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Por qué los huéspedes repiten de alquiler vacacional: 11 casos

Por qué los huéspedes repiten de alquiler vacacional: 11 casos

Hay una porción del sector que muchos propietarios y gestores de alquileres vacacionales no están aprovechando: los huéspedes repetidores. Revisar los datos de tus contactos y conseguir que esos huéspedes repitan en tu propiedad no solo aumentará tus beneficios; también es un buen método de aumentar las recomendaciones y conseguir opiniones todavía mejores.


Hemos hablado con 11 negocios de alquileres vacacionales de éxito para saber qué hacen para que sus huéspedes vuelvan año tras año. ¡Veamos qué nos cuentan!

1. “Sin una propiedad acogedora, no habrá descuentos que valgan”

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“Tenemos muchísimos huéspedes repetidores y eso sucede por varios factores, pero la clave es cómo presentas tu propiedad y, sobre todo, los toques personales que hacen que vean que te lo has trabajado y has pensado en ellos. Ofrecemos un 5% de descuento para huéspedes repetidores o un surtido de quesos y vinos de la zona. En Cicada and Hunter Moon Country House, llevamos a cabo promociones y anuncios en Facebook, y esto parece recordar a la gente que quiere volver y hacer otra reserva.

También intentamos publicar en redes sociales una vez a la semana para activar su memoria, y esto también nos ayuda a conseguir huéspedes repetidores. A veces ofrecemos promociones como la de tour por bodegas de vino, una experiencia con un chef personal y sesiones de yoga para ponérselo fácil si son un grupo de huéspedes. Normalmente vuelven en uno o tres años.

Y quiero insistir en que si no tienes una propiedad agradable con, por ejemplo, flores, vino, jabones artesanos, café, tes, productos de aseo, etc. y tampoco está limpia y ordenada, con todas las instalaciones en perfecto funcionamiento, no servirá de nada ningún descuento si, para empezar, los huéspedes nunca tuvieron una primera buena experiencia.”

2. “Instalaciones de calidad junto con un buen servicio”

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“Tenemos bastantes clientes que siguen volviendo. Algunos de estos lo hacen por trabajo (por ejemplo, tenemos a un cardiólogo que viene cada cinco semanas y proporciona una clínica en nuestra zona rural para pacientes que no puedan permitirse viajar dos horas y media para ser atendidos), otros huéspedes son institucionales (por ejemplo, cuando alguien necesita entrenamiento administrativo por unos días) y el resto es recreacional (por ejemplo, una pareja del Reino Unido que ya ha venido cinco veces simplemente porque nos gusta disfrutar de nuestra compañía).

La motivación de los huéspedes repetidores de Noble House Suites ha sido sin duda su respuesta a lo que creemos que es un alojamiento de calidad combinado con un buen servicio. Disfrutamos de lo que hacemos y creemos que la gente disfruta quedándose aquí. Sin necesidad de ofertas especiales. 

Además de esto, tenemos varios huéspedes que vuelven una vez al año para asistir a eventos específicos de la zona, como pueden ser torneos deportivos, espectáculos de coches o festivales de música rock.

Siempre animamos a los huéspedes repetidores que nos hagan una reserva directa, pero cuanto más lo pienso menos probable me parece que lo hagan a través de plataformas como Booking.com o Expedia, sin aprovechar la oportunidad de hacer reservas sin intereses.”

3. “La clave está en hacer un buen trabajo desde el principio”

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“Tenemos un buen número de huéspedes repetidores cada año. Llevamos en el sector desde 2008, alquilando casas y apartamentos en Phuket a través de nuestra página web husikamala.se. ¿La clave para conseguir huéspedes repetidores? Tienes que hacer un buen trabajo mientras están disfrutando de tu propiedad por primera vez. Apunta siempre hacia la opinión de cinco estrellas y, por supuesto, haz que el huésped se sienta cómodo desde el primer día.

A partir de ahí, puedes mantener el contacto con el huésped mediante newsletter y correos electrónicos. Recuérdales todas las razones por las que querrían volver a reservar contigo. Y si es necesario, proporciónales un pequeño descuento por volver a elegirte o algo como transporte gratuito desde y hasta el aeropuerto; algo que les haga sentir especiales.”

4. “Un lugar intachable, un toque personal y vino y croissants gratuitos”

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“Desde que empezamos a alquilar nuestros pisos turísticos en Villa d’Arnaud hemos tenido huéspedes repetidores año tras año. Sin embargo, no hemos hecho mucho para conseguirlos, y es que no se trata de convencer a la gente; los huéspedes aquí vuelven por muchas razones. Les encanta este sitio; esa es la primera consideración, y la más importante. Y luego está el toque personal. Les ofrezco una botella de vino y croissants frescos de la panadería. Después está la conversación directa; cuando tengo una relación que pasa a ser más personal y en algún momento de la semana tomamos algo juntos. Villa d’Arnaud se acaba convirtiendo en el segundo hogar de muchos de nuestros huéspedes.

Seguimos en contacto a través de la newsletter, Facebook y, si se tercia, por WhatsApp. La mayoría vienen una vez al año, algunos una cada dos. Tenemos un alojamiento pequeño y con personalidad, así que los regalos y las actividades no son lo nuestro. ¡Aún así, los huéspedes repetidores sí que disfrutan de descuentos y más botellas de vino gratuitas!”

5. “Interesarme por los huéspedes durante su estancia y preguntarles directamente cuándo van a volver”

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Hawks Landing Resort ha estado en el sector solo dos años, pero el 75% de nuestros huéspedes de verano repiten al año siguiente. Para nosotros, no se trata de persuadirlos, sino de crear una conexión con ellos. Nos interesamos por ellos durante su estancia, los añadimos a nuestra página de Facebook, nos aseguramos de que están disfrutando de sus días y, al final, les preguntamos si van a volver.

Normalmente ya están preparados para otra estancia con nosotros. Si han disfrutado de una reserva de fin de semana, les preguntamos si quieren volver antes de que se termine la temporada o empiece el frío.

Por lo general, tratamos de crear una sensación de escasez de disponibilidad para conseguir más huéspedes repetidores. Si no reservan con unos seis meses de antelación, puede que ya no puedan conseguir habitación.”

6. “Una zona única y tarifas competitivas”

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“Tenemos muchos huéspedes repetidores. Muchos de ellos buscan nuestro clima y se quedan por períodos largos de tiempo (por ejemplo, más de un mes).

Nuestra propiedad es bastante única; es la más espaciosa y privada del centro de Poipu (tiene tres mil hectáreas de jardines botánicos y solo 30 alojamientos), y está muy cerca de todas las playas. Cuando alguien viene a pasar unos días, es probable que quiera volver a menudo. En los meses de temporada baja solemos ofrecer un 10% de descuento para huéspedes repetidores. Durante el invierno y la primavera (temporada alta y media) mantenemos nuestros precios normales, que son bastante competitivos para la zona, y no ofrecemos descuentos.

A menos que estemos en temporada baja, no ofrecemos ninguna rebaja porque ya tenemos muchos huéspedes repetidores. No ofrecemos más incentivos que el de una buena botella de vino blanco y dos copas preparadas para el momento de la llegada. Además, todos los apartamentos tienen su propia plaza de parking y conexión WiFi, y no cobramos extra por ello.”

7. “Tratar a los huéspedes como si fueran familia”

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“En Boleros Alto Vista, hemos recibido varios huéspedes repetidores. Todavía no son muchos, pero para mencionar a algunos de ellos:

  • Una pareja joven con su hija de dos años de Venezuela. Vinieron hace dos año. Les encantó la seguridad de las instalaciones, y apreciaron que les invitáramos a actividades locales y reuniones sociales.

  • Otra pareja, más mayor, también de Venezuela. Les encantó estar aquí durante las vacaciones de Navidad. Nos invitaron dos veces, y disfrutaron de la paz y tranquilidad de nuestro alojamiento. Otros elementos clave son las experiencias que les brindamos: la posibilidad de participar en las fiestas con fuegos artificiales y el tradicional dande. ¡También se enamoraron de nuestros perros!

  • Una pareja de Estados Unidos que vino por primera vez a primeros de año por una semana, les gustó tanto que volvieron en poco menos de tres meses con sus hijos. Disfrutaron mucho de los deportes acuáticos en el mar y de explorar los alrededores de la isla por carretera. 

  • Una pareja de personas mayores está aquí este año por tercera vez, siendo cada estancia de dos meses. Son del norte de Florida, nos descubrieron y esta vez nos compartirán con uno de sus nietos. Normalmente nos visitan a mediados de febrero hasta mediados de abril. Disfrutan de las playas, el tiempo, los servicios, la tranquilidad y la seguridad del lugar, además de conversar con nosotros.

  • Una pareja de treintañeros que repitió para las vacaciones de Navidad, en 2014 y en 2015. En 2015 también trajeron a sus padres, que se quedaron en otro de nuestros alojamientos. 

El factor más importante para persuadir a los huéspedes repetidores es tratarlos como parte de la familia, recibiéndolos como recibirías a un amigo íntimo. Aquellos que hacen una segunda o tercera reserva reciben una oferta especial. También hemos empezado a probar Google Ad Words y Facebook e Instagram para contar nuestra historia. Con las opiniones que recibimos, podemos confirmar que la limpieza, la honestidad, la comunicación los check-in y los servicios son esenciales.” 

8. “¡Nuestros huéspedes repetidores aman nuestros servicios, el valor añadido y la falta de intereses en las reservas!”

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“Recibimos huéspedes repetidores de manera regular. Algunos vienen cada año o incluso más de una vez al año. Muchos huéspedes vuelven porque les han gustado nuestros servicios y nuestro valor añadido. A veces ofrecemos descuentos, pero la mayor parte del tiempo el precio es el mismo. Muchos huéspedes también aprecian el hecho de no pagar ningún interés por cada reserva a través de nuestra página web, stayinchiangmai.com, a diferencia de lo que harían en portales como Airbnb o Booking.com”. 

9. “Conocer a los huéspedes y proporcionar el buen trato de toda la vida”

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“Nuestra clave en Book Twizel para conseguir huéspedes repetidores se basa en el CRM (administración basada en la relación con los clientes) y el estar seguros de que conocemos a nuestros huéspedes y sabemos lo que necesitan. La mayoría de nuestros huéspedes solo pasarán con nosotros una estancia, debido a la distancia a la que está Nueva Zelanda y/o Twizel.

Sin embargo, si identificas a los huéspedes que sí que podrían volver a visitarte, puedes centrarte en crear una relación con ellos. Descubre lo que es importante para cada huésped: ¿Tienen un método de pago predilecto? ¿Hay alguna propiedad en particular que se ajuste más a sus necesidades? (Y qué les gusta más acerca de esta, por si no está disponible y puedes ofrecer otras alternativas). ¿Cómo prefieren completar el proceso de check-in? Suele haber una clave para cada huésped, tú solo tienes que dedicar el tiempo necesario a preguntar las cuestiones correctas y entender sus necesidades. Sé que suena pasteloso pero, de hecho, ¡no es más que un buen trato con el cliente de toda la vida! Dependiendo del tamaño de tu negocio puede que necesites un sistema para almacenar toda esta información.

Nunca hemos ofrecido descuentos o sorteos. Si empiezas a ir por ese camino, pones ciertas expectativas y los huéspedes estarán siempre pendientes de “una buena ganga”. He descubierto que, en realidad, la gente estará feliz de pagar la tarifa completa si le haces sentir especial y proporcionas un servicio personal. Esto está comprobado por el hecho de que ahora contamos con huéspedes que vienen cada dos meses para reservar toda una semana con nosotros.”

10. “Los huéspedes repetidores son oro puro, clientes VIP”

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“Hemos tenido el placer de recibir a muchos huéspedes repetidores y a sus amigos en BudaHome

Creo que el factor clave para persuadir a alguien para que vuelva es el toque humano. Los descuentos y las ofertas especiales también son importantes, pero si no has establecido una relación personal con tu huésped en su primera estancia, es muy poco probable que te visite de nuevo. Para mí, esta relación empieza en el momento de hacer la reserva, y continúa durante sus vacaciones. 

Quiero que mis huéspedes me vean como más que un anfitrión sin cara. Quiero que sepan que sea lo que sea lo que necesiten (sin importar la rareza de la necesidad) estoy a su entera disposición. Cuando empiezan a llamarme Kati en vez de “Querido equipo” o “Señora Ruotolo”, sé que voy por el buen camino. Creo firmemente que en este mundo tan tecnológico, donde las mayores empresas utilizan la misma plantilla para todos sus mensajes, a la gente le gusta saber que está hablando con otro humano. Alguien que se va a molestar en leer y entender su mensaje y dar la respuesta pertinente.

Mis trabajadores también son cruciales para el proceso de establecer esta relación. Una de las señoras mayores que trabaja para mí es conocida por su actitud maternal para con los huéspedes. Siempre espera su retorno con una taza de té caliente en invierno y un refresco en verano. Les ofrece galletas, se da prisa para arreglar el problema que sea que tengan y siempre está preparada para dar un abrazo de despedida. No hace falta decirlo, los huéspedes están encantados con ella y suele aparecer descrita en nuestra opiniones como amable, atenta, agradable, etc.

Nuestros alojamientos están en una ciudad grande así que no contamos con huéspedes de temporada como los que van a la playa o a la montaña. Sin embargo, algunos de nuestros huéspedes más entusiastas nos han recomendado a sus familiares y amigos, o a viajeros que aprecian el estilo de vida local en la ciudad y están estudiando o trabajando por la zona. Nuestro huésped más leal tiene un hermano que vive en la ciudad. Después de encontrarnos en Airbnb, volvió (haciendo una reserva directa) más de cuatro veces en menos de tres años, y también nos envió a muchos de sus amigos. 

Un huésped que repite con nosotros a través de una reserva directa es oro puro, y debe ser tratado como tal. Así que, obviamente, le proporcionamos descuentos y regalos. Para mí, todo aquel que hace una reserva directa pasa a ser un cliente VIP.”

11. “Precios razonables y vistas preciosas”

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“En A Vista d’Mar tengo suerte de recibir muchos huéspedes repetidores. El factor principal para que decidan volver es el valor que encuentran aquí… No solo tenemos precios razonable, sino que ofrecemos vistas espectaculares y, obviamente, alojamientos muy limpios. Nuestro primer huésped volvió al cabo de dos o tres meses. Desde entonces, he empezado a ofrecer el 20% de descuento para las noches de fin de semana durante los meses de abril a junio y de octubre a diciembre, para llenar más huecos del calendario. Los fines de semana ahora están siempre llenos.”

Está claro; los factores clave para conseguir huéspedes repetidores son crear relaciones personales, proporcionar un servicio excepcional y, a veces, ofrecer descuentos motivadores. ¿Qué crees tú que anima a los huéspedes a repetir de alojamiento? ¡Déjanos tu opinión en los comentarios!

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