Recensioni negative di Airbnb: punto dolente e spada di Damocle per ogni proprietario di case vacanza.
Tutti sanno perfettamente come le recensioni negative degli ospiti Airbnb siano la croce di tutti coloro che gestiscono una proprietà o un’immobile. Le recensioni negative Airbnb possono far sprofondare un’attività, con perdita di credibilità e di clienti.
È per questo motivo che conoscere e sapere come rispondere alle recensioni negative più comuni può aiutarti ad avere una panoramica chiara delle insidie che si nascondono dietro al soggiorno di un ospite, riuscendo così a prevenire quelle situazioni negative che, in seguito, potrebbero sfociare in un feedback negativo da parte del cliente.
La perfezione non esiste, è chiaro, ma i modi per avvicinarvisi sì, e soprattutto sono a portata di click per ogni singolo proprietario.
Ovviamente a nessuno piace ricevere recensioni negative, ma se ti dicessimo che esistono dei trucchi per evitarle? Una volta che avrai compreso cosa può rendere scontenti i tuoi ospiti, potrai lavorare per evitare frustrazioni prima che i problemi si materializzino.
Continua a leggere per saperne di più!
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Perché gli ospiti si lamentano e lasciano recensioni negative per l’Airbnb?
Il malcontento tende a manifestarsi quando attese e aspettative non si realizzano. Ricorda che la percezione di un servizio a 5 stelle è diversa per ciascun ospite: per alcuni il problema sarà un po’ di polvere rimasta in un angolino, per altri invece sarà un materasso non troppo comodo o l’assenza di un condizionatore d’aria.
Ecco perché i proprietari di case vacanze devono fare il possibile per prevenire qualsiasi delusione, già molto prima del check-in.
Per prevenire le recensioni negative Airbnb l’intenzione deve essere quella di creare un’esperienza unica per gli ospiti, che inizi al loro arrivo per concludersi al rientro a casa, quando, appunto, scriveranno il loro feedback.
Vuoi evitare le recensioni negative? Offri un’esperienza a 5 stelle nella tua casa vacanze
La soluzione per evitare recensioni negative? Offrire un’esperienza a 5 stelle durante il soggiorno nella tua casa vacanze!
Lo sappiamo. Facile da dire, complesso da mettere in pratica.
Tuttavia non si tratta di qualcosa di impossibile. Seguendo attentamente i consigli e i suggerimenti che troverai all’interno del blog di Lodgify, avrai modo di diventare un host perfetto.
Rendere unico e indimenticabile il soggiorno di un ospite è la chiave per evitare recensioni negative dagli ospiti Airbnb e magari ottenere addirittura una raccomandazione diretta.
Hai mai pensato di accogliere l’ospite nella tua casa vacanza con una lettera di benvenuto o un libro di benvenuto?
E di offrire al tuo ospite dei servizi quali il late check-out, giochi per i bambini, tv satellitare, supporto per trasferimenti, o semplicemente delle guide e dei consigli sui luoghi da visitare nelle vicinanze della proprietà?
E ti è mai passato per la mente di creare un sito web per la tua casa vacanze? Beh, se ancora non lo dovessi avere, è arrivato il momento di mettersi al passo coi tempi e passare alla gestione centralizzata delle tue proprietà!
Questi sono solo alcuni spunti per regalare una vera e propria “esperienza a 5 stelle”. Anche saper scrivere una recensione per i propri ospiti può essere difficile. Prova con i nostri esempi di recensioni per ospiti e semplificati la vita.
Ecco alcuni esempi di recensione negativa di ospiti Airbnb e di risposte alle recensioni negative Airbnb.
Esempi di recensioni negative da parte degli ospiti e ragioni che le generano
Cerca, informati, analizza e scopri gli errori degli altri, in modo da poterli evitare. È così che un proprietario modello deve comportarsi in modo che tutto fili liscio durante il soggiorno di un ospite.
Per evitare di ricevere recensioni negative è importante individuare cosa rende insoddisfatti gli ospiti, così da non commettere gli errori di ripetere quanto è già stato fatto da altri nel modo sbagliato.
Abbiamo messo insieme alcuni esempi di recensioni negative relative ai malcontenti più comuni da tenere bene a mente, facendo riferimento a casi reali riportati da piattaforme come HomeAway, TripAdvisor e Vacasa).
1. Annunci con descrizioni ingannevoli o imprecise
“Questa proprietà non corrisponde esattamente all’annuncio. Tanto per iniziare, il proprietario vive al piano di sotto con due bimbi piccoli, cosa che l’annuncio non menziona da nessuna parte. Al nostro arrivo mentre ci sistemavamo, i bambini sono saliti su per le scale verso di noi e sono rimasti lì in cerca di attenzioni. Uno dei due era troppo piccolo per poter stare da solo sulle scale, e ad un certo punto la nonna è venuta a prenderlo. Adoro i bambini, ma in vacanza non ho voglia di essere disturbato dai figli del mio padrone di casa. Altro punto importante: viene richiesto silenzio dopo le 22:40. Non sarebbe stato un problema se non fosse che la proprietà ospita 5 persone adulte e con tutte queste persone è praticamente impossibile mantenere l’assoluto silenzio.”
Una descrizione imprecisa, che dà un’immagine inesatta della tua casa, può spesso trasformarsi in un boomerang e generare una recensione negativa. Quindi fai attenzione: le uniche sorprese ben accette dai viaggiatori saranno regali di benvenuto e servizi extra, non le situazioni inospitali.
Non c’è bisogno di sembrare il meglio del meglio: l’onestà è sempre la carta migliore, quando si tratta di ricevere ospiti.
2. Scarsa comunicazione con gli ospiti
“Uso regolarmente Vrbo/HomeAway dal 2007. Non avevo mai avuto un’esperienza negativa fino ad oggi. Stavo organizzando un soggiorno a New York e ho deciso di soggiornare presso Astoria per stare più vicino alla mia famiglia. Il 24 di aprile ho pagato 370$ per 2 notti in questo appartamento. Il mio soggiorno sarebbe stato due mesi dopo, a fine giugno. Appena ricevuta l’email di conferma della prenotazione, ho risposto chiedendo informazioni sul check-in e su come recuperare le chiavi dell’appartamento. Non ho avuto nessuna risposta. Ho invito altre mail, tutte senza risposta. Ho lasciato anche dei messaggi telefonici al numero di contatto dell’anfitrione. Alla fine, una settimana prima del viaggio, ho contattato il servizio di assistenza al cliente, che mi rassicurava del fatto che altre persone avevano alloggiato lì e che non si trattava di un sito fraudolento. Mi è stato inviato un link in cui il proprietario scriveva quanto segue: “Il check-in è alle 6 perché ho un altro ospite che parte alle 3, ed io finisco di lavorare alle 5. Per favore mandami un messaggio mezz’ora prima dell’arrivo per conferma. Grazie, David”
Immagina di essere un ospite. Hai prenotato volo, alloggio e attività per un’intera settimana, però a pochi giorni dalla partenza ancora non riesci a parlare con il proprietario. Iniziate a pensare che si tratti di una truffa… o peggio! Eppure è così facile evitare queste situazione.
La comunicazione con gli ospiti dovrebbe essere nel tuo DNA. È importante dare agli ospiti quante più informazioni possibili circa il loro soggiorno (comprese indicazioni dall’aeroporto e stazione, istruzioni su check-in e check-out e – probabilmente fra le cose più importanti – il numero di telefono tuo o di chi ti gestisce la proprietà, in caso di emergenza o per problemi di qualsiasi genere). Sapere che siete disponibili se qualcosa va storto è di grande sollievo per gli ospiti e vi può aiutare ad ottenere le famose 5 stelle per la comunicazione. Senza il rischio di recensioni negative Airbnb.
3. Letti scomodi o stanze rumorose
“Sono probabilmente i letti peggiori in cui abbiamo mai dormito. Il letto matrimoniale ha delle fosse (probabilmente per via dell’uso e del tempo). Sono talmente grandi che in alcuni punti la testa finisce con il riposare più in basso dei piedi. Ti fanno anche scivolare fuori dal letto. Gli altri letti non sono molto meglio: hanno gli stessi problemi o sono talmente vecchi da essere ormai impossibili da usare. Le coperte sono sporche, piene di buchi e le lenzuola sono vecchissime.”
“Siamo rimasti molto delusi dal nostro soggiorno qui. Qualsiasi passo all’interno della casa al piano di sopra risuonava come un plotone di soldati in marcia. Gli inquilini di quell’appartmento non la smettevano di andare in giro e lasciare l’acqua scorrere anche fino alle 3 del mattino. Non ci sono lampadari (né nel salone né nelle stanze). Gli strumenti di cucina sono appena quelli necessari (per esempio due tazze da caffè, 2 bicchieri di vino, ecc.). I pavimenti sempre freddi, con tappeti abbastanza vecchi.”
Una delle stanze più importanti nella vostra casa vacanze sarà sempre e comunque la stanza da letto. È quindi una buona idea investire in mobili di qualità, come buoni materassi che durino a lungo.
Fra le ragioni per cui le persone vanno in vacanza ci sono la ricerca di relax, lasciarsi indietro lo stress ed esplorare territori sconosciuti. È quindi importante assicurarsi di non rovinare la vacanza dei tuoi ospiti con letti duri e scomodi, dove non riusciranno a riposare dopo una lunga giornata di turismo. Così come è bene assicurarsi che i loro sonni non vengano disturbati e non ci siano vicini in agguato che producano rumori costanti. Investi in un giusto isolamento acustico e in doppia finestre per garantire loro la tranquillità.
4. Mancanza di pulizia
“Vorrei poter dare 0 stelle a questa casa. Eravamo tutti emozionati pensando al soggiorno in questa casa dopo aver visto le foto online. Ma rimasi scioccato di fronte alla sporcizia di questa palude, quando vi arrivammo, per niente simile a quello che avevamo visto nelle foto.
Non immaginavo di dover controllare che la casa avesse elettricità… ma mi sbagliavo! Il quadro elettrico era staccato. Ciò aveva causato un allagamento in cucina per il ghiaccio sciolto del congelatore – un pericolo per qualcuno ancora capace di muoversi bene, immaginatevi per una persona anziana (mio padre ha 91 anni) che non poteva vedere, perché non c’era elettricità. Fra gli altri pericoli il passamano delle ripidissime scale, per qualche ragione assente negli ultimi gradini, lasciando un pezzo scoperto.
Arrivati al piano di sopra trovammo letti sfatti con lenzuola sporche. Esattamente l’ultima cosa che vorresti trovare in un posto dove passerai la notte. Mentre cercavamo di fare la doccia al buio non riuscimmo a trovare asciugamani, così come non trovammo biancheria pulita in nessun punto della casa. Chi l’avrebbe mai detto che invece di bagni puliti avremmo trovato water sporchi e disgustosi con il sedile alzato…”
Per ottenere una recensione da 5 stelle per la tua casa vacanze, devi occupartene come se si trattasse di un hotel di lusso, specialmente quando si parla di igiene e pulizia. Sporcizia, macchie o anche solo un paio di peli non spazzati via specialmente in aree delicate della casa (come letto, bagno, doccia e cucina) possono essere la causa dietro le recensioni negative Airbnb dei tuoi ospiti.
Sia che ti occupi personalmente delle pulizie o che tu le faccia fare a un professionista, assicurati di stabilire degli standard di qualità sin dall’inizio e che vengano rispettati sempre.
5. Terribile/senza WiFi
“Pagherei di meno per stare in un posto molto più carino, pulito ed amichevole. Il nostro cottage era occupato da scarafaggi. Era vecchio ed usurato. Lo staff sembrava non avere voglia di rispondere alle nostre richieste di indicazioni. C’è stato anche un blackout, quindi siamo rimasti senza internet o aria condizionata.”
A parte alcuni ospiti in cerca di una vacanza lontani dalla tecnologia, la maggior parte dei viaggiatori si aspetta una buona connessione in qualsiasi casa vacanze. E se proprio vuoi assicurarti di rendere felici gli ospiti, fa’ in modo che il WiFi raggiunga ogni angolo della casa. Se ti preoccupi delle conseguenze del lasciare che gli ospiti si connettano alla tua rete, leggi questo articolo su come assicurarsi che gli ospiti facciano buon uso del tuo internet.
6. Location ingannevole
“La casa sembrava belle e comoda per la nostra famiglia. Ma la vasca da bagno era sporca. L’acqua era spesso torbida, mai trasparente. Non la potevamo nemmeno usare. Prima ragione per cui affittammo la casa. La seconda ragione era che l’annuncio diceva “davanti al fiume… a 50 metri”. Non è vero. Bisogna camminare lungo un’insenatura rocciosa, attraversare vari cespugli e rocce (fuori da sentieri segnati) per arrivare al fiume Sandy. Portare le nostre sedie per sederci lungo il fiume non era nemmeno da pensare… un’altra delusione. Perché non si tratta di un posto isolato. I vicini ti vedono benissimo, così come li vedevamo noi, da molto vicino. In generale la casa era pulita ma le ragioni per cui abbiamo scelto di venire qui sono state una delusione. Non prenoteremo di nuovo qui.”
Le foto che scegli per la tua proprietà e dintorni sono la chiave per convincere un potenziale ospite a prenotare la tua casa vacanze. Foto che mostrano luoghi d’interesse nelle vicinanze quando in realtà non sono affatto vicini non ti aiuteranno a evitare le recensioni negative.
Non aver paura di aggiungere descrizioni alle tue immagini, dettagliando la distanza dei soggetti ritratti dalla vostra proprietà. Per esempio “20 minuti a piedi da (il nome della tua proprietà)” o “un’ora in macchina da (il nome della tua proprietà)” farà la differenza, e gli ospiti non si sentiranno imbrogliati, potendo conoscere le distanze in anticipo.
7. Troppe regole
“La casa era bella ma c’erano appunti dappertutto. Non mi ero reso conto che la caparra era recuperabile solo dopo l’approvazione dell’anfitrione in seguito al nostro soggiorno. Ci siamo sentiti poco a nostro agio. Per esempio c’era un biglietto che diceva di non staccare nessuna spina della TV e poi un altro biglietto sulla porta all’uscita che chiedeva se avevamo staccato qualche spina. Nel bagno principale abbiamo trovato 6 biglietti. Diciamo che almeno ci aveva lasciato qualcosa da leggere mentre eravamo in bagno!”
Anche se gli anfitrioni hanno bisogno di creare delle regole per evitare il peggio o storie da incubo, queste regole dovrebbero essere chiare sin dall’annuncio, prima della prenotazione. Se per esempio gli ospiti hanno accesso solo a una parte della casa è meglio indicarlo da subito. Se possono usare la lavanderia solo nel mezzo della settimana, faglielo sapere. Se la spazzatura viene ritirata solo una volta ogni sette giorni, avvisali!
Se gli ospiti si trovano di fronte a un libro pieno di regole già all’arrivo, non li avrai messi dell’umore giusto per iniziare la vacanza. Fa’ un giro per la casa e decidi quali sono le regole da comunicare sin dall’inizio.
8. Mancanza di privacy
“Terribile! ASSOLUTAMENTE ZERO PRIVACY. Sappiate che le pareti delle stanze non arrivano fino al soffitto. Potete sentire le conversazioni dei vostri vicini. Io non ci andrò mai più. Lo staff poi è poco professionale e sembra che siano lì per contraddirti. Quando sono sceso per reclamare mi hanno fatto pagare senza nessun rimborso. Consiglio che vi trovate un’altra sistemazione.”
Si tratta di un tema abbastanza comune per gli anfitrioni che condividono la propria casa, ma la mancanza di privacy farebbe arrabbiare qualsiasi ospite. Bisogna rispettare l’intimità dei propri ospiti. Anche se non ti dovesse dare fastidio un ospite che ti entra in camera senza bussare, non è detto che la stessa regola valga anche all’inverso. Bisogna ugualmente fare attenzione ai rumori, evitandoli il più possibile quando siete in casa nello stesso momento, in modo che i tuoi ospiti possano sentirsi comodi, rilassati e in grado di riposare dopo una lunga giornata.
9. Fuori servizio!
“Che delusione! La casa era sporchissima! I mobili ormai da buttare. Eravamo stati nella stessa casa 10 anni prima e l’unica cosa che è cambiata è la moquette nelle due stanze piccole. Anche la cucina ha ormai i suoi anni, la lavastoviglie non lava nemmeno più bene. Una delle mattonelle nel bagno della stanza piccola era persino rotta. Pavimenti luridi. Gli asciugamani erano tutti bucati. TUTTI i materassi scomodi per via degli anni. Il bagno principale ha lo scarica otturato. Nel bagno piccolo la vasca piena di ragni. Ragnatele su tutti i lampadari. Le persiane coperte di polvere, ragnatele anche sul tavolo della cucina. Troppo caro per una casa abbandonata a sé stessa. Non torneremo né la raccomanderemo.”
Non si può mai ricordare abbastanza spesso che è importante controllare ogni angolo ed oggetto della casa e assicurarsi che venga mantenuto in ottime condizioni. Sostituire ciò che è danneggiato o ormai troppo usato aiuterà a evitare qualsiasi recensione negativa dagli ospiti. Ti permetterà anche di evitare di dover capire come difendersi dalle recensioni negative di Airbnb.
Il prezzo che pagherai a causa di una recensione negativa sarà molto più alto di quello da affrontare per mantenere la casa in ottimo stato. È sempre sgradevole decidere come rispondere a una recensione negativa Airbnb, soprattutto quando si ha torto.
10. Mancanza di prodotti / servizi
“La casa in sé era decente. Tuttavia al nostro arrivo notammo che non c’era carta igienica. Nei due bagni rimaneva solo circa l’1% del rotolo. Quindi avremmo avuto subito un problema, nel caso qualcuno avesse avuto bisogno del bagno. Inoltre non trovammo nemmeno carta da cucina (normalmente i proprietari ne lasciano almeno un rotolo), solo una busta per i rifiuti (quella già in uso) quindi avremmo potuto buttare la spazzatura solo una volta, mentre il sapone per la lavastoviglie era in realtà solo un brillantante che normalmente si usa alla fine del ciclo di lavaggio, quindi anche questo impossibile da usare. La prima cosa che dovemmo fare, dopo un lungo viaggio, fu andare a fare la spesa per comprare carta igienica. Non esattamente un buon inizio.
“La casa viene presentata con una cucina completa a cui però mancano talmente tanti strumenti che ci fu impossibile usarla. Quando prenotiamo una proprietà con cucina è perché abbiamo bisogno di usarla. Senza recipienti è difficile preparare pancake per la colazione. L’unico coltello a disposizione era piccolo e inutile. In più dovemmo lavare ogni piatto prima dell’uso poiché erano sporchi (vedi commento precedente sulla lavastoviglie).”
“La macchina del ghiaccio e il distributore d’acqua non funzionavano. In cucina mancavano sale, pepe, zucchero mentre i ripiani erano visibilmente sporchi e appiccicosi. I mobili erano neri ma senza nessuna decorazione. In bagno non c’era sapone né tovaglioli o carta da cucina. Avrebbe il potenziale per essere une bella sistemazione ma le lenzuola devono essere sostituite, sono troppo vecchie. In cucina tutto era di cattiva qualità e l’aria condizionata all’ingresso stava per cadere dal soffitto. Il portasciugamani in bagno stava per cadere dalla parete e le mattonelle erano sporche e mezze rotte. Mancava il tappo nel lavandino principale così come non c’era una lampada sul comodino della stanza grande. La presi dalla stanza piccola. Ancora peggio quando il codice per entrare in casa non funzionò, per fortuna mi aiutò il guardiano. Non raccomanderei a nessuno di stare qui e se non fossi stato molto occupato avrei cercato qualcos’altro.”
La maggior parte degli ospiti può capire che non tu non abbia potuto fare una spesa completa, ma ci sono certe cose che non possono assolutamente mancare. Fra queste, alcune sono di base, come quelle indicate in questo elenco di servizi per case vacanze: carta igienica, tovaglie, prodotti per pulire, sapone per la doccia e ingredienti essenziali per cucinare come olio e spezie.
Se per esempio non pensi di fornire abbastanza rotoli di carta igienica per l’intero soggiorno, assicurati di indicare la tua scelta nell’annuncio e fa’ in modo di rircordarlo per mail ai tuoi ospiti prima del viaggio. Apprezzeranno l’onestà che permetterà loro di organizzarsi invece di lasciarli senza servizi di base nel bel mezzo della notte.
Riconoscere problemi prima che diventino motivo di delusione per i tuoi ospiti ti aiuterà a evitare del tutto (o quasi) le temutissime recensioni negative Airbnb. Adesso che conosci le ragioni del malcontento degli ospiti, assicurati di offrire loro la migliore esperienza possibile. La tua attività dipende da loro, ecco perché la loro opinione è vitale per il tuo successo!
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