Comme beaucoup d’entre vous le savent déjà, le coronavirus s’est répandu dans le monde entier et constitue une menace imminente. Jusqu’à présent en France, il y a eu plus de 1 millions de cas de Covid-19, dont 134 000 des personnes infectées qui ont été guéries.
Depuis l’apparition du Covid-19, l’industrie du voyage a subi un effet immédiat. De nombreux événements ont été annulés dans le monde entier, et le secteur du transport aérien a connu une baisse des ventes de billets. Cette chute a également entraîné une réduction des réservations dans le secteur de l’hôtellerie, de nombreux hôtels et de locations de vacances voyant leurs calendriers vides.
Dans cet article, nous aborderons la manière d’améliorer la gestion des éventuelles annulations. En outre, nous avons inclus un résumé détaillé des politiques d’annulations post-Covid de chaque sites d’annonces (Airbnb, Booking.com, Abritel) ainsi que des pratiques pour améliorer la gestion des annulations.
AVERTISSEMENT : Ces conseils ne sont que des recommandations et ne doivent pas être considérés comme des directives officielles. Nous vous recommandons d’écouter les annonces locales et de consulter le site web de l’Organisation mondiale de la santé pour vous tenir au courant des précautions à prendre pour protéger votre entreprise de location saisonnière.
Les politiques d’annulations des sites d’annonces
Les agences de voyages en ligne disposent de plusieurs politiques d’annulations pour offrir aux hôtes et aux voyageurs concernés, la possibilité d’annuler sans frais les réservations éligibles. Suite à la confirmation d’une pandémie mondiale, les différentes plateformes de location saisonnière ont mis en place de nouvelles conditions d’annulations spécifiques aux cas de force majeure et au COVID-19.
1. Politique d’annulation sur Airbnb
Date de dernière mise à jour : 1er octobre 2020
Suite à l’expansion mondiale du Coronavirus, la plateforme Airbnb a décidé d’étendre la couverture de sa politique d’annulation relative aux cas de force majeure et au Covid-19.
Par conséquent, toutes les réservations de logement effectuées avant le 14 mars 2020 et dont la date d’arrivée est prévue dans les 45 prochains jours, donc entre cette date et le 27 avril, peuvent être annulées sans frais ni incidence sur le statut de Superhost.
Les voyageurs qui annulent seront intégralement remboursés et les hôtes peuvent annuler sans frais (et sans que leur statut de Superhost ne soit affecté). Airbnb remboursera tous les frais de service pour les annulations qui répondent à ces exigences.
Quant aux réservations effectuées après le 14 mars 2020, ce sont les conditions d’annulation habituelles qui s’appliquent pour l’hôte. Les séjours ayant déjà commencé (la date d’arrivée dépassant les 45 jours suivant le 14 mars), ne peuvent être éligible à une demande d’annulation pour cas de force majeure. Par ailleurs, cette politique en cas de force majeure ne s’applique pas aux réservations Luxe ou Luxury Retreats.
Qui sont concernés ?
Les réservations éligibles peuvent être annulées sans frais pour :
- Les hôtes qui accueillent des voyageurs provenant de zones gravement touchées
- Les voyageurs qui se rendent dans des zones gravement touchées ou qui en reviennent
- Toute personne qui ne peut pas effectuer son voyage en raison des restrictions
Bon à savoir : afin de procéder à l’annulation en vertu de cette politique, vous devrez attester des faits ou fournir des documents justifiant que votre demande est éligible à un cas de force majeure ou du covid-19.
Que se passe-t-il après l’annulation d’une telle réservation ?
- Le voyageur recevra un remboursement complet ou émettra un avoir du séjour incluant tous les frais de service
- Les hôtes n’auront pas à payer de frais d’annulation
- Les hôtes recevront 25 % de ce qu’ils auraient reçu pour une annulation selon leur politique d’annulation habituelle
- Les hôtes peuvent accepter de nouvelles réservations pour ces dates concernées
- Le statut de Superhost ne sera pas affecté
Pour votre info : Airbnb a mis de côté un fonds de 227 millions d’euros pour aider les hôtes touchés par les annulations du Covid. C’est pour cela que la société leur versera 25 % du montant qu’ils auraient reçu dans le cadre de leur politique d’annulation habituelle.
Un rappel des situations éligibles à cette politique
- Les modifications des exigences du gouvernement en matière de voyages
- Les situations d’urgences et épidémies (ex: malaria en Thaïlande)
- Restrictions gouvernementales en matière de voyages
- Actions militaires et autres conflits
- Catastrophe naturelles
2. Politique d’annulation sur Booking.com
Booking.com a également mis à jour sa politique d’annulation en cas de force majeure, qui couvrent seulement les réservations de logement effectuées avant le 6 avril 2020. Ainsi, toutes les nouvelles réservations effectuées à partir du 6 avril 2020 ne sont pas éligibles aux conditions de force majeure. Les voyageurs souhaitant annuler ou modifier leur réservation seront traités comme des réservations normales conformément à la politique d’annulation habituelle de Booking.com.
Dans les cas mentionnés au début, les hôtes seront tenus de rembourser les avances versées ainsi que les frais d’annulation et Booking.com supprimera la commission des réservations annulées.
A qui s’appliquent ces conditions d’annulation ?
- Toutes les réservations effectuées dans des établissements situés en France métropolitaine ou dans les DOM-TOM, ou par des voyageurs venant de France métropolitaine ou des DOM-TOM, dont la date d’arrivée est prévue entre le 30 octobre et le 1er décembre 2020 (inclus).
- Aux voyageurs qui se sont rendus dans une zone affectée par le Covid et qui ont par conséquent l’interdiction de voyager
- Aux voyageurs qui se sont vu refuser l’accès à une destination dans laquelle ils avaient prévu de voyager
- Ceux qui risquent une suspension de visa attribué à l’arrivée
- Auprès d’établissements qui ont fermé, que ce soit par choix ou par respect de la réglementation. Veuillez noter que l’établissement est tenu d’informer les clients concernés par cette fermeture, et de rembourser intégralement les annulations qui en découlent.
Booking.com estime qu’à ce stade de la pandémie, tous ses clients devraient être « conscients du risque de propagation du COVID-19 et du risque lorsqu’ils font de nouvelles réservations, en particulier s’il s’agit de réservations non remboursables ou partiellement remboursables ».
3. Politique d’annulation sur Abritel
Comme toutes les grandes plateformes d’annonces de logement de vacances, Abritel a également mise en place une politique d’urgence relative au Covid qui inclut :
- Un avoir flexible : les hôtes devraient offrir aux voyageurs un « avoir pour réservation future », c’est-à-dire un crédit complet pour le montant qu’ils ont déjà payé s’ils se trouvent en dehors de la période d’annulation consentie. Cet avoir peut être appliqué à des réservations futures au cours de l’année suivante.
- Des remboursements : offrir aux clients un remboursement partiel d’au moins 50 %, dans le cas où un avoir flexible ne peut être accepté. Plus les propriétaires et les gestionnaires de locations saisonnières sont flexibles avec leurs clients, plus Abritel les récompensera en leur offrant une visibilité supplémentaire dans les recherches de voyageurs sur leur plateforme.
- Un remboursement des frais de service : pour les annulations éligibles, Abritel remboursera le montant des frais de service. Notamment lorsqu’un voyageur doit annuler un séjour en raison du COVID-19, que l’annulation soit autorisée par le gouvernement ou non. Cette mesure s’applique aux réservations effectuées avant le 13 mars et dont la date d’enregistrement se situe entre le 13 mars et le 30 avril.
De plus, Abritel assure qu’il n’y aura pas d’incidence sur les paramètres de classement ou le statut de Premier Partner. Les hôtes n’ont plus besoin d’appeler le service clientèle pour obtenir la dispense d’annulation pour les annulations émises à partir du 30 janvier 2020, jusqu’à nouvel ordre.
Comment améliorer la gestion de vos annulations ?
Offre de réservation à une date ultérieure
Une autre option consiste à permettre aux voyageurs de modifier leurs réservations à une date ultérieure. Les invités auront un voyage à attendre et vous pourrez assurer cette réservation. L’idée est donc d’être flexible au niveau des modifications des dates afin de leur donner plus de possibilités et de maintenir cette envie de réserver chez vous.
Faire des offres spéciales et promotions
L’une des mesures les plus efficaces pour garantir une réservation est d’offrir une réduction dès que le voyageur vous informe qu’il souhaite annuler. Une réduction de 10 à 30 % peut être accordée, mais c’est à vous de décider de la promotion. Le client aura donc plus de chances de revenir à l’avenir. Par ailleurs, vous pourrez également proposer des offres spéciales en étant créatif avec votre location saisonnière. Vous pouvez par exemple réfléchir à un pack compris avec, incluant un panier de goodies et de produits locaux ou des offres promotionnelles auprès de vos partenariats avec les commerces locaux. L’idée est simplement d’ajouter une valeur ajoutée à votre offre de location saisonnière afin de convaincre votre voyageur à réserver chez vous et à maintenir sa réservation.
Communiquer avec vos hôtes
En tant que propriétaire d’une location de vacances, vous devez décider si vous allez vous en tenir fermement à votre politique d’annulation et de remboursement habituelle ou les adapter aux situations en cas de force majeure ou de pandémie mondiale. Une communication honnête et transparente avec les invités, ainsi que des conditions et des contrats actualisés, vous aideront à éviter des malentendus coûteux et éviter la rétrofactuation par exemple.
Si vous décidez de modifier votre politique de remboursement, veillez à toujours rembourser sur la carte de crédit utilisée pour la réservation et n’envoyez jamais de chèque car il serait compliqué d’avoir une trace écrite en cas de litiges.
Par ailleurs, n’hésitez pas à leur demander les raisons pour lesquelles vos invités ont annulé la réservation afin de savoir si c’est purement personnelle ou liée aux restrictions suite au Covid-19. De cette manière, vous pourrez savoir s’il y a des choses à améliorer, à savoir si c’est parce que vos hôtes ne sont pas rassurés car vos mesures sanitaires ne sont pas suffisament renforcées par exemple ou que votre location saisonnière n’est simplement pas assez adaptée pour le télétravail.
Renforcer les mesures sanitaires de votre propriété
Nous l’avons vu et revu les mesures sanitaires et une petite piqure de rappel ne nous fera pas de mal. S’il le faut, préparez même une petite affiche ou un papier incluant toutes ces instructions essentielles à la santé et à la sécurité de tous et placez-le au sein de votre propriété pour un rappel des mesures sanitaires. Il est essentiel de suivre les instructions des gouvernements locaux et de l’Organisation mondiale de la santé pour éviter que le nombre de personnes infectées par le Covid-19 n’augmente. Voici les principales mesures de prévention recommandées par l’OMS :
- Lavez-vous régulièrement les mains à l’eau et au savon. Utiliser un désinfectant pour les mains
- Couvrez votre bouche et votre nez avec un mouchoir en papier lorsque vous éternuez
- Ne vous touchez pas le visage, le nez ou la bouche si vos mains ne sont pas propres
- Minimiser les contacts physiques tels que les poignées de main ou les étreintes
- Éviter tout contact avec des personnes malades
- Ouvrir les fenêtres pour permettre la circulation de l’air
- Désinfecte fréquemment les appareils tels que les téléphones mobiles ou les ordinateurs
- Évitez les endroits bondés et les transports en commun si vous êtes malade
- Si vous présentez des symptômes de fièvre et de toux, ou si vous avez des problèmes respiratoires, consultez immédiatement un médecin
Le Covid-19 a un impact majeur sur le tourisme mondial. En tant que propriétaire d’une location de vacances, vous devez vous tenir au courant des modifications des politiques d’annulation des plateformes de voyage où vous avez fait de la publicité pour votre propriété, et essayer de toujours offrir une bonne alternative à vos invités. Et n’oubliez pas : la façon dont vous gérerez cette crise affectera grandement votre réputation en ligne, ainsi que les chances que vos invités reviennent séjourner chez vous.
