Advertisement

Cuando los huéspedes han ahorrado por una gran cantidad de tiempo para unas vacaciones y el viaje de sus sueños termina siendo cualquier cosa menos que perfecto, muy probablemente harán ruido al respecto. Sin importar qué haya sucedido, una reseña negativa es una reseña negativa, y nunca son fáciles o divertidas de leer como propietario de un alquiler vacacional.

Desafortunadamente, las malas reseñas pueden ocurrir, incluso cuando piensas que has dado lo mejor de ti. Pero, ¿qué puedes hacer para rectificar la situación? A continuación, detallamos los pasos que puedes tomar para gestionar las malas reseñas de forma profesional y práctica.

Contents: 

1. Las reseñas negativas no son el fin del mundo
2. Estadísticas de servicios al consumidor
3. 7 formas de responder a una reseña negativa en tu alquiler vacacional

Los huéspedes son seres humanos – incluso los menos felices

7-ways-to-respond-to-a-negative-review-of-your-vacation-rental

Siempre recuerda: las malas reseñas no son el fin del mundo.

De hecho, te ofrecen una oportunidad para mostrar tu servicio de atención al cliente superior – no solamente al huésped que no está feliz, sino también a los muchos huéspedes potenciales que están leyendo tus reseñas (tanto en la página web de tu alquiler vacacional como en las redes sociales) y están tomando las decisiones de sus vacaciones en base a tus respuestas.

En muchos casos, el huésped solamente quiere sentirse escuchado, quiere saber que sus sentimientos son válidos y, más importante aún, quieren asegurarse de que te importa. Con mucha frecuencia, una respuesta rápida, honesta y justa y una solución al problema puede ayudar a calmar la mente de tu huésped.

La mayoría de las veces, los huéspedes reconocen que pueden surgir problemas, los accidentes pueden ocurrir y hay cosas que pueden pasar desapercibidas. Siempre y cuando el negocio de alquiler vacacional en cuestión no culpe o ignore al huésped, comprenderán y estarán agradecidos con sus respuestas.

La atención al cliente es clave

7-ways-to-respond-to-a-negative-review-of-your-vacation-rental_customer-service

Entonces, ¿cómo se puede salvar una relación con un huésped insatisfecho?

Un sentido de urgencia, consistencia y honestidad puede hacer toda la diferencia. Contar con todas tus reseñas (incluso aquellas en que la calificación no es tan buena) en el mismo sitio en tu página de alquiler vacacional, junto con tus amables y prontas respuestas, permite que los futuros huéspedes vean tu carácter e integridad y su reflejo en tu negocio de alquileres vacacionales.

Echa un vistazo a estas estadísticas de servicios de atención al cliente:

  • Si resuelves una queja favoreciendo al cliente, volverán a hacer negocios contigo el 70% de las veces.
  • Los americanos le dirán a un promedio de 9 personas sus buenas experiencias, en comparación con las 16 personas a las que les contarán sus malas experiencias.
  • 91% de los clientes insatisfechos no estarán dispuestos a volver a hacer negocios contigo en el futuro.

Pero, ¿qué significan estos números?

Aunque las reseñas negativas a veces significan que tendrán que implementarse cambios en la forma en que se dirige un negocio de alquiler vacacional, cuando los huéspedes llaman la atención de estos problemas de forma temprana, esto puede ser ampliamente beneficioso para tu negocio en el largo plazo.

Cómo responder a las reseñas negativas

7-ways-to-respond-to-a-negative-review-of-your-vacation-rental_respond

Recibir tu primera reseña negativa puede generar un poco de susto, especialmente cuando has hecho tus mejores esfuerzos con los huéspedes. Siempre debes responder a tus reseñas, tanto a las positivas como a las negativas, aunque hay algunas cosas que debes tener en cuenta antes de comenzar a escribir tu respuesta.

1. Tómate tu tiempo

Cuando recibes una reseña negativa, especialmente aquellas que no son completamente ciertas o que no te describen de forma justa, lo mejor es esperar y responder cuando no estés frustrado o molesto. Debes recordar que el huésped se sentía de determinada forma cuando colocó la reseña y responder de forma defensiva a la misma no va a resolver la situación. Espera a que te calmes para dar una respuesta, para poder presentarte de forma calmada y centrada.

2. Investiga los hechos

Si no estás 100% familiarizado con el huésped o con la situación, recolecta toda la información que puedas para que tu respuesta sea lo más precisa posible. Habla con todas las personas que pueda haber mencionado el huésped en la reseña (equipo de mantenimiento, personal de oficina, vecinos, etc.) para tener todos los lados de la historia.

3. Agradece las cosas buenas

A la hora de responder a una reseña, siempre agradece a los huéspedes por sus comentarios y reconoce que, aunque no es la mejor reseña que has recibido, cuando los huéspedes se toman un tiempo para contarte sus experiencias te dan la oportunidad de mejorar la gestión de tu alquiler vacacional tanto para su propio beneficio como para el de los futuros huéspedes.

4. Mantente positivo

Si mencionaron algo que les gustó, primero habla de los puntos positivos. Luego, cuando ha llegado el momento de hablar de los puntos negativos, confirma y valida las cosas que sí pasaron y explica tu lado de los hechos sin culpar al huésped.

5. Refresca la memoria de tu huésped

Cuando respondes a una mala reseña, no olvides recordar al huésped cualquier trabajo que llevaste a cabo para resolver el problema mientras estaba en tu propiedad de alquiler vacacional: cualquier comunicación que se haya dado, la compensación (de haberla) que se haya ofrecido y las soluciones que se presentaron.

6. Una comunicación clara es todo

La peor pesadilla de cualquier propietario de un alquiler vacacional es que los huéspedes esperen a llegar a casa para hablar sobre sus malas experiencias. En caso de que esto ocurra, simplemente explica de forma amigable que, si el asunto hubiera sido reportado durante la estadía del huésped, se hubieran tomado medidas para ayudar a hacer de sus vacaciones una experiencia positiva.

Para evitar que esto ocurra en general, asegúrate de aclarar desde el principio de la estadía que, si surge algún problema, el huésped puede contactarte – sin importar qué hora sea o qué tan pequeño parezca el asunto.

7. Responde, en lugar de contraatacar

Una reseña negativa debe estar seguida de una respuesta rápida, honesta y detallada, pero eso no debe ser el final de todo. Si el huésped responde, encuentra una forma más privada (teléfono, correo electrónico) de atender las preocupaciones del huésped. Lo último que quieres es un enemigo público online que puede ver todo el mundo. Por tentador que parezca, no contraataques después de tu primera respuesta. Recuerda que tus huéspedes potenciales futuros están leyendo tus reseñas, por lo que debes mantener el control y ser profesional.

¡Esperamos que hayas encontrado estos consejos útiles! Si tienes cualquier cosa adicional que añadir en relación a las malas reseñas, o cualquier experiencia que quieras compartir, ponte en contacto dejándonos un comentario más abajo.

Si la página web actual de tu propiedad de alquiler vacacional no acepta reseñas, ¡obtén una prueba gratis de 14 días de nuestro software de Lodgify!


Regístrate ahora!

¿Qué te ha parecido este artículo?
Sé el primero en comentar

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *