Wenn Gäste lange auf ihren Traumurlaub gespart haben und dieser dann aber zur Enttäuschung wird, wollen sie ihrem Ärger darüber wahrscheinlich irgendwie Luft machen. Egal woran es im Endeffekt lag, eine schlechte Bewertung bleibt leider eine schlechte Bewertung und es ist für den Eigentümer nie angenehm oder einfach, so eine lesen zu müssen.
Dieser Fall könnte auch bei Ihnen irgendwann einmal eintreffen. Selbst wenn Sie denken, dass Sie Ihr Bestmögliches getan haben, um einen angenehmen Aufenthalt für Ihren Gast zu garantieren. Es kann immer doch mal etwas nicht nach Plan verlaufen oder schiefgehen.
Was können Sie in solch einer Situation also tun, um das Problem schnellstmöglich aufzuklären und den Schaden zu begrenzen? Wir haben, Schritt für Schritt, den besten Weg aufgeschlüsselt, wie Sie mit einer negativen Bewertung wirklich professionell umgehen können.
Gäste sind menschlich – auch die Unzufriedenen
Denken Sie immer daran, dass negative Bewertungen nicht das Ende der Welt bedeuten.
Sie verschaffen Ihnen sogar die Möglichkeit, zu zeigen, dass Ihr Kundenservice eigentlich richtig erstklassig ist. Das können Sie nicht nur dem unzufriedenen Gast beweisen, sondern auch den vielen potenziellen Gästen, die Ihre Bewertungen lesen (auf Ihrer Homepage, sozialen Medien und Buchungsportalen) und die Entscheidung zu buchen, von Ihren Antworten auf diese Bewertungen abhängig machen.
In vielen Fällen wollen die Gäste einfach das Gefühl haben, dass ihnen zugehört und ihre Meinung anerkannt wird. Sie wollen eine Bestätigung, dass Sie ihren Ärger oder ihre Enttäuschung ernst nehmen und sie wollen sich vergewissern, dass sie Ihnen wichtig sind. In den meisten Situationen können Sie einen aufgebrachten Gast schon mit einer schnellen, ehrlichen und fairen Antwort und einem Lösungsvorschlag beschwichtigen.
Oft haben Ihre Gäste eigentlich Verständnis dafür, dass unvorhersehbare Probleme und Pannen auftreten können und dass kleine Details manchmal übersehen werden. Solange der Eigentümer die Schuld nicht auf den Gast schiebt oder dessen Feedback ignoriert, werden sie Verständnis zeigen und Ihre Antwort zu schätzen wissen.
Kundenservice ist unabdingbar
Wie kann man die Beziehung zu einem unzufriedenen Gast reparieren?
Schnelles Handeln, Konsistenz und Ehrlichkeit können ausschlaggebend sein. Wenn alle Ihre Bewertungen (auch die wenigen schlechten) mitsamt Ihrer hilfsbereiten und schnellen Antworten an einem Ort auf Ihrer Ferienwohnungshomepage zu finden sind, sehen Ihre zukünftigen Gäste, dass Sie und Ihr Ferienwohnungsunternehmen Charakter und Integrität haben.
Schauen Sie sich diese Kundenservice-Statistiken an:
- Wenn Sie eine Beschwerde im Sinne des Kunden lösen, werden sie zu 70 % wieder Geschäfte mit Ihnen machen.
- Amerikaner erzählen im Durchschnitt 9 Leuten von guten Erfahrungen, aber 16 Leuten von schlechten Erfahrungen.
- 91 % der unzufriedenen Kunden sind nicht bereit, wieder Geschäfte mit Ihnen zu machen.
Aber was bedeuten diese Zahlen?
Negative Bewertungen können manchmal ein Anzeichen dafür sein, dass Sie etwas an der Art und Weise, wie Sie Ihre Ferienwohnung(en) betreiben, ändern müssen. Wenn Ihre Gäste frühzeitig auf diese Probleme hinweisen, können Sie davon auf lange Sicht stark profitieren.
Anleitung zum Beantworten schlechter Bewertungen
Wenn Sie zum ersten Mal eine schlechte Bewertung bekommen, kann das ein Schock sein, vor allem wenn Sie sich sehr viel Mühe mit Ihren Gästen gegeben haben. Sie sollten immer auf Bewertungen antworten, auf gute ebenso wie auf schlechte, aber es gibt ein paar Dinge, die Sie beim Verfassen Ihrer Antwort beachten sollten.
1. Nehmen Sie sich Zeit
Wenn Sie eine negative Bewertung bekommen, insbesondere wenn es eine Bewertung ist, die nicht ganz der Wahrheit entspricht oder in der Sie nicht fair dargestellt werden, ist es am besten, ein bisschen abzuwarten und erst dann zu antworten, wenn sich Ihre Frustration oder Ihr Ärger gelegt haben. Ihnen sollte klar sein, dass Ihr Gast mit seiner Bewertung einem bestimmten Gefühl Ausdruck verliehen hat und dass Sie die Situation mit einer defensiven Antwort nicht bereinigen können. Warten Sie mit Ihrer Antwort, bis Sie sich beruhigt haben, damit Sie ruhig und gefasst wirken.
2. Holen Sie sich die Fakten
Wenn Sie nicht zu 100 % mit dem Gast oder der Situation vertraut sind, sollten Sie so viele Informationen wie möglich sammeln, um möglichst genau antworten zu können. Sprechen Sie mit allen Personen, die der Gast in seiner Bewertung erwähnt hat (mit dem Reinigungspersonal, den Rezeptionsmitarbeitern, den Nachbarn usw.) um alle Seiten kennenzulernen.
3. Bedanken Sie sich
Wenn Sie dann auf die Bewertung antworten, sollten Sie sich immer beim Gast für das Feedback bedanken und anerkennen, dass die Bewertung eine Chance für Sie darstellt, auch wenn sie nicht besonders gut ausgefallen ist. Wenn sich Gäste die Zeit nehmen, ihre Erfahrungen mit Ihnen zu teilen, ist das eine Möglichkeit für Sie, das Management Ihrer Ferienwohnung(en) zu verbessern, was wiederum Ihren (zukünftigen) Gästen zugutekommt.
4. Betonen Sie das Positive
Wenn Ihre Gäste etwas erwähnt haben, was Ihnen gefallen hat, sollten Sie zuerst auf diese Dinge eingehen. Bestätigen Sie, was passiert ist und erklären Sie Ihre Sicht der Dinge, ohne dem Gast die Schuld daran zu geben.
5. Frischen Sie das Gedächtnis Ihres Gastes auf
Wenn Sie auf eine schlechte Bewertung antworten, sollten Sie Ihren Gast an die Bemühungen erinnern, die Sie unternommen haben, um das Problem während seines Aufenthalts aus der Welt zu schaffen: Die Gespräche, die geführt wurden, die Entschädigung die angeboten wurde (falls zutreffend) und die Lösungen, die vorgeschlagen wurden.
6. Klare Kommunikation ist das Wichtigste
Für Ferienwohnungsanbieter ist es ein Alptraum, wenn sich Ihre Gäste erst beschweren, wenn Sie wieder zu Hause sind. Falls das passiert, sollten Sie Ihren Gästen freundlich erklären, dass Sie gerne etwas unternommen hätten, um ihren Urlaub zu einem positiveren Erlebnis zu machen, wenn Sie sich während ihres Aufenthalts mit ihren Beschwerden an Sie gewendet hätten.
Verhindern Sie, dass es soweit kommt, indem Sie Ihre Gäste zu Beginn ihres Aufenthalts darum bitten, sich bei Ihnen zu melden, wenn ein Problem auftaucht – egal zu welcher Uhrzeit und egal wie klein das Problem ist.
7. Antworten Sie, anstatt sich zu wehren
Auf eine negative Bewertung sollte eine schnelle, ehrliche und detaillierte Antwort folgen, mehr nicht. Wenn der Gast antwortet, versuchen Sie die Beschwerde des Gastes auf privatem Weg (Telefon, E-Mail) auszuräumen. Keinesfalls wollen Sie einen Schlagabtausch riskieren, der für alle sichtbar ist. Holen Sie nach Ihrer ersten Antwort nicht zu einem Gegenschlag aus, auch wenn das sehr verlockend sein kann. Denken Sie daran, dass Ihre potenziellen zukünftigen Gäste die Bewertungen lesen. Sie müssen daher immer besonnen und professionell reagieren.
Wir hoffen, dass diese Tipps für Sie nützlich sind! Wenn Sie unseren Tipps noch etwas hinzufügen möchten oder eine Erfahrung teilen möchten, schreiben Sie uns einen Kommentar.
