En tant qu’hôte Airbnb, vous êtes bien conscient de l’importance de protéger votre propriété et d’offrir une expérience sûre et agréable à tous vos invités. Bien que la plupart des séjours se déroulent sans problème, des accidents peuvent survenir. C’est là qu’intervient Airbnb AirCover, le programme d’assurance conçu par Airbnb. Cette option est inclus gratuitement dans chaque réservation pour offrir aux hôtes plus de tranquillité.
Cependant, de nombreux hôtes ont tendance à ne pas trop se fier à AirCover. Tout d’abord, cette assurance est considérée comme insuffisante comme seule assurance logement car ses recours sont limités, ce qu’Airbnb admet. Deuxièmement, un grand nombre de demandes d’AirCover sont rejetées en raison du manque supposé de preuves fournies par l’hôte, ce qui est évidemment une grande source de frustration pour les propriétaires et gestionnaires de locations saisonnières.
Dans cet article, nous allons vous indiquer toutes les étapes à suivre pour faire une demande d’indemnisation (une demande d’argent) auprès du service AirCover d’Airbnb. Vous y trouverez les informations clés pour optimiser vos chances de recevoir un remboursement ou de l’argent suite à votre demande.
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Qu’est-ce qu’une demande d’indemnisation Airbnb ?
Une demande d’indemnisation Airbnb, généralement appelée demande de dommages et intérêts, désigne le processus de demande et de réception d’une indemnisation pour tout dommage subi dans votre hébergement pendant le séjour d’un voyageur.
Il s’agit d’un filet de sécurité pour les hôtes lorsque des incidents imprévus ont lieu dans leur propriété. Cette procédure permet aux hôtes de ne pas assumer seuls les coûts financiers en allégeant la charge des frais de réparation ou de remplacement d’un ou plusieurs équipements.
Pour les demandes d’indemnisation ou d’argent, les hôtes Airbnb doivent passer par Aircover, le service d’assurance d’Airbnb. Airbnb décrit cela comme une “une protection complète pour les hôtes”. Cela comprend la vérification de l’identité des voyageurs et des réservations, une garantie contre dommages pouvant atteindre 3 millions de dollars, une assurance de responsabilité civile couvrant les dommages à hauteur d’un 1 million de dollars, ainsi qu’une assistance en matière de sécurité accessible 24h/24.
Cette assurance est inclus dans toutes les réservations Airbnb, sans faire la moindre démarche. Les demandes de remboursement sont cependant étudiées au cas par cas avec des critères strictes. Nous vous expliquerons tout cela par la suite.
Quand déposer une demande d’indemnisation sur Airbnb ?
En tant qu’hôte Airbnb, il est important de déposer une demande d’indemnisation Airbnb dans certaines situations afin de garantir une résolution du problème sans encombre et une indemnisation potentielle pour tout dommage causé dans votre propriété.
Tout d’abord, si votre propriété subit des dommages importants qui vont au-delà de dommages liés à l’usure normale du logement et des équipements, il est crucial de déposer une réclamation. Il peut s’agir de meubles cassés, d’appareils électroménagers endommagés ou de problèmes structurels majeurs causés par l’invité.
Il est également conseillé de déposer une demande d’indemnisation si les dommages nécessitent des réparations ou le remplacement d’articles, en particulier si cela entraîne des dépenses importantes. Cela vous permettra de récupérer les frais encourus suite aux dégâts causés par les invités.
Cependant, tout dommage doit être signalé le plus tôt possible dès que vous découvrez les dégâts, car Airbnb impose des délais spécifiques pour le dépôt des demandes d’indemnisation . Veillez donc à entamer la procédure rapidement afin de respecter les délais imposés par la plateforme.
Comment déposer une demande d’indemnisation AirCover (étape par étape)
1. Évaluez la situation
La première étape de la déclaration de sinistre sur Airbnb consiste à évaluer minutieusement l’incident. Qu’il s’agisse d’un dommage accidentel, d’un vol ou d’une blessure, rassemblez toutes les informations pertinentes, y compris des photographies, des vidéos et tout document justificatif.
Veillez à documenter les dommages et les pertes avec le plus de détails et de preuves possibles, car cela renforcera votre demande d’indemnisation et aidera Airbnb à comprendre l’ampleur de l’incident.
2. N’attendez pas !
Le temps est un facteur essentiel lorsqu’il s’agit de protéger vos intérêts en tant qu’hôte Airbnb. Si vous avez subi des dommages causés par un hôte pendant son séjour, il est essentiel d’agir rapidement. Vous devez lancer une demande d’indemnisation avec AirCover pour les hôtes par l’intermédiaire du Centre de résolution d’Airbnb dans les 30 jours suivant la date à laquelle les dommages sont survenus.
3. Soumettez votre demande de remboursement
Dans le Centre de résolution, sélectionnez la réservation pour laquelle vous souhaitez faire une demande. Cliquez sur “Détails”, ce qui ouvrira la réservation, puis faites défiler la page jusqu’à la section “Assistance” et sélectionnez “Envoyer ou demander de l’argent”.
Cliquez sur “demander de l’argent” et vous serez dirigé vers la page suivante, où vous pourrez suivre les étapes simples, en entrant tous les détails des dommages et les coûts associés, et en téléchargeant toutes vos preuves (photos, vidéos, factures).
Votre demande est ensuite envoyée à l’invité, qui dispose de 24 heures pour répondre et effectuer l’intégralité du paiement.
4. Faites appel à l’assistance d’Airbnb
Si l’invité ne répond pas, un nouveau bouton apparaîtra dans le Centre de résolution : » “Contactez-nous”, ce qui amènera Airbnb à intervenir directement dans le processus de réclamation. Vous devrez ensuite suivre quelques étapes supplémentaires avant de confirmer votre demande.
Airbnb dispose d’une équipe dédiée aux réclamations qui vous guidera tout au long de la procédure. Il se peut qu’elle vous demande des informations ou des documents supplémentaires pour étayer votre demande. Il est essentiel de rester joignable et de répondre rapidement à toutes les demandes qu’ils peuvent avoir. N’oubliez pas qu’ils sont là pour vous aider et garantir une résolution qui soit juste pour vous et les invités.
5. Évaluation et résolution de la réclamation
Une fois que l’équipe Airbnb chargée des réclamations aura examiné toutes les informations fournies, elle évaluera votre demande et déterminera si vous avez droit ou non à un remboursement.
6. Faire appel
Si vous n’êtes pas d’accord avec la solution proposée par Airbnb, il existe une procédure pour faire appel. Vous pouvez présenter des preuves supplémentaires ou fournir des informations complémentaires à votre dossier. Airbnb examinera le recours et réévaluera la situation.
Toutefois, il est important de noter que cette procédure doit être réservée aux cas où vous pensez réellement que la décision initiale est incorrecte ou injuste.
Conseils pour maximiser votre demande de remboursement avec Airbnb
Avoir des preuves à disposition (photos et vidéos)
La procédure de demande d’indemnisation commence avant qu’une demande ne soit faite. Ce que l’on veut dire par là c’est qu’il est important de conserver une documentation précise sur l’état de votre propriété avant l’arrivée de chaque invité.
Les photographies, les vidéos accompagnées de l’état des lieux peuvent constituer des preuves précieuses si vous devez déposer une demande d’indemnisation. Ces documents vous aideront à garder une trace de l’état de votre propriété avant qu’un dommage ne se produise et seront des preuves importantes lors de la procédure de demande d’argent.
Communiquer de manière claire et professionnelle avec vos invités
Si vous n’avez pas de preuve qu’un invité en particulier a causé les dommages que vous réclamez, essayez de lui envoyer un message via l’application Airbnb et posez-lui poliment des questions sur les dommages sans nécessairement l’accuser de quoi que ce soit. S’il reconnaît ou admet avoir commis les dommages lors de la communication, il s’agit d’une bonne preuve que vous pouvez utiliser dans votre réclamation.
Rester joignable avec l’assistance d’Airbnb
Veillez à rester en contact régulier avec le service d’assistance d’Airbnb et soyez aussi aimable que possible. En répondant à tous les messages le plus rapidement possible avec précision, vous leur montrerez que vous êtes réellement inquiet et que vous considérez qu’il s’agit d’un problème à régler urgemment.
Demander au personnel de nettoyage de faire des photos
Mettez vous d’accord avec vos agents d’entretien pour qu’ils prennent des photos de certains endroits de votre propriété dès qu’un invité quitte les lieux. Toutes ces photos peuvent être ensuite téléchargées sur Airbnb. Airbnb dispose ainsi d’une preuve de l’état de votre hébergement après le départ du dernier client jusqu’à l’arrivée du prochain.
S’assurer que les invités lisent le règlement intérieur avant l’arrivée
Assurez-vous que le règlement intérieur et les frais supplémentaires sont à jour et affichés sur votre annonce au moment de la réservation. Une fois la réservation effectuée, confirmez à nouveau avec client s’il a bien lu le règlement. Vous vous assurez ainsi que vos clients savent ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas faire dans votre location. Si vous devez faire une réclamation contre les invités, ils ne pourront pas dire qu’ils ne connaissaient pas les normes de la maison.
Faire une demande de dédommagement avec un prix juste
Votre demande sera résolue beaucoup plus rapidement si vous pouvez demander un coût juste pour les dommages causés. Par exemple, si un invité tâche un canapé, essayez de trouver le coût exact du nettoyage et des produits de nettoyage. Contactez des entreprises de nettoyage spécialisées et demandez un devis conforme (avec le numéro de TVA inclus et SIRET de l’entreprise), ou trouvez un lien vers le produit exact à acheter en ligne, et envoyez-le à Airbnb.
Conseil supplémentaire : conservez tous les reçus originaux et les preuves d’achat (factures) de tous les articles de votre location afin de pouvoir prouver le coût d’origine.
En bref
Airbnb AirCover est un service précieux pour les hôtes, offrant une protection supplémentaire et une assistance en cas d’incidents imprévus. Si vous comprenez le processus de demande d’indemnisation et communiquez rapidement avec l’équipe d’Airbnb chargée des réclamations, il sera plus facile pour vous d’obtenir un remboursement s’il y a un dégât dans votre location saisonnière.
Cependant, ce n’est pas toujours facile, et Airbnb est strict dans son approche. L’équipe chargée des réclamations demande des preuves pour chaque dommage.
N’oubliez pas de prendre des photos de tout ce qui pourrait être endommagé, avant et après le départ des invités, et de maintenir une communication claire et professionnelle avec l’invité et le service d’assistance d’Airbnb.
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Avez-vous déjà eu besoin de déposer une demande d’indemnisation auprès d’Airbnb ? Si oui, comment s’est déroulée votre expérience ? Dites-nous tout dans les commentaires ci-dessous !
