Advertisement

Cuando los huéspedes han estado ahorrando mucho tiempo para poder irse de vacaciones y el viaje de sus sueños termina siendo cualquier cosa menos perfecto, lo más probable es que se quejen. Sin importar qué haya sucedido, una reseña negativa es una reseña negativa, y nunca son fáciles o agradables de leer como propietario de un alquiler vacacional.

Desafortunadamente, las malas reseñas pueden ocurrir, incluso cuando piensas que has dado lo mejor de ti. Pero ¿qué puedes hacer para reconducir la situación? A continuación detallamos los pasos que puedes seguir para gestionar las malas reseñas de forma profesional y práctica.

Contenidos: 

1. Las reseñas negativas no son el fin del mundo
2. Estadísticas de atención al cliente
3. 7 formas de responder a una reseña negativa de tu alquiler vacacional

Los huéspedes son seres humanos, incluso los que han quedado insatisfechos

7-ways-to-respond-to-a-negative-review-of-your-vacation-rental

Recuerda siempre que las malas reseñas no son el fin del mundo.

De hecho, te ofrecen la oportunidad de mostrar tu servicio de atención al cliente; no solamente al huésped que no ha quedado contento, sino también a los muchos posibles huéspedes que están leyendo tus reseñas (tanto en la página web de tu alquiler vacacional como en las redes sociales) y están tomando las decisiones sobre sus vacaciones en base a tus respuestas.

En muchos casos, el huésped solamente quiere sentirse escuchado, quiere saber que sus sentimientos son válidos y, más importante aún, quiere asegurarse de que te importa. Con mucha frecuencia, una respuesta rápida, honesta y justa y una solución al problema pueden ayudar a dar tranquilidad a tu huésped.

La mayoría de las veces, los huéspedes reconocen que pueden surgir problemas, los accidentes pueden ocurrir y hay cosas que pueden pasar desapercibidas. Siempre y cuando el negocio de alquiler vacacional en cuestión no culpe o ignore al huésped, comprenderán y estarán agradecidos con sus respuestas.

La atención al cliente es clave

7-ways-to-respond-to-a-negative-review-of-your-vacation-rental_customer-service

Entonces, ¿cómo se puede salvar una relación con un huésped insatisfecho?

Dar sensación de urgencia, consistencia y honestidad puede marcar la diferencia. Tener todas tus reseñas (incluso aquellas en que la calificación no es tan buena) en el mismo sitio de tu página de alquiler vacacional, junto con tus amables y rápidas respuestas, permite que los futuros huéspedes vean tu carácter e integridad y su reflejo en tu negocio de alquiler vacacional.

Echa un vistazo a estas estadísticas de servicios de atención al cliente:

  • Si resuelves una queja favoreciendo al cliente, volverán a hacer negocios contigo el 70% de las veces.
  • Los americanos le contarán a un promedio de 9 personas sus buenas experiencias, en comparación con las 16 personas a las que les contarán sus malas experiencias.
  • El 91% de los clientes insatisfechos no estarán dispuestos a volver a hacer negocios contigo en el futuro.

Pero ¿qué quieren decir todos estos números?

Aunque las reseñas negativas a veces significan que tendrán que implementarse cambios en la forma en la que se dirige un negocio de alquiler vacacional, cuando los huéspedes llaman la atención sobre estos problemas de forma temprana, puede ser muy beneficioso para tu negocio a largo plazo.

Cómo responder a las reseñas negativas

7-ways-to-respond-to-a-negative-review-of-your-vacation-rental_respond

Recibir tu primera reseña negativa puede asustar, especialmente cuando has empleado tus mayores esfuerzos para los huéspedes. Siempre debes responder a tus reseñas, tanto a las positivas como a las negativas, aunque hay algunas cosas que debes tener en cuenta antes de ponerte a escribir.

1. Tómate tu tiempo

Cuando recibes una reseña negativa, especialmente aquellas que no son completamente ciertas o que no te describen de forma justa, lo mejor es esperar y responder cuando no estés frustrado o molesto. Debes recordar que el huésped se sentía de determinada forma cuando publicó esa reseña, y responder de forma defensiva a la misma no va a resolver la situación. Espera a estar calmado y centrado para dar una respuesta.

2. Investiga los hechos

Si no estás 100% familiarizado con el huésped o con la situación, recolecta toda la información que puedas para que tu respuesta sea lo más precisa posible. Habla con todas las personas que pueda haber mencionado el huésped en la reseña (equipo de mantenimiento, personal de oficina, vecinos, etc.) para tener todas las versiones de la historia.

3. Agradece las cosas buenas

A la hora de responder a una reseña, agradece siempre a los huéspedes por sus comentarios y reconoce que, aunque no es la mejor reseña que has recibido, cuando los huéspedes se toman la molestia de contarte sus experiencias te dan la oportunidad de mejorar la gestión de tu alquiler vacacional tanto para su propio beneficio como para el de los futuros huéspedes.

4. Mantente positivo

Si mencionaron algo que les gustó, primero habla de los puntos positivos. Después, cuando haya llegado el momento de hablar de los puntos negativos, confirma y valida las cosas que sí pasaron y explica tu lado de los hechos sin culpar al huésped.

5. Refresca la memoria de tu huésped

Cuando respondes a una mala reseña, no olvides recordar al huésped cualquier trabajo que llevaste a cabo para resolver el problema mientras estaba en tu propiedad de alquiler vacacional: cualquier comunicación que se haya dado, la compensación (de haberla) que se haya ofrecido y las soluciones que se presentaron.

6. Una comunicación clara lo es todo

La peor pesadilla de cualquier propietario de un alquiler vacacional es que los huéspedes esperen a llegar a casa para hablar sobre sus malas experiencias. En caso de que esto ocurra, simplemente explica de forma amigable que, si el asunto hubiera sido reportado durante la estancia del huésped, se habrían tomado medidas para ayudar a hacer de sus vacaciones una experiencia positiva.

Para evitar que esto pase, asegúrate de aclarar desde el principio de la estancia que, si surge algún problema, el huésped puede contactarte sin importar qué hora sea o lo pequeño que parezca el asunto.

7. Responde, en lugar de contraatacar

Una crítica negativa debe estar seguida de una respuesta rápida, honesta y detallada, pero la cosa no acaba aquí. Si el huésped responde, encuentra una forma más privada (teléfono, correo electrónico) de atender sus preocupaciones. Lo último que quieres es un enemigo público online que pueda ver todo el mundo. Por tentador que parezca, no contraataques después de tu primera respuesta. Recuerda que tus futuros y/o posibles huéspedes están leyendo tus reseñas, por lo que debes mantener el control y ser profesional.

¡Esperamos que hayas encontrado útiles estos consejos! Si quieres añadir cualquier cosa en relación a las malas reseñas, o bien compartir una experiencia, ponte en contacto dejándonos un comentario.

Si tu página web actual no acepta reseñas, ¡obtén una prueba gratuita durante 14 días de nuestro software de Lodgify!


Regístrate ahora!

¿Qué te ha parecido este artículo?
Sé el primero en comentar

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *