Keine Ferienwohnung ist perfekt, doch es gibt vieles, das Sie machen können, um Ihren Gästen einen fast perfekten Aufenthalt zu ermöglichen und von Ihren Gästen im Nachgang die verdiente Bewertung zu erhalten.
Niemand möchte negative Kundenrezensionen erhalten, was sollten Sie also unternehmen, um diese zu vermeiden? Versetzen Sie sich in die Rolle Ihrer Gäste und überlegen Sie, was sie an Ihrer Wohnung stören könnte. Beheben oder verändern Sie alles, was stören könnte, bevor Ihre Gäste sich überhaupt beschweren. Lesen Sie den gesamten Artikel, um mehr zu erfahren!
Warum beschweren sich Gäste und schreiben negative Bewertungen?
Beschwerden kommen dann auf, wenn die Realität nicht so ist, wie Ihre Gäste sie sich vorgestellt haben. Jeder Gast hat natürlich andere Erwartungen und einen anderen Standard und für manche bedeutet das, dass ein bisschen Staub in der Ecke kein Problem ist, doch andere beschweren sich über unbequeme Matratzen. Seien Sie sich also bewusst, dass es auch an Ihnen liegt, die Erwartungen Ihrer Gäste zu schüren und im Vorhinein klar zu stellen, was sie in der Wohnung oder im Ferienhaus erwartet.
Versuchen Sie, dass Enttäuschungen erst gar nicht auftauchen! Ihr Ziel ist es, Ihren Gästen eine wundervolle Erfahrung zu bereiten: Vom Moment an, wenn sie auf Ihrer Webseite sind, die Tür zu Ihrer Wohnung aufschließen und dann Tage später diese wieder verlassen.
Welche sind die häufigsten Ursachen für negative Bewertungen?
Um Enttäuschungen zu vermeiden, ist es gut zu wissen, was Gäste am häufigsten bemängeln. Wir haben für Sie die häufigsten Gründe für Beschwerden (und negative Rezensionen) aufgelistet und ganz ähnliche Bewertungen bei HomeAway / Fewo-Direkt, TripAdvisor und Vacasa herausgesucht.
1. Ungenaue oder irreführende Wohnungsbeschreibungen
Diese Ferienwohnung ist nicht ganz, was sie scheint. Die Besitzer wohnen im Erdgeschoss mit zwei kleinen Kindern, doch davon war nie die Rede! Bei unserer Ankunft, während wir es uns in der Wohnung gemütlich machten, kamen die beiden Kinder nach oben und wollten ein wenig Aufmerksamkeit. Eins der beiden war noch viel zu jung, um auf der Treppe alleine gelassen zu sein und so kam bald die Oma dazu, um die Kinder einzusammeln. Ich liebe Kinder, aber im Urlaub habe ich wirklich keine Lust, mich um die Kinder meiner Gastgeber zu kümmern. Ein anderes Problem war die ‚Ruhephase ab 22h40‘ Regel, die ich an sich in Ordnung finde. Allerdings bietet die Wohnung Platz für 5 Erwachsene und es ist wirklich schwer, mit so einer großen Gruppe ruhig zu sein.
Achten Sie darauf, was Sie über Ihre Ferienwohnung schreiben und versprechen Sie nichts, was Ihre Ferienwohnung nicht halten kann. Ungenaue und falsche Beschreibungen sind der wichtigste Faktor für Enttäuschungen und Beschwerden. Die einzigen Überraschungen, die Sie Ihren Gästen bereiten sollten, sind Willkommens-Pakete und extra Services.
Hier gilt Ehrlichkeit! Niemand erwartet ein 5-Sterne Hotel, aber seien Sie ehrlich in Ihren Beschreibungen. Schauen Sie sich dieses Beispiel der FeWo Beschreibung eines Airbnb Inserats für $29 die Nacht an, dass fast ausschließlich 5-Sterne Bewertungen abgesahnt hat.
2. Schlechte Kommunikation mit dem Gastgeber
Seit 2007 nutze ich VRBO / HomeAway regelmäßig und hatte bisher keine negativen Erfahrungen. Ich plante eine Reise nach New York und hatte entschieden im Stadtteil Astoria zu bleiben, in der Nähe meiner Familie. Am 24. April zahlte ich 370$ für zwei Nächte in dieser Wohnung und meine Reise sollte in zwei Monaten stattfinden. Sobald ich die Email Bestätigung meiner Buchung erhalten hatte, habe ich den Gastgeber nach Check-In Zeiten, Ablauf usw. gefragt aber keine Antwort erhalten. Auch meine vielen Emails und Nachrichten auf dem AB blieben unbeantwortet. Eine Woche vor meiner Reise habe ich versucht über den Customer Support von VRBO mehr Infos zu bekommen, doch sie haben mir nur versichert, dass es sich um einen legitimen Vermieter handelt. Schließlich habe ich diese Nachricht bekommen: „Die Check-In Zeit ist 18h, da ich bis 15h einen anderen Gast in der Wohnung habe und bis 17h arbeite. Bitte schicke mir eine Nachricht eine halbe Stunde bevor du ankommst, um die Zeit zu bestätigen. Danke, David“.
Stellen Sie sich vor Sie selbst sind Gast. Sie haben Ihren Flug, die Unterkunft und die Aktivitäten für Ihre Urlaubswoche gebucht, doch auch Tage vor der Reise haben Sie nichts von Ihrem Gastgeber gehört. Sie fangen wahrscheinlich an, sich Sorgen zu machen und zweifeln an der Wahrhaftigkeit der FeWo…Bereiten Sie Ihren Gästen keinen Stress noch bevor sie anreisen!
Die Kommunikation mit Ihren Gästen sollte reibungslos verlaufen. Sie wollen immer bereit sein und Ihren Gästen alle Informationen an die Hand geben, wie z.B. die Anfahrtsbeschreibung vom Flughafen, Check-In Zeiten und natürlich eine Telefonnummer sollte es ein Problem geben. Ihre Gäste werden beruhigt sein, wenn sie wissen, dass Sie an alles gedacht haben und einfach erreichbar sind. Das ist der erste Schritt für einen positiven Aufenthalt!
3. Unbequeme Betten und eine laute Nachbarschaft
Das sind die schlechtesten Betten in denen wir je geschlafen haben. Das Queen Bett hat Dellen (wahrscheinlich von jahrelangem Nutzen) und dadurch liegt der Kopf beim Schlafen tiefer als die Beine. Man fällt fast auf dem Bett! Die anderen Betten sind auch nicht viel besser, genauso abgetragen und viel benutzt.
Das Bettzeug war dreckig, voller Löcher und die Bettlaken uralt.
Wir waren sehr enttäuscht! Man konnte jeden Schritt aus der Wohnung oben hören, als würden Soldaten marschieren. So konnte wir bis 3 Uhr morgens nicht schlafen. Es gibt kein Licht (Oberbeleuchtung oder Lampen im Wohnzimmer oder Schlafzimmer), die Küche ist sehr spärlich ausgestattet (2 Tassen, 2 Weingläser), der Boden war immer kalt und die Teppiche sehr alt.
Einer der wichtigsten Räume in jedem Feriendomizil ist sicherlich das Schlafzimmer! Scheuen Sie hier also keine Investitionen, denn besonders eine gute Matratze bewährt sich über die Jahre!
Viele Menschen reisen, weil sie entspannen, sich vom Stress zu Hause ablenken und in Ruhe neue Eindrücken genießen möchten. Zerstören Sie diesen Erholungstraum nicht, indem Sie Ihr Haus mit unbequemen oder Stein-harten Matratzen ausstatten. Niemand möchte nach einem langen Sight-seeing Tag gerne in einem unbequemen Bett einschlafen. Zu einem entspannten Schlaf gehört auch die Umgebung. Ist Ihre Nachbarschaft laut, sollten Sie eventuell über doppelt verglaste Fenster nachdenken.
4. Unsaubere Wohnung
Ich wünschte, ich könnte eine Bewertung mit 0 Sternen abgeben! Meine Familie und ich hatten uns sehr auf den Aufenthalt in dem Haus gefreut, nachdem wir die Fotos online gesehen hatten. Aber beim Ankunft waren wir sehr über den dreckigen Zustand von dieser Müllhalde erschrocken, ganz und gar nicht das, was wir auf den Bildern gesehen hatten. Es gab keine Strom, der Boden in der Küche war überflutet, da der Kühlschrank ausgelaufen war. Das war besonders schlimm, da man so leicht fallen konnte. Mein 91 jähriger Vater konnte natürlich im Dunkeln ohne Licht auch nichts sehen! Ein weiterer möglicher Sturz war der Teppichläufer auf der Treppe, der nicht richtig angebracht war. Als wir lebend oben angekommen waren, erwarteten uns ungemachte Betten mit dreckigem Bettzeug. Das ist wirklich das ALLERLETZTE was man sehen möchte, wenn man irgendwo die Nacht verbringen soll. Wir wollten duschen, natürlich im Dunkeln, doch es gab keine Handtücher. Es gab keine saubere Wäsche im ganzen Haus. Und die Toilette war nicht geputzt sondern es begrüßte uns eine dreckige, eklige Toilettenbrille.
Um 5 Sterne Bewertungen zu erhalten, sollten Sie Ihre Ferienwohnung wie ein luxuriösen 5 Sterne Hotel behandeln – insbesondere wenn es um Sauberkeit geht. Da kennen die meisten Gäste kein Pardon! Jeder Dreck, Krümel, Fleck oder sogar einzelne Haare (ganz besonders auf dem Bett, im Bad, in der Dusche und der Küche) löst bei vielen Ekel aus und beeinflusst stark ihr Bild von der Ferienwohnung.
Ganz egal, ob Sie Ihre Wohnung selber reinigen oder jemanden dafür einstellen, sollten Sie darauf achten, dass alles perfekt sauber ist!
5. Schlechtes oder kein WLAN / Internet
Ich hätte weniger Geld ausgeben können, um an einem schöneren, sauberen und wahrscheinlich netteren Ort übernachten zu können. Unser Landhaus erwartete uns mit Kakerlaken, war sehr veraltet und gebraucht. Die Mitarbeiter waren schnell gereizt, auch wenn wir nur einfache Fragen zum Ort und Lage stellten. Der Strom ist ausgegangen, es gab kein Internet und die Klimaanlage funktionierte nicht.
Außer ein paar Gästen, die gar nicht an Technologie interessiert sind oder ein Art Digital-Detox vornehmen möchten, erwarten die meisten Gäste gutes WLAN in Ihrer Wohnung vorzufinden. Möchten Sie Ihre Gäste wirklich glücklich machen, so achten Sie darauf, dass das Signal in jedem Raum Ihrer Wohnung stark ist.
Natürlich gibt es auch Sicherheitsbedenken beim Anbieten von WLAN aber da können Sie sich schützen und mit einfachen Tricks die Verantwortung für das Surfen und Nutzen des Internets an Ihre Gäste abgeben.
6. Enttäuschung bei der Lage
Erst erschien und das Haus wunderschön und bequem für unsere Familie. Doch die Badewanne war dreckig. Das Wasser war so verklärt, dass wir es nicht benutzen konnten. Wir hatten das Haus gebucht, da wir gelesen hatten der Fluss sei 50m entfernt, doch das stimmte nicht. Wir mussten durch einen Tümpel, einen kleinen Wald voller Steinen laufen, um den sandigen Fluss zu erreichen. Wir hatten uns vorgestellt uns mit Liegestühlen an den Fluss zu setzen, aber das war nicht möglich. Und wir waren nicht allein! Die Nachbarn wohnen sehr nah am Ferienhaus und es gibt keinerlei Privatsphäre. Das Haus war zwar sauber aber ansonsten einen totale Enttäuschung!
Die Fotos, die Sie von Ihrer Immobilie und der Umgebung hochladen, sind eines der wichtigsten Elemente, die Ihre Gäste davon überzeugen, zu buchen oder nicht. Aber zeigen Sie auf den Fotos nichts, was nicht auch wirklich zu Ihrer Wohnung dazu gehört. Kreieren Sie keine falschen Erwartungen mit den Fotos, die Sie auswählen und genau wie mit der Beschreibung ist Ehrlichkeit der beste Weg Ihre Gäste für sich zu gewinnen.
Scheuen Sie sich nicht davor, Untertitel zu Ihren Bildern hinzuzufügen, um besser zu erklären, worum es geht oder wie weit die Stadt oder der Strand von Ihrer Wohnung entfernt ist. So können Sie die Umgebung zeigen, ohne dass Ihr Gast erwartet, das Meer innerhalb von 1 Minute Fußmarsch erreichen zu können. So fühlt sich niemand betrogen!
7. Zu viele Hausregeln
Das Haus war in Ordnung aber es gab überall Regeln! Wir fühlten uns ein wenig unwohl. Es gab einen Zettel auf dem stand, wir sollten bitte keine Kabel aus dem Fernsehen ausstecken, doch dann an der Tür ein weiterer, der abfragte, ob wir die Kabel aus dem Fernseher gezogen hätten. Allein im Badezimmer hingen 6 Zetteln mit solchen Regeln – wir hatten auf jeden Fall was zu lesen!
Natürlich ist es wichtig, dass Sie Hausregeln aufstellen und diese auch vor Buchung kommunizieren aber überwältigen Sie Ihre Gäste nicht. Wichtig ist zu wissen, welche Teile des Hauses zugänglich sind, ob die Waschmaschine genutzt werden darf und wie es mit der Müllentsorgung aussieht.
Doch zu viele Regeln schrecken ab! Sagen Sie Ihren Gästen also schon vor Buchung, was sie erwartet und warten Sie nicht bis zu deren Ankunft, um wichtige Hausregeln aufzustellen oder zu erläutern.
8. Keine Privatsphäre
Die Wände in diesen Zimmern reichen nicht bis zur Decke! Man kann die Unterhaltungen der Nachbarn neben an hören. Buchen Sie diese Unterkunft nicht! Unprofessionelle Mitarbeiter, die dich ausnehmen. Erst musste ich zahlen und dann habe ich gesehen, dass das Zimmer nicht mal richtige Wände bis zur Decke hat. Ich habe mein Geld nicht erstattet bekommen. Ich rate Ihnen eine andere Unterkunft zu finden!
Sollten Sie im gleichen Haus wohnen, das Sie auch vermieten, kann Privatsphäre ein wichtiger Punkt sein. Achten Sie darauf, dass es von vorne herein klar ist und respektieren Sie die Privatsphäre Ihrer Gäste. Es mag Sie nicht stören, wenn jemand ohne vorher anzuklopfen einfach in Ihr Zimmer läuft aber so geht es sicherlich nicht jedem. Das gleiche gilt auch für laute Geräusche: Versuchen Sie Ihre Gäste nicht zu stören, wenn Sie zur gleichen Zeit wie sie zu Hause sind.
9. Kaputte oder veraltete Einrichtung / Ausstattung
Was für eine Enttäuschung!!! Diese Wohnung war DRECKIG!!!! ALLE Möbelstücke waren schon viel zu lange in Gebrauch und abgenutzt. Wir waren in genau dieser Wohnung vor ca. 10 Jahren und das einzige was sich seitdem geändert hat, war der Teppich in den beiden kleineren Schlafzimmern. Die Ausstattung in der Küche war alt, die Spülmaschine reinigte keine Teller, die Fliesen im kleinen Badezimmer waren kaputt. Die Böden dreckig. Die Handtücher hatten Löcher. ALLE Matratzen waren ausgeleiert und sehr unbequem. Wir konnte gar nicht aus dem Fenster schauen, da das Gebüsch und Gestrüpp so hoch gewachsen war. Auch die Liege- und Gartenstühlen waren mehr als benutzt. Das große Badezimmer muss gereinigt werden, es gibt Spinnen und Spinnweben an allen Lampen und sogar auf dem Esstisch. Die Fensterläden sind staubig. Es ist wirklich zu teuer für ein solch verlassenen Haus! Wir werden nie wieder buchen und können es auch niemandem empfehlen!
Wir können nicht oft genug wiederholen, wie wichtig die Ausstattung Ihrer Wohnung ist. Achten Sie darauf, dass nichts kaputt ist, damit Ihre Gäste eine schöne Erfahrung erleben. Wechseln Sie abgetragene Produkte aus und aktualisieren Sie technische Produkte, um auf dem neuesten Stand zu sein.
Der Preis, den Sie dafür zahlen, negative Kundenrezensionen und öffentliche Beschwerden auszubügeln ist sicherlich höher, als das Austauschen von kaputten oder abgenutzten Gegenständen.
10. Mangel an Produkten
Die Wohnung an sich war in Ordnung. Aber bei Ankunft haben wir gemerkt, dass es kein Toilettenpapier gab. Es gibt zwei Bäder und in beiden war noch ca. 1% Toilettenpapier auf der Rolle. Niemand konnte die Toilette also benutzten. Und es gab auch keine Küchentücher und nur ein Müllbeutel (der schon in Gebrauch war). Das Spülmittel war auch leer, also mussten wir als aller erstes zum Supermarkt fahren. So hatten wir uns den Beginn unserer Reise nicht vorgestellt.
Die Wohnung hat eine Küche, aber dort fehlt es an Allem, sodass man sie kaum benutzten kann. Wir haben eine Unterkunft mit Küche gebucht, da wir gerne kochen wollten. Es gab keine Schüsseln, wie sollen wir da Pfannkuchen machen? Das einzige Messer war klein und stumpf. Und alle Teller waren dreckig und mussten vorher gereinigt werden, mit dem bisschen Spülmittel unmöglich.
Die Eiswürfel-Maschine und Wasserspender funktionierten nicht, in der Küche gab es weder Salz, noch Pfeffer oder Zucker und die Küchenschränke schienen uns dreckig und klebrig. Sie sollten ausgetauscht werden. Die Möbel waren Vinyl-schwarz und es gab keine Dekoration. Im Bade gab es keine Seife und keine Papiertücher. Diese Wohnung könnte super sein, aber die Bettwäsche muss ausgetauscht werden, sie waren sehr abgetragen, die Küchenutensilien sollten erneuert werden und der Deckenventilator im Eingang sollte repariert werden (er fällt herunter). Im Bad ist die Handtuchhalterung nicht gut an der Wand angebracht und die Fliesen sind abgenutzt und dreckig. Im Waschbecken gibt es keinen Stopfen und im großen Schlafzimmer fehlt eine Nachttischlampe. Ich musste eine aus dem kleinen Schlafzimmer holen. Am schlimmsten war, dass der Zahlencode, um in die Wohnung zu kommen nicht funktionierte. Glücklicherweise konnte ich den Verwalter der Wohnung erreichen. Ich würde niemandem empfehlen, hier zu bleiben und falls ich nicht an den zwei Tagen meines Aufenthaltes so beschäftigt gewesen wäre, hätte auch ich mir etwas anderes gesucht.
Die meisten Gästen erwarten keinen vollen Kühlschrank, wenn sie ankommen aber Produkte für den ersten Gebrauch wie Toilettenpapier, Handtücher, Reinigungsprodukte und eine kleine Küchenausstattung mit Salz, Pfeffer und Öl sollten nicht fehlen.
Sollten Sie Ihre Wohnung nicht für den gesamten Aufenthalt Ihrer Gäste (z.B. mit Toilettenpapier) ausstatten wollen, so sagen Sie Ihren Gästen früh genug Bescheid. Für Ihre Gäste ist es wichtig zu wissen, sodass Sie zum Beispiel bei Anreise noch kurz an einem Supermarkt anhalten und sich mit allem Wichtigen eindecken können.
Bieten Sie Ihren Gästen eine 5-Sterne würdige Erfahrung
Indem Sie sich schon vorher überlegen, was alles schief gehen könnte, vermeiden Sie Enttäuschungen, Beschwerden und negative Bewertungen. Und Sie legen die erste Basis für positive Kundenrezensionen!
Jetzt da Sie die 10 wichtigsten Gründe für solch negative Bewertungen gelesen haben, achten Sie darauf Ihren Gästen eine möglichst angenehme Reise- und Urlaubserfahrung zu bescheren.
Was unternehmen Sie, um positive Bewertungen von Ihren Gästen zu erhalten? Berichten Sie uns davon, indem Sie einen Kommentar hinterlassen!
