Webinar Lodgify: strategie di comunicazione omnichannel nell’extralberghiero

La formazione continua a essere la chiave del successo, specialmente in un mondo dinamico come quello dell’extralberghiero. Per questo motivo, abbiamo voluto focalizzarci sulle strategie di comunicazione omnichannel per l’extralberghiero e su come massimizzare il proprio potenziale.

Il webinar gratuito di Lodgify, rivolto a proprietari e gestori di case vacanze, agriturismi, bed and breakfast e altre strutture ricettive extralberghiere in Italia, ha fornito insight preziosi su come ottimizzare le opportunità di comunicazione.

La registrazione del webinar

Se non riesci a visualizzare il player del video, clicca qui per guardare il replay del webinar.

Panoramica su Lodgify

Abbiamo dato il via alla sessione con una panoramica su Lodgify e le sue funzionalità all’avanguardia. Ogni giorno, migliaia di host e property managers gestiscono con facilità le loro strutture grazie al nostro Channel Manager, ottenendo visibilità attraverso diverse piattaforme OTA. Inoltre, Lodgify consente di creare siti web di prenotazione diretta personalizzati e di gestire tutte le attività, dalle prenotazioni alle comunicazioni con gli ospiti, con il nostro PMS integrato.

L’ospite: Alessio Neri di Fare Digital Media

Alessio Neri, CEO e Marketing Manager di Fare Digital Media, ha condiviso le sue preziose conoscenze sulla comunicazione e sulle strategie di marketing per gli operatori dell’extralberghiero. Con dodici anni di esperienza nel Travel Marketing, ci ha fornito spunti molto interessanti sulla fase di ispirazione, prenotazione e post stay dei viaggiatori.

Perché parliamo di comunicazione e marketing per l’extralberghiero?

La clientela cambia, le preferenze dei viaggiatori si evolvono e le tue tattiche di comunicazione e marketing dovrebbero rispecchiare queste dinamiche.

Come è emerso dal sondaggio Lodgify, il 34,4% degli intervistati ha dichiarato di aggiornare i propri annunci durante la bassa stagione, mentre il 15,3% ha modificato la strategia pubblicitaria.

Questi dati evidenziano l’importanza di adattarsi ed essere flessibili. Ciò potrebbe comportare l’uso di nuovi canali pubblicitari, l’avvio di campagne mirate o l’adozione di approcci diversi per raggiungere i potenziali ospiti. Scopri di più nel nostro report completo.

Non riesci a scaricare il report sulla bassa stagione? Clicca qui.

Il travel customer journey: oltre la mera prenotazione

Dalla fase di ispirazione al post stay, ogni momento è cruciale.

Le diverse fasi del travel customer journey sono la chiave per comprendere l’esperienza complessiva. Con oltre 500 touchpoint medi, i viaggiatori si immergono in un viaggio “digitale” che dura diversi mesi prima della prenotazione. La ricerca si traduce in almeno 38 siti web consultati nei 45 giorni precedenti al viaggio. Ma dove trovano ispirazione? L’83% dei viaggiatori trova ispirazione nei contenuti presenti sulle piattaforme di social network. Motori di ricerca, recensioni e app di viaggio si aggiungono al mix, evidenziando la complessità della decisione.

Video: il linguaggio universale del viaggio

Nell’epoca dei video, i numeri parlano chiaro: il 66% dei viaggiatori guarda video all’inizio del processo di pianificazione, il 65% lo fa durante la scelta della destinazione, il 63% durante la ricerca di attività e il 54% quando seleziona l’alloggio. I video diventano così il linguaggio universale del viaggio, catturando l’immaginazione e plasmando l’esperienza dei viaggiatori.

Qual è la differenza tra i canali online e offline?

Le differenze tra canali online e offline emergono come una danza armoniosa. Quelli online sono adatti a ogni budget, sono facilmente misurabili e orientati agli obiettivi, mentre quelli offline, potenzialmente costosi, contribuiscono alla reputazione e alla brand awareness. È quindi fondamentale trovare un equilibrio tra i due mondi, che possono fondersi per creare una strategia vincente.

Omnichannel: un modo di essere, non solo di comunicare

Cosa significa davvero omnichannel? È un modo di essere, non solo di comunicare. Direttamente dal sito della Crusca, apprendiamo che è l’integrazione dei canali digitali con l’esperienza fisica diretta. sost. ‘l’insieme delle strategie di vendita e/o di comunicazione che integrano canali fisici e digitali’. È l’arte di creare connessioni significative.

Sfide e vantaggi dell’Omnichannel per le strutture extralberghiere

L’omnichannel offre un potenziale immenso per le strutture extralberghiere. Da incrementare le revenue a sviluppare opportunità economiche, ogni canale contribuisce a costruire una presenza online e offline significativa. Tuttavia, le sfide sono reali: budget limitato, mancanza di tempo e competenze professionali. Un cammino da percorrere con determinazione.

Strategie Online ed Offline

Le strategie online, dalla landing page tematica alle recensioni, si uniscono alle offline, dal design all’accoglienza. Un mosaico di opportunità che va oltre la mera comunicazione, contribuendo a costruire brand riconoscibili.

Alessio, ci ha presentato un bellissimo caso Studio dell’agriturismo San Potente e abbiamo potuto vedere come affrontano le diverse fasi del travel journey, come riescono a bilanciare la comunicazione con tutti i canali a disposizione e soprattutto sfruttare il turismo esperienziale e riuscire a creare opportunità anche in bassa stagione.

Tra i loro canali blog, social newtwork, sito web di prenotazioni dirette spicca la loro strategia di email marketing grazie alla quale riescono a vendere i loro prodotti offline agli ospiti ed elevare la loro esperienza con pack di benvenuto ed un’esperienza compeltamente personalizzata.

In particolare, vediamo quali strumenti utilizzano per ogni fase di viaggio dei loro potenziali ospiti:

• Blog, social network, newsletter mensile e servizi fotografici annuali catturano l’essenza dei momenti “I want to get away“, ossia la fase della voglia del viaggiatore di partire.
• Sito web, blog e newsletter mensile diventano la base per la fase “Time to Make a Plan“, quella fase di “preparazione”.
• Il booking engine sul sito web e le OTA diventano gli alleati nella fase cruciale “Let’s Book-It“, ossia di prenotazione.
• Experience-It Moments: Il rapporto diretto e l’ospitalità si svelano durante la fase Check-in, check-out, partecipazione ad attività e regali in camera diventano i protagonisti nella fase di “experience-it”.
• Remembering Moments: L’esperienza indimenticabile continua con una community sui social network, contenuti generati dagli utenti e newsletter mirate. Una narrazione che dura nel tempo.

Le vostre domande, le risposte dell’esperto

Abbiamo dedicato la fase finale del webinar a rispondere alle domande che sono state poste nella chat durante la diretta. Eccone alcune:

Domanda: come gestire il sistema mail e la newsletter nelle differenti fasi di engagement del cliente: prenotazione-conferma prenotazione-check out ecc..?

Risposta di Alessio: Bellissima domanda, perché mi offre l’opportunità di approfondire il concetto di email marketing. Abbiamo discusso delle newsletter, che rappresentano un aspetto rilevante nell’ambito dell’email marketing. Ad esempio, abbiamo collaborato con una struttura in Calabria che, attraverso il proprio sito e non un Booking Engine, raccoglieva informazioni tramite un modulo di prenotazione. Questo processo mirava a comprendere gli interessi dell’ospite per creare un’esperienza di viaggio personalizzata.

Sebbene possa essere impegnativo, è un approccio completamente personalizzato che consente di offrire un’esperienza su misura per l’ospite. Successivamente, durante il checkout, viene inviato un messaggio di conferma del soggiorno, rendendo l’interazione più umana e personalizzata.

Esistono numerosi software, come Lodgify, che offrono la possibilità di automatizzare e personalizzare i messaggi. Ad esempio, è possibile inviare un’email il giorno prima dell’arrivo per accogliere gli ospiti e fornire informazioni utili, come avvertimenti sugli scioperi o sulle condizioni meteorologiche.

Attraverso sistemi di automazione delle email, è possibile costruire una relazione con gli ospiti. Questo è evidente quando riceviamo una prenotazione da Booking o quando effettuiamo una prenotazione su Booking, con la ricezione di notifiche e informazioni utili attraverso email. Queste email contengono dettagli importanti come mappe, numeri di telefono e altro ancora. Curare l’ospite attraverso i contenuti di queste email è sempre un approccio interessante ed utile per consolidare la relazione con gli ospiti.

Domanda: Fino a che punto è conveniente fare marketing online “fai da te” senza rischiare di risultare magari troppo amatoriali e poco professionali? Penso alle fotografie o alla cura di un profilo sui social. È sempre preferibile rivolgersi a dei professionisti?

Risposta di Alessio: Spesso, il professionista potrebbe non trovarsi fisicamente nella struttura e potrebbe non essere a conoscenza di tutto, giusto? Quando si tratta, ad esempio, di gestire i social media, l’intervento di chi è sul posto diventa sempre più decisivo. Questo perché molti social media favoriscono le dirette, gli eventi che accadono in tempo reale. Quindi, nonostante l’organizzazione e la pianificazione, se sei lì e hai un momento speciale da condividere, devi farlo.

Puoi lavorare sulla formazione, formarti o ricevere il supporto di consulenti su determinati aspetti. Naturalmente, un buon sito web e un software adeguato sono essenziali. Se non puoi crearli da solo, è necessario acquistarli da professionisti o aziende che offrono prodotti adatti alle tue esigenze.

Per quanto riguarda le fotografie, è importante investire in immagini istituzionali di alta qualità. Non esitare a pagare fotografi professionisti, poiché il ritorno sull’investimento è garantito. Tuttavia, nel mondo digitale di oggi, quando apriamo il telefono, l’autenticità delle immagini può fare la differenza, anche se non sono perfette. Quindi, direi che l’impegno necessario è una combinazione del 50% di precisione e pianificazione e del 50% di autenticità e sincerità nei contenuti visivi che condividi in tempo reale.

 

Domanda: meglio la mail o un messaggio whatsapp per sincerarsi dell’arrivo e che tutto vada bene?

Risposta di Alessio: Dipende, nel senso che varia notevolmente a seconda di come costruisci la relazione e il contatto con il tuo ospite. Se sei abituata a comunicare tramite WhatsApp, potresti trovarlo il canale preferito, ma potresti anche incontrare ospiti che non gradiscono ricevere troppi messaggi su WhatsApp, eccetera. Quindi, sta un po’ a te e alla tua capacità di adattarti.

Ad esempio, potrei non vedere subito un’email, ma tramite email posso facilmente inviare messaggi più lunghi e allegare file, pensieri o anche offerte speciali per un ritorno. D’altra parte, se bombardassi l’ospite di messaggi promozionali su WhatsApp o testi molto lunghi, anche se gentili, potrei rischiare di annoiarlo. Quindi, è importante trovare il giusto equilibrio, che dipende da te e dalla relazione che hai con ciascun ospite.

Serve anche testare questa strategia all’inizio, osservare la reazione. Se iniziamo a implementare una nuova strategia, non sappiamo quali risultati possiamo ottenere. Potrebbe essere che il nostro tipo di ospite preferisca WhatsApp rispetto ai messaggi tradizionali. Un consiglio è verificare con attenzione ciò che succede. Ad esempio, se decidiamo di inviare sempre messaggi tramite WhatsApp, dobbiamo prevedere che potrebbe non piacere a tutti e dobbiamo essere pronti a trovare soluzioni alternative se necessario. In sostanza, la strategia è in evoluzione e può cambiare in base ai risultati ottenuti.

Domanda: in fase di costruzione del sito, ferme le info essenziali, è meglio abbondare nei dettagli o lasciare qualcosa anche all’immaginazione? Intendo ad esempio nella descrizione delle attrezzature in cucina, tipologia della biancheria etc?

Risposta di Alessio: Rispondo con un altro caso studio di una casa vacanze, della quale abbiamo gestito la comunicazione per sei mesi. Dopo aver creato il sito web, lo abbiamo posizionato sulle OTA. Degli ospiti hanno sollevato un reclamo perché, in una foto si vedono i fornelli ed era stato indicato “uso di cucina”, ma in realtà i proprietari della struttura si riferivano all’uso del forno a microonde e non all’uso della cucina completa. Questo ha portato ad una brutta recensione e che gli ospiti andassero via dalla struttura prima del tempo convinti che potessero utilizzare i fornelli. Le informazioni chiare, precise e dettagliate sul sito web sono fondamentali proprio per evitare queste situazioni spiacevoli. Suggerisco di essere il più dettagliato possibile, poiché ciò può influire anche positivamente sul posizionamento nei motori di ricerca attraverso le parole chiave, come ad esempio “uso cucina” (quando lo abbiamo come servizio). La cura di queste informazioni può fare la differenza per gli utenti alla ricerca di una casa vacanze con questa specifica caratteristica.

 

Domanda: la scelta di un canale rispetto ad un altro dipende anche dal tipo di struttura che vogliamo collocare sul mercato? Per esempio la mia casa si trova in campagna dunque un ambiente in totale relax e forse non molto gradito ai ragazzi.

Risposta di Alessio: Potrebbero esserci giovani o giovanissimi alla ricerca di una casa in affitto in campagna, devi utilizzare i dati per aver un’opinione più obiettiva e capire chi vuoi attrarre. Ad esempio, se il tuo profilo Instagram è orientato a coppie, raggiungerai probabilmente più coppie e meno single o giovani interessati a feste. La chiave è adattare la tua presenza online in base al pubblico che desideri attrarre questo sia per l’algoritmo che per chi visita i tuoi profili. 

Grazie di cuore

Grazie ad Alessio e a tutti i partecipanti che hanno reso il webinar un successo! Restate sintonizzati per ulteriori eventi e risorse di formazione da Lodgify.

Facci sapere nei commenti quali argomenti ti piacerebbe approfondire con i nostri webinar. 

Hai 7 giorni per testare gratis tutte le funzionalità di Lodgify! Cosa aspetti? Provalo qui.