Una de las mejores maneras de proteger tu propiedad de huéspedes conflictivos es desactivar la función de reservas instantáneas que ofrecen algunas plataformas de alquiler vacacional, como Airbnb o Vrbo.
Sin embargo, para la mayoría de propietarios esto significa que en algún momento se verán en la tesitura de tener que rechazar una solicitud de reserva. Sea cual sea la razón para no aceptar dicha solicitud, saber qué decir puede facilitar la situación y evitar que recibas una reseña negativa.
Existen muchos motivos por los que podrías querer rechazar una solicitud de reserva. Puede que desconfíes de la persona que ha realizado la solicitud, en cuyo caso querrás proteger a tu propiedad a toda costa. Sin embargo, muchas veces ni siquiera se trata de que el huésped te de mala espina, sino de que, por el motivo que sea, tu alojamiento no está disponible en las fechas solicitadas.
En cualquier caso, en algún momento deberás pasar sí o sí por el trance de rechazar una reserva. ¿Cómo hacerlo con tacto y delicadeza? Sigue leyendo para descubrirlo.
¿Cuáles son los motivos más comunes para rechazar una reserva?
La lista de razones por las que un propietario puede decidir rechazar una reserva es bastante amplia, y no siempre son culpa del huésped. En las próximas líneas te contamos las más comunes.
Falta de disponibilidad
Una de las causas más comunes para que un propietario tenga que denegar una reserva es que esta se solape con otra, algo que suele ocurrir cuando se tienen anuncios publicados en varias páginas web como Airbnb, Booking, Expedia o Vrbo, y es que gestionar todos estos anuncios manualmente sin cometer errores es una tarea complicada.
Una de las mejores opciones para evitar esto es usar un software con integración de channel manager para alquileres vacacionales, desde el que poder sincronizar los calendarios de todas las plataformas en las que tienes publicado tu alojamiento.
Peticiones excesivas
Cualquier anfitrión medianamente experimentado se habrá topado en varias ocasiones ya con huéspedes que realizan peticiones exageradas. Ante estos casos, lo mejor es rechazar cortésmente la reserva.
No pasa nada por ser sincero:
“Lo sentimos, pero en este alojamiento no podemos atender exigencias de tal calibre. No obstante, le agradecemos su interés y le deseamos unas felices vacaciones.”
Horas de llegada o salida extremas
En ocasiones te encontrarás con huéspedes que piden llegar a horas intempestivas a tu alojamiento. Se trata de un motivo totalmente legítimo para denegar una reserva, aunque no está de más que te plantees la instalación de un sistema de entrada que permita la llegada autónoma.
De este modo, los huéspedes podrán acceder al alojamiento a la hora que más les convenga sin necesidad de que estés tú presente. Si al llegar se encuentran con una flamante guía de bienvenida a tu alquiler vacacional, ¡mejor que mejor!
Perfiles sospechosos
No es raro toparse con perfiles de usuario incompletos o de aspecto fraudulento en las plataformas de alquiler vacacional. Si tu huésped no tiene reseñas, foto de perfil o número de teléfono, no te lo pienses y deniega su petición de reserva. La inmensa mayoría de perfiles con estas características son de estafadores, personas poco serias o incluso okupas, así que que no te duela rechazar su solicitud.
¿Cuáles son los errores más comunes a la hora de rechazar una reserva?
¡Lo sabemos! Rechazar una reserva es una situación que hay que tratar con mucha delicadeza. Ante todo, es muy importante evitar ciertos errores en los que caen la mayoría de propietarios de viviendas vacacionales. Sigue leyendo para descubrirlos.
Ser inconsistente
Las reglas deben ser iguales para todos, y generalmente es mejor no hacer excepciones. Imagínate que rechazas la reserva de un huésped potencial, y a continuación su amigo, con otro perfil, realiza otra y la aceptas. Podrían quejarse a la plataforma donde tienes publicado el anuncio, ¡y con razón!
Hacer de la cancelación algo personal
¡Jamás caigas en la trampa de realizar comentarios personales sobre el huésped! En el mejor de los casos, se trata de un gesto de mala educación, y en el peor, de un acto de discriminación que podría acarrearte graves problemas si el viajero decide reclamar.
Cambiar la información del anuncio
Si por el motivo que sea no quieres acoger a un huésped, jamás uses de excusa algo que no aparece en el anuncio y lo cambies después. Posiblemente la persona que realizó la petición de reserva se de cuenta, y quedarás como un anfitrión poco serio y deshonesto.
¿Qué aconsejan hacer los profesionales del alquiler vacacional?
Algunos de los profesionales más experimentados del sector nos han dado sus mejores consejos para rechazar reservas en un alquiler vacacional. Sigue leyendo para conocerlos.
La educación ante todo
Una de las cosas más importantes a la hora de rechazar la solicitud de un huésped es no perder jamás la compostura. Mantén siempre un tono profesional y educado. Recuerda: ¡la reputación de tu negocio está en juego!
Ahora bien, tampoco es necesario que le mandes un mensaje personalizado a cada huésped. En muchas ocasiones, uno general o basado en una plantilla es más que suficiente.
Erinç Arik, anfitrión de Airbnb desde 2012, tiene lo siguiente que decir al respecto:
“Independientemente del motivo que tengas para rechazar la solicitud, lo primero que tienes que hacer es responder a tu huésped. Esto también te ayudará a mantener el índice de respuestas y aceptaciones, cosa que no pasaría si la rechazas directamente.
Primero, da las gracias por la solicitud e informa a tu huésped de que la propiedad no estará disponible por esas fechas. Una vez enviada la respuesta, puedes rechazar la solicitud y dejar el asunto zanjado.”
Sea cual sea el caso, recuerda agradecer siempre a tus huéspedes su solicitud. Si quieres especificar la razón por la cual no estás aceptando, adelante. Si no, puedes preparar algo más genérico, como puede ser:
“Por desgracia no nos será posible alojarlo en esas fechas. Le deseamos mucha suerte en la búsqueda de alojamiento y disculpe las molestias.”
Intenta ayudar
En ocasiones, basta con leer por encima una solicitud para darse cuenta de que el huésped o grupo de huéspedes no son los adecuados para tu alquiler vacacional. No pasa nada, pero intenta tener en cuenta al otro también. Ser considerado siempre va a hacer el proceso de rechazar la reserva un poco más sencillo.
El consejo de Stuart Lansdale, fundador de Roomfilla, es el siguiente:
“Sí, a veces habrá gente que querrá reservar tu alojamiento para montar una fiesta, traer a más gente de lo permitido o recibir visitas a altas horas de la noche.
Negarse a este tipo de prácticas no es complicado. Si sospechas, yo aconsejo hablar con el huésped para intentar sacarle algo de información. Si finalmente se confirma que esas son sus intenciones, simplemente le digo que la propiedad no es la adecuada para hacerlo y quizás hasta le recomiendo alguna que sí lo es.
Si no, les deseo que tengan suerte en la búsqueda de un alojamiento que pueda responder a sus necesidades. No tiene por qué ser difícil.”
Puede que tengas otro colega propietario cerca de ti cuyo alojamiento sea más adecuado para este tipo de huésped. ¿Por qué no recomendarlo como alternativa? Estarás ayudando a que un compañero del gremio reciba una reserva y quedarás bien con el huésped, que puede que vuelva para hacer una solicitud de reserva más adecuada en el futuro.
Otra cosa que puede ocurrir es que debas rechazar una solicitud por razones de disponibilidad, aunque el huésped parezca perfecto. En este caso, puedes intentar ganarte su confianza invitándole a hacer una nueva solicitud más adelante, o cuando vuelva a tu zona.
Con esto demostrarás que realmente querías que ese viajero fuera tu huésped y que estás rechazando su solicitud simplemente por las circunstancias. De este modo, ¡quizás te asegures una reserva en el futuro!
Prima la honestidad
Una de las mejores maneras de rechazar una solicitud de reserva que no te conviene es siendo honesto.
Al fin y al cabo, esta parte del proceso es lo que diferencia a los alquileres vacacionales de los hoteles, que aceptan todo tipo de huéspedes. Como se trata de tu casa, tú eres quien tiene la última palabra sobre quién se queda y quién no.
Para Emmanuel Cabane, Superhost de Airbnb, la honestidad es el mejor modo de actuar:
“Rechazar solicitudes forma parte del trabajo del anfitrión de Airbnb. Yo declino un tercio de todas las solicitudes que recibo y prefiero ser honesto acerca de las razones por las que lo hago.
Como me gusta tener un par de días entre huésped y huésped, suelo dejar mi calendario abierto para ver qué tipo de solicitudes recibo.
Una gran parte de estas son parejas que quieren quedarse un fin de semana largo; normalmente les digo que prefiero aceptar estancias largas de toda la semana o más, por ejemplo. Los huéspedes no pueden culparte si les dices que prefieres otro tipo de estancia: lo entenderán.
Quedarás incluso mejor si les das consejos, les comentas qué barrio es el más interesante y les deseas lo mejor.
La honestidad suele ser la mejor estrategia.”
Piensa que la gente prefiere la transparencia antes que una mentira obvia. No hay necesidad de maquillar las razones que te llevan a rechazar a un huésped, siempre que sean razonables. Simplemente sé honesto, y el susodicho lo entenderá y buscará otro sitio en el que alojarse.
Deja claras las reglas
Independientemente de que finalmente rechaces una reserva o no, siempre es una buena idea tener disponible un contrato de alquiler vacacional y exponer con claridad las normas de la casa a tus potenciales huéspedes.
Piénsalo: si quienes ven tu anuncio saben que deberán firmar un contrato en el que aparecen claramente especificadas una serie de normas, lo más probable es que los huéspedes problemáticos ni siquiera realicen una solicitud de reserva.
Hacer esto no solo te permitirá proyectar una imagen de responsabilidad, sino que además animará a otros clientes potenciales a prestar atención y leer atentamente tu anuncio antes de hacer una solicitud, evitando así decepciones para todos.
Kathleen Lasater, propietaria de un alquiler vacacional en Cozumel (México) durante más de 16 años, nos da unos consejos fruto de la experiencia:
“Especifica tus normas, déjalas muy claras.
Yo no acepto reservas de huéspedes de menos de 25 años, ni tampoco de huéspedes con animales. Nunca acepto reservas para más huéspedes del máximo que pone en el anuncio, y también he rechazado a viajeros que no querían servicio de limpieza y, por eso, pedían una tarifa reducida.
El servicio de limpieza no solo deja la propiedad limpia y en buenas condiciones, sino que también te permite enterarte si los huéspedes hacen algo que no está permitido, como superar el aforo máximo.
Si redactas reglas para la edad de la persona que efectúa la reserva, si defines un número máximo de huéspedes, si dejas claro el tema de los niños y sus edades, si dices si aceptarás o no animales y fumadores dentro de la casa, no deberías tener problemas a la hora de rechazar aquellas solicitudes que no respeten tus normas.
Por último, recomiendo a todos los propietarios que pidan una fianza, exijan la firma de un contrato por ambas partes y entreguen una factura de alquiler vacacional a sus huéspedes.”
No hay que ser agresivo en las respuestas. Muchas veces basta con decir algo del estilo de:
“Tal y como se expresa en el anuncio, no aceptamos [animales/niños/más de 10 huéspedes], de modo que no nos será posible darles alojamiento.”
Fíate de tu instinto
Algunos propietarios se sienten culpables a la hora de rechazar una reserva, mientras que otros no se lo piensan dos veces. Cuando se trata de tu propiedad, no hay culpa que valga si crees que el huésped no es el adecuado.
“Que no te sepa mal -dice Bob Adams, anfitrión de Airbnb- , al fin y al cabo es tu casa. A veces, tienes que pensar en ti mismo.”
El sentido común y el instinto pueden jugar un importante papel en este tipo de decisión, especialmente si vas a ofrecer tu casa a un desconocido. Si hay algo que no termina de gustarte sobre una solicitud, es mejor ir a lo seguro y rechazarlo. De este modo, también te protegerás ante posibles estafas.
William Anders, propietario de viviendas en Airbnb y Wimdu, nos cuenta la siguiente historia:
“Sí, en el contacto inicial con un posible huésped puedes tener este tipo de malas vibraciones. Si eres listo prestarás atención a estas cosas.
Una vez tuve un huésped que me hizo un sinfín de preguntas y me dio mala espina. Decidí ignorarlo y cuando llegó creía que tendría el apartamento entero para él solo en vez de una habitación ¡y me pidió que le pagase un apartamento privado!
Hemos tenido cientos de huéspedes y nunca nadie pensó que nuestro anuncio de una sola habitación con baño compartido era el de un apartamento privado completo.
Haz caso a tu instinto: si algo huele mal, pasa. Con Wimdu solo rechazas, no necesitas una razón.”
Siempre es mejor ser cauto y que no te pillen por sorpresa, aunque esto signifique tener una reserva menos de vez en cuando.
Ante la duda, no digas nada
Como suele decirse, si no tienes nada bueno que decir, no digas nada. La mayoría de plataformas de alquiler vacacional y agencias de viajes online tienen botones simples para responder a las solicitudes de reserva, así que si encontrar las palabras correctas a la hora de rechazar una solicitud no es lo tuyo, no te preocupes.
Un simple clic en “rechazar” solucionará el problema, dejándote tiempo para gestionar otros aspectos de tu negocio.
Conclusiones
Rechazar una reserva siempre es una cuestión delicada, pero creemos que con los consejos que aparecen en este artículo estarás mucho más preparado para hacerlo llegado el momento.
Recuerda: sé educado, útil, honesto, claro y escúchate a ti mismo, y si no, simplemente “rechaza”. Nos encantaría leer vuestras experiencias personales rechazando solicitudes de reserva. ¿Tienes alguna historia que quieras contarnos? ¡Déjala en los comentarios!
