Tous les produits et services sont conçus en fonction du client. Une enquête de satisfaction des clients est un questionnaire conçu pour aider les entreprises et les entrepreneurs à mieux comprendre les sentiments et les pensées de leurs clients envers leurs produits et leur marque. Elle permet aux entreprises d’améliorer leur stratégie, d’optimiser l’expérience utilisateur et de fournir exactement ce que le marché demande.
Dans notre société en constante évolution, les enquêtes de satisfaction des clients n’ont jamais été aussi nécessaires pour savoir et comprendre « ce que vos clients veulent » et « ce que vous devez améliorer ».
Étant une activité commerciale à part entière, ce principe s’applique donc aussi au marché des locations saisonnières et représente même un outil très sous-estimé dans le milieu. Alors que, en échange d’un petit effort de réalisation, cet outil permet grandement d’améliorer ses services grâce aux avis plus détaillés des hôtes.
Les avantages des enquêtes de satisfaction pour location saisonnière
Maintenant que nous connaissons l’importance des enquêtes de satisfaction des hôtes et pourquoi elles sont importantes aujourd’hui. Alors, quels avantages pouvez-vous tirer, en tant que propriétaire de location saisonnière, de la réalisation d’enquêtes de satisfaction sur vos hôtes ?
1. Vous obtenez des informations précieuses
L’avantage le plus important est peut-être la possibilité d’obtenir un retour sur les préoccupations ou les souhaits de vos hôtes. Ce retour d’information permet non seulement de mettre en évidence des problèmes auxquels vous n’auriez peut-être jamais pensé, mais vous permet aussi de mieux comprendre vos voyageurs.
2. Vous pouvez déterminer vos priorités
Les résultats de votre enquête vous aident à déterminer les aspects de votre activité auxquels vous devez donner la priorité et ceux sur lesquels vous devez travailler. C’est utile car parfois, ce que vous pensez que vos hôtes aiment peut être complètement différent de ce qui les intéresse.
3. Vous pouvez suivre les changements dans les commentaires
L’un des plus grands avantages est la possibilité de suivre l’évolution des réactions des hôtes et de déterminer où vous vous êtes trompé. Par exemple, si votre enquête de janvier était pleine de bons résultats, mais que vos enquêtes de février et mars sont majoritairement négatives, vous saurez que cela est dû aux changements introduits au cours de ces deux derniers mois.
4. Vous pouvez identifier les tendances
La capacité à identifier les tendances changeantes du marché est étroitement liée à la détermination de vos priorités. Grâce aux enquêtes de satisfaction des hôtes, vous pouvez rester au sommet de votre art et ne jamais rester à la traîne.
Comment rédiger une enquête de satisfaction pour les hôtes
De nombreux éléments entrent en ligne de compte dans la rédaction d’une enquête de satisfaction dédiée à vos hôtes, notamment le type d’enquête, le type de question et même la structure de l’enquête. Tous ces éléments seront abordés en détail dans cet article.
Mais la chose la plus importante à prendre en compte lors de la rédaction d’une enquête est de savoir pour qui vous écrivez, les informations que vous espérez recevoir et comment distribuer cette enquête. Et n’oubliez pas de commencer petit – vous ne faites que commencer, pas besoin de vous précipiter sur toutes les enquêtes en même temps.
Types de questions d’enquête sur la satisfaction des hôtes
Au sein de votre enquête, vous pouvez poser un certain nombre de type différent de questions, permettant toutes aux voyageurs d’exprimer leur avis de manière diverses et variés.
1. Questions à choix multiples (QCM)
Avec les questions à choix multiples, il y a toujours un nombre limité de réponses qu’un invité peut donner. Les résultats sont facilement compilés et vous avez plus de chances d’obtenir des réponses car elles sont plus faciles à remplir et demandent moins de stress que les questionnaires ouverts.
Voici un exemple : « Comment évaluez-vous notre service ? (1) Le meilleur (2) Gérable (3) Pas bon du tout ».
2. Données démographiques
Les questions démographiques sont un excellent moyen de comprendre d’où viennent les voyageurs qui ont choisi votre location saisonnière. Elles vous permettent de les regrouper en différents « personas » en fonction des caractéristiques clés qu’ils présentent.
Voici quelques exemples de questionnaires démographiques : » Quel âge avez-vous ? « , » Quel est votre sexe ? « , » Avez-vous des enfants ? « , » Où êtes-vous situé ? » et bien d’autres encore.
3. Questions ouvertes
Une question d’enquête ouverte donne aux hôtes la liberté d’écrire ce qu’ils veulent sans être limités par des réponses fixes. Toutefois, si vous obtenez des réponses plus détaillées, vous risquez de recevoir moins de commentaires. En effet, les gens sont occupés et moins susceptibles de s’arrêter pour taper des choses pour votre enquête.
Une bonne méthode consiste à mélanger les questions ouvertes et les questions à choix multiples dans les enquêtes. De cette façon, les invités n’auront à taper que quelques mots.
4. Être pro-actif
Une excellente façon de terminer les enquêtes de satisfaction pour les hôtes est de demander ce qui se passe ensuite. Ces questions vous permettent d’assurer un suivi avec les participants même après la soumission, et ce contact permanent créé peut s’avérer utile la prochaine fois que vous devrez mener une enquête ou évaluer un produit.
Cette question peut être formulée de différentes manières : Pourrions-nous vous contacter pour donner suite à ces réponses ? », « Pourriez-vous nous laisser votre adresse électronique pour toute information complémentaire ? », « Dans le futur, seriez-vous prêt à participer à nouveau à cette enquête ? », etc.
Questions spécifiques pouvant être posées dans les enquêtes de satisfaction des hôtes
D’autres questions ouverte peuvent être employé dans votre enquête de satisfaction, telle que :
- Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez (nom de la location saisonnière) à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ?
- Quelle note donneriez-vous au logement et aux services proposés?
- Comment pourrions-nous améliorer votre expérience au sein de (nom de la location saisonnière) ?
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de votre séjour ?
- Veuillez vous décrire en 2 phrases.
Quelle doit être la longueur de l’enquête ?
Nous souhaitons tous obtenir des résultats détaillés de nos enquêtes, mais n’oubliez pas que les gens sont occupés et n’ont pas forcément le temps de répondre à des enquêtes longues et fastidieuses. Par conséquent, la longueur de votre enquête doit être équilibrée : suffisamment longue pour attirer l’attention du lecteur, mais pas trop longue au point qu’il perde tout intérêt.
En ce qui concerne la question de savoir comment et quand envoyer des enquêtes, la technologie a progressé, utilisez-la à votre avantage. Il existe de nombreux programmes d’enquête en ligne gratuits, comme Google Form, SurveyMonkey ou SurveyNuts, qui peuvent facilement être envoyés par e-mail à vos invités. Vous pouvez en faire une activité régulière, et les envoyer chaque semaine ou chaque mois, pour que les invités ne se lassent pas de les voir.
Prêtez attention aux réactions positives…
Tout le monde aime recevoir des commentaires positifs. C’est un excellent moyen de renforcer votre confiance en tant que propriétaire. Donc, si vous continuez à recevoir des compliments sur les choses que vous faites bien, servez-en davantage. Il ne s’agit pas toujours des détails de l’offre. Parfois, ce sont les petits détails qui laissent une forte impression et incitent les voyageurs à revenir.
Quelque chose d’aussi simple qu’un panier de bienvenue sur la table de la cuisine, de belles décorations, un jeu de cartes ou même des fleurs dans le salon peut laisser un grand impact sur les invités. Toutes ces petites choses en apparence contribuent à créer un impact plus positif dans une enquête sur l’expérience des hôtes.
… Et surtout au réactions négatives
La pire chose qui puisse vous arriver en tant que propriétaire de location saisonnière est que vos hôtes soient mécontents de vos services, et que vous ne sachiez pas pourquoi. C’est le fameux » inconnu inconnu » qui peut affecter même les meilleures entreprises de location de vacances. Vous ne savez pas ce que vous ne savez pas. Soyez donc résolu à savoir.
Cela pourrait réduire le nombre de vos hôtes fidèles, et les clients mécontents pourraient décider de partager leur expérience avec des personnes de leur entourage. Selon une étude menée par le Bureau des affaires de consommation de la Maison Blanche, les clients mécontents partagent les critiques négatives avec 9 à 15 personnes. En outre, environ 13 % des clients mécontents partageront leurs expériences négatives avec 20 personnes ou plus.
Ce qu’il faut retenir
Qu’il s’agisse de mieux connaître vos hôtes ou de savoir où vous vous situez sur le marché de la consommation, les enquêtes sont importantes. Vous ne pouvez offrir à vos hôtes la meilleure expérience possible que si vous savez ce dont ils ont besoin, et cela commence par le retour que vous obtenez d’une enquête sur l’expérience des hôtes.
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