Ser propietario o gestor de uno u más alquileres vacacionales significa tener muchas responsabilidades en cuanto a la propiedad y aquellos que la reservan; desde saber promocionar el alquiler vacacional en general hasta procesos tan específicos como el check-in y el check-out de los huéspedes.
¿Creías que recibir y despedir a tus huéspedes no era tan importante como poner almohadas cómodas y dejarles un par de cápsulas de café? ¡Craso error!
En este artículo te explicaremos por qué debes prestar un excelente servicio de check-in y check-out a tus invitados, qué incluyen exactamente estos procesos y cómo se pueden llevar a cabo.
¿En qué consiste el check-in y check-out de un alquiler vacacional?
Cuando hablamos de check-in nos referimos al momento en el que los huéspedes entran en nuestro alquiler vacacional, y todo aquello relacionado con esta llegada.
En cambio, cuando hablamos del check-out estamos refiriéndonos a lo opuesto; la partida de los huéspedes una vez estos han disfrutado de su estancia en nuestra propiedad.
Pero ¿qué es exactamente lo que sucede durante el check-in y el check-out? ¿Qué cosas hay que tener en cuenta para que sean exitosos?
Check-in o llegada de los huéspedes a la vivienda turística
Muchos viajeros eligen quedarse en un alquiler vacacional porque les parece más personal y agradable. El check-in en las viviendas turísticas no es simplemente abrir la puerta: es el momento clave para dar una buena impresión.
Si quieres empezar con buen pie (y que acaben escribiendo una reseña positiva sobre tu vivienda) deberás invertir cierta parte de tu tiempo para que de inicio a fin los huéspedes se lleven una buena experiencia.
Comunicación previa
El contacto personal con tu huésped seguramente empiece en el momento de su reserva, pero seguirá también cuando tengas que prepararlo todo para su estancia en tu propiedad. Es esencial proporcionar toda la información que creamos oportuna (la mejor opción es a través de emails): cómo va a ir el check-in, quién va a recibirles, preguntarles a qué hora llegarán, etc.
También, y esto ya es para ganar puntos, es el momento de explicarles cómo llegar a tu apartamento desde el aeropuerto, tren o por carretera, y preguntar si necesitan algo específico en la nevera en caso de que ofrezcas comida en tu alquiler vacacional (por ejemplo, para alguien que tenga alergias alimentarias). Si desde un principio les ofreces toda esta información, te lo agradecerán, ya que es menos tiempo que perder buscando cómo llegar o cualquier otra duda.
Si el huésped tiene que pagar una fianza por posibles daños en el momento del check-in, recuérdaselo antes del día de su llegada. Unos días antes aprovecha también para enviarles un correo electrónico recordando su reserva.
Recibimiento
El recibimiento consiste en la entrega de llaves, el tour por la propiedad y las explicaciones que requiera cualquier elemento del apartamento. Enséñales todos los rincones de la casa, especialmente los que has preparado para ellos, y hazles tener ganas de empezar a hacer vida en tu propiedad.
Asegúrate de que el huésped pruebe la llave y sepa cómo abrir la puerta (te parecerá una tontería, pero quizás su puerta no tenga el mismo mecanismo que la tuya, y comprobar esto os puede ahorrar una llamada de emergencia).
También es importante explicar todos los servicios que tendrán a su disponibilidad en el alquiler. Aclara el funcionamiento de los electrodomésticos, dónde están los productos que pueden utilizar (en el baño, en la cocina, etc.) e incluso especificar el procedimiento con la basura. Aquí les tienes que indicar todo lo que tengan que saber – y lo que quieras que sepan – sin excepción (así que sería aconsejable sentarse y pensar en todas estas cosas antes del momento de explicarlas).
Si el huésped tiene que pagar una fianza por posibles daños, ahora es el momento de hacerla efectiva.
Prepara la vivienda
Cuando lleguen los huéspedes, querrás que todo esté en perfectas condiciones: asegúrate de que la propiedad esté limpia y desinfectada, ordenada y que las habitaciones se vean arregladas. Cuida aspectos como los olores o la iluminación, ya que pueden acabar determinando la primera impresión que tengan de la propiedad.
Crea un ambiente acogedor para que nada más llegar se sientan como en su casa. Habitualmente llegan cansados y lo último que desean es encontrar un lugar frío donde no se sientan cómodos.
Información sobre la zona
Desde cómo moverse en transporte público hasta cuáles son los mejores restaurantes para probar la cocina local. Piensa en buenas recomendaciones que ofrecer a los huéspedes y resuelve sus necesidades. ¿Tu apartamento no tiene lavadora? Recomiéndales una lavandería que vaya con monedas. ¿Hay zonas que tendrían que evitar a según qué hora? Muéstraselas en un mapa. ¿Van a ir mucho en metro? Explícales cómo funcionan los billetes y cuáles les salen más a cuenta.
Aquí también puedes darles a conocer las opciones en cuanto a ocio; obras de teatro, parques de atracciones, etc. ¡Lo mejor es dejarles unos mapas y folletos en los que puedan encontrar toda la información que necesiten!
Contacto de emergencia
Quizás este sea el punto más importante. Asegúrate de que saben tu teléfono (el móvil y, si tienes, el fijo) y tu correo electrónico. Diles a qué horas pueden encontrarte disponible y, en caso de no hacerlo, a qué otro número pueden llamar.
Proporcionales también una lista de los números de teléfono de emergencias locales: ambulancias, policía, bomberos y taxis.
Ten en cuenta que proporcionar tanta información de golpe no es garantía de que la recuerden y la puedan poner en práctica, sobre todo si vienen cansados después de un largo viaje. Por eso te recomendamos hacer una guía de bienvenida en la que se exprese por escrito toda la información e instrucciones que les has detallado durante el check-in. Independientemente de si puedes recibir a los huéspedes en persona o no, es un gesto que mostrará tu preocupación y ofrecerles la mejor experiencia posible.
Si quieres ir más allá y causar una buenísima impresión a tus huéspedes, también puedes aprovechar este momento para darles algún pack de bienvenida. Puede ser desde tarjetas regalo para restaurantes y cafés de la zona hasta una cesta con souvenirs originales para ahorrarles la búsqueda de regalitos para sus familiares y amigos.
Comunicación durante la estancia
Una vez los huéspedes se hayan instalado, procura estar pendiente y mantener el contacto durante toda su estancia. No es cuestión de estar enviando mensajes todo el rato, simplemente hazles saber que si tienen algún problema, imprevisto o simplemente necesitan ayuda (por ejemplo, para buscar un restaurante) pueden acudir a ti.
¿Qué es el early check-in?
El early check-in hace referencia a la llegada a una estancia antes de la hora normal establecida. Cada vez hay más alquileres vacacionales que tienen en cuenta este servicio, ofreciéndolo como un extra.
Aunque no tiene por qué ser algo habitual, hay viajeros que por los motivos que sean (han llegado antes de tiempo y no saben qué hacer, se les ha cancelado algún plan, etc.) prefieren entrar antes en la vivienda y evitarse ir con las maletas para arriba y para abajo esperando a la hora.
De entrada, te recomendamos no ofrecer este servicio por un motivo muy básico: se reduce tu tiempo de preparación de la vivienda. Aunque a veces por situaciones inesperadas está bien disponer de un early check-in en tu apartamento turístico, no es algo de lo que debas abusar, ya que puede traerte situaciones un tanto estresantes.
Check-out o partida de los huéspedes a la vivienda turística
El proceso de check-out no solo consiste en despedirse de los huéspedes, recoger la llave y devolverles la fianza en caso de no haber desperfectos. Para ti, este proceso supondrá más que el de check-in y, aunque el huésped ya se haya ido, es igual de importante.
Despedida de los huéspedes y recogida de llaves
Antes ya hemos hablado de lo importante que es el trato personal y agradable que supone reservar en un alquiler vacacional, así que una buena manera de ser atentos con los huéspedes es estar allí cuando se vayan del apartamento, para hacer la devolución de llaves más fácil, preguntarles cómo ha sido su estancia y desearles un buen viaje.
Revisión de desperfectos y devolución de la fianza
Revisa cada rincón que pueda haber usado (o no) el huésped que acaba de abandonar tu propiedad. Si hay algún desperfecto, calcula cuánto te puede costar repararlo y devuelve la parte de la fianza que sobre. Si no lo hay, devuelve la cantidad íntegra cuanto antes (el huésped estará esperando recibir la transferencia y estará aliviado cuando sepa que todo ha ido bien).
En este momento también puedes recordarle a tu huésped que estarías encantado de recibir su opinión en tu web o página de anuncios.
Si quieres que tu huésped tenga claras sus obligaciones (y las tuyas) desde el principio, redacta un contrato que exprese los detalles de su estancia.
Limpieza y preparación para nuevos huéspedes
Esta es la fase del “borrón y cuenta nueva”. Tienes que poner a lavar toda la ropa de cama y de baño, reemplazar los artículos de aseo personal y reordenarlo todo. También tendrás que limpiar el polvo y, si es necesario, hacer una limpieza a fondo.
¿Qué es el late check-out?
El late check-out se trata de un servicio extra del alquiler vacacional (como el early check-in) en el que se permite salir al huésped más tarde del horario fijo (habitualmente sobre las 12:00).
Este servicio cada vez también está más demandado, sobre todo cuando se trata de un alquiler vacacional en la ciudad. Pueden darse situaciones inesperadas, como por ejemplo, que el vuelo de tus huéspedes se retrase y tengan que esperar muchas horas hasta su nueva salida; ofrecer este servicio hará que se queden más tranquilos y por tu parte, darás una buena imagen.
Si se trata de un viajero de negocios, tal vez tiene una reunión por la mañana y prefiere dejar sus pertenencias en la vivienda hasta que vuelva más tarde. Otros pueden preferirlo por el simple hecho de no madrugar o aprovechar la última mañana de las vacaciones sin tener que preocuparse de dónde guardar el equipaje.
Al igual que el early check-in, no es un servicio que se deba ofrecer en primera instancia, al fin y al cabo reducirá tu tiempo de preparación de la vivienda para los próximos huéspedes y no es necesario tener que agobiarse.
Cuando el proceso es automatizado
Normalmente, el proceso de entrada y salida de los huéspedes es gestionado por los propietarios y aún más si solo se anuncia una propiedad. Es todo un proceso al que hay que dedicarle tiempo y constancia: enviar emails antes de la llegada, asegurarse de que los huéspedes reciben toda la información, preparar la vivienda, dar la bienvenida, despedirse (y recoger las llaves), etc.
Si te encargas personalmente de realizar todas estas tareas, sabrás perfectamente el tiempo que hay que invertir; a veces puede ser un poco pesado. Si así lo sientes, tal vez puedes plantearte automatizar todo el proceso de check-in y check-out de tu vivienda turística.
Cuando hablamos de este concepto nos referimos a las ocasiones en las que el check-in y el check-out no requieren tu presencia, y se pueden llevar a cabo mediante varias formas.
Esta manera de hacer tiene defensores y detractores, pero empecemos por definir las opciones que tenemos si queremos automatizar nuestros procesos de check-in y check-out. Ah, no solo se trata de la entrega de llaves; hay aplicaciones que te permiten llevar a cabo todo el check-in y dar la bienvenida al huésped sin necesidad de que el propietario o gestor esté presente. ¡Incluso pueden ofrecer a tus huéspedes reservas a restaurantes y guías de la zona!
¿Qué es la llegada autónoma?
La llegada autónoma es el resultado de la automatización del proceso de check-in. Los huéspedes podrán entrar en tu vivienda sin necesidad de que estés presente (siempre dentro del límite de la hora de entrada establecida).
Si decides realizar este tipo de llegadas, procura informar a tus huéspedes a través de tu página web. Además, en las agencias de viajes online como Airbnb ya te permiten también añadir el check-in automático en tu anuncio, para que puedas informar a los huéspedes de antemano que serán ellos mismos los que abrirán la vivienda. Así pues, no te olvides de informar de este servicio.
Es importante que para que esta llegada autónoma sea posible cuentes con una caja de seguridad para llaves, una cerradura inteligente o, si hay un portero, también puedes dejarle las llaves (siempre que esté disponible las 24 horas).
Cerraduras automáticas
Hay diferentes formas de tener una cerradura automática, pero las más utilizadas son aquellas que permiten acceder al apartamento mediante un código o una aplicación para teléfonos móviles.
Hay ya varias soluciones en el mercado que consisten en acoplar una cerradura electrónica o candado encima de la cerradura original, para que se pueda abrir utilizando una aplicación u otros elementos (como por ejemplo pulseras) que cuentan con conexión a wifi.
Otra solución es la de integrar en la entrada de la propiedad una caja de seguridad que se abre mediante un código u aplicación de móvil, y que sirve para guardar las llaves de la puerta.
Empresas externas
Si te interesa automatizar el proceso de check-in y check-out completamente pero no quieres perder el toque humano y agradable, siempre puedes contratar a una empresa con personal especializado que pueda hacer el trabajo por ti.
No solo les abrirá la puerta a tus huéspedes y les explicará todo lo relacionado con su estancia y su viaje, sino que también se encargará de limpiar la casa después de cada invitado y dejarla lista para el siguiente.
Pros y contras del check-in y check-out automatizado
Además de no poder dar ese trato personal que diferencia a los alquileres vacacionales de los hoteles, automatizar un proceso de check-in puede tener otros inconvenientes. Para empezar, no puedes asegurarte de que quien ha llegado a tu apartamento es quien realmente dijo ser durante la reserva. Tampoco puedes asegurarte de que entiendan bien las normas de la casa o que sepan del funcionamiento de todos los electrodomésticos, y desde luego no podrás recomendarles lugares de la zona, cosa que restará mucho a su experiencia final en tu propiedad.
Los puntos a favor de este tipo de sistemas son el tiempo que se ahorra el propietario y/o gestor, además de la agilización del proceso, la facilidad de llevarlo a cabo y la libertad que proporciona a los huéspedes.
Conclusión
Tanto si priorizas el toque personalizado como el ahorro de tu tiempo, saber cómo llevar a cabo un buen check-in y check-out es primordial para ofrecer una experiencia plena.
Con la incorporación de la tecnología en el negocio de los alquileres vacacionales, puedes automatizar los procesos para ayudarte a gestionar de forma más eficiente tu negocio; es una inversión que a largo plazo te saldrá rentable. Es un paso más para mejorar la impresión que se lleven de ti los huéspedes y la profesionalización de tu alquiler vacacional.
