cubrir y una punta de tela suelta. Una vez conseguimos llegar vivos al piso de arriba, nos encontramos con las camas sin hacer y las sábanas sucias. Esto es lo ÚLTIMO que te apetece ver cuando llegas a una casa en la que tienes que pasar la noche. Mientras intentábamos ducharnos en medio de una oscuridad total, nos encontramos con que no había ni una sola toalla. Y tampoco había sábanas limpias para nosotros en toda la casa. A parte, también esperas encontrarte con lavabos limpios, y no con asquerosos y sucios retretes con la tapa levantada.  

Para conseguir cinco estrellas en tu alquiler vacacional, tienes que tratarlo como si fuera un hotel de lujo, particularmente en lo que se refiere a la limpieza. Cualquier tipo de suciedad, mugre o manchas, o incluso un par de pelos en alguna parte sensible de la casa (especialmente camas, baños, duchas y cocinas), hará que tus huéspedes se mueran de asco, haciendo que eso afecte a sus opiniones sobre tu propiedad.

Tanto si limpias tú mismo como si contratas a una empresa externa, asegúrate de poner el listón muy alto en este aspecto, y mantenerlo así para cada huésped.

CONSEJO EXTRA EXCLUSIVO: Descárgate nuestra lista de limpieza gratuita y cógela por los cuernos para evitar mohos, grasas y malos olores.

5. Mala señal (o señal inexistente) de WiFi

Pagaría menos por estar en un sitio mucho mejor, más limpio y probablemente más amigable que este. Nuestra casa tenía cucarachas y estaba anticuada y raída. Toda la gente del lugar se cabreaba por cualquier pregunta que les hicieras, incluso cuando les pedías ayuda para que te indicaran cómo ir a alguna parte. Se fue la electricidad y se nos cortó el internet y el aire acondicionado no funcionó en ningún momento.

A parte de aquellos huéspedes que buscan unas vacaciones desconectados de las tecnologías, la mayoría de los viajeros esperan que la buena señal de WiFi esté incluida en cualquier alquiler vacacional (y para tener a unos huéspedes contentos, eso significa que la señal esté disponible por toda la casa).

6. Zona decepcionante

Al principio la casa era preciosa y cómoda para nuestra familia. Luego, la bañera estaba sucia, el agua era tan opaca que no veíamos a través de ella y no pudimos usarla. La primera razón por la que alquilamos esta casa es porque, por las fotos, nos parecía bonita. La segunda razón: “río justo enfrente…a 150 pasos”. No fue el caso. Para llegar allí tenías que caminar a través de un arroyo estancado y rocoso, un montón de arbustos y rocas (sin ningún camino), y luego ya llegabas al río arenoso. Coger unas sillas y sentarnos enfrente del río no era una opción…he ahí otra decepción. Y este no es un lugar recóndito. Los vecinos tienen unas vistas clarísimas de esta casa, igual que nosotros de la suya. ¡Y están muy cerca! En general, la casa por dentro estaba limpia, pero la razón por la que alquilamos este sitio fue una decepción y no lo volveremos a alquilar nunca más.

Las fotos que subas de tu propiedad y sus alrededores son el elemento más básico para persuadir a los huéspedes y convencerlos de que tu casa es la adecuada para ellos. Las fotografías que muestran resorts que hagan pensar que la propiedad está situada ahí (cuando en realidad no lo está) no te ayudarán a ganar opiniones positivas.

No tengas miedo de añadir comentarios a tus imágenes en los que expliques lo que estás mostrando y lo lejos que tu propiedad está de ese sitio que están viendo (“a 20 minutos a pie de X”, “a una hora en coche de X”), porque eso marcará la diferencia. Además, los huéspedes no se sienten engañados si saben cuáles son las distancias desde un buen principio.

7. Exceso de normas

Bonita casa, pero la cantidad de normas que tiene nos hicieron sentir un poco incómodos: La casa estaba bien pero había avisos y normas por todas partes. Tampoco me di cuenta de que la fianza se devolvía solo si el propietario lo autorizaba una vez pasada la estancia. Me sentí un poco incómodo cuando, por ejemplo, había una regla que decía que no desconectáramos ninguno de los cables de la tele, y luego otra regla a la hora de irte que te preguntaba si los podías desconectar. Había seis avisos en el baño familiar. ¡Al menos nos dio algo para leer!

Si los anfitriones necesitan establecer ciertas normas de la casa para evitar problemas por parte de los huéspedes, estas tienen que estar bien claras ya en el anuncio, antes de que la reserva se efectúe. Si los huéspedes solo pueden acceder a ciertas partes de la casa, dilo desde el principio. Si solo pueden utilizar la lavadora o la secadora una vez a la semana, házselo saber. Si la basura se recoge un día en concreto, díselo también ¡porque no te pueden leer la mente!

Cuando los huéspedes son bombardeados con un libro de normas justo al llegar a tu propiedad, la cosa nunca acaba bien.

Reconsidera tu alquiler vacacional, piensa qué reglas son aquellas que hay que dejar claras y asegúrate de comunicarlas desde el principio.

8. Ausencia de privacidad

¡¡Horrible!! CERO PRIVACIDAD: Que sepáis que las paredes de estas habitaciones no llegan al techo, y puedes escuchar las conversaciones de las personas que están al lado. Yo me alejaría tanto como lo está Marte de Júpiter. Gente poco profesional que está ahí fuera para ponerte trabas. Me timaron cuando llegué allí y vi aquello; lo pagué y no te lo devolvían. Te recomiendo fervientemente que busques un apartamento en otro sitio.

Esto es más común para aquellos anfitriones que comparten su casa mientras están viviendo en la misma, y es que la ausencia de privacidad puede poner los nervios de punta a tus huéspedes. Respeta los límites de tus huéspedes. Aunque a ti te parezca bien que ellos entren en tu habitación sin ni siquiera llamar a la puerta, puede que ellos no sientan lo mismo. Y lo mismo pasa con el ruido: mantenlo al mínimo cuando estés en casa al mismo tiempo que tus huéspedes para que se sientan cómodos, relajados y puedan dormir después de un largo día.

9. Aparatos o servicios rotos/gastados

¡¡Qué decepción!! ¡¡Esta casa estaba SUCIA!! ¡TODOS los aparatos estaban gastados! Nos quedamos en esta casa hace como diez años, y lo único que se ha reemplazado ha sido la moqueta de las dos habitaciones pequeñas. Los utensilios de la cocina eran viejos, el lavaplatos realmente no lavaba los platos, la baldosa del baño pequeño estaba rota, los suelos estaban sucios, las toallas tenían agujeros, TODOS los colchones estaban demasiado usados…muy incómodo. No pude ver lo que había detrás de la casa a causa de los arbustos y árboles sin arreglar. Los muebles del porche estaban gastados, el baño necesitaba una renovación, y venía con un anillo y arañas en la bañera. Había telarañas colgando de todas las lámparas, plantas en las ventanas cubiertas de polvo. Había una telaraña en la mesa de la cocina. Demasiado cara para una casa tan mal mantenida. ¡¡No volveré a alquilar esta propiedad ni a recomendarla a nadie!!

No hay nada más estresante que, al irte de vacaciones a un alquiler vacacional que crees que vas a disfrutar, tener que revisar todos los aparatos y electrodomésticos en busca de daños.

Acordarse de reemplazar todos aquellos elementos que queden obsoletos hará que la experiencia del huésped sea más positiva.

El precio que tendrás que pagar por recibir una mala crítica será mucho peor que sustituir algunos vasos, baldosas u otras cosas cada cierto tiempo.

10. Insuficiente…

La propiedad en sí era decente. Sin embargo, ¡justo al llegar nos dimos cuenta de que no había ni un solo rollo de papel de váter en la casa! Había dos baños, y a ambos les quedaba como el 1% del rollo de papel que había. Así que si alguien tenía que usar el baño, tenía un gran problema. Además, tampoco había papel de cocina (normalmente te dejan un rollo), solo una bolsa de basura (la que estaba puesta en la propia basura), así que solo pudimos sacar la basura una vez, y el jabón para el lavavajillas era más bien un producto que se ponía después del lavado, así que tampoco pudimos usarlo. Por todo esto, tuvimos que ir a una tienda a comprar papel higiénico nada más empezar nuestras vacaciones…algo que no nos apetecía nada.

El apartamento venía con una cocina completa, pero estaba tan incompleta que se hacía muy difícil de utilizar. Cuando reservamos un apartamento con cocina, era porque realmente queríamos hacer uso de esa cocina. No había ningún bol para mezclar ingredientes, lo que hizo que cocinar tortitas fuese un poco imposible. El único cuchillo que había era pequeño y estaba desafilado. Y tuvimos que limpiar todos los platos antes de usarlos porque cada uno de ellos estaba sucio (leer el comentario de arriba acerca del jabón para el lavavajillas).

El triturador de hielo y el dispensador de agua no funcionaban, y en la cocina no había ni azúcar ni sal y pimienta. Además, los cajones estaban sucios y pegajosos, y necesitaban ser renovados. Los muebles eran de vinilo negro, pero en el piso no había ni un elemento de decoración. Ni si quiera había jabón en el baño, ni papel de cocina ni servilletas. Tiene el potencial de ser un piso chulo, pero la ropa de cama tendría que cambiarse, porque no calienta, y los utensilios de cocina no están ni mínimamente bien, y el aparato del aire acondicionado casi está colgando del techo junto a la puerta de entrada. El toallero no estaba bien collado a la pared, y las baldosas del baño estaban gastadas y tenían manchas. No había tapón en la pila del baño principal y en la habitación principal ni siquiera había una mesita de noche; cogí la de la otra habitación para usarla en la principal. Lo peor de todo es que el código que nos dieron para entrar no era el correcto, y por suerte el gerente estaba disponible para dejarme pasar. No recomiendo quedarse aquí, y si no hubiera estado tan ocupado las dos noches que pasé aquí, hubiera reservado en algún otro sitio.

La mayoría de los huéspedes entenderán que los propietarios no sois una tienda abierta las 24 horas del día para ellos, pero seguramente sí que tengan ciertas expectativas acerca de lo que les dejarás en tu propiedad para que puedan utilizar. Esto suele incluir elementos básicos para cualquier alquiler vacacional, como por ejemplo papel higiénico, toallas, productos de limpieza, gel de baño y cosas de cocina como el aceite y las especias.

Si, por ejemplo, no vas a poder poner a su disposición suficiente papel higiénico, asegúrate de decirlo en tu anuncio y recordarlo antes de que lleguen (con un correo electrónico, por ejemplo). Los huéspedes agradecerán tu honestidad y podrán planear de antemano, ¡en vez de tener que correr a la tienda en medio de la noche!

Ofrece una experiencia cinco estrellas para tus huéspedes en tu alquiler vacacional

Detectar posibles problemas o detalles conflictivos antes de que se conviertan en algo gordo y decepcionen a tus huéspedes te ayudará a recibir opiniones de cinco estrellas.

Ahora que conoces los temas más sensibles para tus huéspedes, asegúrate de ofrecerles la mejor experiencia posible. Después de todo, ¡tu negocio de alquileres vacacionales no existiría sin ellos! Es por eso que sus opiniones son tan importantes para tu estrategia.

¿Qué más tienes tú en cuenta para conseguir opiniones positivas? ¡Dínoslo en los comentarios!

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Las 10 opiniones negativas más comunes (¡y cómo evitarlas!)
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