Was kann gefährlicher für eine Ferienwohnung sein als schlechte Bewertungen, in denen Gäste die Ferienwohnung nicht weiterempfehlen? Empfehlungen gelten als eine der effektivsten Marketingmethoden und somit sollte auch bei Ihnen der Wunsch nach einer 5-Sterne Bewertung nach einem Aufenthalt ganz oben bei Ihnen auf der Liste stehen.
Eine Bewertung kommt jedoch meistens nicht von allein. Nicht nur müssen Sie einen hervorragenden Service bieten, Sie müssen auch dafür sorgen, dass der Gast im Endeffekt überhaupt eine Bewertung abgibt. Wie all dies funktioniert und wie Sie zu einer positiven Bewertung kommen, besprechen wir in diesem Post. Eingeladen haben wir uns dafür Annik Rauh, Fewo-Vermieterin und Beraterin für Fewo-Vermietung mit zusätzlichen 20 Jahren Erfahrung in der Servicebranche. In der Gastronomie arbeitete sie tagtäglich mit Kunden zusammen und lernte in Hotels wie dem Hilton, was es heißt, den Gast an erste Stelle zu stellen.
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Reichen gute Bewertungen für Ihre Ferienwohnung aus?
Die Frage, die wir uns zuerst gestellt haben, ist, ob gute Bewertungen überhaupt noch ausreichen. Jetzt wo der Markt von Ferienwohnungen eigentlich gesättigt ist und Gäste eine mehr als große Auswahl haben – reicht da schlicht und einfach gut?
Alicia Mensing: 4-Sterne sind ja toll, aber reicht das noch aus?
Annik Rauh: Leider nicht. Das ist so ähnlich wie bei Restaurantbewertungen auf Google: Da erreicht jeder Schnellimbiss die 4,0… Sprich: Eine 4 ist absolutes Minimum. Der Trend geht nach oben.
Fakt ist also, man sollte als Ferienwohnungsinhaber eindeutig versuchen, die 5-Sterne von den Gästen zu erhalten, doch wie? Wir haben ein paar Tipps und Tricks für Sie, wie Sie sich Ihre 5-Sterne Bewertung sichern können.
Gastfreundschaft beginnt vor der Ankunft
Nur eine saubere Ferienwohnung reicht nicht mehr für eine tolle Bewertung, denn mit den heutigen Möglichkeiten beginnt die Gästebetreuung schon viel früher. Eine Buchungsbestätigung sollte nicht die einzige Nachricht an den Gast vor seiner Ankunft sein. Viele Coaches, so auch Annik Rauh, bekommen häufig die Frage, ob man den Gast nerven würde. Zu diesem Thema hat TouchStay ebenfalls eine Studie veranstaltet. Herausgekommen ist, dass 20% der Gäste das Gefühl haben, sie hätten nicht ausreichend Informationen im Vorhinein bekommen. Die Mehrheit fühlte sich jedoch gut betreut und gab an, genau die richtige Anzahl an Kommunikationen im Vorhinein bekommen zu haben.
Doch was ist jetzt die richtige Anzahl?
Auch hiernach befragte TouchStay die Teilnehmer der Studie. Hierbei kam heraus, dass die Mehrheit (60%) angab, sie fühlen sich “sehr gut umsorgt” bei 3-5 Nachrichten von dem Vermieter.
Danach folgte in der Zufriedenheit die Spanne von 6-11 Nachrichten. Mehr Leute fühlten sich jedoch am wohlsten mit 3-5 Nachrichten: Einige qualitative, nützliche Nachrichten sind besser als ein Spam jeden Tag oder komplette Ruhe! Auch Annik Rauh hat hier einen Tipp abzugeben:
Wer die Sorge hat den Gast zu nerven, dem empfehle ich eine kurze Videonachricht per Whatsapp oder Telegram zu schicken, bei dem man die Gäste mit Namen anspricht und fragt, ob alles in Ordnung ist.” – Annik Rauh
Persönlich und eindrucksvoll, statt dahingeschrieben ohne Ziel. Jede Nachricht sollte entweder dazu beitragen, dass Ihr Gast sich verbundener zu Ihnen oder der Unterkunft fühlt oder einen Mehrwert für den Gast haben.
Ein einwandfreier, erster Eindruck
Dass ein Gast wohl kaum fremde Haare in seinem Bett vorfinden möchte, ist klar, doch es kommt nicht nur auf die Reinigung an.
Gäste erwarten Aufmerksamkeiten, Tipps, Sauberkeit, aber auch allgemein Flexibilität und einen Ansprechpartner: Kurz gesagt – das Gesamtpaket! Doch wo fängt man nun an?
Die oberste Priorität für einen gelungenen ersten Eindruck sollte immer noch die Sauberkeit sein. Achten Sie darauf, dass Ihre Ferienwohnung komplett geputzt ist und keine Oberflächen Staub oder sogar Haare oder Krümel haben. Versuchen Sie, die Wohnung so wirken zu lassen, als wäre ihr nächster Gast der Erste. Falls Sie Ihre Reinigung nicht mehr selbst abwickeln können, schauen Sie doch einmal in unser Webinar zum Thema Reinigung.
Mitdenken zahlt sich aus
Wir haben Annika gefragt, worauf sie noch achtet in Hinsicht auf die Vorbereitung der Wohnung und was sich auszahlt.
Alicia Mensing: Welche Merkmale, Services oder Gegebenheiten werden besonders oft in 5-Sterne Bewertungen gelobt oder hervorgehoben?
Annik Rauh: In den Ausstattungsdetails sehen Gäste sofort, ob mitgedacht wurde. Idealerweise hat der Gast alles, um sich bei einer späten Anreise erstmal zu versorgen ohne zum Supermarkt rennen zu müssen (Seife, Spülmittel, Spülmaschinentabs, Wischlappen, Küchenrolle, WC-Papier, Frischhaltefolie, Gewürze, Essig-Öl, Erstration Kaffee/Zucker/Milch, idealerweise ein paar Erfrischungsgetränke und einen Snack/Schokolade für den Abend) Das klingt zwar viel, kostet jedoch nur ein paar Euro und macht einen riesigen Unterschied – vor allem, wenn es anderswo ein wenig hakt.
Wenn Sie sich im Vorhinein über Ankunftszeiten, Vorlieben oder Intoleranzen erkundigt haben, können Sie hier dann die richtigen Pluspunkte machen. Gehen Sie also einfach etwas weiter mit Ihren Bemühungen und denken Sie mit, denn das wird sich auszahlen!
Ein weiteres gern gesehenes Extra ist der Willkommenskorb. Auch hier haben wir die Ferienwohnungsbesitzerin nach Ihrer Meinung gefragt:
Alicia Mensing: Sind Extras wie Willkommenskörbe die zusätzlichen Kosten, nur für die Chance auf eine positive Bewertung, wert?
Annik Rauh: Ja – Definitiv! Ich persönlich bin kein Fan von Alkohol in Willkommenskörben. Außerdem ist ein Rotkäppchen-Sekt für 3.99€ wirklich keine wertschätzende Aufmerksamkeit. Ich persönlich mag eine Art Mini-Bar. Am besten aus regionalen Produkten.
Bei regionalen Produkten kann man außerdem wunderbar Kooperationen aufbauen, gibt Annik Rauh als extra Tipp. Hierzu haben wir ebenfalls einen Artikel geschrieben, damit Sie bestens für regionale Partnerschaften gewidmet sind.
Grundsätzlich gilt – alles was dem Gast ein Grinsen oder sogar ein “wow” auf die Lippen zaubert, ist es wert. Einerseits sind Kunden dann sehr viel gewillter eine Bewertung zu hinterlassen, aber andererseits und noch viel wichtiger, empfehlen sie Ihre Ferienwohnung unwissentlich weiter. Statt einem “Der Urlaub war super schön, wir hatten ein Airbnb in Heidelberg und die Stadt hat solch eine schöne Architektur.” kann die Erzählung dann nämlich schnell in folgende Richtung gehen: “Die Unterkunft in Heidelberg war der Hammer, wir hatten so ein süßes Airbnb, wo wir einen Willkommenskorb bekommen haben und dann hat uns die Vermieterin ein paar Tipps gegeben was wir vor Ort machen können und wir waren dadurch in tollen Restaurants”. Beide Geschichten sind selbstverständlich toll, aber die Wahrscheinlichkeit, dass einer der Freunde nach dem Namen der Unterkunft fragt, ist in der zweiten Geschichte sehr viel höher.
Präsent sein, aber nicht nerven
Nun sind die Gäste gut angekommen. Der Aufenthalt geht aber gerade erst los. Wichtig ist nun, dass Sie Ihren Gästen zeigen, dass Sie da sind, ohne aufdringlich zu wirken. Tipps in einer kurzen Nachricht oder ein schnell ersichtliches, tolles Gästebuch sind perfekt dafür geeignet. Wenn Sie am Anfang bereits einmal erwähnt haben, dass Sie für die Gäste da sind, sollte es Probleme geben oder eine Videonachricht geschickt haben, müssen Sie die Gäste während ihres Aufenthaltes nicht noch einmal “stören”. Wichtig ist nur, dass Sie, wenn etwas sein sollte, erreichbar sind und schnell antworten. Denn darauf kommt es an.
Der Gast ist König
Das Sprichwort “Der Kunde ist König” kennt wohl der ein oder andere und besonders wichtig wird dies, wenn es leider mal nicht so gut läuft. Denn je schlimmer die Situation ist, desto besser sollte die Betreuung sein.
Es gibt zwei Merkmale, die alle anderen weit hinter sich lassen und sogar zu Top Bewertungen führen, obwohl vorher eine Menge schief gegangen ist: Ich spreche von der Aufmerksamkeit und das Beschwerdemanagement des Gastgebenden.” – Annik Rauh.
Auch Podcast-Betreiberin Annik legt einen besonders großen Stellenwert auf das Beschwerdemanagement. Kein Wunder, denn Beschwerden über kaputte Glühbirnen oder fehlende Fernbedienungen sind wie Kieselsteine im Schuh – sie stören die Urlaubsfreude. Ein proaktives Beschwerdemanagement behebt diese kleinen Unannehmlichkeiten, bevor der Gast überhaupt Zeit hat, die Daumen nach unten zu drehen.
Annik Rauh gibt Ihnen genau aus dem Grund auch noch einmal einige Tipps auf den Weg: Für ein gelungenes Beschwerdemanagment empfehle ich, schon kurz nach der Anreise nach der Zufriedenheit zu fragen – und nicht erst nach der Abreise. Was auch immer der Gast dann sagt:
- Starten Sie keinerlei Diskussionen, sondern legen Sie Fokus auf Empathie (Es tut mir leid, dass XY nicht ihren Erwartungen entspricht)
- Bieten Sie 2 Lösungswege zur Auswahl: Wahlmöglichkeiten entspannen den Gast und holen ihn aus der Beschwerdeschleife.
- Machen Sie es Ihrem Gast so leicht, schnell und konkret wie möglich. Aussagen wie „Morgen im Laufe des Tages kommt der Klempner“ führen dazu, dass der Gast sich in seiner Tagesplanung eingeschränkt fühlt. Arbeiten SIe in diesem Fall zum Beispiel mit klaren Terminen oder lassen Sie den Gast ein Zeitfenster auswählen
- Nicht nur helfen, sondern verbessern: Zusätzlich zur Nachbesserung helfen ein Strauß Blumen oder ein paar Pralinen, den Gast positiv zu stimmen, nachdem er nur neutral gestimmt war aufgrund der Problemlösung.
Der Aufenthalt endet nicht mit dem Check-Out
Aus den Augen, aus dem Sinn heißt es ja so schön, jedoch bloß nicht, wenn es um Ihre Gäste geht. Der Gast wird sich sicherlich wohlfühlen, wenn er eine gute Betreuung vor seiner Ankunft und während seines Aufenthalts hatte, doch es ist weniger wahrscheinlich, dass er wiederkommen wird, wenn er danach nichts mehr von Ihnen hört.
Indem Sie nach dem Aufenthalt dem Gast noch einmal danken oder ihm sogar in Zukunft Angebote anbieten, können Sie diesen Gast zu einem Stammgast machen und diese sind im Endeffekt der Schlüssel zum Erfolg.
Nach Bewertungen fragen
Außerdem ist nach dem Aufenthalt der perfekte Zeitpunkt, um nach einer Bewertung zu fragen. Wenn nur Airbnb oder Booking nach einer Bewertung fragt, wird die Benachrichtigung von Gästen schnell abgetan. Sie persönlich haben jedoch in der Zeit des Aufenthaltes eine Beziehung zu dem Gast aufgebaut – wenn Sie also nach einer Bewertung fragen, ist der Gast mehr gewillt, Ihnen diese zu geben.
Eine gute Idee ist es, auch hier wieder einen Anreiz für die Kunden zu schaffen. Sie können beispielsweise für eine Bewertung 5% Rabatt auf die nächste Buchung geben (unabhängig davon, wie die Bewertung ausfällt). Somit sind Ihre Kunden glücklich, da sie für die Bewertung etwas im Gegenzug bekommen, Sie sind glücklich über eine weitere Bewertung und es wird wahrscheinlicher, dass die Gäste erneut bei Ihnen buchen.
Fazit
In der Welt der Ferienwohnungen sind 4 Sterne heute der neue Durchschnitt. Doch mit den Tipps von Annik Rauh können Sie nun noch einmal bei Ihren Bewertungen nachhelfen. Der Schlüssel? Persönliche Betreuung, durchdachte Extras und ein Beschwerdemanagement, das nicht nur Probleme löst, sondern auch Herzen gewinnt. Von der ersten Buchungsbestätigung bis zum letzten „Dankeschön“ nach dem Check-out, jede Nachricht zählt. Die Gästebetreuung ist wie eine Zauberformel, die aus einem Aufenthalt nicht nur eine Übernachtung macht, sondern eine Erinnerung, die leuchtende 5 Sterne hinterlässt. Und am Ende des Tages ist der Gast nicht nur König, sondern auch der Initiator Ihrer nächsten Erfolgsstory. 🌟🏡✨
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