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Wenn Gäste lange auf einen Urlaub gespart haben und ihr Traumurlaub zu einer Enttäuschung wird, werden sie ihrem Ärger wahrscheinlich Luft machen. Egal woran es lag, eine schlechte Bewertung bleibt eine schlechte Bewertung und es ist für Ferienwohnungsanbieter nie amüsant oder leicht, diese zu lesen.

Leider kann es vorkommen, dass Sie eine schlechte Bewertung bekommen, obwohl Sie denken, dass Sie Ihr Bestes gegeben haben. Was können Sie tun um die Situation zu klären? Wir schlüsseln Ihnen auf, welche Schritte Sie unternehmen können, um mit schlechten Bewertungen professionell und praktisch umzugehen.

Inhalt:

  1. Negative Bewertungen sind nicht das Ende der Welt
  2. Kundenservice-Statistiken
  3. 7 Wege, auf negative Bewertungen zu reagieren

Gäste sind menschlich – auch die Unzufriedenen

Negative Bewertungen FeWo 1

Denken Sie immer daran, dass negative Bewertungen nicht das Ende der Welt sind.

Sie geben Ihnen sogar die Möglichkeit, zu zeigen, dass Ihr Kundenservice erstklassig ist. Das können Sie nicht nur dem unzufriedenen Gast zeigen, sondern auch den vielen potentiellen Gästen, die Ihre Bewertungen lesen (sowohl auf Ihrer Homepage als auch in den sozialen Medien) und die ihre Urlaubsentscheidungen von Ihren Antworten abhängig machen.

In vielen Fällen wollen die Gäste nur gehört werden, sie wollen eine Bestätigung, dass ihre Gefühle ernstgenommen werden und sie wollen sich vergewissern, dass sie Ihnen wichtig sind. In den meisten Fällen können Sie die Gäste mit einer schnellen, ehrlichen und fairen Antwort und Lösung des Problems beruhigen.

Meistens sehen Ihre Gäste ein, dass Probleme auftreten können, dass es zu Unfällen kommen kann und dass manchmal Dinge übersehen werden. Solange der Ferienwohnungsanbieter nicht den Gästen die Schuld gibt oder sie ignoriert, werden sie Verständnis zeigen und für Ihre Antwort dankbar sein.

Kundenservice ist unabdingbar

Negative Bewertungen FeWo 2

Wie kann man die Beziehung zu einem unzufriedenen Gast reparieren?

Schnelles Handeln, Konsistenz und Ehrlichkeit können ausschlaggebend sein. Wenn alle Ihre Bewertungen (auch die wenigen schlechten) mitsamt Ihrer hilfsbereiten und schnellen Antworten an einem Ort auf Ihrer Ferienwohnungshomepage zu finden sind, sehen Ihre zukünftigen Gäste, dass Sie und Ihr Ferienwohnungsunternehmen Charakter und Integrität haben.

Schauen Sie sich diese Kundenservice-Statistiken an:

  • Wenn Sie eine Beschwerde im Sinne des Kunden lösen, werden sie zu 70% wieder Geschäfte mit Ihnen machen.
  • Amerikaner erzählen im Durchschnitt 9 Leuten von guten Erfahrungen, aber 16 Leuten von schlechten Erfahrungen.
  • 91% der unzufriedenen Kunden sind nicht bereit, wieder Geschäfte mit Ihnen zu machen.

Aber was bedeuten diese Zahlen?

Negative Bewertungen können manchmal ein Anzeichen dafür sein, dass Sie etwas an der Art und Weise, wie Sie Ihre Ferienwohnung(en) betreiben, ändern müssen. Wenn Ihre Gäste frühzeitig auf diese Probleme hinweisen, können Sie davon auf lange Sicht stark profitieren.

Anleitung zum Beantworten schlechter Bewertungen

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Wenn Sie zum ersten Mal eine schlechte Bewertung bekommen, kann das ein Schock sein, vor allem wenn Sie sich sehr viel Mühe mit Ihren Gästen gegeben haben. Sie sollten immer auf Bewertungen antworten, auf gute ebenso wie auf schlechte, aber es gibt ein paar Dinge, die Sie beim Verfassen Ihrer Antwort beachten sollten.

1. Nehmen Sie sich Zeit

Wenn Sie eine negative Bewertung bekommen, insbesondere wenn es eine Bewertung ist, die nicht ganz der Wahrheit entspricht oder in der Sie nicht fair dargestellt werden, ist es am besten, ein bisschen abzuwarten und erst dann zu antworten, wenn sich Ihre Frustration oder Ihr Ärger gelegt haben. Ihnen sollte klar sein, dass Ihr Gast mit seiner Bewertung einem bestimmten Gefühl Ausdruck verliehen hat und dass Sie die Situation mit einer defensiven Antwort nicht bereinigen können. Warten Sie mit Ihrer Antwort, bis Sie sich beruhigt haben, damit Sie ruhig und gefasst wirken.

2. Holen Sie sich die Fakten

Wenn Sie nicht zu 100% mit dem Gast oder der Situation vertraut sind, sollten Sie so viele Informationen wie möglich sammeln, um möglichst genau antworten zu können. Sprechen Sie mit allen Personen, die der Gast in seiner Bewertung erwähnt hat (mit dem Reinigungspersonal, den Rezeptionsmitarbeitern, den Nachbarn usw.) um alle Seiten kennen zu lernen.

3. Bedanken Sie sich

Wenn Sie dann auf die Bewertung antworten, sollten Sie sich immer beim Gast für das Feedback bedanken und anerkennen, dass die Bewertung eine Chance für Sie darstellt, auch wenn sie nicht besonders gut ausgefallen ist. Wenn sich Gäste die Zeit nehmen, ihre Erfahrungen mit Ihnen zu teilen, ist das eine Möglichkeit für Sie, das Management Ihrer Ferienwohnung(en) zu verbessern, was wiederum Ihren (zukünftigen) Gästen zugutekommt.

4. Betonen Sie das Positive

Wenn Ihre Gäste etwas erwähnt haben, was Ihnen gefallen hat, sollten Sie zuerst auf diese Dinge eingehen. Bestätigen Sie, was passiert ist und erklären Sie Ihre Sicht der Dinge, ohne dem Gast die Schuld daran zu geben.

5. Frischen Sie das Gedächtnis Ihres Gasts auf

Wenn Sie auf eine schlechte Bewertung antworten, sollten Sie Ihren Gast an die Bemühungen erinnern, die Sie unternommen haben, um das Problem während seines Aufenthalts aus der Welt zu schaffen: Die Gespräche, die geführt wurden, die Entschädigung die angeboten wurde (falls zutreffend) und die Lösungen, die vorgeschlagen wurden.

6. Klare Kommunikation ist das Wichtigste

Für Ferienwohnungsanbieter ist es ein Alptraum, wenn sich Ihre Gäste erst beschweren, wenn Sie wieder zuhause sind. Falls das passiert, sollten Sie Ihren Gästen freundlich erklären, dass Sie gerne etwas unternommen hätten, um ihren Urlaub zu einem positiveren Erlebnis zu machen, wenn Sie sich während ihres Aufenthalts mit ihren Beschwerden an Sie gewendet hätten.

Verhindern Sie, dass es soweit kommt, indem Sie Ihre Gäste zu Beginn ihres Aufenthalts darum bitten, sich bei Ihnen zu melden, wenn ein Problem auftaucht – egal zu welcher Uhrzeit und egal wie klein das Problem ist.

7. Antworten Sie, anstatt sich zu wehren

Auf eine negative Bewertung sollte eine schnelle, ehrliche und detaillierte Antwort folgen, mehr nicht. Wenn der Gast antwortet, versuchen Sie die Beschwerde des Gasts auf privatem Weg (Telefon, E-Mail) auszuräumen. Keinesfalls wollen Sie einen Schlagabtausch riskieren, der für alle sichtbar ist. Holen Sie nach Ihrer ersten Antwort nicht zu einem Gegenschlag aus, auch wenn das sehr verlockend sein kann. Denken Sie daran, dass Ihre potentiellen zukünftigen Gäste die Bewertungen lesen. Sie müssen daher immer besonnen und professionell reagieren.

Wir hoffen, dass diese Tipps für Sie nützlich sind! Wenn Sie unseren Tipps noch etwas hinzufügen möchten oder eine Erfahrung teilen möchten, schreiben Sie uns einen Kommentar.

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