Leyendo:
Cómo responder a reseñas negativas de tu alquiler vacacional
Responder reseñas de huéspedes

Cómo responder a reseñas negativas de tu alquiler vacacional

Cuando tus huéspedes han ahorrado durante mucho tiempo para irse de vacaciones y su estancia no resulta como esperaban, lo más probable es que se quejen. Existen muchos motivos por los cuales un huésped puede escribir una reseña negativa de tu alquiler vacacional: falta de limpieza, velocidad insuficiente de Wi-Fi o exceso de ruidos nocturnos, entre otros.

Los propietarios deben cubrir todas las necesidades de sus huéspedes y anticipar cualquier imprevisto que pueda surgir. No obstante, siempre cabe la posibilidad de que aparezcan problemas inesperados. Sin importar qué haya sucedido (o quién tenga la culpa), un comentario negativo nunca es fácil o agradable de leer como propietario de un alquiler vacacional.

Si has recibido una reseña negativa, ¿qué debes hacer para reconducir la situación? A continuación, detallamos los pasos que puedes seguir para gestionar las malas reseñas de forma profesional y práctica.

¿Cómo responder a las reseñas negativas?

Recibir tu primera reseña negativa puede asustar, especialmente cuando has empleado tus mayores esfuerzos para los huéspedes. Recuerda que siempre debes responder a tus reseñas, tanto a las positivas como a las negativas. No obstante, hay ciertos aspectos que debes tener en cuenta antes de ponerte a escribir:

1. Tómate tu tiempo

Cuando respondes una reseña negativa, especialmente aquellas que no son completamente ciertas o que no describen la situación de forma justa, lo mejor es esperar y responder cuando no estés frustrado o molesto. Recuerda que el huésped se sentía de determinada forma cuando publicó esa reseña, y responder de forma defensiva a la misma no va a resolver la situación. Espera a estar calmado y centrado para dar una respuesta.

2. Investiga los hechos

Si no estás 100% familiarizado con el huésped o con la situación, recolecta toda la información que puedas para que tu respuesta sea lo más precisa posible. Habla con todas las personas que pueda haber mencionado el huésped en la reseña (equipo de mantenimiento, personal de oficina, vecinos, etc.) para tener todas las versiones de la historia.

3. Agradece las cosas buenas

A la hora de responder a una reseña, agradece siempre a los huéspedes por sus comentarios y reconoce que, aunque no sea la mejor reseña que hayas recibido, cuando los huéspedes se toman la molestia de contarte sus experiencias te dan la oportunidad de mejorar la gestión de tu alquiler vacacional tanto para su propio beneficio como para el de los futuros huéspedes.

Positividad ante comentarios negativos

4. Mantente positivo

Si mencionaron algo que les gustó, primero habla de los puntos positivos. Después, cuando haya llegado el momento de hablar de los puntos negativos, confirma y valida las cosas que sí pasaron y explica tu lado de los hechos sin culpar al huésped.

5. Refresca la memoria de tu huésped

Cuando respondas a una mala reseña, no olvides recordar al huésped cualquier trabajo que llevaste a cabo para resolver el problema mientras estaba en tu propiedad de alquiler vacacional: cualquier comunicación que se haya dado, la compensación (de haberla) que se haya ofrecido y las soluciones que se presentaron.

6. Una comunicación clara lo es todo

La peor pesadilla de cualquier propietario de un alquiler vacacional es que los huéspedes esperen a llegar a casa para hablar sobre sus malas experiencias. En caso de que esto ocurra, simplemente explica de forma amigable que, si el asunto hubiera sido reportado durante la estancia del huésped, se habrían tomado medidas para ayudar a hacer de sus vacaciones una experiencia positiva.

Para evitar que esto pase, asegúrate de aclarar desde el principio de la estancia que, si surge algún problema, el huésped puede contactarte sin importar qué hora sea o lo pequeño que parezca el asunto.

Responder reseñas negativas

7. Responde, en lugar de contraatacar

Una crítica negativa debe estar seguida de una respuesta rápida, honesta y detallada, pero la cosa no acaba aquí. Si el huésped responde, encuentra una forma más privada de atender sus preocupaciones (teléfono, correo electrónico). Lo último que quieres es un enemigo público online que pueda ver todo el mundo.

Por tentador que parezca, no contraataques después de tu primera respuesta. Recuerda que tus futuros y/o posibles huéspedes están leyendo tus reseñas, por lo que debes mantener el control y ser profesional.

¿Por qué debo responder a los comentarios negativos?

Nunca es demasiado tarde para salvar una relación con un huésped insatisfecho.

Además, transmitir consistencia y honestidad en tus reacciones puede marcar la diferencia. Mostrar tus reseñas y comentarios en tu página web, junto con respuestas rápidas y amigables, ayudará a que los futuros huéspedes aprecien la integridad de tu carácter y su reflejo en tu negocio de alquiler vacacional.

Huésped satisfecho

Echa un vistazo a estas estadísticas de servicios de atención al cliente:

  • Si resuelves una queja favoreciendo al cliente, volverán a hacer negocios contigo el 70% de las veces.
  • Los americanos le contarán a un promedio de 9 personas sus buenas experiencias, en comparación con las 16 personas a las que les contarán sus malas experiencias.
  • El 91% de los clientes insatisfechos no estarán dispuestos a volver a hacer negocios contigo en el futuro.

¿Qué significan estos números?

Aunque los comentarios negativos de tu alquiler vacacional en ocasiones implique que deban implementarse cambios en la forma de dirigir tu negocio, cuando los huéspedes llaman la atención sobre determinados problemas de forma temprana puede ser muy beneficioso para tu propiedad a largo plazo.

¿Puedo beneficiarme de una mala reseña?

Sí! Las malas reseñas no son el fin del mundo. Como hemos señalado, te ofrecen la oportunidad de mostrar tu servicio de atención al cliente, tanto al huésped que no ha quedado satisfecho como a los posibles huéspedes que están leyendo tus reseñas (en la página web de tu alquiler vacacional o en las redes sociales) y están tomando las decisiones sobre sus vacaciones en base a tus respuestas.

En muchos casos, los huéspedes solo quieren sentirse escuchados y valorados. Con frecuencia, una respuesta rápida, honesta y justa, junto con una posible solución al problema, te pueden ayudar a transmitir tranquilidad, profesionalidad y cambiar el punto de vista de tus huéspedes sobre la situación.

Comentario positivo

Generalmente, los huéspedes reconocen que pueden surgir problemas. Al fin y al cabo, errar es humano. Siempre y cuando el propietario del alquiler vacacional en cuestión no culpe o ignore a los huéspedes, estos comprenderán y agradecerán las respuestas.

¡Esperamos que hayas encontrado útiles estos consejos! Si quieres añadir cualquier cosa en relación a las malas reseñas, o bien compartir una experiencia, ponte en contacto dejándonos un comentario.

¿Preparado para recibir más reservas directas?

Sin gastos de configuración. Sin tarjeta de crédito. Sin obligaciones. Prueba Lodgify gratis 7 días.

Más artículos
Refuerza la estrategia en redes sociales de tu alquiler turístico