A nessuno piace essere criticato. Sottoporre una casa vacanze al giudizio del pubblico può intimidire, a volte addirittura spaventare. Eppure le recensioni online sono straordinariamente importanti per qualunque proprietario di case per la villeggiatura.
Va anche detto che con l’affermazione dei siti di recensione sociale come Yelp, gli utenti di internet sono più propensi a dar credito alle opinioni di altri utenti che a quelle dei cosiddetti “esperti”. Secondo uno studio di BrightLocal, condotto su un campione di 2.100 frequentatori abituali della rete, il 79% degli utenti afferma di fidarsi delle recensioni online quanto di consigli ricevuti personalmente. Ancor più significativamente, oltre il 70% degli intervistati dice che recensioni positive fanno aumentare il loro gradimento nei confronti di un’azienda o di una struttura.
Imparando le corrette strategie per rispondere alle recensioni negative e positive potrai trasformarle un potente strumento che attira nuovi utenti e contribuisce alla formazione di una base di clienti fidelizzati.
Imparare a gestire questo strumento così efficace potrebbe rivelarsi un successo per la tua proprietà, riuscendo a farti emergere rispetto alla tua concorrenza diretta.
Nel momento in cui un cliente si metterà alla ricerca di una struttura da affittare per trascorrere le sue vacanze e si imbatterà nella tua casa vacanze, è possibile che le opinioni degli ospiti che in passato hanno soggiornato nel tuo immobile siano uno di quei elementi in grado di convincerlo definitivamente a completare la prenotazione.
Che aspetti? Continua a leggere per scoprire come gestire al meglio le recensioni dei tuoi ospiti!
Creare una relazione con l’ospite: la chiave per ottenere recensioni positive
Relazionarsi con gli ospiti sia prima che dopo il loro soggiorno è fondamentale, ed è un qualcosa che ogni proprietario di case vacanze deve assolutamente imparare affinchè il suo business possa veramente fare il salto di qualità.
I motivi sono molto semplici e sono fondamentalmente due.
Innanzitutto, un ospite soddisfatto del proprio soggiorno tende a tornare e ripetere l’esperienza nel corso degli anni. Le percentuali di clienti che una volta trascorsa una vacanza in un determinata località decidono di tornare, aumenta esponenzialmente nel momento in cui questi se ne vanno felici e contenti tanto della location quanto della qualità del soggiorno, dei servizi e dell’ospitalità.
Ricorda sempre che fidelizzare un cliente e convincerlo a fare ritorno alla tua proprietà nel corso degli anni è spesso più facile rispetto all’acquisire nuovi ospiti. Creare una relazione con coloro che trascorrono del tempo nella tua proprietà dovrebbe essere un aspetto sul quale ogni propriprietario dovrebbe focalizzarsi per riuscire a scalare questo business.
Ancora non lo fai? Non attendere oltre. Inizia subito ad aver cura dei tuoi ospiti, non solo durante il soggiorno, ma anche quando questi lasciano il tuo immobile!
Il secondo motivo per cui creare una relazione con i propri ospiti è fondamentale è strettamente correlato proprio col tema delle recensioni.
Ottenere un recensione non è un qualcosa di automatico e non bisogna mai e poi mai dare per scontato il fatto che questa venga lasciata da ogni singolo ospite. Se hai già un po’ di esperienza nel mondo degli affitti di case vacanze, b&b, ville o qualsiasi altro tipo di proprietà, l’avrai ormai già capito perfettamente.
Tuttavia, i modi per riuscire ad aumentare il numero e la percentuale di ospiti che una volta terminata la vacanza decidono di lasciare una recensione positiva nel tuo sito web sono molti, e tutti si basano su aspetto fondamentale: la relazione col cliente.
Tutto gira intorno ad essa. Tienilo sempre bene a mente e inizia a seguire i nostri consigli. I risultati non si faranno attendere!
Che si trattino di recensioni su Booking.com, su Airbnb, Expedia o qualsiasi altro portale per la promozione del tuo immobile, poco cambia. L’importante è offrire un servizio all’altezza delle aspettative, superandole se possibile, e cocolare l’ospite non solo durante il soggiorno, ma anche prima e soprattutto dopo.
Se invece hai deciso di creare un sito web per gli affitti di case vacanze e sfruttare il sistema di gestione delle recensioni di Lodgify le cose si faranno ancora più semplici.
Grazie a questo strumento infatti puoi arricchire con facilità il tuo sito, dando modo agli ospiti di consultarti direttamente e lasciare opinioni e recensioni dei visitatori. Potrai inoltre accettare o rifiutare i commenti dei visitatori e, all’occorrenza, rispondere direttamente ai loro feedback.
Interagire con un ospite è sempre e comunque un aspetto positivo, in particolar modo se questo viene fatto per aiutarlo, supportarlo e guidarlo nel corso di tutto il processo di prenotazione e ovviamente del soggiorno.
Come gestire le recensioni della tua casa vacanze?
Basta chiacchiere! È finalmente arrivato il momento di passare alla parte pratica e concreta di questo tema così importante per i proprietari di case vacanza e imparare assieme come gestire nel modo migliore le recensioni ottenute online dai propri ospiti.
Anche se il sistema di recensioni di Lodgify rende semplicissime la consultazione, la risposta e la gestione delle recensioni delle tue case vacanze, eccoti qualche semplice dritta su come sfruttare ancora meglio i feedback dei tuoi visitatori.
1. Gestire la propria reputazione è un lavoro a tempo pieno
Il modo più efficace per ottenere il massimo dalle recensioni online è, molto semplicemente, essere sempre al corrente di cosa dicono gli utenti riguardo ai tuoi annunci.
Ciò significa tenersi informati, controllare le recensioni mano a mano che arrivano e rispondere proattivamente ai commenti dei visitatori.
Non di rado accade che degli ospiti troppo fiscali lascino delle recensioni eccessivamente negative o comunque sbagliate. Rispondere immediatamente in questi casi è fondamentale!
2. Cura le recensioni migliori
Secondo degli studi, la maggior parte dei navigatori di internet legge in media soltanto due o tre recensioni prima di prendere una decisione (pochi di meno ne leggono da quattro a sei).
Ciò significa che devi fare in modo che le recensioni migliori rimangano nella parte alta della lista, dove si notano meglio.
3. Rispondi subito, a qualunque costo!
Quando un utente dedica del tempo a scrivere una recensione è bene gratificarlo con un breve ringraziamento. Se la recensione ha toni critici, è particolarmente importante darle seguito. Sii educato, dimostra di prendere sul serio ogni osservazione e di saper ascoltare. Soprattutto, non metterti sulla difensiva. In questo modo potrai trasformare una situazione potenzialmente negativa in qualcosa di positivo.
Nel malaugurato caso in cui un ospite decida di lasciarti una recensione online negativa, questa verrà ovviamente vista da moltissimi altri utenti e potrebbe farti perdere credibilità, riducendo di conseguenza il numero delle prenotazioni.
Rispondere con prontezza a un recensione negativa è fondamentale. In questo modo potrai provare a giustificarti, opporti o semplicemente scusarti. L’importante è far vedere ai futuri visitatori che ci tieni ai tuoi ospiti e sei sempre attento alle loro esigenze.
4. Contatta direttamente gli autori di recensioni negative
Se qualcuno ha qualcosa di cui lamentarsi, inviagli una mail o chiamalo.
Quando sorge un problema non c’è modo migliore che parlarne direttamente con l’interessato e affrontarlo nel’immediato.
Ascolta attentamente le lamentele di coloro che lasciano una recensione negativa, chiedendone le motivazioni e i dettagli in modo da cercare di comprenderne le ragioni.
Non tutti i mali vengono per nuocere. Spesso, un’opinione negativa può rivelarsi un qualcosa di utile, dando nuovi spunti per migliorare e offrire un servizio migliore al cliente. Approfittane!
Una volta compresi motivi di tale recensione, prova a convincere l’ospite a modificarla, se possibile. Hai mai pensato di offrire un rimborso parziale, oppure uno sconto per il prossimo soggiorno?
5. Impara a riconoscere la differenza tra recensioni negative e recensioni provocatorie
Le recensioni negative si basano su critiche costruttive. Le recensioni provocatorie sono vaghe, irrazionali, e talvolta contengono del turpiloquio. Riguardo a queste ultime, la cosa migliore è cancellarle immediatamente.
Assicurati comunque di darne immediato riscontro via mail all’autore. Informalo che hai cancellato la sua recensione, ma che saresti ben lieto di esaminare ogni suo reclamo, se ben dettagliato.
6. Basta chiedere!
Spesso chi affitta un alloggio per le vacanze si dimentica semplicemente di lasciare una recensione, anche se ha vissuto una splendida esperienza. O magari non riflette sull’importanza che ha per te la sua opinione.
Invia una mail personalizzata al tuo ospite richiedendogli una testimonianza sul suo soggiorno (assicurati di mettere un link alla pagina delle recensioni).
Fagli sapere che tieni in grande considerazione le sue opinioni e i suoi commenti.
7. Condividi il più possibile
Condividi le recensioni migliori su Facebook e su Twitter e invoglia i tuoi ospiti a fare altrettanto.
Coinvolgendoli sui social media stabilisci un contatto più profondo con i tuoi clienti esistenti e potenziali.
8. Più recensioni,
In fondo è semplice. Più recensioni ottieni, più aumentano le possibilità che qualcuna di esse sia fantastica e più è probabile che i tuoi futuri ospiti lascino a loro volta delle recensioni.
E allora non scoraggiarti e continua ad ascoltare e rispondere ai tuoi utenti, cercando di interagire il più possibile con loro e creando una vera e propria relazione con ognuno di loro.
