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Recensioni negative. Punto dolente e spada di damocle per ogni proprietario di case vacanza.

Tutti sanno perfettamente come le recensioni siano croce e delizia per tutti coloro che gestiscono una proprietà o un’immobile. Sono ciò che possono far fare il salto di qualità ad un’attività, ma al tempo stesso possono farla sprofondare e di conseguenza perdere credibilità e clienti.

È per questo motivo che conoscere e sapere come rispondere alle recensioni negative più comuni può aiutarti ad avere una panoramica chiara delle insidie che si nascondono dietro al soggiorno di un ospite, riuscendo così a prevenire situazioni negative che in seguito porteranno un cliente a lasciare un feedback negativo.


La perfezione non esiste, è chiaro, ma i modi per avvicinarsi ad essa esistono e soprattutto sono alla portata di click per ogni singolo proprietario.

Ovviamente a nessuno piace ricevere recensioni negative, ma se ti dicessimo che esistono de trucchi per evitarle? Una volta compreso cosa può rendere scontenti i tuoi ospiti, potrai lavorare per evitare frustrazioni prima che i problemi si materializzino.

Continua a leggere per saperne di più!

recensioni negative comuni

Perché gli ospiti si lamentano e lasciano recensioni negative?

Il malcontento tende a manifestarsi quando attese e aspettative non si compiono.

Ricorda che la percezione di un servizio a 5 stelle è diverso per ognuno: per alcuni il problema sarà un po’ di polvere rimasta in un angolino, per altri invece sarà un materasso non troppo comodo o l’assenza di aria un condizionatore.

Ecco perché i proprietari di case vacanze devono fare il possibile per prevenire qualsiasi delusione, molto prima del check-in.

L’intenzione deve essere quella di creare un’esperienza unica per gli ospiti che inizi al loro arrivo per concludersi al rientro a casa, quando, appunto, scriveranno la recensione.

Evitare le recensioni negative? Offrire un’esperienza a 5 stelle nella vostra casa vacanze

La soluzione per evitare recensioni negative? Offrire un’esperienza a 5 stelle durante il soggiorno nella tua casa vacanze!

Lo sappiamo. Facile da dire, complesso da mettere in pratica.

Tuttavia non si tratta di qualcosa di impossibile. Seguendo attentamente tutti i consigli e i suggerimenti che troverete all’interno del blog di Lodgify, avrai modo di diventare un host perfetto.

Rendere unico e indimenticabile il soggiorno di un ospite è la chiave per ottenere una recensione positiva o addirittura una raccomandazione diretta.

Hai mai pensato di accogliere all’ospite nella tua casa vacanza con una lettera di benvenuto o un libro di benvenuto?

E di offrire al tuo ospite dei servizi quali il late check-out, giochi per i bambini, la tv satellitare, il supporto per i trasferimenti, o semplicemente delle guide e delle raccomandazioni sui luoghi da visitare nelle vicinanze della proprietà?

E ti è mai passato per la mente di creare un sito web per la tua casa vacanze? Beh, se ancora non lo dovessi avere, è arrivato il momento di mettersi al passo coi tempi e passare alla gestione centralizzata delle tue proprietà!

Questo sono solo alcuni spunti per regalare una vera e propria “esperienza da 5 stelle”.

Anche saper scrivere una buona recensione per i propri ospiti può essere difficile. Prova con i nostri esempi di recensioni per ospiti e semplificati la vita. Scarica il PDF gratis!

Esempi di recensioni negative da parte degli ospiti e ragioni che le generano

Cerca, informati, analizza e scopri gli errori degli altri, in modo da poterli evitare.

È così che un proprietario modello deve comportarsi affinché tutto fili liscio durante il soggiorno di un ospite.

Per evitare di ricevere recensioni negative, è importante individuare cosa rende insoddisfatti i gli ospiti, in modo tale da non cadere in errore ripetere quanto già stato fatto, il modo sbagliato, da altri.

Abbiamo messo insieme alcuni esempi di recensioni relative ai malcontenti più comuni da tenere bene a mente, facendo riferimento a casi reali riportati da piattaforme come HomeAway, TripAdvisor e Vacasa).

1. Annunci con descrizioni ingannevoli o imprecise

esempio di recensione negativa

Questa proprietà non corrisponde esattamente all’annuncio. Tanto per iniziare, il proprietario vive al piano di sotto con due bimbi piccoli, cosa che l’annuncio non menziona da nessuna parte. Al nostro arrivo mentre ci sistemavamo, i bambini sono saliti su per le scale verso di noi e sono rimasti lì in cerca di attenzione. Uno dei due era troppo piccolo per poter stare da solo sulle scale, e ad un certo punto la nonna è venuta a prenderlo. Adoro i bambini, ma in vacanza non ho voglia di essere disturbato dai figli del mio proprietario di casa. Altro punto importante: viene richiesto silenzio dopo le 10:40 di sera. Non sarebbe stato un problema se non fosse che la proprietà ospita 5 persone adulte e con tutte queste persone è praticamente impossibile mantenere l’assoluto silenzio.

Molte volte, una descrizione imprecisa, che da un’immagine inesatta della tua casa, può trasformarsi in un boomerang e generare una recensione negativa. Quindi fai attenzione: le uniche sorprese ben accette dai viaggiatori saranno regali di benvenuto e servizi extra, ma non situazioni inospitali.

Non è necessario esagerare, ma l’onestà deve essere alla base del apporto con gli ospiti. Dai un’occhiata a questo articolo su Guest Hook: spiega come un Airbnb di 29$ per notte, sia riuscito ad ottenere recensioni a 5 stelle, nonostante fosse ubicato in un quartiere malfamato 

2. Scarsa comunicazione con gli ospiti

esempio di recensione

Uso regolarmente Vrbo/HomeAway dal 2007. Non avevo mai avuto un’esperienza negativa fino ad oggi. Stavo organizzando una soggiorno a New York e ho deciso di soggiornare presso Astoria per stare più vicino alla mia famiglia. Il 24 di aprile ho pagato 370$ per 2 notti in questo appartamento. Il mio soggiorno sarebbe stato due mesi dopo, a fine giugno. Appena ricevuta l’email di conferma della prenotazione, ho risposto chiedendo informazioni sul check-in e su come recuperare le chiavi dell’appartamento. Non ho avuto nessuna risposta. Ho invito altre mail, tutte senza risposta. Lasciai anche dei messaggi telefonici al numero di contatto dell’anfitrione. Alla fine, una settimana prima del viaggio, ho contattato il servizio di attenzione al cliente, che mi rassicurava del fatto che altre persone avevano alloggiato lì e che non si trattava di un sito fraudolento. Mi è stato inviato un link in cui il proprietario scriveva quanto segue: “Il check-in è alle 6 perché ho un altro ospite che parte alle 3, ed io finisco di lavorare alle 5. Per favore mandami un messaggio mezz’ora prima dell’arrivo per conferma. Grazie, David”

Immagina di essere un ospite. Hai prenotato volo, alloggio e attività per un’intera settimana, però a pochi giorni dalla partenza ancora non riesci a parlare con il proprietario. Iniziate a pensare che si tratti di una truffa… o peggio! Eppure è così facile evitare queste situazione.

La comunicazione con i vostri ospiti dovrebbe essere nel vostro DNA. È importante dare agli ospiti quante più informazioni possibili circa il loro soggiorno (comprese indicazioni dall’aeroporto e stazione, istruzioni su check-in e check-out e probabilmente fra le cose più importanti il vostro numero di telefono o di chi vi gestisce la proprietà) in caso di emergenza o in caso ci siano problemi. Sapere che siete disponibili se qualcosa va storto è di grande sollievo per gli ospiti e vi può aiutare ad ottenere le famose 5 stelle per la comunicazione.

3. Letti scomodi o stanze rumorose

recensione negativa

Sono probabilmente i letti peggiori in cui abbiamo mai dormito. Il letto matrimoniale ha delle fosse (probabilmente per via dell’uso e del tempo). Sono talmente grandi che in alcuni punti la testa finisce con il riposare più in basso dei piedi. Ti fanno anche scivolare fuori dal letto. Gli altri letti non sono molto meglio: hanno gli stessi problemi o sono talmente vecchi da essere ormai impossibili da usare.

Le coperte sono sporche, piene di buchi e le lenzuola sono vecchissime.

recensione negativa comune

Siamo rimasti molto delusi dal nostro soggiorno qui. Qualsiasi passo all’interno della casa al piano di sopra risuonava come un plotone di soldati in marcia. Gli inquilini di quell’unità non la smettevano di andare in giro e lasciare l’acqua scorrere anche fino alle 3 del mattino. Non ci sono lampadari (né nel salone né nelle stanze). Gli strumenti in cucina sono appena quelli necessari (per esempio due tazze da caffè, 2 bicchieri di vino, ecc.). I pavimenti sempre freddi, con tappeti abbastanza vecchi.

 

Una delle stanze più importanti nella vostra casa vacanze sarà sempre e comunque la stanza da letto. È quindi una buona idea investire in mobili di qualità, come un buon materasso che duri a lungo.

Fra le ragioni per cui le persone vanno in vacanza possiamo includere relax, lasciarsi indietro lo stress ed esplorare territori sconosciuti. É importante quindi assicurarsi di non rovinare la vacanza dei vostri ospiti con dei letti duri e scomodi dove non riusciranno a riposare dopo una lunga giornata di visite. Così come è bene assicurarsi che i loro sonni siano indisturbati e non ci siano vicini all’agguato producendo rumori costanti. Investite in un giusto isolamento acustico e finestre doppie per garantire la tranquillità.

4. Mancanza di pulizia

come evitare una recensione negativa

Vorrei poter dare 0 stelle a questa casa. Eravamo tutti emozionati pensando al soggiorno in questa casa dopo aver visto le foto online. Ma rimasi scioccato di fronte alla sporcizia di questa palude quando arrivammo, per niente simile a quello che avevamo visto nelle foto. Non immaginavo di dover controllare che la casa avesse elettricità… ma mi sbagliavo! Il sistema elettrico era spento. Ciò causò un allagamento in cucina per il ghiaccio sciolto del congelatore – un pericolo per qualcuno ancora capace di muoversi bene, immaginatevi per una persona anziana (mio padre ha 91 anni) che non poteva vedere visto che non c’era elettricità. Fra gli altri pericoli il passamano delle ripidissime scale, per qualche ragione assente negli ultimi gradini, lasciando un pezzo scoperto. Arrivati al piano di sopra trovammo letti sfatti con lenzuola sporche. Esattamente l’ultima cosa che vorresti trovare in un posto dove passerai la notte. Mentre cercavamo di fare la doccia al buio non trovammo asciugamani. Così come non trovammo biancheria pulita in nessun punto della casa. Chi l’avrebbe mai detto che invece di bagni puliti avremmo trovato water sporchi e disgustosi con il sedile alzato.

Per ottenere una recensione da 5 stelle per la tua casa vacanze, dovete occuparvene come se si trattasse di un hotel di lusso, specialmente quando si parla di igiene e pulizia. Sporcizia, macchie o anche solo un paio di peli non spazzati via specialmente in aree delicate della casa (come letto, bagno, doccia e cucina) sono la causa dietro le cattive recensione dei vostri ospiti.

Sia nel caso che vi occupiate personalmente delle pulizie o che le incaricate a un professionista, assicuratevi di stabilire degli standard di qualità sin dall’inizio e che vengano rispettati sempre.

 

5. Terribile/senza WiFi

recensioni e come evitarle

Pagherei di meno per stare in un posto molto più carino, pulito ed amichevole. Il nostro cottage era occupato da scarafaggi. Era vecchio ed usurato. Lo staff sembrava non avere voglia di rispondere alle nostre richieste di indicazioni. C’è stato anche un blackout, quindi siamo rimasti senza internet o aria condizionata.

A parte alcuni ospiti in cerca di una vacanza lontani dalla tecnologia, la maggior parte dei viaggiatori si aspettano una buona connessione in qualsiasi casa vacanze. E se proprio volete assicurarvi di rendere felici i vostri ospiti fate in modo che il WiFi raggiunga ogni angolo della casa. Se vi preoccupate delle conseguenze di lasciare che i vostri ospiti di connettano alla vostra rete leggete questo articolo su come assicurarsi che gli ospiti facciano buon uso del vostro internet.

6. Location ingannevole

guida alle recensioni negative

Prima di tutto la casa sembrava belle e comoda per la nostra famiglia. Ma la vasca da bagno era sporca. L’acqua spessa e torbida da non essere più trasparente. Non la potevamo nemmeno usare. Prima ragione per cui affittammo la casa. La seconda ragione era che l’annuncio diceva “davanti al fiume… a 50 metri”. Non è vero. Bisogna camminare lungo un’insenatura rocciosa, per mezzo di vari cespugli e rocce (fuori da un sentiero marcato) per arrivare al fiume Sandy. Portare le nostre sedie per sederci lungo il fiume non era nemmeno da pensare… un’altra delusione. Perché non si tratta di un posto isolato. I vicini ti vedono benissimo, così come li vedevamo noi, da molto vicino. In generale la casa era pulita ma le ragioni per cui abbiamo scelto di venire qui sono state una delusione. Non affitteremo di nuovo qui.

Le foto che scegliete per la vostra proprietà e dintorni sono la chiave per convincere un potenziale ospite a prenotare la vostra casa vacanze. Foto che mostrano luoghi d’interesse nelle vicinanze quando in realtà non sono affatto vicini non vi aiuteranno ad ottenere recensioni positive.

Non abbiate paura di aggiungere descrizioni alle vostre immagini dettagliando la distanza dei soggetti ritratti dalla vostra proprietà. Per esempio “20 minuti a piedi da XXX” o “un’ora in macchina da XXX” farà la differenza e gli ospiti non si sentiranno imbrogliati potendo conoscere le distanze in anticipo.

7. Troppe regole

gestire i feedback degli ospiti

Bella casa ma troppe regole – non ci siamo sentiti a nostro agio

La casa era bella ma c’erano note dappertutto. Non mi ero reso conto che il deposito era recuperabile solo dopo approvazione dell’anfitrione in seguito al nostro soggiorno. Ci siamo sentiti poco a nostro agio. Per esempio c’era un biglietto che diceva di non staccare nessuna spina della TV e poi un altro biglietto sulla porta all’uscita che chiedeva se avevamo staccato qualche spina. Nel bagno principale trovammo 6 biglietti. Diciamo che almeno ci aveva lasciato qualcosa da leggere mentre eravamo in bagno!

Anche se gli anfitrioni hanno bisogno di creare delle regole per evitare il peggio o storie da incubo, queste regole dovrebbero essere chiare sin dall’annuncio, prima della prenotazione. Se per esempio gli ospiti hanno accesso solo ad un parte della casa è meglio indicarlo da subito. Se possono usare la lavanderia solo nel mezzo della settimana, fateglielo sapere. Se la spazzatura viene ritirata solo una volta ogni sette giorni, avvisateli!

Quando invece gli ospiti si trovano di fronte a un libro pieno di regole all’arrivo, non li avrete messi dell’umore giusto per iniziare la vacanza. Fate un giro per la vostra casa e decidete quali sono le regole da comunicare sin dall’inizio.

8. Mancanza di privacy

feedback e recensioni degli ospiti

Terribile!! ASSOLUTAMENTE ZERO PRIVACY

Sappiate che le pareti delle stanze non arrivano fino al soffitto. Potete sentire le conversazioni dei vostri vicini. Io non ci andrei mai più. Lo staff poi è poco professionale e sembra che siano lì per contraddirti. Quando sono sceso per reclamare mi hanno fatto pagare senza nessun rimborso. Consiglio che vi troviate un’altra sistemazione.

Si tratta di un tema abbastanza comune per gli anfitrioni che condividono la loro casa, ma una mancanza di privacy farebbe arrabbiare qualsiasi ospite. Bisogna rispettare l’intimità dei propri ospiti. Anche se non vi dovesse dare fastidio un ospite che vi entra in stanza senza bussare, probabilmente la stessa regola non vale all’inverso. Allo stesso modo bisogna fare attenzione ai rumori, tenendoli a un minimo quando siete in casa allo stesso tempo di modo che i vostri ospiti possano sentirsi comodi, rilassati e in grado di riposare dopo una lunga giornata.

9. Fuori servizio!

esempi di recensione negativa

Che delusione! Questa casa era sporchissima! I mobili ormai da buttare. Eravamo stati nella stessa casa 10 anni prima ma l’unica cosa che è cambiata è la moquette nelle due stanze piccole. Anche la cucina ha ormai i suoi anni, la lavastoviglie non lava nemmeno più bene. Una delle mattonelle nel bagno della stanza piccola era persino rotta. Pavimenti luridi. Gli asciugamani venivano con i buchi. TUTTI i materassi scomodi per via degli anni. Il bagno principale ha la scolo otturato. Nel bagno piccolo la vasca piena di ragni. Ragnatele su tutti i lampadari. Le persiane coperte di polvere, ragnatele anche sul tavolo della cucina. Troppo caro per una casa abbandonata a se stessa. Non torneremo né la raccomanderemo.

Non è mai di troppo ricordare che è importante controllare ogni angolo ed oggetto della casa ed assicurarsi che venga mantenuto in ottime condizioni. Sostituire ciò che è danneggiato o ormai troppo usato aiuterà a offrire un’esperienza positiva per i vostri ospiti.

Il prezzo da pagare a causa di una cattiva recensione sarà molto più alto di quello da affrontare per mantenere la casa in ottimo stato.

10. Mancanza di prodotti / servizi

esempio di feedback negativi

La casa in sé era decente. Tuttavia al nostro arrivo notammo che non c’era carta igienica. Nei due bagni rimaneva solo circa l’1% del rotolo. Quindi avremmo avuto subito un problema nel caso qualcuno avesse avuto bisogno del bagno. Inoltre non trovammo nemmeno carta da cucina (normalmente i proprietari ne lasciano almeno un rotolo), solo una busta per i rifiuti (quella già in uso) quindi avremmo potuto buttare la spazzatura solo una volta mentre il sapone per la lavastoviglie era in realtà solo un lucidapiatti che normalmente si usa alla fine del ciclo di lavaggio, quindi anche questo impossibile da usare. La prima cosa che dovemmo fare dopo un lungo viaggio fu andare a fare la spesa per comprare carta igienica. Non esattamente un buon inizio.

La casa viene con una cucina completa a cui mancano talmente tanti strumenti che fu impossibile usarla. Quando riserviamo una proprietà con cucina è perché abbiamo bisogno di usarla. Senza recipienti è difficile preparare pancake per la colazione. L’unico coltello a disposizione era piccolo e inutile. In più dovemmo lavare ogni piatto prima dell’uso giacché erano sporchi (vedi commento previo sulla lavastoviglie).

esempio di recensione comune

La macchina del ghiaccio e il distributore d’acqua non funzionavano. In cucina mancavano sale, pepe, zucchero mentre le dispense erano visibilmente sporche ad appiccicose. I mobili erano neri ma senza nessuna decorazione. In bagno non c’era il sapone né tovaglioli o carta da cucina. Avrebbe il potenziale per essere une bella sistemazione ma le lenzuola devono essere sostituite, sono troppo vecchie. In cucina tutto era di cattiva qualità e l’aria condizionata all’ingresso stava per cadere dal soffitto. Il portasciugamani in bagno stava per cadere dalla parete e le mattonelle erano sporche e mezze rotte. Mancava il tappo nel lavandino principale così come non c’era una lampada sul comodino della stanza grande. La presi dalla stanza piccola. Ancora peggio quando il codice per entrare in casa non funzionò, per fortuna mi aiutò il guardiano. Non raccomanderei a nessuno di stare qui e se non fossi stato molto occupato avrei cercato qualcos’altro.

La maggior parte degli ospiti può capire che non abbiate potuto fare una spesa completa ma ci sono certe cose che non possono assolutamente mancare.  Fra queste alcune sono di base come indicate in questa lista di servizi per case vacanze: carta igienica, tovaglie, prodotti per pulire, sapone per la doccia e ingredienti essenziali per cucinare come olio e spezie.

Se per esempio non pensate di fornire abbastanza rotoli di carta igienica per l’intero soggiorno, assicuratevi di indicare la vostra scelta nell’annuncio e fate in modo di rircordarlo per mail ai vostri ospiti prima del viaggio. Apprezzeranno l’onestà che permetterà loro di organizzarsi invece di lasciarli senza servizi basici nel bel mezzo della notte.

Riconoscere problemi prima che diventino motivo di delusione per i vostri ospiti vi aiuterà ad ottenere le sperate recensioni a 5 stelle. Adesso che conoscete le ragioni del malcontento degli ospiti, assicuratevi di offrire loro la migliore esperienza possibile. Dopo tutto la vostra attività dipende da loro, ecco perché la loro opinione è vitale per il vostro successo!

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