Aucune location saisonnière n’est parfaite, bien qu’ils y aient plusieurs possibilités pour se rapprocher de la perfection. L’une des plus importantes est celle de vous assurer que chaque expérience client mérite une excellente critique.
Personne ne souhaite recevoir de critiques negatives. Et si nous vous disions qu’il y a une méthode pour les empêcher de se produire ? Lorsque vous comprenez ce qui énerve le plus les locataires, vous pouvez réparer toutes frustrations potentielles avant même qu’elles aient la chance de se concrétiser. Continuez de lire pour en savoir davantage.
Pourquoi les locataires laissent-ils des commentaires négatifs?
Les plaintes ont tendance à survenir lorsque l’expérience client n’est pas à la hauteur de leurs attentes. Rappelez vous que chaque locataire a un avis différé sur le service cinq étoiles. Pour certains clients, il s’agit peut-être d’un peu de poussière qui a échappé au ménage, alors que pour d’autres, il s’agit d’un matelas bosselé ou du manque de climatisation.
C’est pourquoi les propriétaires doivent faire tout leur possible pour répondre à toutes les demandes et anticiper toute déception bien avant l’enregistrement. Vous souhaitez que vos invités profitent d’une expérience inoubliable de A à Z : du moment de visite de votre site Web de location saisonnière jusqu’à la fin de leurs vacances où ils donneront leurs avis sur le séjour.
Quelles sont les causes les plus communes d’un commentaire négatif ?
Afin d’anticiper les critiques désagréables, il est préférable d’analyser ce qui déçoit le plus les clients pour vous éviter de faire pareil ! Voici les pires critiques que vous devriez prendre en considération ( Avec de vrais commentaires issus de HomeAway, TripAdvisor et Vacasa).
1. Description inexacte ou trompeuse
Dans la majorité des cas, une description trompeuse des images de votre logement va venir vous hanter sous forme de critiques négatives. Alors prenez note que les seules surprises que les invités vont adorer sont des gestes d’accueil gratuits ou des commodités additionnelles, et non des conditions inhospitalières.
2. Faible communication avec l’hôte
Imaginez que vous êtes l’invité. Vous avez réservé vos vols, votre hébergement, vos activités de la semaine, mais votre enregistrement approche et vous n’avez toujours pas de nouvelles de la part de votre hôte. Vous commencez à vous inquiéter par peur de se faire arnaquer… ou pire ! Pourtant ces situations peuvent être facilement évitables.
Communiquer avec vos invités devrait être naturel pour tout hôte. Vous devriez leur procurer le plus d’informations possible avant leur séjour (incluant les instructions depuis les aéroports et stations de métro locaux, pour le check-in/check-out et probablement le plus important, votre numéro de téléphone ou bien celui de votre gestionnaire immobilier) en cas d’urgences ou de problèmes susceptibles de survenir. Savoir que vous serez au bout du fil téléphonique est un soulagement pour vos invités et permet d’atteindre un max d’étoiles en terme de communication.
3. Lits inconforts et/ou environnement bruyant
L’un des éléments les plus importants de votre hébergement ce sont les chambres, cela vaut donc le coup d’y investir avec des meubles de qualité, en particulier les matelas qui dureront sur le long terme.
L’une des principales motivations des voyageurs sont la relaxation, l’anti-stress et l’exploration. Alors ne gâchez pas ceux-là en leur fournissant des lits durs et inconfortables pour reposer leur tête après une dure journée. De la même façon, assurez vous que les invités aient une bonne nuit de sommeil et qu’ils ne soient pas perturbés ou constamment réveillés par les voisins en optant pour une isolation adéquate et des fenêtres double-vitrages pour plus d’insonorisation.
4. Manque de propreté
Afin d’obtenir une location saisonnière cinq étoiles, vous devriez vous mettre dans la peau d’un hotel 5 étoiles, notamment lorsqu’il s’agit de nettoyage. Toutes sortes de saletés, de poussières, de tâches ou même quelques cheveux abandonnés dans des zones sensibles (notamment les lits, les toilettes, les douches et les cuisines) rendra les clients mal à l’aise et aura probablement une incidence sur l’évaluation de votre lieu.
Que vous nettoyiez votre maison vous-même ou confiez votre travail à quelqu’un d’autre, veillez à ce que des normes élevées soient établies dès le début et respectées à chaque départ d’un invité.
5. Terrible/Pas de WiFi
Mis à part les quelques invités qui semblent rechercher des vacances sans technologie, la plupart s’attendent à une bonne connexion Wi-Fi comme dans le cas de tout les immeubles locatifs et pour les rendre vraiment heureux, cela signifie Wi-Fi dans toute la maison. Si vous êtes préoccupé par les problèmes de sécurité que vous pourriez rencontrer en laissant les invités se connecter à votre réseau, consultez cet article pour vous assurer que les clients n’abusent pas de votre accès WiFi.
6. Location deçevante
Les photos de votre propriété et de ses environs que vous téléchargez sont les éléments les plus fondamentaux qui permettent de persuader le client que votre maison lui convient. Les photos montrant des hôtels à proximité comme si votre location se trouvait là (alors que ce n’est pas le cas en réalité) ne vous aideront pas à gagner des critiques positives.
N’ayez pas peur d’ajouter des légendes à vos images et expliquer la distance par rapport à votre propriété – une « promenade de 20 minutes à partir de XXX » et une « route d’une heure de XXX » feront toute la différence. De plus, les clients ne se sentiront pas perdus à leur arrivée car ils connaîtront les distances à l’avance.
7. Trop de règles
Belle maison mais beaucoup trop de règles qui nous a rendu mal à l’aise
« La maison est bien mais il y avait des notices et des règles partout. Je n’avais pas réalisé que le cautionnement était remboursable uniquement si le propriétaire l’autorisait après le séjour. Je me suis senti un peu mal à l’aise, par exemple: il y avait une règle qui disait de ne débrancher aucun des câbles de la TV; puis en sortant par la porte d’entrée, il y a une autre règle vous demandant si vous avez débranché les câbles du téléviseur. Il y avait six notices dans la salle de bain familiale. Au moins, on en avait des choses à lire là-bas ! «
8. Manque d’intimité
“ Faites attention aux murs de cette chambre qui n’atteignent pas le plafond. Vous pouvez entendre les conversations des voisins juste à côté. Je resterai aussi loin que la planète Mars est par rapport à Jupiter. Un personnel non professionnel qui profite de vous et qui vous arnarque. Payé et Non Remboursé. Je vous recommande vivement de trouver un autre endroit que celui-ci. »
Cela arrivent le plus souvent aux hôtes partageant leur lieu d’habitation à ses locataires, mais un manque d’intimité va probablement les rendre en colère. Respectez les limites de vos invités. Bien que vous soyez totalement d’accord que vos invités rentrent dans votre chambre sans toquer, ces derniers ne le sont peut-être pas. Cela va de même pour le bruit, gardez le volume au plus bas lorsque vous êtes à la maison en même temps que vos invités afin de leur aider à se sentir à l’aise, se relaxer et à pouvoir faire une sieste suite à une longue journée.
9. Des commodités endommagées
Cela peut être stressant de devoir faire un état des lieux de tout ameublements qui contribuent à une expérience client agréable dans votre location saisonnière. Il faut se rappeler de remplacer tout objets portant des marques d’usure, cela vous permettra de maintenir une expérience client positive sur le long terme.
Le prix que vous devriez payer pour réparer un mauvais commentaire vous coûtera bien plus que de remplacer de simple pots de fleurs, des poêles et autres nécessaires de temps en temps.
10. Pas assez…
La plupart des clients vont comprendre pourquoi vous n’avez pas fait les courses pour la semaine avant qu’ils arrivent, mais ils auront probablement des attentes quant à ce qui leur aura été laissé. Cela inclut habituellement les équipements de locations de vacances tels que le papier toilette, les serviettes, les produits hygiéniques, le savon et les essentiels de cuisine comme l’huile ou les épices.
Si, par exemple, vous n’allez pas leur procurer assez de papier toilette pour toute la duration du séjour, soyez sûrs de bien l’indiquer dans votre annonce et le réitérer à nouveau dans votre email de pré-départ. Vos clients apprécieront votre honnêteté pour pouvoir anticiper toutes nécessités, plutôt que d’être à court de produits essentiels en plein milieu de la nuit !
