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Comment anticiper et réduire les annulations de réservations ?

Comment anticiper et réduire les annulations de réservations ?

En tant qu’hôte de location de vacances, vous essayez continuellement d’augmenter vos réservations notamment en périodes estivales et de remplir toutes vos chambres. Néanmoins, si vous rencontrez souvent des annulations de réservations, vous ne pourrez augmenter votre taux de réservation. Vous vous demandez alors comment vous en êtes arrivé à ce genre de situation et comment réduires et anticiper cela. Faire face à des situations qui affectent directement vos marges de profit constitue alors un défi majeur.

Dans cet article, nous allons reprendre les points importants sur pourquoi les annulations ont autant d’impact sur votre entreprise de location saisonnière. Nous verrons ensuite les astuces et les techniques pour tout d’abord connaître la source du problème puis comment anticiper les annulations et les réduire le plus possible.

Avant de continuer à lire, n’oubliez pas de télécharger gratuitement notre modèle-type de contrat de location saisonnière pour être sûre d’y insérer votre politique d’annulation et les conditions de réservation !

Pourquoi les annulations ont-ils autant d’impact ?

Perte de profit

Un faible taux d’occupation réduit les revenus. Toute chambre vacante dans votre location saisonnière est probablement un élément déficitaire car même si vous êtes en mesure de relancer votre annonce, vous aurez perdu du temps et de l’argent sur les réservations annulées car vous n’aurez pas assez rentabiliser le prix de votre location de vacances.

Baisse dans le classement

Non seulement vous devez faire face à des pertes de profit et de temps, les annulations ou les non-présentations de la part de vos futurs hôtes vont également vous faire baisser dans le classement. Ce classement peut s’agir de votre classement sur le moteur de recherche Google ou encore sur les sites d’annonces. Plus vous avez de réservation, plus vous aurez d’avis d’invités sur votre site web et/ou sur les sites d’annonces, et plus vous serez visible dans le classement.

Du travail et du stress en plus

Les annulations vous rajoute de la pression et du travail en plus. Non seulement vous devez arranger l’annulation de dernière minute puis mettre à jour votre calendrier le plus vite possible afin de ne pas louper des invités potentiels et de les convertir mais vous vous inquiétez aussi sur le fait de ne pas suffisamment rentabiliser votre location saisonnière si vous ne trouvez pas assez ou plus d’invités potentiels.

Connaître la source du problème

Contactez les hôtes qui ne se rendent pas au rendez-vous

Essayez de rentrer en contact avec les hôtes ayant réservé votre location saisonnière mais qui ne s’est pas présenté au rendez-vous le jour j afin de comprendre les raisons pour lesquelles ils ont annulé leur réservation. De cette manière, vous pourrez prendre les précautions nécessaires afin d’éviter et d’anticiper ce genre de situation et de discuter des frais d’annulation avec vos hôtes.

Comparez vous avec vos concurrents

Qu’est ce qui fait que les voyageurs décident d’annuler la réservation de votre logement pour réserver celui de votre concurrent à la place ? Comparer l’offre du concurrent à la vôtre vous permettra d’avoir un aperçu sur ce que vous pouvez améliorer ou non dans votre offre de bien et de service. Cela permet également de savoir les causes de ces annulations de réservation et observer les éléments clés du succès de vos concurrents, leurs points forts et points faible pour faire meilleur qu’eux et booster votre taux de réservation.

Analysez votre ciblage d’hôtes

Il peut être également utile de revoir votre ciblage d’hôtes et cela fait également partie des étapes importantes dans l’élaboration de vos stratégies marketing. Peut-être ciblez vous le mauvais type d’hôtes pour votre location saisonnière ? Analysez quel types d’hôtes annulent leur réservation (leurs besoins, leurs goûts, leurs demandes, etc), sur quels type de chambres, quels jours ou périodes de réservation et si c’est durant un événement ou une période estivale. Par exemple, si vous avez une location de vacances se situant dans une ville dynamique, entourée de bars et de restaurants et ayant régulièrement des évènements festifs dans la région et que votre logement est plutôt petit et adaptés aux jeunes étudiants souhaitant faire la fête mais que vous ciblez plus les familles avec des enfants car ils vous rapportent plus de profit et reste plus longtemps dans votre location, c’est que vous devez revoir votre ciblage d’hôtes. En effet, les familles comportant des enfants, préféreront probablement un logement suffisamment grand pour toute la famille, dans un environnement sécurisé, calme, et adapté aux enfants. Il ne faut pas oublier que les parents vivent déjà quotidiennement dans un environnement bruyant avec leurs enfants et ne diraient pas non à un peu de calme et de paix durant leurs vacances. 

Comment anticiper et réduire les annulations ?

Établissez votre politique d’annulation

Il est primordial d’établir votre politique d’annulation dans votre système de réservation de telle sorte à ce que ça soit clairement lu et compris avant que le voyageur clique sur le bouton “Réserver”. Assurez-vous que vos invités soient conscients de leur propre responsabilité en cas de non-présentation ou d’annulation.
Soyez sûre d’inclure une date limite d’annulation ainsi que les informations sur les frais d’annulation et de remboursement en mentionnant clairement que si les invités n’ont pas respecté ce délai, ils sont tenus de vous payer les frais d’annulation. De cette manière, si un client ne souhaites finalement pas procéder à la réservation à l’avance, il peut toujours l’annuler mais seulement avant la date limite afin de vous permettre par la suite de relancer votre calendrier suivi de votre offre pour des réservations de dernières minutes et pêcher de nouveaux hôtes potentiels. Plus votre politique d’annulation est stricte, claire et concise et moins vous aurez des réservations frauduleuses.

Insérez un dépôt de sécurité de carte de crédit par précaution

Il est fortement conseillé de créer sur votre site Web, un système de dépôt de carte de la même manière que le dépôt de garantie, pour être sûre de bloquer un paiement lors de la réservation. Vous pouvez même exiger des détails de leur carte de crédit pour bloquer un montant de la réservation (tel un acompte) ainsi que les frais d’annulation et de faire en sorte que votre invité ait lu et approuvé la politique d’annulation et soit conscient de tous les frais bloqués lors de la réservation.

Offrir une promotion sur les réservations confirmées

Il est malin d’offrir une belle petite promotion à vos invités ayant confirmés les réservations pour leur inciter à confirmer plus rapidement et ne pas changer d’avis. Un paiement partiel ou complet au moment de la réservation peut ainsi s’accompagner d’offres et de réductions sur la prochaine réservation. Cela réduit non seulement les chances d’annulation, mais a même un impact positif sur la conversion de vos voyageurs.

Montrez votre intérêt en envoyant des rappels

Restez en contact avec les clients une fois qu’ils ont réservés. En maintenant la communication avec vos invités de manière continue, vous montrez votre intérêt et attention envers vos futures invités. En personnalisant votre communication et en insérant un ton convivial et accueillant, vous marquerez des points. Par ailleurs, il est encore plus préférable d’insérer des bots avec des messages automatiques qui vont automatiquement lancer des rappels aux voyageurs. Ou si vous ne souhaitez pas avoir de robots, planifiez des e-mails et des SMS automatiques qui envoient des alertes et des notifications concernant les séjours à venir et les offres ou promotions que vous proposez. Ou encore, adoptez un logiciel de réservation intelligent ou un site Web facilement adaptable aux appareils mobiles. N’oubliez pas de toujours faire un suivi d’hôtes même après une confirmation de réservation, et profitez en pour rappeler poliment aux patients l’importance de respecter leurs rendez-vous, les horaires d’arrivées et de départ ainsi que les délais d’annulation.

Il existe ainsi plusieurs stratégies permettant de réduire les taux de non présentation et ne pas lâcher l’attention sur le voyageur est l’une des stratégies les plus efficaces.

Réactivité à la demande des clients

La réactivité et la précision en tant qu’hôte de location saisonnière est très important lorsqu’il s’agit de répondre aux attentes des voyageurs afin de ne pas les décevoir et causer des annulations ou des baisse de réservations. Il existe ainsi une formule toute simple pour anticiper cela:

Réalité > Attentes = Satisfaction

Attentes > Réalité = Déception

Vous vous demandez probablement souvent ce que les invités pensent de votre logement et de votre hospitalité durant et après leur séjour chez vous. Sur tous les sites d’annonces et les sites Web de location de vacances, vous verrez toujours un endroit où vous pouvez consulter les avis des précédents voyageurs. Les avis et les témoignages des voyageurs ont beaucoup d’influence sur le succès et la crédibilité de votre entreprise de location de vacances. Un petit commentaire négatif peut parfois nuire à votre image et pousser les futures voyageurs à l’annulation ou à la non-présentation. Il est donc important de toujours être en veille sur les avis et les commentaires de vos hôtes sur tous vos supports et plateformes (site Web, réseaux sociaux, etc). Votre réactivité face aux attentes des voyageurs vous permettront d’anticiper leurs besoins et d’aligner votre offre de bien et service à leurs demandes. C’est ainsi que vous gagnerez le plus de satisfaction possible de la part des invités puisque la réalité sera supérieur ou équivalente à leurs attentes, ce qui va causer les commentaires positifs et donc plus de réservations et moins d’annulation.

Sayest, maintenant que vous êtes bien équipé pour faire face aux annulations de vos invités, mais n’oubliez pas de découvrir d’autres conseils et astuces via les autres articles de notre blog tel que “Les 10 commentaires négatifs les plus communs (et comment les éviter)” par exemple ! Et biensûre, avant de pouvoir face à toutes sortes de problèmes d’annulations, assurez-vous bien que votre site Web de location de vacances soit bien optimisé. Si vous en avez pas encore créée un, ne perdez plus de temps et découvrez Lodgify gratuitement grâce à cet essai de 7 jours sans engagement ni frais !

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