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Para los propietarios y gestores de propiedades de alquileres vacacionales que prefieran pedir una solicitud de reserva y no una reserva instantánea, hay una tarea que les puede resultar incómoda: rechazar dicha solicitud. Sea cual sea la razón de no querer aceptar una solicitud de reserva, saber qué decir (si quieres contestar) puede facilitar la situación.

Hay muchos posibles motivos por los que rechazar una solicitud de reserva. Quizás ni siquiera se trate del huésped, sino más bien de un tema de disponibilidad. O puede que la persona que hizo la solicitud te dé mala espina, así porque sí. Si se da el último caso, querrás proteger a tu propiedad a toda costa.

Especialmente en el caso de los anfitriones de Airbnb, hay otra situación a considerar que tiene que ver con la seguridad, ya que muchas veces estos ofrecen una habitación en su propia casa. Esto significa compartir su propio hogar con un desconocido y tener contacto directo con este. Por este motivo, a todo anfitrión de Airbnb le interesa asegurarse de estar recibiendo a un huésped decente en el que poder confiar. Como resultado, el rechazo de las solicitudes de reserva o incluso reservas puede ser común. Es por esto que la actitud adecuada puede ser muy útil en esta peliaguda circunstancia.

Echemos un vistazo a las seis mejores maneras de rechazar una solicitud de reserva en un alquiler vacacional. ¡También tenemos consejos de profesionales del sector!

1. Sé educado

Una de las cosas más importantes a la hora de rechazar la solicitud de un huésped es que sigas siendo cortés, educado y profesional (está en juego la reputación de tu alquiler vacacional).

No es necesario que seas específico con cada huésped, puedes escribir un mensaje general o utilizar una plantilla que puedas reutilizar cuando se tercie.


“Sea cual sea la razón del rechazo de la solicitud, primero tienes que responder a tu huésped. Esto también te ayudará a mantener el índice de respuestas y aceptaciones, cosa que no pasaría si la rechazas directamente.

Primero, da las gracias por la solicitud e informa a tu huésped de que la propiedad no estará disponible por esas fechas.

Una vez enviada la respuesta, puedes rechazar la solicitud y dejar el asunto zanjado.”

Erinç Arik, anfitrión de Airbnb desde 2012


Sea cual sea el caso, recuerda agradecer siempre a tus huéspedes su solicitud. Si quieres especificar la razón por la cual no estás aceptando, adelante. Si no, puedes preparar algo más genérico para todos tus rechazos de solicitudes, como:

“Por desgracia no nos será posible alojarlo en estas fechas. Le deseamos mucha suerte en la búsqueda de alojamiento y unas buenas vacaciones”.

2. Sé útil

A veces, al leer una solicitud sabes de inmediato que ese huésped (o grupo de huéspedes) no es el adecuado para tu alquiler vacacional. Y está bien. Nadie quiere ser desconsiderado con el otro en este tipo de situaciones, así que hay maneras de hacer el proceso un poco más fácil.


“Sí. A veces habrá gente que querrá hacer una reserva para montar una fiesta, o traer a más gente de la máxima permitida, o recibir visitas a altas horas de la noche.

Negarse a este tipo de prácticas no es complicado. Nosotros aconsejamos el diálogo para que esto salga a la luz. Si esas son sus
intenciones, simplemente decimos que la propiedad no es la adecuada para hacerlo y que quizás recomendamos encontrar una que sí lo sea.

Si no, les deseamos que tengan suerte en la búsqueda de un alojamiento que pueda responder a sus necesidades. No tiene por qué ser difícil.”

Stuart Lansdale, trabaja en Roomfilla


Puede que tengas otro colega propietario cerca de ti que sea más adecuado para un tipo de huésped, ¿por qué no recomendar esta opción que encaja más con este viajero? Estarás ayudando a que otro alquiler vacacional reciba una reserva y quedarás bien con el huésped, que puede que vuelva a hacer una “mejor” solicitud de reserva en el futuro.

También puede pasar que la persona que haga la solicitud de reserva sea realmente el huésped perfecto pero que tengas que rechazarlo por razones de disponibilidad. En ese caso, puedes intentar ganártelo invitándolo a hacer una nueva solicitud más adelante o cuando vuelva a tu zona.

Con esto demostrarás que realmente querías que ese viajero fuera tu huésped y estás rechazando su solicitud simplemente por las circunstancias. Así, puede que hayas asegurado una futura reserva y, además, compensar el inicial rechazo.

3. Sé honesto

Una de las mejores maneras de rechazar una solicitud de reserva que no te conviene es siendo honesto y tú mismo (¡siempre que tus razones no discriminen ni ofendan a nadie!).

Después de todo, esta parte del proceso es lo que diferencia a los alquileres vacacionales de los hoteles, que aceptan todo tipo de huéspedes. Como se trata de tu casa, tú eres quien tiene la última sobre quién se queda y quién no.


“Rechazar solicitudes forma parte del trabajo de anfitrión de Airbnb. Yo declino un tercio de todas las solicitudes que recibo y prefiero ser honesto con las razones por las que lo hago.

Como me gusta tener un par de días entre huésped y huésped, suelo dejar mi calendario abierto para ver qué tipo de solicitudes recibo.

Una gran parte de estas son parejas que quieren quedarse un fin de semana largo; normalmente les digo que prefiero aceptar estancias largas de toda la semana o más, por ejemplo. Los huéspedes no pueden culparte si les dices que prefieres otro tipo de estancia, ya que lo entenderán.

Quedarás incluso mejor si les das consejos, les comentas qué barrio es el más interesante y les deseas lo mejor.

La honestidad suele ser la mejor estrategia.”

Emmanuel Cabane, huésped, Superhost, y empleado de @Airbnb


Por otro lado, la gente aprecia la transparencia. No hay necesidad de maquillar las razones que te lleven a rechazar a un huésped. Simplemente sé honesto, lo entenderán y buscarán alojamiento en otro sitio.

4. Establece reglas en tu anuncio y básate en ellas

Si tu solicitante ha mencionado en su solicitud algo que va en contra de las reglas que has expuesto en tu alquiler vacacional, hazles saber que es esa la razón del rechazo.

Hacer esto no solo te ayudará a dar una imagen de responsable y justo con todos los huéspedes que se dirijan a ti, sino que los animarás a prestar atención y leer atentamente los anuncios antes de hacer una solicitud. Esto evitará decepciones para ambas partes.


“Especifica tus normas y hazlas muy claras.

Nosotros no aceptaremos reservas de huéspedes menores de 25 años. Solo a niños menores de 25 si van acompañados de un familiar. No aceptaremos reservas de huéspedes con animales. No aceptaremos reservas para más huéspedes de los que se expresan como máximo en el anuncio.

También hemos rechazado reservas de aquellos que nos han dicho que no querían servicio de limpieza y, por eso, pedían una tarifa reducida.

El servicio de limpieza no solo deja la propiedad limpia y en buenas condiciones, también son otro par de ojos y orejas en caso de que los huéspedes hagan algo que no está permitido. Por ejemplo, si quieren tener a 15 personas en la propiedad cuando el aforo máximo es de 8.

Si redactas reglas para la edad de la persona que efectúa la reserva, si defines un número máximo de huéspedes, si dejas claro el tema de los niños y sus edades, si dices si aceptarás o no animales y fumadores dentro de la casa, no deberías tener problemas a la hora de rechazar aquellas solicitudes que no respeten tus normas.

También recomiendo que los propietarios pidan una fianza y tengan un contrato por escrito y firmado por ambas partes.”

Kathleen Lasater, propietaria de su alquiler vacacional en Cozumel, México durante 16 años


No hay que ser agresivo en las respuestas, simplemente decir algo del tipo “tal y como se expresa en el anuncio, no aceptamos [animales/niños/más de 10 huéspedes], de modo que no nos será posible darles alojamiento.”

5. Haz caso a tu instinto (se trata de tu propiedad)

Algunos propietarios se sienten culpables a la hora de rechazar una reserva, mientras otros no se lo piensan dos veces. Cuando se trata de tu propiedad, no hay culpa que valga si crees que el huésped es inadecuado.


“Que no te sepa mal. Es tu casa. Mira por ti mismo.”  

 

Bob Adams, anfitrión de Airbnb por algunos años


El sentido común y el instinto pueden jugar un importante papel en este tipo de decisión, especialmente si vas a ofrecer tu casa a un desconocido. Si hay algo que no termina de gustarte sobre una solicitud, ¡es posible que estés en lo cierto! No querrás ser víctima de una estafa.


“Sí, en el contacto inicial con un posible huésped puedes tener este tipo de malas vibraciones. Si eres listo prestarás atención a estas cosas.

Una vez tuve un huésped que me hizo un sinfín de preguntas y me dio mala espina. Decidí ignorarlo y cuando llegó creía que tendría el apartamento entero para él solo en vez de una habitación ¡y me pidió que le pagase un apartamento privado! Hemos tenidos cientos de huéspedes y nunca nadie pensó que nuestro anuncio de una sola habitación con baño compartido era de un apartamento privado completo.

Haz caso a tu instinto: si algo huele mal, pasa. Con Wimdu solo rechazas, no necesitas una razón.”

William Anders, tengo muchas experiencias con Wimdu y Airbnb


Siempre es mejor ser cauto y que no te pillen por sorpresa, aunque esto signifique tener una reserva menos de vez en cuando.

6. Si no tienes nada bueno que decir…

Como suele decirse, si no tienes nada bueno que decir, no digas nada. La mayoría de páginas web para alquileres vacacionales y OTA tienen botones simples para responder a las solicitudes de reserva, así que si encontrar las palabras correctas a la hora de rechazar una solicitud no es lo tuyo, no te preocupes.

Un simple clic en “rechazar” solucionará el problema, dejándote tiempo para gestionar otros aspectos de tu negocio.

Así que, recuerda: sé educado, útil, honesto, claro y escúchate a ti mismo. Si no, simplemente “rechaza”. Nos encantaría leer vuestras experiencias personales rechazando solicitudes de reserva. ¿Tienes alguna historia que quieras contarnos? ¡Déjala en los comentarios!


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Las 6 mejores maneras de rechazar una solicitud de reserva
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