Si vous êtes propriétaire ou gérant d’une location saisonnière et que vous préférez recevoir vos demandes de réservation via un système de réservation instantanée, vous vous êtes peut-être déjà trouvé dans une situation un peu délicate : devoir refuser des demandes.
Quelle que soit la raison pour laquelle vous déclinez la demande de vos hôtes, la situation est bien plus facile à gérer si vous savez quoi dire. Néanmoins il faudra prendre en compte et s’adapter aux nouvelles règles en cas d’annulation notamment en période post Covid-19.
Quelles situations peuvent nous pousser à refuser une réservation ?
Même si vous gérez votre activité de location saisonnière avec brio, personne n’est à l’abri de petite erreur ou d’imprévu. Que ce soit pour doublons de réservation, des réservations automatiques en votre absence ou même demande de réservation inappropriée; les raisons de refuser une demande de réservation peuvent être nombreuses.
Avant même de savoir comment décliner de manière courtoise et convenable ces demandes, il est d’abord important de comprendre comment éviter ce type de situation délicate ! Découvrez donc les bonnes précautions à prendre pour décliner des demandes de location saisonnière juste ci-dessous.
Conseils pour éviter de devoir décliner des réservations
Comme le dit si bien l’expression, mieux vaut prévenir que guérir. Pour éviter d’en arriver à refuser un réservation, il convient donc de se protéger de toute éventualité en se préparant en amont.
Gardez votre calendrier à jour
Vaut mieux prévenir que guérir !
Il est extrêmement crucial que vous ayez un calendrier à jour et encore plus dans le cas où vous avez activé la réservation instantanée. Vous pourriez éventuellement désactiver cette fonctionnalité pour éviter que toutes les demandes de réservations soient acceptées par défaut.
Sur certains sites d’annonces, il est parfois compliqué de refuser une demande de réservation. Il est alors essentiel de mettre votre calendrier à jour régulièrement afin d’éviter les doubles réservations, en particulier si votre annonce est présente sur plusieurs plateformes. C’est aussi pour cette raison qu’il est fortement conseillé d’utiliser un channel manager pour gérer votre calendrier de manière efficace et instantanée. Le channel manager va synchroniser vos réservations en temps réel et vous n’aurez quasiment pas à refuser de demandes de réservation de location saisonnière !
Préparez des messages de refus à l’avance
Avant même de recevoir une demande que vous serez amené à refuser, préparez-vous déjà dès maintenant. À le dire vocalement ou à l’écrire en préparant un modèle-type de message de refus.
Il convient également de se préparer mentalement à présenter votre refus à autrui. En prenant le temps d’imaginer différentes situations possibles, les plus concrètes possible, et de visualiser la manière d’annoncer le refus à notre interlocuteur. De cette manière, vous ne serez pas totalement déstabilisés lorsque la situation se produira réellement.
Établissez des règles dans votre annonce
Si votre hôte potentiel a mentionné dans son message quelque chose d’incompatible avec les règles qui figurent dans votre annonce, faites-lui savoir que c’est pour cette raison que vous déclinez sa demande.
En renvoyant les hôtes à votre règlement intérieur, vous montrez que vous êtes raisonnable et juste, et que vous appliquez les mêmes règles pour tous. Cela apprendra également aux hôtes potentiels à être plus attentifs et à bien lire les annonces en intégralité avant d’envoyer une demande de réservation, évitant ainsi les déceptions pour tout le monde.
Votre réponse n’a pas à être agressive, il vous suffit de dire que “comme précisé dans la description du logement, nous n’acceptons pas [les animaux / les enfants / plus de dix personnes] et nous ne pouvons donc pas satisfaire votre demande.”
Préparez des bons plans à suggérer en cas de refus
Pour éviter de dégrader ou de louper une bonne relation avec vos potentiels invités, il est certes important d’être honnête dans votre refus mais il est tout aussi important d’arranger votre hôte au mieux si possible.
En effet, vous pourrez par exemple leur proposer des bons plans à la place ! Si vous avez des réductions ou des offres spéciales et pertinentes avec des commerces locaux, partagez-le à vos hôtes en guise de compensation.
Même si vos hôtes ne seront pas logés chez vous, ils seront sûrement hébergés ailleurs mais toujours dans la même région ! Vous pourrez alors leur proposer une liste de choses à faire et à visiter dans les alentours pour arranger vos hôtes. De cette manière vous gardez toujours une bonne image, et qui sait ? Ils réservent peut-être chez vous la prochaine fois !
Comment décliner convenablement une réservation en location saisonnière
Même si vous vous êtes bien préparé, vous n’êtes quand même pas à l’abri de devoir décliner une demande de réservations. Afin de vous assurer que les voyageurs ne soient pas mécontents et ne laissent pas de commentaires négatifs sous vos annonces, il est essentiel d’entreprendre diverses actions qui convaincront ces derniers.
Expliquez bien pourquoi vous déclinez leur réservation
Dans un premier temps, gardez à l’esprit que vous avez tout à fait le droit de refuser une demande de réservation en ligne, et ce, peu importe vos raisons. Afin d’éviter l’incompréhension de la part des voyageurs, précisez leur de manière claire les raisons exactes de votre décision. Cela peut être le nombre trop important de voyageurs, la présence d’animaux de compagnie, l’intention de réaliser une fête particulière, etc. Soyez honnête dans votre réponse, et n’hésitez pas à renvoyer les voyageurs vers votre règlement intérieur, afin de justifier votre décision.
Faites confiance à votre instinct, après tout, c’est chez vous
Certains propriétaires se sentent coupables lorsqu’ils refusent une demande de réservation, alors que d’autres n’ont aucun problème à le faire. Mais il n’y a pas de raison de vous en vouloir si une demande de réservation ne vous convient pas.
Faites preuve de bon sens et faites confiance à votre instinct lorsque vous devez prendre ce type de décision, surtout lorsqu’il s’agit de louer votre logement. Si vous sentez qu’il y a quelque chose de louche, c’est probablement le cas ! Si vous ne voulez pas être victime d’une arnaque à la location saisonnière, il vaut mieux prendre vos précautions, même si vous devez refuser une demande de réservation de temps en temps.
Formulez votre refus de façon affirmée
Cela étend un peu le conseil précédent. En effet, si vous hésitez beaucoup trop à décliner une réservation, votre hôte sera plus susceptible d’insister ou de chercher à négocier et vous pourriez finir par changer d’avis. Soyez sûre de vous avec toute votre conviction que « je ne dois pas dire oui » juste pour arranger mon invité sans pour autant m’arranger moi. Que vous ayez à annoncer le refus par mail ou par appel, préparez vous à l’avance et relisez vous avant d’annoncer la nouvelle.
Soyez honnête et restez vous-même, c’est l’une des meilleures manières de décliner une demande qui ne vous convient pas, tant que vos raisons ne sont ni blessantes ni discriminatoires !
Il s’agit, après tout, de l’une des principales différences entre les locations saisonnières et les hôtels. Les hôtels acceptent tout le monde, mais dans le cas d’une location saisonnière, il s’agit de votre logement et c’est donc à vous de décider qui peut séjourner chez vous ou non.
L’honnêteté et la transparence sont souvent appréciées, alors ne cherchez pas à inventer toute une histoire pour justifier votre refus. Soyez honnête, c’est tout, les hôtes comprendront et chercheront une autre location saisonnière.
Proposez une solution alternative
Il se peut que vos hôtes soient déçus de recevoir une annulation de leur réservation location saisonnière. N’hésitez donc pas à leur proposer des solutions alternatives dans votre réponse. Peut-être que vous pourrez proposer une réduction sur leur prochaine réservation chez vous ? Ou bien vous connaissez une autre personne de votre entourage qui dispose d’une location saisonnière et qui pourrait les loger ?
Vous avez peut-être un ami qui loue un logement dans la région qui conviendrait mieux aux hôtes en question. Pourquoi ne pas suggérer aux vacanciers de contacter cette personne afin de les aider à trouver une bonne location saisonnière ? Tout le monde y gagne : vous aidez votre ami en lui amenant de nouveaux clients, et vous restez en bon termes avec les hôtes potentiels aux cas où ils souhaiteraient louer votre logement dans le futur.
Dans tous les cas, montrez vous arrangeant ou essayez de trouver une solution amiable malgré le refus afin de garder ou de créer une bonne relation hôte – invité. Vous pouvez par exemple vous mettre d’accord sur un avoir ou sur un report des dates de vacances. Trouvez des propositions qui peuvent arranger les deux parties, tel qu’un accord financier acceptable pour tout le monde.
Surtout : restez courtois !
Il est important de rappeler que vous devez rester courtois et professionnel lorsque vous déclinez la demande d’un hôte, sans quoi la réputation de votre location saisonnière pourrait en prendre un coup.
Rien ne vous oblige à rentrer dans les détails pour chaque hôte. Au contraire, vous pouvez utiliser un texte générique à envoyer à chaque fois que vous devez décliner une demande.
Quelle que soit la situation, n’oubliez pas de remercier l’hôte de vous avoir contacté. Si vous le souhaitez, vous pouvez préciser la raison pour laquelle vous ne pouvez pas accepter sa demande, mais vous pouvez tout aussi bien utiliser une phrase générique pour répondre à toutes vos demandes de réservation déclinées.
Voici un exemple : “Nous sommes désolés de ne pas pouvoir satisfaire votre demande de réservation. Bonne chance dans vos recherches, et passez de très bonnes vacances.”
Airbnb : décliner une réservation peut-il avoir un impact sur mes annonces ?
Le référencement sur Airbnb prend une place importante dans la visibilité de vos annonces sur la plateforme. Il est donc légitime de se demander quel impact peuvent avoir les refus de réservation sur le celui de vos location Airbnb, mais soyez rassuré, s’ils restent exceptionnels, les refus n’ont pas de conséquences négatives sur vous et votre visibilité.
Cependant, si vous déclinez des réservations de manière trop fréquente, vous pourrez vous voir être pénalisé au niveau du classement dans les résultats de recherche. Et il en va de même pour les annulations de réservations ! En effet, si vous annulez plus de 3 séjours au cours d’une même année, votre annonce peut être désactivée par Airbnb.
Pour pouvoir optimiser la mise en avant de vos annonces et éventuellement vous voir être remis le statut de Superhost Airbnb, il faut que vous ayez :
- une note générale d’au moins 4,8/5
- un taux de réponse aux demandes de réservation de 90% minimum
- un taux d’annulation inférieur ou égal à 1%
- hébergé des voyageurs à 10 reprises ou bien avoir accepté 3 réservations pour un total d’au moins 100 jours
Veillez donc à ne pas trop abuser de la démarche afin de toujours profiter d’une visibilité optimale sur la plateforme !
Une situation délicate qu’il faut envisager
Décliner des réservations est une démarche inconfortable qui demande donc d’être bien préparé et de faire preuve de professionnalisme. Avec tous ces conseils, vous devriez être en mesure de pouvoir décliner convenablement des réservations qui ne vous paraissent pas en accord avec vos conditions.
Si vous vous sentez mal pour votre activité car vous avez récemment décliné une réservation, ou que vous craignez que cela arrive, vous pouvez prendre le problème à l’envers et vous demander comment vous pouvez rattraper cela en boostant vos réservations ! Pour cela, Lodgify vous propose une sélection d’articles, le premier vous guidant à l’optimisation de vos réservations en hors saison, et le second vous donnant 7 conseils généraux pour augmenter leur nombre !
