Capítulo 1

O Livro de Reclamações para o seu Alojamento Local

Ouvir a frase “quero o livro de reclamações” é algo que nenhum anfitrião deseja. Por um lado, as reclamações podem ser negativas para a imagem do seu negócio. Por outro, para os anfitriões que vão mais além na experiência que querem oferecer aos seus hóspedes, ouvir que estes têm uma reclamação sobre o seu alojamento é difícil.

Contudo, uma reclamação deve ser vista como uma oportunidade para melhorar. Afinal, existem muitas formas de aperfeiçoar e levar o seu negócio ao próximo nível. Para além disto, apesar de ser uma situação delicada, com comunicação às vezes é possível chegar a uma resolução sem ter que recorrer ao livro de reclamações.

Em todos os casos, caso a situação não se resolva de forma tão positiva, existe uma forte legislação por detrás do livro de reclamações, portanto se este lhe é pedido, nunca deve hesitar em partilhá-lo.

Uma forma eficiente de evitar ter hóspedes insatisfeitos porque ficam surpreendidos com a modo de funcionamento do seu alojamento é deixar todas as expectativas esclarecidas através de um contrato de arrendamento para alojamento local. Descarregue agora o nosso template gratuito e comece já a envia-lo para os seus próximos hóspedes:

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ISENÇÃO DE RESPONSABILIDADE: Esta minuta serve apenas como guia para um contrato de arrendamento para alojamento local. Deve sempre procurar aconselhamento jurídico de um advogado antes de finalizar qualquer documento legalmente vinculativo. Certifique-se que revê e atualiza o seu contrato regularmente para cumprir com as alterações nas leis locais, estaduais ou federais.

Veremos agora detalhadamente tudo o que tem que saber sobre o livro de reclamações para o seu alojamento local, e como lidar com estas tão temidas reclamações.

O livro de reclamações

Mas precisa mesmo de um livro de reclamações? Sim, para além de ser obrigatório, este livro serve como um instrumento de defesa dos direitos dos consumidores.

O alojamento local, ao ser um negócio que proporciona um serviço ao público que se encontra num estabelecimento físico, é obrigado, como qualquer outro negócio, a ter o livro de reclamações. É uma forma de assegurar turismo de qualidade.

Mais importante que isto, o livro de reclamações para alojamento local serve para proteger os clientes, neste caso os seus hóspedes. No seu caso, certamente tem um negócio legítimo e honesto, mas isso nem sempre é o caso. Por isso é que é tão importante ter uma forma de salvaguardar os direitos dos hóspedes.

Mas não o tem que ver como um bicho de sete cabeças, este livro é só mais uma ferramenta como os seguros do Airbnb ou o contrato de arrendamento que os seus hóspedes assinam.

Algo que tem que ter presente, é que o livro de reclamações deve ser disponibilizado sempre que lhe seja pedido. Portanto, por mais que queira evitar uma reclamação dos seus hóspedes, e prefira resolvê-las sem ter que recorrer ao livro, deve sempre dar a possibilidade aos seus hóspedes de o fazerem, uma vez que é um direito que têm.

O tão conhecido livro de capa vermelha, dispõe de 3 tipos de impressos diferentes: o original (as paginas vermelhas) que é enviado para entidade reguladora, o duplicado (as páginas azuis) que é entregue ao hóspede e o triplicado (as páginas amarelas) que faz parte do livro portanto não pode ser retirado. Hoje em dia, também existe a versão eletrônica deste livro, que não dispensa a existência do formato físico, mas facilita o processo de envio das diferentes páginas.

Regras livro de reclamações

Sendo que o livro de reclamações é obrigatório, existem algumas regras que tem que seguir de forma a assegurar que está a cumprir com a legislação atual. Entre elas:

Para cada alojamento local diferente, tem que ter fisicamente presente um livro de reclamações distinto, uma vez que a cada alojamento corresponde o seu número de registo.

Os quartos são uma exceção a esta regra, uma vez que se existirem vários na mesma casa, basta um livro de reclamações para todos.

No caso de apartamentos no mesmo prédio, se houver uma recepção o livro pode estar aí. Caso contrário, o livro pode estar disponível na sede do titular de exploração (se esta for perto do alojamento local, se não tem que ter um livro em cada apartamento).

Deve afixar a folha de rosto do livro com a informação de que possui um livro de reclamações, da entidade que aprecia a reclamação (ASAE) e a respetiva morada (Rua Rodrigo da Fonseca nº73, 1269-274 Lisboa).
Tem que enviar o original da reclamação à ASAE num período de 10 dias úteis. E o duplicado deve ser entregue ao hóspede.
Quando chega ao fim de um livro de reclamações, que esperemos que não seja o caso, tem que adquirir um novo. Também tem que o fazer se o perder. Não se esqueça que não basta adquirir um novo, tem que comunicar isso à ASAE.
Para além de comprar um novo, tem que guardar o livro preenchido durante 3 anos desde a última reclamação que esteja nesse livro, sabemos que parece muito tempo mas não o perca senão pode ter que vir a pagar uma multa bastante pesada.
Já dissemos isto algumas vezes, mas tem que apresentar sempre o livro de reclamações, e não pode justificar a falta deste por ele se encontrar noutro sitio.

Existe uma plataforma online do Livro de Reclamações Eletrónico onde pode registrar o seu negócio de alojamento local e começar a aceder com as suas credenciais. Se está a pensar que vai ter que aceder regularmente à plataforma para verificar que não tem reclamações, não se preocupe, irá receber um email automático quando alguém submeter uma queixa. Relativamente a este formato existem algumas regras específicas também:

É obrigatório ter a versão do Livro de Reclamações em formato eletrónico, ainda que não dispense a existência do formato físico.
Depois de receber uma reclamação, especificamente no formato eletrônico, deve responder ao hóspede no prazo de 15 dias úteis, com a informação das medidas que tomou na sequência da reclamação.

Onde comprar o livro de reclamações

Não pode disponibilizar qualquer livro como livro de reclamações, como já deve ter reparado em muitos estabelecimentos, existe um livro com capa vermelha que é o oficial e deve ser usado. Este livro pode ser comprado online, no site da imprensa nacional – Casa da Moeda, ou nas lojas físicas.

Já no caso do Livro de Reclamações Eletrónico, antes de o comprar terá que fazer o registo na plataforma que referimos antes. Depois poderá adquiri-lo também no site da imprensa nacional – Casa da Moeda, com diferentes números de folhas de reclamação.

Saiba que quando se regista na plataforma do Livro de Reclamações Electrónico ganha o direito a um crédito de 25 reclamações electrónicas.

O que pode acontecer se não cumprir as regras

Como vimos existem várias regras relativas ao livro de reclamações, muitas delas aplicam-se tanto para um alojamento local como para um restaurante, e compete à ASAE fazer a fiscalização para verificar que estas regras são cumpridas.

Se não cumprir estas regras é considerado que está a incorrer numa contra-ordenação e terá que pagar multas pesadas. Não deixe datas esquecidas, nem tarefas importantes para trás, com o gestor de tarefas da Lodgify pode incluir todo o tipo de tarefas no seu calendário, e inclusive atribuir as tarefas a pessoas específicas, para que não deixe nada passar.

Por exemplo, se não enviar o original da reclamação à ASAE no prazo correto pode ter que pagar entre 250€ e 3500€ para pessoas singulares, e chega aos 30 000€ quando se trata de pessoas coletivas. Um valor bastante alto para algo tão simples de evitar.

Como lidar com uma reclamação

Nos cenários que idealiza nunca se vai ter que preocupar com reclamações feitas pelos seus hóspedes, porque eles nunca as vão fazer, mas nem sempre é assim. Existem várias formas que pode tentar evitar que os seus hóspedes tenham que ir ao extremo de fazer uma reclamação. Contudo, se isto for o que eles desejam, não se esqueça que eles estão no seu direito, e sempre que lhe é pedido o livro de reclamações tem que o disponibilizar.

Apesar disso, como dissemos, existem algumas maneiras de poder contornar a situação, através de comunicação e com um esforço para resolver as queixas em causa, e assim evitar chegar a este ponto. Vamos explicá-las em seguida.

Falar… e ouvir

A chave para a maioria das reclamações (e também para as avaliações negativas) é comunicar com o hóspede. É importante que fale com a pessoa, e que oiça o seu problema. Muitas vezes, apenas por esta pequena tentativa de perceber o que se passa, o hóspede irá sentir-se ouvido e pode ser que tenha uma abordagem menos defensiva ao problema.

Um erro que se comete muito facilmente, é tentar falar com o hóspede depois de ele já ter feito a queixa no livro de reclamações, por email. Isto pode acontecer porque não tinha tempo para prestar atenção ao assunto ou apenas como uma tentativa de evitar o conforto. O problema é que nem tudo pode ser resolvido através de um email, neste tipo de situações o elemento humano é crucial para que o seu hóspede perceba que está realmente preocupado em oferecer-lhe a melhor experiência possível. Portanto, sempre que consiga, fale pessoalmente, ou em último caso por telefone, e tente demonstrar que está disponível para ouvir.

Uma forma de manter uma comunicação aberta com o seu hóspede é estando sempre disponível para responder às suas mensagens. Ainda que isto possa parecer impossível, através de ferramentas como uma caixa de entrada unificada, poderá muito mais facilmente ver as mensagens dos hóspedes, ou inclusive mandar uma mensagem automática durante as estadias a perguntar se está a correr tudo bem.

Tão facilmente assim pode conseguir resolver o problema sem ter que recorrer ao livro de reclamações.

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Uma ação vale mais que palavras

Quanto mais tempo demora a reagir, menos probabilidade tem de poder dar a volta à reclamação. A verdade é que muitas queixas vêm de coisas que podiam ter sido resolvidas.

Por exemplo, o seu hóspede está a queixar-se de que o aquecimento da sua propriedade não funciona? Se mandar alguém arranjar isto logo que o problema surja, é mais provável que o seu hóspede perceba que se importa e que está a tentar proporcionar-lhe a melhor experiência possível. O hóspede não o avisou deste problema e simplesmente pediu o livro de reclamações? Faça com que ele veja que leva o problema realmente a sério e que as queixas não são o normal para o seu negócio. Qualquer que seja o erro que tenha acontecido, é uma exceção que não se voltará a passar.

Não o leve como um ataque pessoal

Ainda que seja difícil manter a calma em situações onde acha que tem razão, especialmente quando as críticas são feitas a algo que dedica tanto tempo e trabalho como o seu alojamento local, às vezes é necessário pôr-se no lugar do hóspede para tentar entender o porquê das suas queixas.

Quando um hóspede vê o seu anúncio online pode ficar com certas expectativas que por algum motivo não correspondem ao que encontram quando entram no seu alojamento. Isto pode acontecer por vários motivos, por exemplo verificou recentemente se o seu anúncio coincide com o que oferece?

Mais importante que levar as críticas em questão como uma ofensa ao serviço que está a oferecer, é entender o porquê das críticas. Tente perceber que pode fazer resolver esta frustração que está a sentir o seu hóspede. Você é o profissional que tem que manter a calma e ser objetivo. Se o seu hóspede é injusto consigo, tome as rédeas da situação para que a sua atitude não possa ser algo que ele também se possa queixar.

Priorize a satisfação dos hóspedes

Às vezes acontecem coisas inesperadas, que ninguém tem culpa, como uma inundação na casa ou uma falha de eletricidade. Independentemente do problema não ser culpa sua, o mais importante é que o hóspede saia do seu alojamento com a memória de uma experiência inesquecível (e não por ser negativa…).

Às vezes os problemas que surgem não são de fácil resolução. Pode ter que ir mais além do que gostaria e oferecer um desconto na sua estadia ou até devolver o dinheiro que o hóspede paga pelo seu alojamento. Atenção, referimos-nos a situações em que este não se esteja a tentar aproveitar de si.

Porque é que o cliente tem que acabar satisfeito mesmo que não tenha razão? Porque a maioria dos hóspedes satisfeitos não partilha a sua experiência (a menos que estejam muito satisfeitos, algo que pode conseguir resolvendo os problemas), mas os insatisfeitos fazem-no sempre.

Aprenda com os seus erros

Outra forma de tirar partido de uma situação negativa é ao aprender com ela. Este tipo de situações, independente do desfecho, vai ajudá-lo a melhorar. As queixas que recebe são uma forma de ver o que fez mal, o que esperam os seus hóspedes de si e que pode fazer com que outros futuros hóspedes não escolham o seu alojamento.

Aproveite esta oportunidade para melhorar os seus serviços, a sua propriedade, e em geral a sua marca, para que a longo prazo consiga um maior número de reservas, e um maior número de hóspedes satisfeitos.

Conclusão

Apesar de nenhum anfitrião gostar de lidar com reclamações, no final de contas, o importante é a situação ficar resolvida, o seu hóspede sair satisfeito do seu alojamento e que tenha uma boa opinião para partilhar, ao invés de uma reclamação.

Lembre-se de tentar sempre comunicar com o seu hóspede para que ele se sinta ouvido e não tenha que recorrer ao livro de reclamações. Não se esqueça de descarregar o nosso template gratuito do contrato de arrendamento para alojamento local, para manter todos na mesma página e evitar reclamações:

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