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Soggiornare in un hotel spesso è la parte più emozionante della vacanza. Gli ospiti ricevono le stesse attenzioni riservate alle celebrità! Gli hotel che sanno il fatto loro lasciano ai propri clienti un ricordo positivo offrendo un servizio di qualità eccellente. I proprietari di case vacanze possono imparare molto seguendo l’esempio degli hotel di lusso. Mettendo in pratica qualcuna delle loro tecniche, non è difficile riuscire a dare ai propri ospiti un servizio da hotel a 5 stelle.

Tutto comincia con un saluto cordiale

Alcuni dei migliori hotel del mondo si sono guadagnati la loro notevole reputazione semplicemente facendo sentire importanti i loro ospiti. Da quando il cliente si presenta al banco, o addirittura dal momento in cui effettua la prenotazione, una delle tecniche più importanti di personalizzazione usata dagli hotel di lusso è l’uso del nome.

Usare il nome di una persona è il modo più semplice per farla sentire speciale, dimostrandole che non è soltanto un numero di camera. Ci sono moltissimi modi garbati e naturali di chiamare un ospite per nome.

Nel settore delle case vacanze l’interazione con gli ospiti può essere più intima e personale che negli hotel, dove si ha a che fare con un grande numero di persone. Iniziare o terminare la conversazione con il nome dell’ospite (“Salve, Paolo, grazie per averci chiamato” o “È una bella domanda, Sara, adesso le spiego…”) fa sentire i clienti come se stessero parlando con un amico, anziché con un estraneo.

Incontrare i clienti al loro arrivo dovrebbe rientrare nelle pratiche abituali di accoglienza, in tal modo si ha un’occasione in più per fornir loro un ottimo servizio prima ancora che abbiano varcato la porta di casa. Salutarli con un sorriso, rispondere alle loro domande, guardarli negli occhi e accompagnarli in un giro della casa li farà sentire ben accetti e benvenuti. Dopo una lunga giornata di viaggio un volto amichevole e sincero è sempre apprezzato.

Dimostrare agli ospiti che si rispetta il loro tempo

8 cose che si possono imparare dagli hotel per dare un servizio a 5 stelle 1

Un altro comportamento da hotel a 5 stelle è sforzarsi di accelerare le pratiche di registrazione e di saldo del conto. Il personale degli hotel sa che gli ospiti hanno viaggiato tutto il giorno con bambini turbolenti, o che hanno avuto a che fare con code e ritardi nei voli e tutto ciò che desiderano è arrivare sani e salvi e rilassarsi.

Se devono anche andare da qualche altra parte a prendere le chiavi dell’appartamento o se devono stare ad aspettarle per delle ore, è molto probabile che non saranno soddisfatti. Rendere semplice e rapido il check-in è un modo fantastico per iniziare la vacanza e dimostrerà agli ospiti che si tiene in considerazione il loro tempo.

Ascoltare e seguire in continuazione

Anche coinvolgere il cliente in una conversazione e ottenere delle informazioni personali al momento della prenotazione può contribuire a fornire un servizio da hotel a 5 stelle. Chiedere da dove vengono, con chi  vengono e se stanno festeggiando un evento importante permette di personalizzare le loro vacanze prima ancora che comincino.

Spesso gli hotel lasciano fragole, champagne e rose nella suite “luna di miele”, oppure palloncini e sorpresine per i bambini che festeggiano il compleanno. Non è difficile per un proprietario di case vacanze fare più o meno la stessa cosa. Un piccolo gesto dimostra grande attenzione e gli ospiti apprezzano sempre un padrone di casa premuroso – quel piccolo sforzo ripagherà certamente quando i clienti rilasceranno una recensione.

Cibo e omaggi

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Ci sono due cose che quasi nessuno (specialmente gli ospiti) rifiuterà mai: il cibo e gli omaggi!

Gli hotel riforniscono abitualmente i bagni con accessori da toilette per gli ospiti, ma molti superano le aspettative dei loro clienti. Ci sono alberghi che offrono bottigliette di crema solare o repellente anti-zanzare in formato da viaggio, altri lasciano nelle camere degli ospiti bottiglie d’acqua in omaggio, o caffè, o addirittura bottiglie di vino. Certi hotel arrivano a offrire set da barba, libri, auricolari, spazzolini da denti e altri accessori che i viaggiatori potrebbero essersi scordati di portare con sé.

Dotare la casa di un “pacchetto di benvenuto” che comprenda articoli da toilette in formato viaggio, bustine di tè, buoni per la consegna della pizza a domicilio o accessori gonfiabili per la piscina (sempre che la casa disponga di una piscina) gratificherà i visitatori come se avessero vinto al superenalotto, affittando la casa.

In vacanza le persone si concedono qualche stravizio gastronomico fuori programma. Dal momento che lontano da casa le calorie non contano più, molti ospiti durante il loro soggiorno frequentano con regolarità i ristoranti del posto.

Gli hotel hanno tempo, denaro e risorse per imbandire banchetti a cinque stelle con cui impressionare la clientela, non è detto che lo stesso riesca ai proprietari di case vacanze. Però si può lasciare lo stesso un’ottima impressione suggerendo ristoranti in zona, dando indicazioni sui negozi di alimentari nelle vicinanze o rifornendo la credenza di casa con qualche prodotto utile o tipico.

Dal momento che la colazione è il pasto più importante della giornata, spesso i viaggiatori scelgono sistemazioni che offrono la colazione gratuita. Per molti proprietari, proporre tutte le mattine un pasto di tre portate a ciascun ospite potrebbe essere irrealistico, ma far trovare croissants, cereali e biscotti è un pensiero premuroso che molti viaggiatori apprezzeranno.

Essere disponibile

Ci sono famiglie che arrivano, sbrigano il check-in e non si fanno più vedere né sentire. Ad altri invece piace sedere con il padrone di casa e sfinirlo interrogandolo su tutti i dettagli del posto, sui migliori ristoranti dove mangiare e così via.

L’interazione con gli ospiti deve avvenire in modo che entrambe le parti siano a proprio agio, dunque la presenza dei proprietari deve essere discreta. Tuttavia è importante avere almeno uno o due contatti di verifica durante il soggiorno.

Gli ospiti di in hotel hanno molteplici occasioni di imbattersi nel personale della struttura e ogni incontro può offrire il pretesto per gratificare il cliente in qualche modo. Con le case vacanze è un po’ più difficile, ma contattarli anche soltanto con una nota nella cassetta della posta, un sms o una telefonata ogni tanto li rassicurerà dell’interesse del padrone di casa per il loro benessere. Se hanno domande o problemi potranno cogliere l’occasione per parlarne e, in ultima analisi, servirà a dimostrare l’eccellenza del servizio.

Prendere seriamente la pulizia

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Niente è in grado di rovinare una vacanza come trovare dei pavimenti sporchi o scarsa igiene. Gli hotel di lusso e i bed&breakfast affermati prendono molto seriamente la pulizia e hanno standard di conduzione domestica molto elevati.

Sia che le pulizie vengano fatte in proprio, o che ci si avvalga di un’impresa, la cura dei dettagli e dell’igiene dimostra agli ospiti l’amore e l’attenzione che si rivolge alla casa che si affitta. Facendo trovare un ambiente ordinato e pulito è anche più probabile che lo si ritrovi nello stesso modo al termine del soggiorno.

Torna subito indietro! ehi, mi hai sentito?

Gli hotel di lusso fanno di tutto per assicurarsi che un cliente voglia tornare. I programmi di fidelizzazione li incoraggiano a sceglie proprio quello tra i milioni di alternative sul mercato. Eppure non ci sono “punti fedeltà” che tengano per far tornare qualcuno ad una struttura che si è rivelata meno che soddisfacente.

Se gli ospiti si sono trovati alla grande in una casa vacanze, il customer service è uno degli incentivi più efficaci per farli ritornare. È per questo che si deve gratificare chi a distanza di tempo torna a scegliere una struttura, concedendo tariffe scontate, trattamenti e/o servizi speciali o altri incentivi pensati esclusivamente per i clienti affezionati. Non è necessaria una carta fedeltà o un sistema a punti per dare un servizio di prima categoria, ma mostrare concretamente ai clienti che si apprezza la loro fedeltà li invoglierà a tornare per altri soggiorni.

Alla prossima!

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Con la fine delle vacanze, non finiscono le occasioni di dare ai clienti il miglior servizio possibile. Spesso gli hotel il giorno prima della partenza lasciano nelle camere degli ospiti un questionario sul gradimento del soggiorno, o ne spediscono una versione digitale via mail poco dopo la partenza del cliente.

Questo riscontro è essenziale per lo sviluppo e il mantenimento del successo dell’hotel e permette alla direzione di analizzare che cosa è andato bene e su cosa si possa migliorare. Perché non fare lo stesso con le case vacanze? Diversamente dagli hotel, che ricevono centinaia di questionari compilati al giorno, i padroni di casa hanno il vantaggio di poter rispondere personalmente a ciascun feedback che ricevono.

La risposta non deve essere un messaggio generico preconfezionato, anche in questo caso si deve puntare sulla personalizzazione, accennare a dettagli appresi durante la permanenza degli ospiti, affrontare ogni problema che possa essere sorto, e non dimenticare mai di invitarli a tornare. Si deve imparare a padroneggiare l’email marketing come fanno i grandi alberghi! Inviando informazioni e offerte speciali via mail, si farà in modo di rimanere impressi nella mente dei clienti e di favorire, speriamo, nuovi soggiorni.

Cosa c’è da imparare

Gli hotel di lusso, i Bed&Breakfast e le case vacanze che sono attivi per tutto l’anno e ricevono splendide recensioni on line non sono casi fortunati. Sono il risultato di un’accurata pianificazione, e le cose che fanno e come le fanno li distinguono dalla loro concorrenza.

L’industria del turismo è un settore basato sulle relazioni – la gente va in vacanza per essere coccolata, distendersi e a sentirsi proprio agio. Ascoltare i propri ospiti, farli sentire importanti e stimati sono tra le cose più importanti che possono fare i proprietari di case vacanze. Ciò che possiamo apprendere dagli hotel che queste cose le fanno nel modo giusto è proprio questo: trovare nuovi modi di stabilire relazioni con i clienti, ascoltare e interagire con gli ospiti perché percepiscano di non essere soltanto dei numeri è la chiave per offrire un servizio a cinque stelle.

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