Le recensioni negative degli ospiti su Airbnb, Booking.com e altri portali sono il punto dolente per molti proprietari e gestori di strutture extralberghiere. Spesso, i sistemi di valutazione delle piattaforme non risultano così “giusti” nei confronti degli host e basta una stellina in meno per iniziare a ricevere meno prenotazioni.
Per questo motivo, evitare recensioni negative è cruciale, ma è altrettanto importante sapere come gestirle e rispondere in modo efficace quando inevitabilmente si presentano. Comprendere come rispondere alle recensioni negative più comuni ti aiuterà ad avere una panoramica chiara delle insidie che possono sorgere durante il soggiorno di un ospite, permettendoti di prevenire situazioni che potrebbero sfociare in una recensione negativa.
Linee guida su come rispondere a una recensione negativa: pdf da scaricare e modificare
Non lasciare che le recensioni negative ti demoralizzino nel tuo lavoro da host. Mantieni la calma e impara a gestirle in modo professionale. Per aiutarti, abbiamo creato un modello gratuito che puoi scaricare, modificare e utilizzare quando necessario. Speriamo che non ti serva mai, ma nel caso, ecco il modello che puoi tenere sempre a portata di mano.
Questo documento è pensato per aiutarti a rispondere in modo professionale e costruttivo,
trasformando una potenziale critica in un’opportunità di miglioramento.
Non vedi il modulo per scaricare il template? Clicca qui oppure scorri in basso all’articolo.
Perché gli ospiti si lamentano e lasciano recensioni negative sui portali online?
L’ideale sarebbe non ricevere recensioni negative degli ospiti ma lavorare costantemente per migliorare i tuoi servizi e ogni aspetto cruciale per rendere il soggiorno dei tuoi ospiti un soggiorno a 5 stelle! Lo sappiamo, facile da dire, difficile da mettere in pratica.
È un dato di fatto, tendiamo sempre a ricordare e condividere di più gli aspetti negativi del soggiorno (se ce ne sono stati) piuttosto che condividere i momenti belli. Tra i principali motivi che spingono gli ospiti a lasciare recensioni negative a fine soggiorno e condividere la loro esperienza negativa sui portali online come Airbnb o Booking.com troviamo:
- La mancata corrispondenza tra le aspettative e l’esperienza reale: non far trovare servizi o comfort che invece erano inclusi nella descrizione della struttura, non avere le dotazioni minime di comfort (ad esempio, poche prese elettriche per ricaricare i dispositivi quando si è in viaggio, o asciugamani se previsti ecc.);
- Problemi di comunicazione: gli ospiti possono lamentarsi se non riescono a comunicare facilmente con il proprietario prima o durante il soggiorno, ad esempio per ottenere informazioni o risolvere problemi;
- Mancanza di attenzione ai dettagli: piccoli problemi come polvere, guasti a causa di scarsa manutenzione o mancanza di forniture possono generare insoddisfazione negli ospiti;
- Prezzi eccessivi: alzare il prezzo senza che sia giustificato dalla qualità dell’alloggio e dei servizi offerti.
Come evitare recensioni negative degli ospiti
È ovvio, gli ospiti saranno soddisfatti se la casa vacanze risponde perfettamente alle loro aspettative o addirittura le supera. Non si tratta di qualcosa di impossibile da raggiungere, ecco alcuni suggerimenti pratici per migliorare la loro esperienza:
Manutenzione periodica della struttura: assicurati che la casa vacanze sia sempre pulita e in ottime condizioni. Questo significa effettuare regolarmente pulizie straordinarie e la manutenzione di tutti gli elementi e servizi della struttura. Non lasciare elettrodomestici rotti o mal funzionanti, ripara porte cigolanti e sostituisci immediatamente i piatti doccia che causano fuoriuscite d’acqua.
Accoglienza personalizzata: considera l’idea di accogliere i tuoi ospiti con una lettera di benvenuto personalizzata o un libro di benvenuto. Questo piccolo gesto può fare una grande differenza nella prima impressione iniziale.
Servizi aggiuntivi: offri servizi che migliorano la comodità e il comfort degli ospiti come ad esempio:
- Self Check-in: permetti agli ospiti di arrivare fuori dai tuoi orari di disponibilità;
- Giochi per bambini: fai trovare alle famiglie dei giochi per intrattenere i più piccoli;
- TV in streaming: offri accesso a servizi di streaming come Netflix o Amazon Prime;
- Trasferimenti organizzati: aiuta con l’organizzazione dei trasferimenti tra aeroporti o stazioni.
- Guide locali: crea guide per gli ospiti con consigli utili su cosa fare e vedere nelle vicinanze, offrendoti come un vero local.
Utilizzo di software per la gestione degli ospiti: utilizza software come Lodgify per gestire e condividere guide personalizzate per gli ospiti. Questi strumenti possono migliorare significativamente la loro esperienza, rendendo il soggiorno più piacevole e privo di stress.
Consigli su come rispondere ad una recensione negativa degli ospiti
Gestire una recensione negativa in modo costruttivo non è facile, soprattutto quando si è travolti da emozioni come rabbia e frustrazione. È fondamentale rispondere in modo lucido e adeguato. Per questo motivo è importante conoscere quali sono gli errori da evitare per rispondere alle recensioni negative degli ospiti.
Ecco alcuni consigli pratici per evitare errori comuni e trasformare una recensione negativa dei tuoi ospiti in un’opportunità per dimostrare la tua professionalità e il valore della tua casa vacanze.
Non rispondere d’istinto!
Regola numero uno: prima di rispondere, prenditi il tempo necessario per calmarti e riflettere. Una risposta impulsiva può peggiorare la situazione.
Rivolgiti al cliente con il nome
Personalizza la tua risposta rivolgendoti al cliente per nome. Questo dimostra attenzione e rispetto.
Chiarisci i fatti con educazione
Se necessario, fornisci una spiegazione chiara e cortese dei fatti. Ammetti eventuali responsabilità o errori commessi mantenendo un tono professionale e rispettoso.
Sii onesto ed empatico
Mostra onestà ed empatia. Evita frasi che possano sminuire il feedback del cliente, come “Se avesse letto il nostro sito…” o “La sua è una voce fuori dal coro.” Queste espressioni possono sembrare difensive e poco rispettose.
Evitare toni sarcastici:
Mostra sensibilità verso il problema riscontrato dall’ospite per evitare controversie. Mantieni un tono sensibile e rispettoso. Il sarcasmo può irritare ulteriormente il cliente e portare a ulteriori controversie.
Chiedi scusa e ringrazia
Una scusa sincera è fondamentale. Ammetti eventuali responsabilità o errori commessi. Ad esempio: “Ci dispiace molto per l’inconveniente e ci scusiamo sinceramente per l’esperienza negativa.”
E ancora più importante, ringrazia sempre l’ospite per il feedback. Anche se negativo, è un’opportunità per migliorare. Ad esempio: “Grazie per averci fatto sapere della sua esperienza. Ci aiuta a migliorare continuamente i nostri servizi.”
Quali sono le espressioni da evitare quando risponda a una recensione negativa degli ospiti
Quando rispondi a una recensione negativa dei tuoi ospiti, è fondamentale scegliere le parole con cura per non peggiorare la situazione e per dimostrare professionalità e attenzione verso di loro. Queste espressioni sono assolutamente da evitare:
“Se avesse letto con cura…”
Questa frase può essere percepita come una scusa e non risolve il problema, dando l’impressione che si stia incolpando il cliente per non aver compreso qualcosa.
“La sua è una voce fuori dal coro…”
Minimizzare l’importanza della recensione può far sentire il cliente ignorato e non preso sul serio.
“Se ci avesse interpellati prima…”
Questo può essere visto come un’auto-difesa che non affronta la questione sollevata, suggerendo che il cliente è in parte responsabile per non aver cercato aiuto.
“Se avesse comprato qualcosa di diverso…”
Spostare la responsabilità sul cliente per le sue scelte non è mai una buona idea. Può far sentire il cliente in colpa o giudicato.
“Non è il nostro stile…”
Giustificare il comportamento o la situazione con questa frase può sembrare che si stia negando l’esperienza del cliente invece di affrontarla.
“Non è il nostro problema…”
Evitare la responsabilità in questo modo è altamente inappropriato e può irritare ulteriormente il cliente.
“Non è il nostro stile di gestione…”
Simile alla frase precedente, può sembrare che si stia giustificando il problema piuttosto che affrontarlo.
“Non è il nostro problema, è il problema del cliente…”
Questa frase è estremamente difensiva e inappropriata, poiché trasferisce completamente la colpa sul cliente, peggiorando la situazione.
Queste espressioni possono essere percepite come inadeguate, difensive e non risolutive. È essenziale evitare di usarle per non aggravare ulteriormente la situazione e per dimostrare che prendi sul serio il feedback del cliente.
Esempi di risposte a recensioni negative degli ospiti
Abbiamo raccolto qui alcuni casi di recensioni negative e scritto degli esempi pratici su come rispondere ai commenti negativi degli ospiti che possono aiutarti a gestire diverse situazioni:
Esempio di risposta costruttiva a recensione negativa degli ospiti
Ecco un esempio di risposta costruttiva che evita le espressioni sopra elencate.
Caro [Nome del Cliente],
La ringraziamo per aver condiviso il suo feedback. Siamo dispiaciuti che la sua esperienza non sia stata all’altezza delle sue aspettative.
Vorremmo capire meglio i problemi riscontrati per poter migliorare il nostro servizio. La preghiamo di contattarci direttamente per discutere ulteriormente della sua esperienza e trovare una soluzione che la soddisfi.
Ci scusiamo sinceramente per l’inconveniente e apprezziamo il suo contributo nel aiutarci a migliorare.
Cordiali saluti,
[Il Tuo Nome]
Utilizzando un linguaggio cortese, empatico e costruttivo, è possibile trasformare una recensione negativa in un’opportunità per dimostrare la tua dedizione alla qualità e alla soddisfazione del cliente.
Esempio risposta a recensione su problemi di manutenzione
Recensione: “Il nostro soggiorno è stato rovinato da diversi problemi di manutenzione. La doccia perdeva acqua e il frigorifero non funzionava correttamente.”
Risposta:
Caro [Nome del Cliente],
La ringraziamo per aver condiviso il suo feedback. Siamo molto dispiaciuti di sapere che ha riscontrato problemi di manutenzione durante il suo soggiorno.
Le assicuriamo che stiamo già lavorando per risolvere questi problemi e prevenire che si ripetano in futuro. Apprezziamo la sua pazienza e ci scusiamo sinceramente per l’inconveniente.
La preghiamo di contattarci direttamente per discutere ulteriormente della sua esperienza e trovare una soluzione che la soddisfi.
Cordiali saluti,
[Il Tuo Nome]
Esempio risposta a recensione su pulizia inadeguata
Recensione: “La casa non era pulita come ci aspettavamo. C’erano polvere e sporcizia in diverse aree.”
Risposta:
Caro [Nome del Cliente],
La ringraziamo per averci segnalato questi problemi. Siamo dispiaciuti di sapere che la pulizia della casa non è stata all’altezza delle sue aspettative.
Abbiamo già discusso la situazione con il nostro team di pulizie per assicurare che non accada più. Ci scusiamo sinceramente per l’inconveniente.
La invitiamo a contattarci direttamente per discutere ulteriormente della sua esperienza e per offrirle una soluzione adeguata.
Cordiali saluti,
[Il Tuo Nome]
Esempio risposta a recensione su esperienza con la comunicazione tra gestore e ospiti
Recensione: “Il servizio clienti non è stato utile e abbiamo avuto difficoltà a ottenere risposte rapide.”
Risposta:
Caro [Nome del Cliente],
La ringraziamo per il suo feedback. Siamo molto dispiaciuti di sapere che ha avuto un’esperienza insoddisfacente con il nostro servizio clienti.
Stiamo rivedendo i nostri processi per migliorare la rapidità e l’efficacia delle nostre risposte. Ci scusiamo sinceramente per il disagio causato.
La preghiamo di contattarci direttamente per discutere ulteriormente della sua esperienza e trovare una soluzione che la soddisfi.
Cordiali saluti,
[Il Tuo Nome]
Esempio risposta a recensione su aspettative non soddisfatte
Recensione: “La casa non corrispondeva alle foto e alle descrizioni online. Ci siamo sentiti ingannati.”
Risposta:
Caro [Nome del Cliente],
La ringraziamo per averci comunicato il suo feedback. Siamo dispiaciuti di sapere che la casa non ha soddisfatto le sue aspettative.
Lavoriamo costantemente per aggiornare le nostre foto e descrizioni per riflettere accuratamente la nostra struttura. Ci scusiamo sinceramente se ciò non è stato il caso.
La preghiamo di contattarci direttamente per discutere ulteriormente della sua esperienza e per trovare una soluzione adeguata.
Cordiali saluti,
[Il Tuo Nome]
Esempio di risposta a recensione su problemi di rumore
Recensione: “Durante il nostro soggiorno, abbiamo avuto problemi con il rumore proveniente dalla strada e non siamo riusciti a dormire bene.”
Risposta:
Caro [Nome del Cliente],
La ringraziamo per il suo feedback. Siamo dispiaciuti di sapere che il rumore ha disturbato il suo soggiorno.
Stiamo considerando l’installazione di finestre insonorizzate per migliorare il comfort dei nostri ospiti. Ci scusiamo sinceramente per l’inconveniente.
La invitiamo a contattarci direttamente per discutere ulteriormente della sua esperienza e per offrirle una soluzione adeguata
Cordiali saluti,
[Il Tuo Nome]
Esempio di risposta a recensione con descrizioni ingannevoli o imprecise sulla casa vacanze
Recensione: “Questa proprietà non corrisponde all’annuncio. Il proprietario vive al piano di sotto con due bambini piccoli, cosa non specificata nell’annuncio. I bambini sono stati una costante distrazione durante il soggiorno.”
Risposta:
Caro [Nome del Cliente],
Ci dispiace molto sentire che la tua esperienza non ha rispecchiato le tue aspettative. Abbiamo preso nota del feedback e aggiorneremo la descrizione per riflettere accuratamente la situazione della casa.
La tua opinione è preziosa per noi e lavoreremo per garantire un soggiorno più piacevole in futuro.
Cordiali saluti,
[Il Tuo Nome]
Esempio di risposta a recensione negativa per scarsa comunicazione con gli ospiti
Recensione: “Ho cercato di contattare il proprietario per settimane senza ricevere risposta. La mancanza di comunicazione è stata frustrante e ha rovinato il mio soggiorno.”
Risposta
Caro [Nome del Cliente],
Ci scusiamo sinceramente per la tua esperienza negativa. Capiamo l’importanza della comunicazione e ci impegniamo a migliorare il nostro servizio. Faremo tutto il possibile per garantire una comunicazione più tempestiva e chiara in futuro.”
Questi esempi mostrano come rispondere in modo professionale, empatico e proattivo alle recensioni negative, dimostrando il tuo impegno a migliorare continuamente e a garantire la soddisfazione dei tuoi ospiti.
Cordiali saluti,
[Il Tuo Nome]
Esempio di risposta a recensione negativa per letti scomodi o stanze rumorose
Recensione: “I letti erano scomodi e la stanza rumorosa, rendendo difficile il riposo.”
Risposta:
Caro [Nome del Cliente],
Ci dispiace sapere che non hai dormito bene durante il tuo soggiorno. Prendiamo sul serio il tuo feedback e faremo tutto il possibile per migliorare il comfort della nostra struttura. Grazie per aver condiviso le tue preoccupazioni.
Cordiali saluti,
[Il Tuo Nome]
Esempio di risposta a recensione negativa per segnale wifi assente o scarso
Recensione: “Il WiFi non funzionava e abbiamo avuto problemi di connessione durante tutto il soggiorno.”
Risposta:
Caro [Nome del Cliente],
Siamo spiacenti per l’inconveniente causato dalla mancanza di connettività WiFi durante il tuo soggiorno. Stiamo lavorando per risolvere il problema e garantire un’esperienza migliore per i nostri ospiti in futuro. Grazie per averci informato.
Cordiali saluti,
[Il Tuo Nome]
Esempio di risposta a recensione negativa per posizione ingannevole
Recensione: “La posizione della casa non corrispondeva a quanto descritto nell’annuncio, e il vicinato non era come ci aspettavamo.”
Risposta:
Caro [Nome del Cliente],
Ci dispiace che la posizione della nostra casa non abbia soddisfatto le tue aspettative. Apprezziamo il tuo feedback e faremo il possibile per fornire informazioni accurate sulla posizione e sulle caratteristiche circostanti. Grazie per aver condiviso la tua esperienza.
Cordiali saluti,
[Il Tuo Nome]
Esempio di risposta a recensione negativa per troppe regole
Recensione: “La casa era bella ma c’erano appunti dappertutto. Ci siamo sentiti poco a nostro agio a causa delle molte regole, come non staccare le spine della TV o lasciare le luci accese. Questo ha rovinato un po’ l’esperienza.”
Risposta:
Caro [Nome del Cliente],
Ci dispiace molto che tu abbia avuto l’impressione che ci fossero troppe regole durante il tuo soggiorno. Cerchiamo sempre di garantire che le regole siano chiare e comunicate in anticipo per evitare fraintendimenti. Faremo del nostro meglio per rendere le istruzioni più concilianti e comprensibili per i futuri ospiti. Grazie per il tuo feedback.
Cordiali saluti,
[Il Tuo Nome]
Esempio di risposta a recensione negativa per mancanza di privacy
Recensione: “Zero privacy! Le pareti non arrivano fino al soffitto e si può sentire tutto quello che dicono i vicini. Non tornerò mai più qui.”
Risposta:
Caro [Nome del Cliente],
Ci scusiamo sinceramente per il disagio causato dalla mancanza di privacy durante il tuo soggiorno. Prendiamo sul serio il tuo feedback e stiamo esaminando soluzioni per migliorare l’intimità dei nostri ospiti. Apprezziamo la tua franchezza e speriamo di avere un’altra possibilità di ospitarti in futuro.
Cordiali saluti,
[Il Tuo Nome]
Esempio di risposta a recensione negativa per servizi non funzionanti
Recensione: “La casa era sporca e molti servizi non funzionavano. Non torneremo mai più qui.”
Risposta:
Caro [Nome del Cliente],
Ci spiace molto sentire che il tuo soggiorno non sia stato all’altezza delle tue aspettative. La manutenzione e la pulizia della nostra struttura sono priorità assolute, e ci dispiace sapere che non hai ricevuto il livello di qualità che ti aspettavi. Prendiamo sul serio il tuo feedback e faremo tutto il possibile per risolvere i problemi segnalati. Grazie per averci informato.
Cordiali saluti,
[Il Tuo Nome]
Esempio di risposta a recensione negativa per mancanza di prodotti/servizi
Recensione: “Non c’erano carta igienica né altri servizi di base. La cucina era scarsamente attrezzata e molti elettrodomestici non funzionavano.”
Risposta:
Caro [Nome del Cliente],
Ci dispiace sinceramente per l’inconveniente causato dalla mancanza di forniture e dalla manutenzione degli elettrodomestici durante il tuo soggiorno. Prendiamo sul serio il tuo feedback e stiamo valutando come migliorare la fornitura di servizi di base e l’attrezzatura della cucina. Grazie per averci segnalato questi problemi e speriamo di avere un’altra possibilità di ospitarti per dimostrarti il nostro impegno a fornire un’esperienza di alta qualità.
Cordiali saluti,
[Il Tuo Nome]
Affrontare le recensioni negative con attenzione e trasparenza può contribuire a mantenere l’integrità della tua reputazione online e a migliorare l’esperienza complessiva dei tuoi ospiti. La tua dedizione al miglioramento continuo è fondamentale per il successo della tua attività.
Riconoscere problemi prima che diventino motivo di delusione per i tuoi ospiti ti aiuterà a evitare del tutto (o quasi) le temutissime recensioni negative Airbnb. Adesso che conosci alcune delle ragioni del malcontento degli ospiti, assicurati di offrire loro la migliore esperienza possibile. La tua attività dipende da loro, ecco perché la loro opinione è vitale per il tuo successo!
Come rispondere ad un commento negativo: conclusione
Gestire recensioni negative su Airbnb (o a commenti negativi su Booking.com e su tutti gli altri portali di prenotazione online) può sembrare una sfida, ma con l’approccio giusto può diventare un’opportunità per migliorare la qualità del tuo servizio e rafforzare la fiducia degli ospiti. Ricorda, una risposta ben ponderata e professionale può fare una grande differenza nella percezione del tuo impegno verso la soddisfazione dei clienti.
Non lasciare che le recensioni negative ti demoralizzino; invece, affrontale con calma e considera ogni feedback come una possibilità di crescita. Con le nostre linee guida e il modello gratuito che puoi scaricare e modificare, sarai ben preparato a rispondere in modo efficace e costruttivo.
Il tuo obiettivo è garantire un’esperienza eccezionale per tutti i tuoi ospiti, e imparare a gestire le critiche in modo positivo è un passo importante in questa direzione. Continua a migliorare e a offrire il meglio, e vedrai che le recensioni positive supereranno di gran lunga quelle negative.
Se sei arrivato alla fine di questo articolo e stai cercando una soluzione per la gestione delle tue prenotazioni ed evitare overbooking e problemi di comunicazione con i tuoi ospiti, Lodgify potrebbe fare al caso tuo. Per scoprirlo, puoi accedere alla prova gratuita di 7 giorni e testare tutte le funzionalità del software. Leggi cosa dicono di noi
Scopri il software Lodgify e provalo gratuitamente per 7 giorni! Inizia la tua prova gratuita qui.
Non vedi il modulo per scaricare il template? Clicca qui.
