Leyendo:
Cómo responder a reseñas negativas de tu alquiler vacacional
Responder reseñas de huéspedes

Cómo responder a reseñas negativas de tu alquiler vacacional

Cuando tus huéspedes han ahorrado durante mucho tiempo para irse de vacaciones y su estancia no resulta como esperaban, lo más probable es que se quejen. Existen muchos motivos por los cuales un huésped puede escribir una reseña negativa de tu alquiler vacacional: falta de limpieza, velocidad insuficiente de Wi-Fi o exceso de ruidos nocturnos, entre otros.

Los propietarios deben cubrir todas las necesidades de sus huéspedes y anticipar cualquier imprevisto que pueda surgir. No obstante, siempre cabe la posibilidad de que aparezcan problemas inesperados. Sin importar qué haya sucedido (o quién tenga la culpa), un comentario negativo nunca es fácil o agradable de leer para el propietario de un alquiler vacacional.

Si has recibido una reseña negativa, ¿qué debes hacer para reconducir la situación? A continuación, detallamos los pasos que puedes seguir para gestionar las malas reseñas de forma profesional y práctica.


¿Cuál es la importancia de las reseñas negativas?

Las reseñas son uno de los indicadores más importantes de la fiabilidad de un alojamiento anunciado en plataformas de alquiler vacacional, como Airbnb o Booking.com. Son pocos los huéspedes potenciales que van a tomar en consideración tu propiedad si esta tiene demasiadas valoraciones negativas.

De hecho, en ocasiones puede bastar con unas pocas opiniones negativas de tus huéspedes para bajar la media de valoraciones de tu alojamiento lo suficiente como para que pierdas la categoría de Superhost en Airbnb. Dado el gran esfuerzo que conlleva conseguir esta certificación, es clave saber cómo lidiar con las reseñas negativas de la mejor manera posible.

¿Debo responder a los comentarios negativos?

¡Por supuesto! Rara vez es demasiado tarde para salvar la relación con un huésped insatisfecho. Incluso si estás seguro de que la persona que ha dejado la valoración no va a cambiar de opinión, al menos demostrarás a los que la lean que te tomas en serio la satisfacción de tus huéspedes y respondes a cada una de las reseñas con profesionalidad y cortesía.

Responder reseñas negativas

No lo dudes, transmitir consistencia y honestidad en tus interacciones online puede marcar la diferencia. Mostrar las opiniones y comentarios de tus huéspedes en tu página web, junto con respuestas rápidas y amigables, te permitirá proyectar un aura de profesionalidad sobre tu negocio, que sin duda ayudará a que futuros viajeros se muestren más dispuestos a reservar contigo.

No es sólo que lo digamos nosotros, sino que las estadísticas lo confirman. Las quejas resueltas favoreciendo al cliente resultan el 70% de las veces en un huésped que repite, mientras que el 91% de los clientes insatisfechos no estarán dispuestos a volver a hacer negocios contigo en el futuro.

Aunque los comentarios negativos de tu alquiler vacacional en ocasiones implique que deban implementarse cambios en la forma de dirigir tu negocio, cuando los huéspedes llaman la atención sobre determinados problemas de forma temprana puede ser muy beneficioso para tu propiedad a largo plazo.

¿Puedo beneficiarme de una mala reseña?

¡Sí! Las malas reseñas no son el fin del mundo. Como hemos señalado, te ofrecen la oportunidad de mostrar tu servicio de atención al cliente, tanto al huésped que no ha quedado satisfecho como a los posibles huéspedes que están leyendo tus reseñas (en la página web de tu alquiler vacacional o en las redes sociales) y están tomando las decisiones sobre sus vacaciones en base a tus respuestas.

En muchos casos, los huéspedes solo quieren sentirse escuchados y valorados. Con frecuencia, una respuesta rápida, honesta y justa, junto con una posible solución al problema, te pueden ayudar a transmitir tranquilidad, profesionalidad y cambiar el punto de vista de tus huéspedes sobre la situación.

Positividad ante comentarios negativos

Generalmente, los huéspedes reconocen que pueden surgir problemas. Al fin y al cabo, errar es humano. Siempre y cuando el propietario del alquiler vacacional en cuestión no culpe o ignore a los huéspedes, estos comprenderán y agradecerán las respuestas.

Consejos para responder a reseñas negativas

Recibir tu primera reseña negativa puede asustar, especialmente cuando has empleado tus mayores esfuerzos para los huéspedes. Recuerda que siempre debes responder a tus reseñas, tanto a las positivas como a las negativas. No obstante, hay ciertos aspectos que debes tener en cuenta antes de ponerte a escribir:

1. Tómate tu tiempo

Cuando respondes una reseña negativa, especialmente aquellas que no son completamente ciertas o que no describen la situación de forma justa, lo mejor es esperar y responder cuando no estés frustrado o molesto. Recuerda que el huésped se sentía de determinada forma cuando publicó esa reseña, y responder de forma defensiva a la misma no va a resolver la situación. Espera a estar calmado y centrado para dar una respuesta.

2. Investiga los hechos

Si no estás 100% familiarizado con el huésped o con la situación, recolecta toda la información que puedas para que tu respuesta sea lo más precisa posible. Habla con todas las personas que pueda haber mencionado el huésped en la reseña (equipo de mantenimiento, personal de oficina, vecinos, etc.) para tener todas las versiones de la historia.

3. Agradece las cosas buenas

A la hora de responder a una reseña, agradece siempre a los huéspedes por sus comentarios y reconoce que, aunque no sea la mejor reseña que hayas recibido, cuando los huéspedes se toman la molestia de contarte sus experiencias te dan la oportunidad de mejorar la gestión de tu alquiler vacacional tanto para su propio beneficio como para el de los futuros huéspedes.

Huésped satisfecho

4. Mantente positivo

Si mencionaron algo que les gustó, primero habla de los puntos positivos. Después, cuando haya llegado el momento de hablar de los puntos negativos, confirma y valida las cosas que sí pasaron y explica tu lado de los hechos sin culpar al huésped.

5. Refresca la memoria de tu huésped

Cuando respondas a una mala reseña, no olvides recordar al huésped cualquier trabajo que llevaste a cabo para resolver el problema mientras estaba en tu propiedad de alquiler vacacional: cualquier comunicación que se haya dado, la compensación (de haberla) que se haya ofrecido y las soluciones que se presentaron.

6. Una comunicación clara lo es todo

La peor pesadilla de cualquier propietario de un alquiler vacacional es que los huéspedes esperen a llegar a casa para hablar sobre sus malas experiencias. En caso de que esto ocurra, simplemente explica de forma amigable que, si el asunto hubiera sido reportado durante la estancia del huésped, se habrían tomado medidas para ayudar a hacer de sus vacaciones una experiencia positiva.

Para evitar que esto pase, asegúrate de aclarar desde el principio de la estancia que, si surge algún problema, el huésped puede contactarte sin importar qué hora sea o lo pequeño que parezca el asunto.

7. Responde, no contraataques

Una crítica negativa debe estar seguida de una respuesta rápida, honesta y detallada, pero la cosa no acaba aquí. Si el huésped responde, encuentra una forma más privada de atender sus preocupaciones (teléfono, correo electrónico). Lo último que quieres es un enemigo público online que pueda ver todo el mundo.

Comentario positivo

Por tentador que parezca, no contraataques después de tu primera respuesta. Recuerda que tus futuros y/o posibles huéspedes están leyendo tus reseñas, por lo que debes mantener el control y ser profesional.

8. Ofrece soluciones

En ocasiones puede resultar una buena idea ofrecer algún incentivo al huésped que ha puesto la reseña negativa, por ejemplo, si es un cliente que ha demostrado ser valioso en el pasado o su queja realmente es legítima y quieres disculparte.

Recuerda lo que hemos dicho antes: ¡el 70% de los clientes que ponen una reseña negativa volverán a tu negocio si les ofreces un incentivo!

Conclusiones

Las reseñas negativas son una de las peores cosas que le pueden ocurrir a un alquiler vacacional. La mejor táctica contra estas valoraciones es prevenirlas, pero en ocasiones ni siquiera esto es suficiente. En estos casos, es importante recordar que incluso de las peores situaciones se puede muchas veces sacar algo positivo. La clave es saber cómo afrontarlas, encajarlas y resolverlas, de modo que se minimice su impacto.

Ese ha sido el propósito de este artículo. Eperamos que hayas encontrado útiles nuestros consejos, y si quieres añadir cualquier cosa en relación a las reseñas negativas, o bien compartir tus experiencias, ¡no lo dudes y déjanos un comentario!


¿Preparado para recibir más reservas directas?

Sin gastos de configuración. Sin tarjeta de crédito. Sin obligaciones. Prueba Lodgify gratis 7 días.