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Quand vos hôtes ont économisé pendant de longs mois pour s’offrir des vacances et que leur séjour ne répond pas entièrement à leurs attentes, vous risquez d’en entendre parler. Quel que soit le problème, découvrir un commentaire négatif sur votre location saisonnière n’est jamais agréable.

Malheureusement, les commentaires négatifs ne sont pas inévitables, même si vous avez fait de votre mieux pour accueillir vos hôtes. Mais comment rectifier la situation ? Découvrez les étapes à suivre pour gérer les commentaires négatifs de manière professionnelle et pratique.


LES HÔTES SONT HUMAINS AVANT TOUT, MÊME LES MÉCONTENTS

Rappelez-vous qu’un commentaire négatif n’est pas la fin du monde.

Envisagez-le plutôt comme une opportunité de mettre en avant la qualité de votre service client, non seulement pour les hôtes mécontents mais aussi pour les hôtes potentiels qui lisent vos commentaires (aussi bien sur votre site de location saisonnière que sur les réseaux sociaux) avant de prendre leur décision en fonction de vos réponses.

Dans beaucoup de cas, l’hôte veut simplement se faire entendre, vous faire comprendre son ressenti et s’assurer que vous vous sentiez concerné. La plupart du temps, une réponse rapide, honnête et mesurée qui apporte une solution au problème suffira à apaiser votre hôte.

Vos hôtes admettront généralement que des problèmes peuvent se produire, que les accidents arrivent, et qu’il est parfois facile de passer à côté de quelque chose. Tant que vous ne décidez pas de reporter la faute sur vos hôtes ou d’ignorer leur commentaire, ils seront probablement compatissants et apprécieront votre réponse.

L’ESSENTIEL ? UN BON SERVICE CLIENT

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Comment sauver les meubles quand un de vos hôtes exprime son mécontentement ?

Prenez le commentaire au sérieux et répondez-y rapidement, honnêtement et de manière cohérente. Publier tous vos commentaires (même les moins glorieux) en un seul et même endroit sur votre site de location saisonnière, accompagnés de vos réponses promptes et courtoises, est une excellente manière de montrer à vos hôtes que vous êtes une personne intègre et honnête.

L’importance du service client a déjà été démontrée :

  • Si vous apportez une réponse satisfaisante à la réclamation de vos clients, ils rachèteront vos produits ou services dans 70% des cas
  • En moyenne, les Américains partagent leurs expériences positives avec 9 personnes, contre 16 personnes pour les expériences négatives
  • 91% des clients mécontents ne rachèteront pas volontairement vos produits ou services

Bon à savoir, non ?

Certes, les commentaires négatifs signifient parfois que vous devez apporter des changements à la gestion de votre location saisonnière ; mais si vos hôtes attirent rapidement votre attention sur les petits hics, cela vous sera extrêmement bénéfique à long terme.

COMMENT RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES NÉGATIFS

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Recevoir son tout premier commentaire négatif peut faire un choc, surtout lorsque vous avez fait tout votre possible pour vos hôtes. Répondez toujours aux commentaires de vos hôtes, qu’ils soient positifs ou négatifs, mais gardez ces quelques conseils à l’esprit avant de rédiger votre réponse.

1. RESTEZ CALME ET POSITIF

Nous sommes tous humains et donc tous capable de s’emporter dans sa colère lorsque nous voyons des critiques négatives dont nous ne sommes pas d’accord. Vous allez peut-être chercher à prouver le contraire ou à démontrer que votre hôte a tort.

Néanmoins, n’oubliez jamais ce qui compte réellement : la réputation de votre location de vacances en ligne et vos invités futures. Alors montrez à vos hôtes anciens et futurs comment vous apportez une solution à un problème de manière efficace et comment vous répondez à vos invités avec respect et réactivité. Attendez d’être plus détendu pour rédiger une réponse calme et sereine.

Si vos hôtes ont mentionné des aspects positifs de leur séjour, concentrez-vous d’abord sur ces points-là. Ensuite, au moment de répondre aux aspects négatifs de leur commentaire, confirmez ce qui s’est passé et expliquez votre version des faits sans pour autant rejeter la faute sur eux.

2. PRENEZ VOTRE TEMPS MAIS PAS TROP NON PLUS

Quand vous recevez un commentaire négatif, surtout s’il n’est pas entièrement vrai ou qu’il ne vous rend pas justice, il vaut mieux attendre de répondre quand la colère ou la déception aura passé. Essayez de comprendre les émotions ressenties par votre hôte au moment où il / elle a posté son commentaire, et rappelez-vous que répondre sur la défensive n’aidera pas à résoudre la situation. 

Mais ne faites pas trop attendre votre hôte non plus, répondez lui dès que possible. Il attend non seulement une solution au problème mais souhaite également voir une action venant de vous et démontrant que vous gérez la situation. Plus vous le faites attendre, plus vous risquer de faire monter la tension négative de l’hôte qui peut éventuellement s’envenimer et résultat : des plaintes supplémentaires !
En étant réactif, vous montrez à quel point vous tenez réellement aux avis des invités pour améliorer votre service d’hospitalité. Vous pouvez ainsi vous démarquer de la concurrence sur cet aspect-là.

3. RENSEIGNEZ-VOUS

Si vous n’êtes pas vraiment au courant de la situation ou que vous ne connaissez pas bien l’hôte en question, essayez de rassembler un maximum d’informations pour que votre réponse soit la plus exacte possible. Le cas échéant, contactez les personnes mentionnées dans le commentaire de votre hôte (femme de ménage, personnel administratif, voisins, etc.) pour bien comprendre les différents aspects de l’histoire.

4. REMERCIEZ-LES

Au moment de rédiger votre réponse, remerciez toujours vos hôtes pour leur feedback, et reconnaissez que même si ce n’est pas le meilleur commentaire que vous ayez reçu, le fait que vos hôtes prennent le temps de partager leur expérience vous donne l’occasion d’améliorer certains aspects de votre location saisonnière en leur faveur, et en la faveur de vos futurs hôtes.

5. RAFRAÎCHISSEZ LA MÉMOIRE DE VOS HÔTES

Quand vous répondez à un commentaire négatif, n’oubliez pas de rappeler à vos hôtes ce que vous avez déjà fait pour résoudre leur problème : mentionnez les communications échangées, la compensation offerte et les solutions que vous avez proposées.

6. SOYEZ CLAIR

Le cauchemar de tout propriétaire de location saisonnière ? Que vos hôtes ne mentionnent leur problème qu’après être rentrés chez eux. Si cela vous arrive, profitez de l’occasion pour expliquer (tout en restant courtois) que les propriétaires préfèrent que les hôtes signalent tout problème pendant leur séjour, car vous êtes ainsi plus à même de régler la situation afin de fournir une expérience positive à vos hôtes.

Pour éviter que cela ne se produise, assurez-vous de mettre les choses au clair dès le début du séjour. Informez vos hôtes qu’ils doivent vous contacter en cas de problème, aussi petit soit-il et quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit.

7. RÉPONDEZ AU LIEU DE CONTRE-ATTAQUER

Un commentaire négatif doit recevoir une réponse rapide, honnête et détaillée, mais les choses devraient s’arrêter là. Si votre hôte répond, contactez-le en privé (par téléphone ou par e-mail) pour répondre à ses préoccupations. La pire chose à faire est de vous lancer dans une bataille virtuelle aux yeux de tous. Même si cela peut être tentant, ne contre-attaquez pas après votre première réponse. Rappelez-vous que vos futurs hôtes vous regardent ; restez donc restez calme et professionnel.

Par ailleurs, si vous avez réussi à résoudre le problème de votre invité, n’hésitez pas à lui demander avec politesse de modifier son commentaire négatif en une critique positive. Dans le pire des cas, s’il refuse de le faire, au moins vous avez répondu avec sang-froid et résolu le problème. Alors vous ne perdrez rien de tenter cette demande !

8. COMMUNIQUEZ AVEC VOS HÔTES PAR TÉLÉPHONE

N’oubliez pas que toute la conversation entre votre invité et vous-même est visible au public. Alors si vous tombez sur un hôte vraiment dramatique et en colère, la meilleure façon de calmer les tensions et résoudre le problème plus facilement est d’appeler votre hôte par téléphone.

À condition que votre invité soit d’accord, n’hésitez pas à l’appeler même si ce n’est pas un hôte furieux. La communication passe souvent mieux à l’oral qu’à l’écrit et en plus, vous aurez l’occasion de sympathiser avec votre hôte une fois que la tempête est passée.
Nous espérons que ces conseils vous auront été utiles ! Si vous avez quelque chose à ajouter, ou si vous souhaitez partager votre expérience, n’hésitez pas à laisser un commentaire.

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