13 imprenditori rivelano i fattori che portano gli ospiti a tornare anno dopo anno

C’è una fetta di “pubblico” da cui molti proprietari e amministratori di case vacanze non stanno ottenendo il massimo: i clienti abituali. Attingere al tuo database e ottenere qualche cliente abituale non rappresenta soltanto un ottimo modo per fare decollare i tuoi guadagni, ma è anche un importante metodo per aumentare le raccomandazioni grazie al passaparola e per ottenere recensioni eccezionali che ti aiuteranno a far crescere il tuo business.

Abbiamo intervistato 13 imprenditori di successo nel settore delle case vacanze per scoprire quali sono i fattori che portano gli ospiti a tornare anno dopo anno. Dai un’occhiata a quello che ci hanno rivelato!

1. “Le relazioni interpersonali fanno la differenza”

“Da Cool Bali Villas ho la fortuna di avere svariati clienti abituali. Io penso che il motivo principale che li porta a tornare sia il fatto che le nostre ville mantengono uno standard altissimo. Io faccio il possibile per incontrare tutti i miei ospiti durante il soggiorno, creando così un rapporto personale, e il nostro staff si impegna moltissimo per prendersi cura di loro. Non solo ho ospiti che ritornano ogni anno nello stesso periodo, ma ve ne sono anche altri che hanno soggiornato in una villa durante un viaggio e ne hanno scelta un’altra per la vacanza successiva.

Di solito offro lo sconto del 10% ai miei clienti abituali, oppure adeguo le tariffe a quelle che avrebbero pagato per un soggiorno di qualche anno fa. Per attirare la loro attenzione, generalmente invio un messaggio di ringraziamento con la proposta di sconto alla fine dell’anno.” 

2. “Senza una proprietà accogliente, nessuno sconto potrà far tornare i tuoi ospiti”

“Abbiamo una grande quantità di clienti abituali, e ciò è dovuto a vari fattori, ma la chiave è il modo in presentiamo la proprietà, ad esempio, dei tocchi personali che li aiutano a sentirsi davvero presi in considerazione. Offriamo uno sconto del 5% per i clienti abituali, oppure un benvenuto con vini e formaggi tipici. Qui alla Cicada and Hunter Moon Country House, gestiamo le Facebook promotions e gli annunci pubblicitari, e questo aiuta le persone a ricordarsi che volevano venire da noi e a prenotare di nuovo. Inoltre cerchiamo di pubblicare un post una volta a settimana per farci ricordare, e anche questo a volte aiuta ad ottenere clienti abituali. Qualche volta prepariamo dei pacchetti come tour enologici, chef personale o lezioni di yoga per le prenotazioni dei gruppi. Di solito ritornano da uno a tre anni dopo.

Voglio ribadire che, se non rendi la proprietà accogliente, ad esempio con fiori, vino, set di cortesia come sapone, shampoo e balsamo artigianali, caffè e scelta di tè e un set completo di pulizia per i gruppi, facendo trovare tutto pulito, ordinato e funzionante, non ci saranno sconti che tengano, se non hanno avuto una bella esperienza la prima volta.”

3. “Una struttura di qualità sostenuta da un buon servizio”

“Abbiamo molti clienti abituali. Alcuni per motivi di lavoro (ad esempio c’è un cardiologo che torna ogni cinque settimane circa per ricevere i pazienti in una clinica di una zona rurale, evitando così ai pazienti un viaggio di due ore e mezza per ricevere le stesse cure); altri clienti sono istituzionali (ad esempio, la sezione scolastica locale usa il nostro B&B per scopi amministrativi o formazione del personale che viene da fuori); gli altri invece tornano per scopi ricreativi (ad esempio, una coppia inglese ha soggiornato da noi già cinque volte per il semplice piacere della reciproca compagnia).

La ragione dei tanti clienti abituali da Noble House Suites è chiaramente la loro risposta a ciò che crediamo essere una struttura di qualità sostenuta da un buon servizio. Ci piace quello che facciamo e io credo che alla gente piaccia stare da noi. Senza offerte speciali.

Oltre a quello, abbiamo molti clienti abituali che ritornano ogni anno in occasione di eventi speciali in città, come il Campionato Internazionale di Baseball; la fiera annuale dell’auto (Park in the Park); il nostro Concerto Rock annuale (Canafest). E inoltre, i genitori dei giocatori di hockey della squadra giovanile locale.

Incoraggiamo sempre la prenotazione diretta da parte dei nostri clienti abituali, ma se ci penso, non riesco a ricordare nessuno che abbia prenotato tramite un servizio di prenotazioni (ad esempio Booking.com o Expedia) dopo il primo soggiorno. E sempre senza incentivi da parte nostra”.

4. “La chiave sta nel fare un buon lavoro la prima volta”

“Abbiamo molti clienti abituali ogni anno. Lavoriamo dal 2008, affittando case e appartamenti a Phuket tramite il sito web husikamala.se. La chiave per ottenere clienti abituali? Devi fare un buon lavoro durante il primo soggiorno. Puntare sempre a recensioni a 5 stelle, e naturalmente mettere l’ospite a proprio agio fin dal primo giorno.

Dal primo giorno puoi restare in contatto con il cliente tramite newsletter e email. Ricorda loro i motivi per avranno voglia di tornare da te. E se serve, proponi degli sconti, un transfer gratuito dall’aeroporto o qualcos’altro che li faccia sentire davvero speciali”.

5. “Un luogo imbattibile, un tocco personale e vino e croissant gratis”

“Da quando abbiamo iniziato ad affittare case vacanza a Villa d’Arnaud, molti clienti ritornano ogni anno. Anche se non abbiamo fatto molto per farli tornare. Non si tratta tanto di convincere le persone – gli ospiti tornano da noi per molte ragioni. Adorano il posto; questo è il motivo principale. E poi c’è il tocco personale. Offro loro una bottiglia di vino e croissant appena sfornati. Poi c’è il momento della chiacchierata – il contatto personale è stabilito, e di solito beviamo qualcosa insieme durante il soggiorno. Villa d’Arnaud è come una seconda casa per i nostri ospiti.

Restiamo in contatto con la newsletter, via Facebook e in modo molto personale – se è il caso- con Whatsapp. La maggior parte di loro viene una volta all’anno, alcuni due volte all’anno. La struttura è piccola e molto riservata, perciò gli omaggi e le attività non fanno per noi. I clienti abituali ottengono uno sconto e altre bottiglie di vino gratis!”

6. “Conoscere i nostri ospiti durante il soggiorno e chiedere quando torneranno da noi”

“Hawks Landing Resort è aperta da soli due anni, ma più del 75% dei clienti estivi ha scelto di tornare nel nostro resort l’anno successivo. Per noi non si tratta di “persuasione”, ma di creare una relazione con i clienti. Durante il loro soggiorno facciamo amicizia, li aggiungiamo alla nostra pagina Facebook, ci assicuriamo che si stiano godendo il soggiorno e alla fine della vacanza ci facciamo promettere che torneranno.

Di solito, prenotano per l’anno successivo. Se sono rimasti per un week end, proponiamo loro di tornare più avanti, prima che finisca la stagione di pesca, o che faccia troppo freddo ecc.

Generalmente creiamo un senso di urgenza per avere più prenotazioni. Se non prenotano almeno sei mesi prima per l’estate, probabilmente non troveranno posto”.

7. “Una location unica e tariffe competitive”

“Abbiamo molti clienti abituali. Molti di loro sono stanziali e restano per lunghi periodi, ad esempio più di un mese.

Il nostro resort è piuttosto unico perché è il resort privato più spazioso nel cuore di Poipu (comprende sette acri di parchi botanici con sole 30 unità abitative, e si trova molto vicino a tutte le spiagge. Una volta che i clienti hanno soggiornato da noi, la maggior parte di loro ritorna regolarmente. In inverno e in primavera (alta stagione e media stagione) manteniamo le tariffe standard, che sono abbastanza competitive nella zona di Poipu e non offriamo sconti.

Oltre ai periodi di bassa stagione, non offriamo solitamente sconti extra perché abbiamo già clienti abituali. Non abbiamo incentivi, se non una bottiglia di buon vino fresco con due bicchieri in frigo pronti per tutti gli ospiti. Inoltre, tutte le unità abitative hanno il parcheggio privato di fianco all’appartamento e la connessione WIFi gratuita.”

8. “Trattare gli ospiti come la famiglia”

“Da Boleros Alto Vista, abbiamo vari clienti abituali. Non sono ancora tanti, ma ne citiamo alcuni:

• Una giovane coppia con la figlia di due anni dal Venezuela venne due volte due anni fa. Si innamorarono dell’ambiente sicuro e delle bellezze del luogo. Hanno apprezzato il nostro invito a partecipare alle attività locali e ad organizzare eventi sociali in casa.
• Un’altra coppia, più sulla mezza età, sempre dal Venezuela. Adorano stare qui per le feste di Natale. Anche loro sono venuti due volte, e amano la tranquillità e la quiete del posto. Anche l’esperienza che abbiamo offerto, come la possibilità di partecipare alla feste con i fuochi d’artificio e il nostro tradizionale ‘dande’ sono elementi chiave. Si sono innamorati anche dei nostri cani!
• Una coppia dagli Stati Uniti, che venne per la prima volta l’anno scorso per una settimana, è stata così bene con noi che è tornata tre mesi dopo.
• Sono tornati con i loro due figli preadolescenti per un’altra settimana. Si sono dedicati agli sport acquatici e alle escursioni, anche fuori traccia, intorno all’isola.
• Una coppia anziana si trova qui da noi quest’anno per la terza volta di fila, e ogni volta si trattiene per due mesi. Sono del nord della Florida, ma ci hanno trovati lo stesso e questa volta vengono con uno dei loro nipoti. Solitamente il periodo è da metà febbraio a metà aprile. Amano le spiagge, il clima, l’atmosfera sicura, divertente e tranquilla del luogo, e una bella chiacchierata con noi.
• Una coppia sui 35 anni venne due volte durante le feste di Natale, nel 2014 e nel 2015. Nel  2015 portarono anche i loro genitori, che soggiornarono in un’altra delle nostre unità.

Il fattore più importante per convincere gli ospiti a tornare è stato trattarli come parte della famiglia, ospitandoli come si farebbe con un caro amico. Quelli che prenotano per la seconda o la terza volta ricevono uno sconto speciale. Di recente abbiamo iniziato a fare delle prove con Google Adwords e l’utilizzo di Facebook e Instagram per raccontare le nostre storie.  Le recensioni che riceviamo confermano che la chiarezza, l’accuratezza, la comunicazione, l’accoglienza e le bellezze del luogo sono i fattori chiave.

9. “I nostri clienti abituali adorano il servizio, il valore e la prenotazione gratuita!”

“Abbiamo clienti abituali su base fissa. Alcuni tornano da noi ogni anno o anche più volte in un anno. Molti clienti tornano perché apprezzano il servizio e il valore. A volte offriamo degli sconti, ma la maggior parte delle volte pagano lo stesso prezzo. Molti ospiti apprezzano inoltre il fatto che non devono pagare extra per la prenotazione sul nostro sito web, stayinchiangmai.com, al contrario della maggior parte dei portali online come Airbnb e FlipKey.”  

10. “Capire gli ospiti e offrire il servizio dei bei tempi di una volta”

“Per Book Twizel, la chiave per avere clienti abituali si è basata sul CRM (customer relationship management), e sulla comprensione degli ospiti. La grande maggioranza dei nostri ospiti verrebbe da noi soltanto una volta, considerata la distanza tra la Nuova Zelanda e Twizel.

Comunque, se individui gli ospiti che potrebbero ritornare, puoi concentrare le tue risorse per creare una relazione con loro. Stabilire che cosa è importante per il cliente, ad esempio: hanno un metodo di pagamento preferito? C’è una struttura in particolare che soddisfa le loro esigenze? (E che cosa apprezzano di più della struttura, così , se non è disponibile, puoi offrire un’alternativa!) Come completano il processo di check-in? Per ciascun ospite c’è di solito una chiave, si tratta soltanto di dedicare il tempo a porre le domande giuste e a capire i loro bisogni. So che può sembrare sdolcinato, ma in realtà si tratta solo del buon vecchio servizio di una volta! In base alle dimensioni della tua attività potrai aver bisogno di un sistema per archiviare queste informazioni.

Non abbiamo mai proposto sconti o offerte speciali. Se inizi questo percorso, crei delle aspettative, e penso che gli ospiti se li aspetterebbero sempre. Ho scoperto che in realtà le persone pagano volentieri le tariffe standard se le fai sentire valorizzate e offri un servizio personalizzato. Ciò è dimostrato dal  fatto che ora abbiamo clienti che tornano abitualmente due volte al mese e si fermano fino a una settimana per volta”.

11. “Relazioni interpersonali e comunicazione costante, anche dopo la partenza”

“Abbiamo ospitato molti clienti abituali al SurfLodge Limasan e posso dire che il fattore chiave sta nell’aver costruito una relazione con questi clienti, attraverso il servizio individuale e la comunicazione costante tramite Facebook (per inviare gli auguri di compleanno, ad esempio). Di solito i nostri ospiti hanno abitudini di viaggio ricorrenti, perciò la maggior parte di loro torna circa dopo un anno, e offriamo loro sempre uno sconto del 20%.”

12. “I clienti abituali sono oro puro – VIP”

“Abbiamo avuto l’onore di ospitare molti clienti abituali e i loro amici da BudaHome. Penso che il fattore chiave nel convincere qualcuno a tornare sia il rapporto umano.I anche gli sconti e le offerte speciali sono importanti, ma se non crei una relazione personale con il cliente la prima volta, è improbabile che torni. Per me, la creazione del rapporto inizia nel momento in cui prenotano, e continua durante tutta la loro permanenza.

Desidero che i miei ospiti mi vedano come qualcosa in più di un’anonima receptionist. Voglio che sappiano che, di qualsiasi cosa abbiano bisogno (non importa quanto strana), io sono lì per aiutarli. Di solito quando iniziano a chiamarmi Kati invece di “Gentile signore/signora”, “Salve Staff”, “Team” o anche “Signora Ruotolo”, so che sono sulla strada giusta. Credo fermamente che, in questo mondo dominato dalla tecnologia, in cui tutte le grandi aziende usano messaggi standard con schemi uguali per tutti, la gente apprezza davvero di poter parlare con un essere umano. Qualcuno che sul serio si prende la briga di leggere e capire il loro messaggio e di dare una risposta pertinente.

Anche il mio staff è di importanza cruciale per creare questa relazione. Una delle signore più anziane che lavora con me è conosciuta per il suo atteggiamento materno verso gli ospiti. Li aspetta con una tazza di tè caldo in inverno e con bevande fresche in estate. Offre loro biscotti, si preoccupa di aggiustare le cose se c’è un problema e non si vergogna mai di offrire un abbraccio. Di conseguenza, gli ospiti la adorano e nelle recensioni la descrivono spesso come adorabile, gentile, premurosa ecc.

Le nostre strutture si trovano in una grande città, quindi non abbiamo lo stesso tipo di clienti stagionali che potrebbero avere i resort al mare o in montagna. Comunque, alcuni dei nostri ospiti più entusiasti ci hanno mandato i loro amici tra una loro permanenza e l’altra. Di solito, i clienti abituali della nostra città hanno amici o famiglia qui, oppure sono turisti che arrivano per conoscere lo stile di vita locale lavorando o studiando qui. La nostra cliente abituale più fedele ha un fratello che vive in città. Dopo averci trovato su Airbnb, è tornata (prenotando direttamente con noi) circa quattro volte in meno di tre anni e ci ha anche mandato molti dei suoi amici.

Un cliente che torna prenotando direttamente con noi è oro puro e dovrebbe essere trattato come tale. Perciò, offriamo sconti e omaggi. Per me, chiunque prenoti direttamente con noi è un cliente VIP”.

13. “Prezzi ragionevoli e un panorama stupendo”

“A A Vista d’Mar ho la fortuna di avere molti clienti abituali. Il fattore chiave per farli tornare è il valore di ciò che trovano qui…Non soltanto abbiamo prezzi ragionevoli, ma anche un magnifico panorama e ovviamente appartamenti molto puliti. Il nostro primo cliente è tornato per tre volte. Da allora, ho iniziato ad offrire il 20% di sconto durante i pernottamenti da aprile a giugno e da ottobre a dicembre, per riempire i giorni settimanali. I week end sono SEMPRE pieni.

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È chiaro che i fattori chiave per creare clienti abituali sono la creazione di relazioni interpersonali durature, l’offerta di servizi eccezionali durante il soggiorno,  e qualche volta (anche se non sempre!) l’offerta di incentivi accattivanti.

Secondo te che cosa può incoraggiare i tuoi ospiti a tornare? Faccelo sapere con un commento!