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Lo sappiamo benissimo. Anche se è opportuno fare le dovute distinzioni, quando gestisci un’attività il cliente ha sempre ragione. È quello che paga per soggiornare nella tua struttura alla fine dei conti ed è comprensibile che, se il loro viaggio non si rivela essere perfetto, é molto probabile che commentino in maniera negativa al riguardo.

Qualunque sia il motivo che abbia spinto il cliente a scriverla, una recensione negativa é una recensione negativa, e non è mai divertente o facile da leggere da parte del un proprietario di una casa vacanze. Sfortunatamente, le recensioni negative sono comuni e possono arrivare, anche quando si pensa di aver dato il proprio meglio. Ed è importante reagire nel modo giusto.

Prima di continuare la lettura, che ne dici di scaricare il nostro template per rispondere alle recensioni negative? È assolutamente gratuito e ti arriverà in pochi minuti dopo aver inserito la tua email qui sotto.

COME RISPONDERE AD UNA RECENSIONE NEGATIVA?

come posso rispondere a recensione negativa

Cosa si può fare, quindi, per migliorare la situazione? La prima cosa in assoluto è non farsi prendere dall’escandescenza e mantenere la calma mentre si pensa a come gestire la critica. Sembra molto facile a dirsi rispetto alla pratica ed è per questo che abbiamo messo insieme alcuni semplici suggerimenti per aiutarti in questa “impresa”.

Ecco come rispondere ad una recensione negativa in 7 passaggi per gestire la comunicazione con i clienti in modo sereno, professionale e pratico.

1. RIMANERE CALMI E PRENDERSI DEL TEMPO

Quando ricevi una recensione negativa, specialmente quelle che non sono del tutto veritiere o che non ti rappresentano con giustizia, é meglio aspettare, respirare profondamente e rispondere solamente quando sentite di aver recuperato pienamente la calma. Dovete tenere a mente che, probabilmente, al momento di scrivere la recensione l’ospite era in preda ad un certo stato d’animo e scrivergli una risposta aggressiva non risolverà la situazione. Aspetta fino a quando non ti sarai calmato per rispondere: la tranquillità è un’ottima consigliera.

2. INFORMARSI IN MANIERA ESAUSTIVA

Se non siete al 100% al corrente di un ospite o di una situazione, prima di rispondere ad una recensione negativa raccogli tutte le informazioni a disposizione in modo da formulare una risposta il più accurata possibile. Parlate con chiunque sia stato citato dal cliente nella recensione (l’addetto alle pulizie, al check-in, i vicini, etc.) per ottenere tutte le versioni di quello che è effettivamente accaduto.

3. RINGRAZIARE PER LE NOTE POSITIVE

Quando devi rispondere ad una recensione negativa, ringrazia sempre l’ospite per la sua recensione, e sappi riconoscere il fatto che nonostante non sia la migliore recensione che tu abbia mai ricevuto, quando gli ospiti si prendono il tempo per farti sapere come è andata la loro esperienza, ti forniscono l’opportunità di migliorare la gestione della tua casa vacanze per il beneficio tuo, e per quello degli ospiti futuri.

4. RIMANERE POSITIVI

Se hanno sottolineato una qualsiasi cosa che gli é piaciuta, focalizzati anche su questi aspetti positivi innanzitutto mentre rispondi alla recensione. Poi, quando dovrai affrontare quelli negativi, conferma e verifica quanto successo, e spiega la tua posizione senza dare colpe o accusare il cliente.

5. RINFRESCARE LA MEMORIA AGLI OSPITI

Quando si risponde ad una recensione negativa, non si dovrebbe mai dimenticare di ricordare all’ospite le cose che sono state fatte per risolvere la situazione gmentre erano ancora alloggiati nella tua casa vacanze: qualsiasi comunicazione avvenuta; un rimborso (se é stato il caso) offerto nonché le altre eventuali soluzioni presentate.

6. COMUNICARE IN MANIERA CHIARA

É l’incubo peggiore di ogni proprietario di case vacanze quando gli ospiti aspettano di arrivare a casa prima di lamentarsi delle loro esperienze negative. Se questo succede, spiegate semplicemente che se questi problemi fossero stati riferiti durante il soggiorno nella vostra proprietà, avresti potuto attivarti per porre rimedio e rendere la loro vacanza un’esperienza più positiva.

Per evitare del tutto questo tipo di situazioni, assicurati di rendere chiaro sin dall’inizio del loro soggiorno la tua disponibilità nel caso dovessero verificarsi dei problemi, indipendentemente dall’orario o dall’entità del problema stesso.

7. RISPONDERE ANZICHÉ DI REAGIRE

Una recensione negativa dovrebbe essere seguita da una risposta rapida, onesta e dettagliata. Anche se, a volte,  questo potrebbe non bastare. Se l’ospite continua a rispondere, cerca una maniera più privata (via telefono o email) per gestire le preoccupazioni del tuo ex-ospite.

L’ultima cosa che vuoi è creare una sequela di messaggi poco gentili online che tutti poi potranno vedere. Per quanto a volte sia allettante, non reagire dopo la tua prima risposta. Ricordati che i tuoi futuri ospiti leggono attentamente le tue risposte alle recensioni (sia negative che positive), quindi dovrai rimanere calmo e professionale.

Considerazioni finali: cose da ricordare sempre prima di rispondere ad una recensione negativa

come rispondere a recensioni negative

Quali conclusioni possiamo trarre dopo aver visto insieme gli elementi da considerare per rispondere al meglio ad una recensione negativa? Ecco alcuni spunti interessanti che è sempre importate tenere a mente nella gestione della comunicazione coi clienti.

Gli ospiti sono esseri umani, anche quelli scontenti

Ricordati sempre: le recensioni negative non sono la fine del mondo.

A dire il vero ti forniscono un’opportunità di mostrare la maniera in cui gestisci la comunicazione coi tuoi clienti. Non solo agli ospiti scontenti, ma anche ai molti altri potenziali ospiti che leggono le tue recensioni (sia sul tuo sito della casa vacanze e sui social media), e decidono se prenotare o meno le loro vacanze anche sulla base delle tue risposte.

In molti casi, l’ospite vuole solo essere ascoltato, vuole avere la conferma che le sue opinioni sono valide e, soprattutto, vuole essere sicuro che a te importi qualcosa. La maggior parte delle volte, una risposta veloce, onesta ed imparziale, assieme ad una soluzione al problema, è la miglior arma per risolvere la situazione e aiutare il tuo ospite a sentirsi più tranquillo.

La maggior parte delle volte i tuoi ospiti riconosceranno che si possono presentare dei problemi, che possono accadere degli incidenti e che di tanto i tanto le cose possono anche essere sottovalutate. A meno che tu non inizi deliberatamente ad incolpare od ignorare i tuoi ospiti, questi ultimi il più delle volte capiranno ed apprezzeranno la tua risposta.

L’assistenza al cliente è essenziale

recensioni negative come rispondere

Quindi come si recupera una relazione con un cliente scontento?

Dare un’impressione di urgenza, coerenza ed onestà possono fare la differenza. Avere tutte le tue recensioni in una sezione del tuo sito web, assieme alle tue utili e sollecite risposte, aiuta sicuramente i tuoi futuri ospiti a capire il tuo carattere e la tua integrità, che sono poi le basi  della tua attività.

Osserva queste statistiche sull’assistenza clienti:

  • Se risolvi il reclamo di un cliente, nel 70% dei casi questo stesso cliente potrà sceglierti di nuovo
  • Negli Stati Uniti soprattutto, gli ospiti raccontano a una media di 9 persone le loro esperienze positive. Al contrario, a una media di 16 persone parlano delle loro esperienze negative
  • Il 91% di clienti insoddisfatti non farà affari di nuovo con te.

Ma che cosa significano, alla fine, questi numeri?

Nonostante le recensioni negative qualche volta possano indicare la necessità di dover effettuare cambiamenti al modo in cui si gestisci la tua casa vacanze, se gli ospiti fanno luce su questi intoppi in maniera precoce, questo può rivelarsi estremamente vantaggioso per la tua attività nel lungo termine.

Speriamo che questi suggerimenti ti siano stati utili! Se hai qualsiasi cosa da aggiungere riguardo la gestione delle recensioni negative, o un’esperienza che vuoi condividere con noi, commenta pure qui sotto.

Se il sito web che usi al momento per la tua casa vacanze non supporta le recensioni, puoi provare il software di Lodgify gratuitamente per 7 giorni!

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