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Las 10 opiniones negativas más comunes en Airbnb

Las 10 opiniones negativas más comunes en Airbnb

¿Quién no ha recibido alguna vez un comentario negativo en Airbnb? Desgraciadamente, ni siquiera los mejores anfitriones pueden evitar que les caigan reseñas como estas de vez en cuando.

Si te encuentras con un huésped problemático, da igual que cuentes con todo el equipamiento esencial, que te hayas esmerado con la decoración del alojamiento o que ofrezcas un servicio de 5 estrellas: lo más probable es que te caiga una opinión negativa.

¿Ya te ha ocurrido? Prueba a descargar nuestra plantilla gratuita para responder a reseñas negativas en Airbnb. Basta con que introduzcas tu nombre y el correo electrónico en el que la quieres recibir a continuación:

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Por suerte, esta situación es relativamente infrecuente. La gran mayoría de los huéspedes son personas razonables, y muchos comentarios negativos en Airbnb se pueden evitar si se conocen sus causas y se toman medidas para evitar que vuelvan a darse.

¿Listo para descubrirlas? Sigue leyendo para conocer los motivos más comunes por los que los anfitriones reciben opiniones negativas en Airbnb.

¿Qué motiva la mayoría de comentarios negativos en Airbnb?

Principalmente, las expectativas. Si tus huéspedes han pagado 100 €, esperarán una experiencia de 100 €, y todo lo que esté por debajo aumentará las posibilidades de que dejen una reseña desfavorable.

A la vez, ten en cuenta que cada viajero tiene una idea distinta de lo que es aceptable y lo que no. Por ejemplo, los huéspedes jóvenes te perdonarán un colchón duro, pero no una mala conexión a internet, mientras que con los jubilados ocurrirá justo lo contrario.

Dicho esto y sin más preámbulos, aquí está la lista con las 10 opiniones negativas más comunes en Airbnb. ¡Hemos utilizado ejemplos reales de la propia plataforma!

1. Descripciones confusas

Descripción alquiler vacacional

“La casa no se parece en nada al anuncio. Los propietarios viven en la planta de abajo con sus dos niños pequeños, cosa que no se nos dijo en ningún momento.

Al poco de llegar, los niños subieron las escaleras para ver lo que estábamos haciendo y llamar nuestra atención. Uno de ellos era demasiado pequeño para andar por las escaleras solo, así que en un momento dado la abuela vino y los sacó de allí. Me gustan los niños, pero no quiero que los hijos de mis anfitriones me molesten cuando estoy de vacaciones.

Otra cosa a tener en cuenta es que tienen una norma de no hacer ruido después de las 10 de la noche, cosa que me parece bien, pero el apartamento se ofrece a 5 adultos, y es casi imposible estar en silencio siendo tanta gente.”

Puntuación: 1 de 5

Una de las principales causas de opiniones negativas en Airbnb son las descripciones confusas o engañosas en los anuncios. Si te ves tentado de “adornar” la descripción de tu alojamiento, piénsatelo dos veces: seguramente se vuelva en tu contra.

La inmensa mayoría de los viajeros prima la honestidad y la profesionalidad por encima del resto de las cosas, y un anuncio en el que no quedan claros detalles básicos o con pocas fotos transmite justo lo contrario.

Si de verdad quieres darles una sorpresa a tus huéspedes, procura que sea positiva: un kit de bienvenida les encantará, y tú quedarás como un anfitrión de 10.

2. Mala comunicación con el huésped

Comunicación con los huéspedes de un alquiler vacacional

“Llevo utilizando Vrbo desde 2007, cuando aún era HomeAway. Nunca he tenido una mala experiencia, hasta ahora. Tenía pensado visitar Nueva York y decidí quedarme en Astoria, para estar cerca de mi familia. El 24 de abril pagué 370$ por quedarme dos noches en este apartamento. Mi estancia empezaba dos meses después de esa fecha, a finales de junio.

Cuando recibí un correo electrónico que decía que mi reserva había sido completamente realizada, respondí de inmediato preguntando por información sobre cuándo hacer el check-in, cómo recibir la llave del apartamento, etc. No recibí NI UNA respuesta a estos correos.

Envié muchos correos electrónicos sin obtener respuesta, y dejé varios mensajes en el buzón de voz del número que en principio era descrito como el del “anfitrión”. Finalmente, una semana antes de nuestro viaje, dediqué muchísimo tiempo a intentar ponerme en contacto con alguien de atención al cliente, que hizo el intento de asegurarme que Vrbo había utilizado a ese anfitrión en el pasado, de modo que no era una página fraudulenta.

Me enviaron un enlace al anfitrión, que me envió esta respuesta: ‘El check-in es a las 18h porque tengo otro huésped que se quedará hasta las 15h y yo trabajo hasta las 17h. Por favor, envíame un mensaje media hora antes de hacer el check-in para confirmar tu llegada. Muchas gracias, David».

Puntuación: 1 de 5

Imagínate que eres un huésped. Ya has comprado tus billetes de avión, has reservado tu apartamento y tus actividades para esa semana, pero el día del check-in se está aproximando y no has recibido ni una sola palabra de tu anfitrión. Empezarás a preocuparte y a estresarte pensando que te han timado… ¿Acaso no mencionarías eso en tu reseña?

La comunicación con los huéspedes es un factor determinante del éxito o fracaso de tu alquiler vacacional, así que es clave cuidarla. Tu objetivo debe ser aclarar la mayor cantidad de información posible en tu anuncio (sin pasarte), como las instrucciones de llegada o de check-in y check-out.

No te olvides tampoco de facilitar a tus huéspedes un número de contacto, para posibles emergencias y/o dudas. Saber que estás disponible en caso de haber problemas durante su estancia les tranquilizará, te ayudará a conseguir más reseñas positivas y, de hecho, es obligatorio en algunas CCAA.

Ahora bien, ¿qué pasa si no puedes responder rápidamente? Por suerte, si cuentas con un sistema de reservas como el de Lodgify podrás establecer respuestas automáticas para tus huéspedes.

Cuando una acción se inicie (como por ejemplo, una petición de reserva, solicitud para ayuda, etc.) el sistema de reservas enviará automáticamente un correo electrónico personalizado a tus huéspedes, para que nunca se queden con un mensaje sin responder.

3. Camas incómodas y/o ruidos nocturnos

Cama incómoda Airbnb

“Las peores camas en las que he dormido en toda mi vida.

No sé cuántos años tendrá, pero la de matrimonio se hunde tanto que casi te caes por los lados, y el resto tampoco son mejores. Mis hijos se quejaron de que notaban los muelles, y los edredones estaban que daban asco y llenos de agujeros. ¿Tanto cuesta cambiar la ropa de cama de vez en cuando?”

Puntuación: 1 de 5

“Nos decepcionó mucho este Airbnb. El vecino de arriba debe de ser medio elefante medio corredor de maratón, porque estuvo dando vueltas hasta las 3 de la mañana sin dejarnos pegar ojo. Por si eso fuera poco, en el piso no hay apenas luz (no hay lámparas ni en el techo, ni en el comedor, ni en la habitación) y los utensilios de cocina son apenas 4 o 5 (dos tazas de café, dos vasos y deja de contar).”

Puntuación: 1 de 5

Las habitaciones más importantes de tu alquiler vacacional son sin duda alguna los dormitorios, así que vale la pena invertir en muebles de buena calidad (sobre todo el colchón) y que puedan durar años en buen estado.

Una de las principales razones por las que la gente viaja es para relajarse y estar cómoda. No les arruines las vacaciones con una cama incómoda en la que no puedan descansar, o probablemente recibirás un comentario negativo en tu perfil de Airbnb.

De la misma manera, asegúrate de que los viajeros pueden dormir bien sin ser molestados por los ruidos de los vecinos. La propiedad debería estar correctamente aislada, con ventanas de cristal doble para una mejor protección contra el ruido.

4. Falta de limpieza

Limpieza alquiler vacacional

“Ojalá pudiera darle cero estrellas a esta casa. Mi novia y yo teníamos muchas ganas de pasar el finde aquí, pero al llegar nos quedamos en shock.

El cuchitril que nos encontramos daba miedo. Una falta de limpieza pasmosa: los dormitorios daban asco, los baños igual y del fregadero ni quiero hablar… Está claro que no pasaron ni un trapo después de que salieran los últimos huéspedes, y encima tienen la cara de cobrar tarifa de limpieza.”

Puntuación: 1 de 5

Hoy en día más que nunca la limpieza es esencial en cualquier alojamiento.

Tanto si limpias tú mismo como si contratas a una empresa externa, asegúrate de poner el listón muy alto en este aspecto, y mantenerlo así para cada huésped.

Asegúrate de descargar nuestra guía gratuita de limpieza y desinfección para no tener ni un problema con este tema:

5. Mala conexión a Internet

“El anuncio decía claramente que había wifi de alta velocidad en la casa, pero de eso nada. Se lo comenté al anfitrión y no me dio más que excusas… ¡Me da igual si la casa tiene muros gruesos o el router es malo! Si no puedes asegurar un servicio mínimo, no lo anuncies. Tuve que utilizar los datos del móvil, que son carísimos, pero tenía que conectarme para trabajar sí o sí.»

Puntuación: 2 de 5

No todos los viajeros son turistas en busca de relax, e incluso si lo son, en pleno 2022 seguramente esperen ciertos estándares de la conexión a Internet. Tal es su importancia que recientemente Airbnb ha lanzado un test de velocidad del wifi, con el que busca acabar con la práctica de anunciar velocidades de Internet que no se cumplen en la práctica y acaban siendo un engorro para los huéspedes.

6. Zona decepcionante

Pripyat

“La casa se veía muy bonita en las fotos. La realidad fue otro cantar… El anuncio ponía que estaba enfrente del río, pero la realidad es que tuvimos que caminar casi media hora a través de un arroyo estancado y rocoso, un montón de arbustos (no había un camino de verdad), y luego ya sí llegabas al río. Coger unas sillas y sentarnos enfrente del río no era una opción…he ahí otra decepción. Y no está precisamente en un lugar recóndito, a pesar de lo que digan. Los vecinos tienen unas vistas clarísimas de esta casa, igual que nosotros de la suya. ¡Y están muy cerca! En general, la casa por dentro estaba limpia, pero la razón por la que alquilamos este sitio no estaba ahí. No volveremos.»

Puntuación: 3 de 5

Las fotos que subas de tu propiedad y sus alrededores son el elemento más básico para persuadir a los huéspedes y convencerlos de que tu casa es la adecuada para ellos. Las fotografías que muestran resorts que hagan pensar que la propiedad está situada ahí (cuando en realidad no lo está) no te ayudarán a ganar opiniones positivas.

No tengas miedo de añadir comentarios a tus imágenes en los que expliques lo que estás mostrando y lo lejos que tu propiedad está de ese sitio que están viendo (“a 20 minutos a pie de X”, “a una hora en coche de X”), porque eso marcará la diferencia. Además, los huéspedes no se sienten engañados si saben cuáles son las distancias desde un buen principio.

Una buena idea es integrar Google Maps a tu página web de alquiler vacacional. Tus huéspedes podrán ver la localización exacta de tu propiedad y explorar ellos mismos los alrededores.

7. Exceso de normas

Normas alquiler vacacional

“Bonita casa, pero la cantidad de normas que tiene nos hicieron sentir un poco incómodos: La casa estaba bien pero había avisos y normas por todas partes. Tampoco me di cuenta de que la fianza se devolvía solo si el propietario lo autorizaba una vez pasada la estancia. Me sentí un poco incómodo cuando, por ejemplo, había una regla que decía que no desconectáramos ninguno de los cables de la tele, y luego otra regla a la hora de irte que te preguntaba si los podías desconectar. Había seis avisos en el baño familiar. ¡Al menos nos dio algo para leer!”

Puntuación: 1 de 5

Si los anfitriones necesitan establecer ciertas normas de la casa para evitar problemas por parte de los huéspedes, estas tienen que estar bien claras ya en el anuncio, antes de que la reserva se efectúe. Si los huéspedes solo pueden acceder a ciertas partes de la casa, dilo desde el principio. Si solo pueden utilizar la lavadora o la secadora una vez a la semana, házselo saber. Si la basura se recoge un día en concreto, díselo también ¡porque no te pueden leer la mente!

Cuando los huéspedes son bombardeados con un libro de normas justo al llegar a tu propiedad, la cosa nunca acaba bien. Reconsidera tu alquiler vacacional, piensa qué reglas son aquellas que hay que dejar claras y asegúrate de comunicarlas desde el principio.

8. Ausencia de privacidad

“¡¡Horrible!! CERO PRIVACIDAD. Que sepáis que las paredes de estas habitaciones no llegan al techo, y puedes escuchar las conversaciones de las personas que están al lado. Yo me alejaría tanto como lo está Marte de Júpiter. Gente poco profesional que está ahí fuera para ponerte trabas. Me timaron cuando llegué allí y vi aquello; lo pagué y no te lo devolvían. Te recomiendo fervientemente que busques un apartamento en otro sitio.”

Puntuación: 1 de 5

Esto es más común para aquellos anfitriones que comparten su casa mientras están viviendo en la misma, y es que la ausencia de privacidad puede poner los nervios de punta a tus huéspedes. Respeta los límites de tus huéspedes. Aunque a ti te parezca bien que ellos entren en tu habitación sin ni siquiera llamar a la puerta, puede que ellos no sientan lo mismo. Y lo mismo pasa con el ruido: mantenlo al mínimo cuando estés en casa al mismo tiempo que tus huéspedes para que se sientan cómodos, relajados y puedan dormir después de un largo día.

9. Aparatos o servicios rotos/gastados

Mobiliario roto en Airbnb

“¡¡Qué decepción!! ¡¡Esta casa estaba ASQUEROSA!! ¡TODOS los aparatos estaban gastados! Ya habíamos estado hace como diez años, y desde entonces lo único que se ha cambiado ha sido la moqueta de las dos habitaciones pequeñas. Los utensilios de cocina eran viejos, el lavaplatos no funcionaba en condiciones, la baldosa del baño pequeño estaba rota, los suelos estaban sucios, las toallas tenían agujeros, TODOS los colchones estaban demasiado usados…muy incómodo.

No pude ver lo que había detrás de la casa a causa de los arbustos y árboles sin arreglar. Los muebles del porche estaban gastados, el baño necesitaba una renovación, y venía con un anillo y arañas en la bañera. Había telarañas colgando de todas las lámparas, plantas en las ventanas cubiertas de polvo. Había una telaraña en la mesa de la cocina. Demasiado cara para una casa tan mal mantenida. ¡¡No volveré a alquilar esta propiedad ni a recomendarla a nadie!!”

Puntuación: 1 de 5

No hay nada más estresante que, al irte de vacaciones a un alquiler vacacional que crees que vas a disfrutar, tener que revisar todos los aparatos y electrodomésticos en busca de daños.

Acordarse de reemplazar todos aquellos elementos que queden obsoletos hará que la experiencia del huésped sea más positiva. El precio que tendrás que pagar por recibir una mala crítica será mucho peor que sustituir algunos vasos, baldosas u otras cosas cada cierto tiempo.

10. Falta de suministros

Suministros alquiler vacacional

“La propiedad en sí era decente. Sin embargo, ¡justo al llegar nos dimos cuenta de que no había ni un solo rollo de papel de váter en la casa! Había dos baños, y a ambos les quedaba como el 1% del rollo de papel que había. Así que si alguien tenía que usar el baño, tenía un gran problema. Además, tampoco había papel de cocina (normalmente te dejan un rollo), solo una bolsa de basura (la que estaba puesta en la propia basura), así que solo pudimos sacar la basura una vez, y el jabón para el lavavajillas era más bien un producto que se ponía después del lavado, así que tampoco pudimos usarlo. Por todo esto, tuvimos que ir a una tienda a comprar papel higiénico nada más empezar nuestras vacaciones… algo que no nos apetecía nada.

El apartamento venía con una cocina completa, pero estaba tan incompleta que se hacía muy difícil de utilizar. Cuando reservamos un apartamento con cocina, era porque realmente queríamos hacer uso de esa cocina. No había ningún bol para mezclar ingredientes, lo que hizo que cocinar tortitas fuese un poco imposible. El único cuchillo que había era pequeño y estaba desafilado. Y tuvimos que limpiar todos los platos antes de usarlos porque cada uno de ellos estaba sucio (leer el comentario de arriba acerca del jabón para el lavavajillas).”

“El triturador de hielo y el dispensador de agua no funcionaban, y en la cocina no había ni azúcar ni sal y pimienta. Además, los cajones estaban sucios y pegajosos, y necesitaban ser renovados. Los muebles eran de vinilo negro, pero en el piso no había ni un elemento de decoración. Ni siquiera había jabón en el baño, ni papel de cocina ni servilletas. Tiene el potencial de ser un piso chulo, pero la ropa de cama tendría que cambiarse, porque no calienta, y los utensilios de cocina no están ni mínimamente bien, y el aparato del aire acondicionado casi está colgando del techo junto a la puerta de entrada. El toallero no estaba bien collado a la pared, y las baldosas del baño estaban gastadas y tenían manchas. No había tapón en la pila del baño principal y en la habitación principal ni siquiera había una mesita de noche; cogí la de la otra habitación para usarla en la principal. Lo peor de todo es que el código que nos dieron para entrar no era el correcto, y por suerte el gerente estaba disponible para dejarme pasar. No recomiendo quedarse aquí, y si no hubiera estado tan ocupado las dos noches que pasé aquí, hubiera reservado en algún otro sitio.”

Puntuación: 2 de 5

La mayoría de los huéspedes entenderán que los propietarios no sois una tienda abierta las 24 horas del día para ellos, pero seguramente sí que tengan ciertas expectativas acerca de lo que les dejarás en tu propiedad para que puedan utilizar. Esto suele incluir elementos básicos para cualquier alquiler vacacional, como por ejemplo papel higiénico, toallas, productos de limpieza, gel de baño y cosas de cocina como el aceite y las especias.

Si, por ejemplo, no vas a poder poner a su disposición suficiente papel higiénico, asegúrate de decirlo en tu anuncio y recordarlo antes de que lleguen (con un correo electrónico, por ejemplo). Los huéspedes agradecerán tu honestidad y podrán planear de antemano, ¡en vez de tener que correr a la tienda en medio de la noche!

Conclusiones

Nadie es inmune a recibir comentarios negativos en Airbnb, pero conocer las causas más comunes te ayudará a prestar especial atención a estos aspectos para que no decepcionen a tus huéspedes. Con esmero por tener la propiedad de punta en blanco y una actitud de mejora continua con respecto a las opiniones de los viajeros, puedes estar seguro de que no tendrás problemas de reputación en Airbnb.

¿Nos hemos dejado algún motivo de queja en el tintero? ¿Qué haces para evitar recibir comentarios negativos? ¡Cuéntanoslo en los comentarios!

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