Les annulations sont toujours inconvénients. Lorsqu’un invité réserve votre location saisonnière et annule ensuite sa réservation, c’est problématique puisque vous avez déjà bloqué le logement sur ces dates là pour lui. Vous perdez alors des gains et du temps et il est peut-être trop tard pour attirer d’autres clients et combler le vide sur le calendrier.
Quoi qu’il en soit, si vous avez mis en place une politique d’annulation stricte, elle vous protégera en tant qu’hôte. Ces règles font réfléchir les hôtes à deux fois avant d’annuler et, s’ils le font, vous aurez au moins leur dépôt de garantie pour couvrir les zones vides du calendrier.
Mais que se passe-t-il lorsque c’est vous qui devez annuler la réservation d’un hôte ? Souvent, les propriétaires sont moins protégés que les invités lorsqu’il s’agit des des annulations. Bien entendu, les annulations sont parfois indispensables pour vous. Tout le monde peut avoir une raison impérieuse d’annuler un séjour, par exemple si la propriété n’est pas habitable à cause d’une inondation ou d’une fuite, ou parfois pour des raisons personnelles comme une urgence familiale.
Il arrive même que des propriétaires annulent des réservations sur des sites tels que Airbnb ou HomeAway afin de rediriger les clients vers leur propre site et d’économiser de l’argent sur les frais et commissions.
Comment effectuer une annulation ?
Lorsque vous n’avez pas d’autre choix que d’annuler une réservation, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour éviter un avis négatif et garder le client heureux en même temps.
1. Faites-le le plus tôt possible
Plus tôt vous annulez, moins l’impact négatif sur le client et sur votre entreprise sera important. Personne ne veut voir ses projets annulés à la dernière minute et se retrouver sans logement la veille du voyage. Assurez-vous d’être rapide afin que le client ait le temps de chercher une nouvelle alternative.
2. Être Honnête
Dites toujours la vérité à votre invité. Il se peut que vous ayez des problèmes (personnels ou dans la location elle-même) ou que vous ayez une urgence. Dites-lui la véritable raison de l’annulation. Si vous annulez simplement leur réservation sans leur montrer votre côté humain, ils peuvent se sentir frustrés et en colère.
3. Savoir s’excuser
En plus d’indiquer les raisons pour lesquelles vous devez annuler la réservation, il est préférable de présenter des excuses aux invités. Dites à vos invités que vous êtes vraiment désolé d’avoir annulé leur réservation et excusez-les pour le désagrément subi.
4. Offrir une réduction pour les autres dates
Si vous offrez une réduction aux clients dont vous avez annulé la réservation, ils peuvent revenir une autre fois. Une réduction de 20 % est un montant raisonnable et toujours rentable pour vous. Elle vous évitera un avis négatif et vous pourrez remplir votre calendrier pour d’autres dates.
Modèle d’annulation d’un invité
Compte tenu des points mentionnés ci-dessus, voici un exemple que vous pouvez utiliser pour envoyer aux invités dont vous annulez la réservation.
Cher [prénom],
Nous avons le regret de vous informer que votre réservation pour [nom de la location] pour [dates] n’est plus disponible. Ceci est dû à [indiquer les raisons].
En compensation pour cette annulation, nous vous proposons une réduction de 20 % pour un séjour à [nom de la location]. Une fois de plus, je tiens à m’excuser pour cette annulation et j’espère vous revoir à l’avenir.
Je vous prie de bien vouloir m’excuser par avance pour ces inconvénients et vous remercie de votre compréhension.
En vous souhaitant une excellente journée,
Bien cordialement,
[Votre prénom]
Comment éviter les annulations ?
Annuler fréquemment la réservation d’un client n’est pas une bonne pratique. En tant que propriétaire d’une location de vacances, vous devez annuler le moins possible, surtout si la réservation est confirmée. Toutefois, vous pouvez prendre certaines mesures et les mettre en place afin d’éviter les annulations. Pour en savoir plus, je vous invite à lire l’article suivant “Comment anticiper et réduire les annulations de réservation ?”. Cependant, il ne faudra pas oublier de régler au plus vite la facturation du remboursement, autrement dit la rétro-facturation.
Qu’est ce qu’une rétro-facturation ?
Si vos invités utilisent une carte de crédit pour payer leur location de vacances, il y a toujours une chance qu’ils puissent émettre un remboursement. Une rétrofacturation se produit lorsqu’un détenteur de carte conteste un débit effectué sur sa carte de débit ou de crédit. En moyenne, les commerçants remportent 40 % des litiges en matière de rétrofacturation. Ce n’est pas une statistique très prometteuse pour les propriétaires de locations de vacances, c’est pourquoi il est si important d’être proactif lorsqu’il s’agit de contester les rétrofacturations.
Il existe de nombreuses raisons différentes pour lesquelles les invités peuvent demander une refacturation après leur séjour. Peut-être que la maison n’a pas répondu à leurs attentes, peut-être qu’ils n’ont pas pu rester pendant toutes leurs vacances, ou qu’il s’est passé quelque chose pendant leur séjour qui leur a paru justifié de récupérer leur argent.
Lorsqu’un invité réclame le montant débité sur sa carte de crédit, les propriétaires des locations de vacances ont la possibilité de le contester. Il s’agit d’un processus long et fastidieux, dont les résultats sont imprévisible mais la meilleure chose qu’un propriétaire de location de vacances puisse faire est de mettre en place des politiques strictes visant à éviter les rétrofacturations au départ.
Raisons pour une rétro-facturation
Mais avant d’aborder les moyens pour éviter et gérer correctement les rétrofacturation, il est important de connaître tous les différents types de rétrofacturation :
Erreur du commerçant
C’est le type de rétrofacturation le plus courant. Il se produit lorsque le client estime que vous, le commerçant, avez chargé sa carte par erreur. Il se peut que la carte ait été débitée d’un montant différent de celui que le client attendait ou qu’elle ait été débitée à un moment différent de celui convenu par les deux parties.
Malheureusement, un invité pourrait contester les frais de retard ou autres pénalités, même s’ils sont clairement indiqués dans le contrat. Bien que les paiements récurrents ne soient pas courants dans ce secteur, cela pourrait être une autre raison pour laquelle les clients déposent ce genre de plainte.
Utilisation non autorisée de la carte
Si un invité soupçonne une fraude sur sa carte, il peut émettre une rétrofacturation. Malheureusement, de nombreux propriétaires de locations de vacances ont connu le chaos et la confusion qui accompagnent l’utilisation non autorisée de leur carte. Les invités peuvent utiliser une carte de crédit volée pour payer leurs vacances, et lorsque le propriétaire le découvre, il procède à une rétrofacturation pour contester le compte non autorisé.
Litiges de Consommation
L’un des types de rétrofacturation les plus délicats est la « fraude à l’amiable » ou rétrofacturation pour litige de consommation. Cela se produit lorsqu’un invité séjourne dans votre location de vacances et que, une fois rentré chez lui, il conteste le montant débité sur sa carte de crédit. Il peut prétendre qu’il n’est jamais resté ou qu’il n’était pas satisfait de l’expérience. Cela se produit parfois lorsqu’un invité veut se faire rembourser mais ne veut pas discuter de ces questions avec le propriétaire de la location de vacances. C’est un signe d’escroquerie de la part de l’invité.
Le côté frustrant de cette rétrofacturation est qu’il peut être difficile de déterminer quels invités ont des plaintes légitimes qui justifient une rétrofacturation ou un remboursement, et ceux qui essayes d’obtenir quelque chose gratuitement.
Mises à jour sur la refacturation COVID-19
Les refacturations sont un aspect malheureux de l’activité de location de vacances, mais avec le bouleversement inattendu de COVID-19 dans les secteurs du voyage, du tourisme et de l’hôtellerie, les propriétaires de location de vacances subissent plus de refacturations que d’habitude. Cela s’explique par le fait que certains invités annulent leur réservation à cause de COVID et ne reçoivent pas de remboursement ou de crédit pour leur séjour.
Nous vivons une époque étrange et imprévisible, et les règles de distanciation sociale et de mise à l’abri ont mis de nombreux voyageurs dans une situation où ils ont dû annuler pour des raisons indépendantes de leur volonté.
En tant que propriétaire d’une location de vacances, vous devez décider si vous allez vous en tenir fermement à vos politiques d’annulation et de remboursement, ou si vous allez faire des exceptions pour éviter l’éventuelle procédure de rétrofacturation. Une communication honnête et transparente avec les invités, ainsi que des conditions et des contrats actualisés, vous aideront à éviter des malentendus coûteux.
Si vous décidez de modifier votre politique de remboursement, veillez à toujours rembourser la carte de crédit utilisée pour la réservation et n’envoyez jamais de chèque. Les clients pourraient recevoir le chèque et contester le débit de la carte.
Comment gérer les facturations ?
Vous pouvez mettre à jour vos politiques, communiquer de manière transparente tout au long du processus de réservation et offrir un service à la clientèle sans pareil, et vous pouvez toujours recevoir un avis de rejet de débit. Dans ce cas, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire. Il s’agit des premières étapes du processus de rétrofacturation :
- Examinez les détails du litige. Les codes associés à la rétrofacturation vous donneront des informations sur le type de rétrofacturation afin que vous puissiez créer un plan d’action. Ils comprennent une date limite, alors assurez-vous de répondre immédiatement à la notification.
- Si la rétrofacturation est due à une « fraude à l’amiable » ou à un litige de consommation, vous pouvez prendre des mesures pour la contester. Si le litige est dû à une erreur du commerçant ou à une utilisation non autorisée de la carte, vous ne pourrez pas le contester.
- Une fois que vous avez déterminé qu’il est dû à une plainte du consommateur, vous devez commencer à rassembler des documents pour prouver que vous avez fourni le service (la location de vacances) que le client a payé, comme par exemple
– Signature du contrat de location et du règlement intérieur
– Détails de la réservation
– Preuve que le titulaire de la carte (invité) a participé à la transaction
– Lettre de réfutation concernant la réclamation du titulaire de la carte (invité), y compris vos tentatives de résoudre ce problème directement avec le titulaire de la carte (invité)
– Copie du reçu de crédit
– Copie de la carte d’identité/passeport - Restez impliqué car la résolution de la demande de rétrofacturation peut prendre jusqu’à 45 jours.
La lutte contre les rétrofacturations injustes peut prendre beaucoup de temps, mais elle peut être bénéfique à votre entreprise de plusieurs façons. Elle vous permet de conserver des revenus correctement gagnés. En tant que propriétaire, vous pouvez prendre certaines mesures pour vous protéger, vous et votre entreprise, face aux invités mal intentionnés. La prévention et la gestion des rétrofacturations commencent par une communication claire, la flexibilité et la cohérence des faits.
Maintenant que vous savez comment faire face à cette situation quelque peu délicate, rien n’arrête le succès de votre entreprise de location de vacances ! Mais n’oubliez pas qu’il est plus facile d’éviter d’annuler une réservation que de s’en remettre. Il vaut mieux prévenir que guérir !
