Laut einer Umfrage von 2019 über Verbraucher und Kommunikation gaben 63% der Verbraucher an, lieber mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, das Textnachrichten als Kommunikationsform anbietet. Millennials stellen den Großteil der Reisenden und sind eine Generation, die SMS sehr liebt. SMS können eine schnelle und einfache Möglichkeit sein, Informationen weiterzuleiten, und später wieder darauf zuzugreifen. Außerdem können Kunden und Unternehmen ein Gespräch unterbrechen, nachdenken, diskutieren und auf eine Weise interagieren, wie das per Telefon nicht immer möglich ist.
Kommunikation ist der Schlüssel für eine erfolgreiche Ferienvermietung. Wenn Sie Textnachrichten zu Ihren Kommunikationsmethoden hinzufügen, können Sie ein breiteres Publikum ansprechen und viele Ihrer bereits vorhandenen Methoden und Prozesse vereinfachen.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Textnachrichten verwenden können, um Ihre Kundendienststrategie für Ferienwohnungen zu verbessern:
Nachhaken, wenn der Benutzer die Buchung nicht abgeschlossen hat
Für viele Menschen ist die Planung eines Urlaubserlebnisses der halbe Spaß. Sie sind sehr aufgeregt, Termine zu planen und Ferienwohnungen auf ihrer Favoritenliste zu speichern, aber 81% machen dann nicht weiter. Sie zeigen Interesse, sie stellen Fragen und dann verschwinden sie. Wir leben in einer geschäftigen Welt, in der die Menschen von vielen verschiedenen Dingen abgelenkt werden. Daher kann eine schnelle SMS zum Nachhaken genau das sein, was sie benötigen, um daran erinnert zu werden, mit der Buchung fortzufahren, bevor es zu spät ist.
Das Senden einer SMS kann genau der Push sein, den Reisende benötigen, um ihre Buchung abzuschließen. Es zeigt ihnen auch, dass Sie Ihre Einträge aktiv verfolgen und darauf achten, wer anfragt. Eine kurze SMS kann den Unterschied zwischen einer Buchung in der Schwebe und einer tatsächlichen Reservierung bedeuten.
Sie könnten etwas schreiben wie: „Hallo [NAME], wir haben festgestellt, dass Sie versucht haben, [NAME DER UNTERKUNFT] zu buchen, es aber noch nicht abgeschlossen haben. Wie können wir Ihnen helfen? Wir hatten ein paar weitere Interessenten, die sich zu den gleichen Terminen nach dem Haus erkundigten, also möchte ich nicht, dass Sie es verlieren. Viele Grüße [GESCHÄFTSNAME]“
Wenn Sie den Dialog eröffnen, um eventuelle Fragen zu beantworten, können Sie ein Gespräch starten, eine Beziehung aufbauen und zögernden Reisenden helfen, eine sichere und fundierte Entscheidung zu treffen. Alles auf Basis einer kurzen SMS, die zur richtigen Zeit gesendet wurde.
Vor der Ankunft
Fragen Sie Reisende während des Reservierungsprozesses, ob das Senden einer SMS-Kommunikation für sie in Ordnung ist. Wenn sie „Ja“ sagen, verwenden Sie Textnachrichten, um sie über ihre Reservierungen auf dem Laufenden zu halten.
Eine kurze SMS, die sie darüber informiert, dass ihre Zahlung verarbeitet wurde, dass Sie ihre Buchungsformulare erhalten haben oder dass Sie ihre Online-Anfrage für ein Willkommenspaket gesehen und zu ihrer Reservierung hinzugefügt haben, kann dazu führen, dass sich Gäste in den Reservierungsprozess einbezogen fühlen. So können Sie den Gästen auf einfache Weise mitteilen, dass Sie hinter den Kulissen arbeiten, um sicherzustellen, dass sie die bestmögliche Erfahrung haben.
Senden Sie am Reisetag eine Textnachricht, um sie darüber zu informieren, dass Sie ob ihrer Ankunft begeistert sind, und geben Sie ihnen die neuesten Informationen zu etwaigen Reise-, Wetter- oder Verkehrsproblemen, die sie wissen sollten. Erinnern Sie sie daran, wie sie Sie am besten kontaktieren können, wenn sie unterwegs Fragen haben, und lassen Sie sie wissen, dass Sie begeistert sind, sie bei sich zu haben.
Sie könnten zum Beispiel schreiben:
„Hallo [NAME], wir möchten bestätigen, dass wir Ihre Zahlung für [NAME DER UNTERKUNFT] erhalten haben. Wir werden Ihnen in Kürze weitere Informationen zusenden.“
„Ihr Urlaub ist fast da! Bitte klicken Sie hier [LINK], um auf Ihren Check-in-Leitfaden zuzugreifen, damit Sie genau wissen, was Sie bei Ihrer Ankunft erwartet. Sollten Sie noch Fragen haben, teilen Sie uns dies bitte mit. Wir freuen uns, Sie bei uns zu haben!“
Beim Check-in
Während die meisten Gastgeber von Ferienwohnungen Check-in-Informationen per E-Mail senden, schadet es nicht, diese auch per SMS zu senden. Sie können Textnachrichten verwenden, um Gäste an ihren Schließfachcode zu erinnern oder wo sie die Schlüssel für ihre Unterkunft abholen können. Sie können ihnen den Alarmcode, den Gate-Code, das Wifi-Passwort oder andere Informationen senden, auf die sie bei ihrer Ankunft möglicherweise schnell zugreifen müssen. Bitten Sie sie, Ihnen bei ihrer Ankunft eine SMS zu schicken, damit Sie wissen, dass sie sicher dort angekommen sind. Auf diese Weise können Sie bei ihnen nachfragen, um sicherzustellen, dass das Haus in Ordnung ist, und alle initialen Fragen beantworten, die sie möglicherweise haben.
Sie könnten zum Beispiel schreiben: „Hallo [NAME], sind Sie schon im Urlaubsmodus?! Wir wollten diesen Link noch einmal senden, um sicherzustellen, dass Sie alle notwendigen Informationen für den Check-in haben. Wir sind für Sie da, falls Sie Fragen haben!“
Ein freundliches Follow-up
Nachdem der Gast angekommen ist, geben Sie ihm etwas Zeit, um sich einzurichten. Senden Sie ihm dann am nächsten Tag eine kurze Textnachricht, um bzgl. ihrer Check-in-Erfahrung nachzufragen und zu prüfen, ob Sie noch etwas tun können, um ihm zu helfen. Gäste möchten wissen, dass sie sich bei Bedarf an den Gastgeber wenden können, und eine Textnachricht ist eine informelle und ungezwungene Möglichkeit, dies zu tun. Versuchen Sie nach diesem Follow-up, sie nicht mit anderen Textnachrichten zu bombardieren. Erlauben Sie ihnen, ihren Urlaub zu genießen, und lassen Sie sie wissen, dass Sie verfügbar sind, wenn sie Fragen oder Bedenken haben.
Sie könnten zum Beispiel sagen: „Hallo [NAME], wir hoffen, Sie hatten einen einfachen Check-in und genießen die Unterkunft. Wenn Sie Fragen zur Funktionsweise des Whirlpools haben oder Empfehlungen zum Abendessen benötigen, helfen wir Ihnen gerne weiter. Genießen Sie Ihren Urlaub!“
Empfehlungen und lokale Tipps
Eine weitere großartige Möglichkeit, Textnachrichten zu verwenden, um das Kundenerlebnis zu verbessern, besteht darin, Empfehlungen und lokale Tipps anzubieten. Eine kurze SMS, um den Gast über ein cooles neues Restaurant zu informieren, das gerade eröffnet wurde, dass es auf einer wichtigen Autobahn in der Nähe einen Unfall gibt, der sich auf seine Reisepläne auswirken könnte, oder coole Community-Events, die er sich ansehen sollte, kann dem Gast helfen, die Gegend wie ein Einheimischer zu erleben.
Sie könnten zum Beispiel sagen: „Wenn Sie heute Abend etwas zu tun suchen, stehen unten im Park Imbisswagen. Es gibt auch ein tolles Restaurant in der Nähe, das wir lieben [ADRESSE]. Sagen Sie Bescheid, wenn Sie etwas brauchen.“
Anweisungen zum Check-Out
Wenn es Zeit für das Auschecken ist, kann eine Textnachricht dazu beitragen, Erinnerungen an Ihre Erwartungen an das Auschecken zu senden. Sie können den Gästen eine SMS schicken, um sie an die Check-out-Zeit zu erinnern, wie sie das Haus sichern können, und ihnen für ihren Aufenthalt in Ihrer Unterkunft danken. Wenn Sie hilfreiche Tipps zum schnellsten Weg zum Flughafen oder einen großartigen Frühstücksort zum Ausprobieren haben, können Sie dies auch in einer SMS mitteilen.
Sie könnten zum Beispiel sagen: „Wir haben es geliebt, Sie bei uns zu haben, [NAME], und sehen Sie nur ungerne gehen. Eine freundliche Erinnerung an [ANWEISUNGEN], bevor Sie abreisen. Sollten Sie noch Fragen haben, teilen Sie uns dies bitte mit. Der Check-Out ist um [CHECK-OUT-ZEIT]. EIne gute Reise nach Hause!”
Bitte um Bewertungen
Bewertungen sind für die Vermietung von Ferienhäusern von entscheidender Bedeutung, aber manchmal sind Gäste so sehr damit beschäftigt, nach Hause zu kommen und wieder in den Schwung des normalen Lebens zurückzukehren, und vergessen, eine Bewertung über ihren Aufenthalt abzugeben. Das Senden einer Textnachricht mit einem Link zu dem Ort, an dem sie ihre Bewertung abgeben können, kann es für Gäste einfacher und bequemer machen, ihr Feedback zu ihrem Aufenthalt zu hinterlassen.
Sie könnten zum Beispiel sagen: „Hallo [NAME], es ist [IHR GESCHÄFTSNAME]. Ich hoffe, Sie haben es sicher nach Hause geschafft und Ihren Alltag wieder gut begonnen. Wenn Sie eine Sekunde Zeit haben, können Sie bitte eine Bewertung zu Ihrem Aufenthalt bei [LINK] abgeben? Es dauert nur ein paar Minuten und würde uns wirklich helfen. Wir hoffen, Sie wieder zu sehen!“
Werbeaktionen und Angebote an frühere Gäste senden
Ein gemeinsames Ziel von Vermietern von Ferienhäusern ist es, Erstgäste zu treuen Gästen zu machen. Das Senden einer SMS kann eine ungezwungene, aber persönliche Möglichkeit sein, frühere Gäste über Aktionen und Angebote zu informieren, die Sie für Stammgäste anbieten. Dadurch fühlen sie sich besonders und geschätzt und es ist eine großartige Möglichkeit, sie an den Aufenthalt bei Ihnen zu erinnern. Lassen Sie sie wissen, dass diese Treueangebote, wenn sie selbst noch keine weitere Reise geplant haben, auch mit ihren Freunden und ihrer Familie geteilt werden können.
Sie könnten zum Beispiel sagen: „Hallo [NAME], es ist [IHR GESCHÄFTSNAME]. Ich wollte Sie über einige Sonderangebote informieren, die wir früheren Gästen anbieten. Wenn Sie darüber nachdenken, das Haus wieder zu mieten, lassen Sie es mich bitte wissen und ich sende Ihnen die Rabattangebote! Bis bald!“
Best Practices für den Kundenservice durch SMS
Ein Nachteil von SMS ist, dass Nachrichten ohne Kontext missverstanden oder falsch interpretiert werden können. Um diese Schwierigkeit zu vermeiden:
1. Lesen und erneut lesen
Nehmen Sie sich Zeit, um den Text zu lesen und erneut zu lesen, bevor Sie ihn senden. Suchen Sie nach Tippfehlern und stellen Sie sicher, dass die Nachricht verständlich ist. Gute Manieren helfen dabei, Ihren Ton zu mildern. Wenn Sie sich eine Sekunde Zeit nehmen müssen, um Ihre Gedanken zu sammeln, tun Sie dies. Antworten Sie nicht impulsiv.
2. Bleiben Sie professionell
Selbst wenn Sie eine „freundschaftliche“ Beziehung zu Ihren Kunden aufgebaut haben, ist es wichtig, Textnachrichten professionell zu halten. Verwenden Sie Interpunktion, vermeiden Sie die Verwendung von Slang und halten Sie die Emojis zurück. Während Sie möchten, dass sich Ihre Gäste bei Ihnen wohl fühlen und Ihnen vertrauen, möchten Sie auch, dass sie Sie als Geschäftspartner sehen. Dies bedeutet, dass Sie Ihre Nachrichten professionell halten und sicherstellen müssen, dass Sie stolz auf jede Nachricht sind, die geteilt wird. Denken Sie daran, Menschen können Screenshots von Nachrichten anfertigen!
3. Übertreiben Sie es nicht
Für viele Reisende ist das Senden von SMS eine einfache Möglichkeit, Fragen zu stellen und mit ihren Vermietern zu kommunizieren. Sie möchten jedoch nicht die ganze Zeit damit verbringen, SMS zu schreiben und ihre Telefone zu überprüfen. Folgen Sie dem Beispiel des Gastes, wenn es um SMS-Unterhaltungen geht.
Wenn sie nur kurz antworten, ziehen Sie sich ein wenig zurück und geben Sie ihnen etwas Raum. Denken Sie daran, dass sie hier sind, um von der Welt Abstand zu nehmen und sich wieder mit ihren Familien zu verbinden. Daher sollten wenige Textnachrichten während ihres Aufenthalts ausreichen.
4. Kommen Sie zum Punkt
SMS können leicht falsch interpretiert oder ignoriert werden. Ihr Gast sieht möglicherweise eine lange SMS und hat keine Zeit, sie zu lesen und legt sie beiseite, nur um sie dann tagelang oder sogar wochenlang zu ignorieren. Wenn Sie wichtige Informationen teilen möchten, kommunizieren Sie diese direkt. Dies zeigt, dass Sie die Gäste und ihren Zeitplan respektieren und die Informationen bereitstellen möchten, ohne viel von ihrer Zeit zu nehmen.
Die Leute können erkennen, wann Sie eine allgemeine, vorab verfasste SMS senden. Während dies für einige Aspekte des Vermietungserlebnisses in Ordnung ist, sollten andere dieser SMS persönlicher sein. Vermeiden Sie es, wie ein Roboter zu klingen, und verwenden Sie stattdessen mehr natürliche Sprache und verwenden Sie Informationen, die Sie über Ihre Gäste erfahren haben, um Ihre Nachricht speziell auf sie zuzuschneiden.
5. Stellen Sie Fragen
Eine SMS ist eine einfache, schnelle und effiziente Möglichkeit, Fragen zu stellen und Ihre Gäste ein bisschen besser kennenzulernen. Sie können ihnen eine SMS schreiben und sie fragen, ob sie kommen, um etwas zu feiern, wann sie ein- und auschecken möchten, oder ob sie mit der Gegend vertraut sind. Sie möchten nicht zu neugierig sein, aber das Stellen grundlegender Fragen kann Ihnen helfen, sich auf ihre Ankunft vorzubereiten und ihre Erfahrung anzupassen.
6. Ermutigen Sie zum Handeln
Alle von Ihnen gesendeten Textnachrichten sollten ein Mittel zum Erreichen eines Endziels sein, z. B. eine Buchung vornehmen, den Gast ermutigen, eine Bewertung abzugeben, oder ihm bei der erneuten Buchung helfen. Fragen Sie sich, ob die von Ihnen gesendeten Nachrichten und die Korrespondenz, mit der Sie sich befassen, den Gästen helfen, Maßnahmen zu ergreifen.
Warum SMS?
58% der Gäste suchen mit ihren Handys nach Ferienwohnungen, sodass sie bereits das richtige Gerät verwenden, um Textnachrichten zu senden und zu empfangen. Das Anbieten von SMS-Optionen kann Sie von Ihrer Konkurrenz abheben, schnellere Antwortzeiten ermöglichen und es Ihnen gestatten, die Bedürfnisse des modernen Reisenden zu erfüllen. Textnachrichten sind auch einfacher zu implementieren und erfordern im Vergleich zu anderen komplizierteren Chat-Funktionen und Messaging-Systemen nur sehr wenig Schulung oder Ausbildung. Textnachrichten sind eine schnelle, einfache und bequeme Möglichkeit, mit Gästen auf eine von ihnen bevorzugte Weise in Kontakt zu treten.
SMS sind zu einer der einfachsten Kommunikationsmöglichkeiten geworden. Viele Menschen bevorzugen Textnachrichten gegenüber Telefonanrufen. Im vergangenen Jahr wurden 8 Billionen SMS verschickt, von denen 95% innerhalb von 3 Minuten beantwortet wurden. Dies bedeutet, dass sich Personen in der Nähe ihrer Telefone befinden und auf diese Weise Informationen senden und empfangen können.
Im Gegensatz dazu wurden nur 14% der Telefonanrufe von einer realen Person ohne Warteschleife beantwortet und nur 20% der E-Mails von Verbrauchern an Unternehmen wurden überhaupt geöffnet. Wenn Sie also Textnachrichten zu Ihren Kommunikationsmethoden hinzufügen, erhöhen Sie die Anzahl der Personen, die Sie erreichen.
Geschwindigkeit und Genauigkeit sind für die Sicherung einer Reservierung von entscheidender Bedeutung. Viele Gäste buchen bei dem Vermieter, der sie zuerst kontaktiert. Eine kurze Textnachricht macht es einfach, an der Spitze des Wettbewerbs zu stehen und ihre Aufmerksamkeit zu erregen, wenn sich ihre Gedanken noch im Urlaubsmodus befinden.
Was uns das alles sagt
Als Vermieter hängt der Erfolg von Ihrer Fähigkeit ab, die Bedürfnisse des modernen Reisenden zu erfüllen. Das Anbieten von Kommunikationsoptionen für Textnachrichten bietet Ihren Gästen eine weitere einfache und bequeme Möglichkeit, mit Gästen zu kommunizieren und sicherzustellen, dass Sie einen erstklassigen Gästeservice bieten.
SMS können, genau wie die Automatisierungstools von Lodgify, die mit unseren PM-Modulen geliefert werden, dazu beitragen, Ihre Arbeitsbelastung zu minimieren und das Benutzererlebnis mit implementierten Autorespondern zu maximieren.
