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9 modi per rispondere a una recensione negativa sulla tua casa vacanze
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9 modi per rispondere a una recensione negativa sulla tua casa vacanze

Lo sappiamo benissimo. Anche se è opportuno fare le dovute distinzioni, quando gestisci un’attività il cliente ha sempre ragione. È quello che paga per soggiornare nella tua struttura alla fine dei conti ed è comprensibile che, se il loro viaggio non si rivela essere perfetto, é molto probabile che commentino in maniera negativa al riguardo.

Qualunque sia il motivo che abbia spinto il cliente a scriverla, una recensione negativa è una recensione negativa, e non è mai divertente o facile da leggere da parte del un proprietario di una casa vacanze. Sfortunatamente, le recensioni negative sono comuni e possono arrivare, anche quando si pensa di aver dato il proprio meglio. Ed è importante reagire nel modo giusto.

Prima di continuare la lettura, che ne dici di scaricare il nostro template per rispondere alle recensioni negative? È assolutamente gratuito e ti arriverà in pochi minuti dopo aver inserito la tua email qui sotto.

Come rispondere alle recensioni negative

Ricevere la tua prima recensione negativa può essere un po’ scioccante, soprattutto se ti sei dato tantissimo da fare per i tuoi ospiti. Premesso che dovresti sempre rispondere alle recensioni, sia positive che negative, ci sono però alcune cose da ricordare prima di iniziare a scrivere la risposta. Leggi i 9 punti che seguono per gestire in modo professionale le recensioni negative:

1. Capire perché si lamentano

rispondere a un recensione negativa

Ricorda sempre: le recensioni negative non sono la fine del mondo. In effetti ti danno modo di mostrare il tuo eccellente servizio clienti – e non solo verso gli ospiti insoddisfatti, ma anche verso i tanti altri ospiti potenziali che leggono attentamente le recensioni (sia sul sito della tua casa vacanza che sui social media). I possibili futuri ospiti si sentiranno rassicurati, sapendo che prendi le lamentele sul serio, e sceglieranno la sistemazione in base alle tue risposte.

In molti casi, gli ospiti desiderano solo sentirsi ascoltati, vogliono sapere che i loro sentimenti sono legittimi e, più importante, vogliono essere sicuri che te ne importi. Una risposta gentile e onesta e una soluzione al problema può aiutare a far sì che il tuo ospite si metta l’anima in pace, nella maggior parte dei casi.

Spesso, gli ospiti riconoscono che possono sorgere problemi e capitare incidenti, e che è possibile che, a volte, certi dettagli vengano trascurati. Finché l’attività di affitto per le vacanze in questione non polemizza con gli ospiti o li ignora, questi capiranno e saranno grati della risposta.

2. La chiave è il Servizio Clienti

Come recuperare il rapporto con un cliente insoddisfatto? La sensazione di prestare attenzione al problema con urgenza, coerenza e onestà può veramente fare la differenza. Avere tutte le recensioni (anche le rare che non sono un granché) in un solo posto, sul sito della casa vacanza, insieme alle tue risposte utili e rapide, permette ai futuri ospiti di vedere che sia tu che la tua attività siete dotati di carattere e integrità.

recensione negativa sulla tua casa vacanze

Secondo le statistiche del servizio clienti:

  • Se risolvi un reclamo a favore del cliente, nel 70% dei casi questi si rivolgerà di nuovo a te.
  • in media, gli americani raccontano le loro esperienze positive a nove persone, mentre quelle negative a sedici… Guardiamoci intorno: pensiamo che gli altri siano diversi? È sempre più soddisfacente lamentarsi che dirsi soddisfatti!
  • Il 91% dei clienti insoddisfatti non vorrà più fare affari con te.

Che cosa significano questi numeri? Anche se le recensioni negative potrebbero a volte dirti di  apportare dei cambiamenti al modo in cui gestisci la tua casa vacanza, se gli ospiti attirano la tua attenzione su certe mancanze nella fase iniziale, a lungo andare questo potrebbe essere un grande vantaggio per te.

3. Mantenere la calma e andare avanti

Quando ricevi una recensione negativa, soprattutto se si tratta di una che  non è del tutto veritiera o che non ti ritrae in modo gentile, è bene rimandare la risposta a un momento in cui non sarai più frustrato o sorpreso. Devi ricordare che l’ospite doveva sentirsi in un certo modo, quando ha postato la recensione, e scrivere una risposta sulla difensiva non risolverà la situazione. Quando rispondi devi assicurarti di essere calmo, così darai l’impressione di essere professionale e premuroso.

4. Chiarire i fatti

Se non conosci al 100% né l’ospite né la situazione, raccogli tutte le informazioni possibili in modo da fornire una risposta accurata al massimo grado. Parla con le persone che l’ospite ha menzionato nella recensione (squadra di manutenzione, personale dell’ufficio, vicini di casa, ecc.) per conoscere tutte le sfaccettature della questione. Se gli ospiti hanno delle foto per dimostrare quanto dicono, chiedi loro di inviartele.

5. Ringraziarli per i giudizi positivi

esempi di risposte negative alle recensioni

Quando giunge il momento di rispondere alla recensione, ringrazia sempre l’ospite per il feedback e ammetti che, anche se non si tratta della recensione migliore che hai ricevuto, per te è un’occasione per migliorare la gestione della casa vacanze per il vantaggio loro e dei futuri clienti. Ringraziali per aver trovato il tempo di farti conoscere cosa pensano della loro esperienza. 

Se fanno menzione di qualcosa che è loro piaciuto, per prima cosa fa’ sempre riferimento ai giudizi positivi. Poi, quando è il momento di buttarsi nei lati negativi, conferma e corrobora le cose che sono accadute, e spiega il tuo punto di vista senza biasimare o addossare colpe agli ospiti.

6. Rinfrescare la  memoria degli ospiti

Quando replichi a una recensione negativa, non dimenticare di ricordare agli ospiti quanto hai fatto per risolvere il problema mentre alloggiavano nella tua casa vacanza: menziona ogni comunicazione tra di voi, se hai offerto un risarcimento, se è stata effettuata una manutenzione o una sostituzione. Devi ricordare ai tuoi ospiti tutte le soluzioni che hai offerto. Se, per esempio, gli ospiti si sono lamentati di un malfunziomento del tuo software casa vacanze in fase di prenotazione, fa’ loro presente che li hai contattati immediatamente per email per capire cosa fosse successo.

7. La comunicazione è tutto

Il peggior incubo di ogni proprietario di case vacanze è quando gli ospiti menzionano la brutta esperienza solo quando tornano a casa. Se questa cosa ti è già successa in passato, cogli l’opportunità per spiegare (in modo amichevole, naturalmente) che i proprietari preferiscono che gli ospiti segnalino i problemi non appena si presentano durante il soggiorno, perché ci sono molte cose che possono essere fatte per rendere positiva l’esperienza della loro vacanza. 

Per evitare del tutto le recensioni negative, assicurati di chiarire, immediatamente all’arrivo dei clienti, che se dovessero sorgere dei problemi devono contattarti, non importa l’ora o il giorno della settimana o la piccolezza o meno del problema. Accertati che abbiano il tuo numero di telefono, un altro numero a cui eventualmente contattarti e anche la tua email.

8. Rispondere, non reagire

Una recensione negativa dovrebbe essere seguita da una risposta onesta e dettagliata, ma lo scambio dovrebbe terminare con questa. Se il cliente risponde, trova un modo più riservato (telefono o email) per replicare alle preoccupazioni del cliente. L’ultima cosa che vuoi è una faida online che tutti possono vedere. Potresti essere tentato di reagire (è umano), ma non farlo dopo che hai fornito la tua prima risposta e hai spiegato o giustificato i fatti dal tuo punto di vista. Ricorda che futuri potenziali clienti stanno leggendo le tue recensioni, perciò resta controllato e professionale.

9. …E ricordare che non sei solo!

Non pensare di essere la prima persona a ricevere una recensione negativa. Pensa al settore dell’ospitalità nel suo insieme. Hotel e ristoranti ricevono reclami ogni giorno, e le case vacanza rientrano nella categoria. Anche se una casa vacanza ha per lo più recensioni positive, è destino che ve ne siano anche di negative. Ricorda che non sei solo e che si tratta unicamente di uno dei lati negativi dell’attività.

Non lasciare mai che le recensioni negative ti demoralizzino. Piuttosto, resta calmo e gestiscile in modo professionale. Con questi 9 suggerimenti sarai pronto ad affrontare qualsiasi commento negativo e anche – in primo luogo – a impedire che avvengano.

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