¿Te aterroriza que un huésped pueda estar tan descontento con tu servicio que decida pedirte una hoja de reclamación? ¿Tienes un plan para gestionarlas? ¿Estás seguro de ofrecer lo que pide la ley en tu comunidad autónoma?
Hay muchas dificultades con las que el propietario de un alquiler vacacional puede toparse pero, por muy negativas que sean, en la mayoría de ocasiones puedes verlas como una oportunidad de mejorar y perfeccionar tu atención al cliente. Del mismo modo que sucede con las opiniones negativas, aquellas ocasiones en las que un huésped nos pide una hoja de reclamación pueden servirnos para saber qué problemas tenemos en nuestro servicio y demostrar a los huéspedes descontentos (y a todos los demás), que nos tomamos sus problemas en serio y estamos dispuestos a hacerles cambiar de opinión.
Pero, en este caso, no todo se reduce a saber llevar la situación; también entra la ley y la normativa autonómica. Veamos todo lo que atañe a las hojas de reclamación en un negocio de alquileres vacacionales.
Obligaciones relacionadas con las hojas de reclamación
Una de las muchas consecuencias de la profesionalización del sector de los alquileres vacacionales es la obligación de tener a disposición de los huéspedes hojas de reclamación, como sucede en cualquier otro negocio que proporcione servicios a terceros y demás. Para asegurar el turismo de calidad, para proteger a los clientes…las hojas de reclamación son una herramienta más, como lo pueden ser los seguros de Airbnb o el contrato que firmes con tus huéspedes.
Aunque no existe una normativa que se aplique a todas y cada una de las Comunidades Autónomas, el territorio español tiene la LAU, la Ley de Arrendamiento Urbano que pretende establecer algunas reglas comunes. Entre estas, está la obligación por parte del propietario de contar con una placa identificativa en la entrada de la propiedad que afirme que esta cumple todos los requisitos que se establecen en la ley y la normativa autonómica.
Todo propietario tiene una serie de obligaciones que ha de cumplir y, como consecuencia, un seguido de sanciones que se le pueden aplicar si no lo hace; estas se clasifican en “leves”, “graves” y “muy graves”, y la multa aumenta según su gravedad. En las Comunidades Autónomas en las que es obligatorio tener estas hojas de reclamación, como Madrid, Galicia, Andalucía y Valencia, dentro de las faltas leves está el “No publicitar la existencia de hojas de reclamaciones”, y dentro de las graves está la “Falta de documentación que exige la normativa”.
¿Cómo conseguir las hojas de reclamación oficiales?
Si quieres saber si en tu Comunidad Autónoma son necesarias las hojas de reclamación, puedes dirigirte a la página web de tu Ayuntamiento que es, en última instancia, el que aplicará la normativa específica en el sector de los alojamientos (es el último órgano que puede regular esta actividad).
En cuanto a la adquisición de dichas hojas de reclamación, en la mayoría de los casos estarán disponibles en formato PDF en la misma página del Ayuntamiento que corresponda, como sucede, por ejemplo, con las de Galicia. Lo más seguro es que no haya una hoja de reclamación específica para alquileres vacacionales, sino aquella que se le aplica a cualquier negocio que se encuentre en el sector turístico. En otros casos, como el de Valencia, se tienen incluso versiones oficiales del cartel que los alquileres vacacionales deberán exponer, indicando que las hojas de reclamación están disponibles en la propiedad, y a disposición de los huéspedes.
Cómo actuar frente a una hoja de reclamación
La OCU recomienda a los consumidores de servicios de alojamiento turístico que, si se origina un problema, se intente solucionar de manera amistosa con el propietario. Ahora bien, puede que el huésped decida pedir, de todas formas, una hoja de reclamación, o que la pida directamente. Está en su pleno derecho, así que proporciónasela de inmediato para que ponga la queja.
Sin embargo, la gestión de una queja no es simplemente dejar que el huésped la comunique. Es importante para tu negocio, para la imagen de este y para tus futuras reservas que gestiones bien a un huésped descontento. Te explicamos cómo hacerlo.
Habla, habla y habla
La clave en toda queja, ya sea a través de hojas de reclamación o de opiniones negativas, es la comunicación con el huésped. En la mayoría de los casos, cuando se habla sobre el problema y el huésped puede comunicar su insatisfacción a una persona que le contesta, ya se tiene mucho ganado. ¡Y muchas veces la queja desaparece tal y como ha venido!
Un error que se comete a menudo es intentar hablar del problema después de que el huésped haya rellenado la hoja de reclamación, por correo electrónico (ya sea por no haber podido prestar atención al problema antes o por evitar la confrontación). ¿Por qué está mal? No se puede solucionar un problema a través de un correo electrónico; no existe toda la comunicación no verbal tan importante cuando intentamos evitar una discusión y hacer entender al huésped que estamos de su lado. La solución; hablar con los huéspedes en persona y, si no es posible, hacerlo por teléfono. En estas situaciones el elemento humano es muy importante.
Reacciona lo antes posible
Cuanto más tardes en reaccionar a la queja en una hoja de reclamación más grande se va a hacer el problema. Ser rápido va a ser el primer punto a favor que va a ayudarte a darle la vuelta a la situación.
¿No funciona la calefacción? Si lo arreglas cuanto antes todo quedará en un susto, si no lo haces hasta pasados tres días serán palabras mayores. ¿Los huéspedes no te han comunicado el problema y al final de su estancia han rellenado una hoja de reclamación? Esto es una alerta roja, así que actúa como si se estuviera hundiendo el barco (porque lo está haciendo). Haz que tus huéspedes descontentos vean que las quejas no son propias de tu negocio, y que sea cual sea el error que se haya cometido, ha sido una excepción (que no volverá a pasar).
No te lo tomes como un ataque
Ponte en la piel de los huéspedes e intenta mantener la cabeza fría. Si lo has hecho bien durante la etapa de marketing, no les habrás vendido solo un alojamiento por unos días sino una experiencia, algo que les va a ayudar a crear los más bonitos recuerdos. Si esto es lo que les has prometido, entenderás que se sientan frustrados cuando esa visión no se hace realidad ¿verdad? Además, tú les has prometido eso a cambio de un precio que ellos sí que han pagado… Míralo de este modo: lo último que quieres es que tus huéspedes se arrepientan de haber reservado en tu propiedad.
No te valdrá el “ellos han sido irrespetuosos conmigo así que yo lo voy a ser con ellos”. Tú eres el profesional, y quien tiene que parar la rueda. Si unos huéspedes descontentos pierden los nervios y son injustos contigo es porque han anticipado el que no vayas a querer solucionarles el problema. Haz que cambien de opinión, y verás cómo su tono también pasa a ser diferente. Que tu actitud no sea algo de lo que se puedan quejar, también.
Prioriza su satisfacción
Tu objetivo número uno no es ganar dinero ni trabajar menos horas; es la felicidad de tu huésped. Debes recordar siempre esta afirmación, hacerla tu lema interior, y actuar de acuerdo con ello.
Puede que para arreglar el problema de un huésped la mejor opción sea reubicarlo en otro alojamiento, o devolverle el dinero que ha pagado por el tuyo (en el caso de que no te sea posible proporcionar el nivel de servicios que querrías). Aunque el error no sea tuyo, aunque el inconveniente no lo haya causado nadie (por ejemplo, en caso de inundación) lo más importante es que esos huéspedes acaben con su problema resuelto.
¿Sabes eso de que el cliente siempre tiene la razón? Pues por ahí van los tiros. Sí, es posible que el huésped no haya tenido la razón y aún así quiera rellenar una hoja de reclamación y decirle a todos sus conocidos lo mal que lo ha pasado en tu propiedad. Siempre que este no quiera aprovecharse de ti, pon todos los recursos que tengas en tu mano para solucionarle el problema, aunque para ti no sea la situación ideal (tengas que perder un poco de dinero, no te salga a cuenta, trabajes más horas). ¿Por qué el cliente tiene que acabar satisfecho sí o sí? Porque la mayoría de huéspedes satisfechos no hablan de sus estancias en alojamientos (a menos que estén muy satisfechos, algo que puedes conseguir arreglando sus problemas), pero los insatisfechos siempre lo hacen; es una manera de sentirse escuchados. No dejes que esto pase.
Aprende de tus errores
Otra manera de sacarle partido a una situación negativa; te ayuda a mejorar. Si has cometido errores en el pasado, que te lo comuniquen (ya sea con una queja, una opinión negativa o una hoja de reclamación) es una manera de saber qué haces mal, qué esperan los huéspedes de ti y qué está haciendo que otros no reserven en tu alojamiento.
Utiliza esta oportunidad para mejorar tus servicios, tu propiedad y, en general, tu marca, y a la larga conseguirás un mayor flujo de reservas.
Ahora que lo sabes todo sobre las hojas de reclamación, puedes anticiparte a ellas, gestionarlas para que no dañen a tu negocio y a su imagen, y proporcionarlas debidamente. ¿Y tú, cómo actúas frente una queja en tu alquiler vacacional?
