Kapitel 9

Booking.com Gastgeber Stornierungsbedingungen

Stornierungen sind nicht gern gesehen, aber das bedeutet nicht, dass Stornierungen ein schmerzhaftes Ereignis sein müssen. Booking.com verfügt über Tools, mit denen Sie Ihre Stornierungen effektiv verwalten können. Es stellt auch Ressourcen zur Verfügung, mit denen Sie Ihre Stornierungsdaten zu Ihrem Vorteil nutzen können, um Ihr Angebot zu stärken und vielleicht sogar mehr Buchungen in der Zukunft zu erhalten.

Stornobedingungen für Gastgeber

Erfahrene Booking.com-Gastgeber werden Ihnen wahrscheinlich sagen, dass Stornierungen genauso wie negative Bewertungen vorkommen können. Booking.com bietet seinen Vermietern drei Arten von Stornierungsrichtlinien, die Sie einrichten können:

Vollständig flexibel: Diese Stornierungspolitik bedeutet, dass Ihre Gäste bis zum Zeitpunkt des Check-ins stornieren können, ohne dass Ihnen Kosten entstehen.
Individuell: Bei dieser Stornierungspolitik können Sie die Anzahl der Tage vor dem Check-in festlegen, die ein Gast stornieren kann, ohne dass ihm Kosten in Rechnung gestellt werden. Mit dieser Option kann der Gastgeber den für ihn günstigsten Zeitrahmen wählen, und sie kann dazu beitragen, Stornierungen in letzter Minute zu vermeiden.
Vorautorisierte Kaution: Sie können auch die Zahlungsmethode eines Gastes vorautorisieren oder eine Kaution erheben, die für den Aufenthalt in Ihrer Immobilie verwendet wird. Auch wenn es sich dabei nicht ausdrücklich um eine Stornierungsrichtlinie handelt, kann die Anzahlung als nicht erstattungsfähig angegeben werden, um Ihre Gäste zu ermutigen, nicht zu stornieren.

Es ist wichtig zu beachten, dass diese Stornierungsrichtlinien für jede Immobilie oder Unterkunft, die Sie auf Booking.com auflisten, spezifisch sein sollen.

Reisepläne ändern sich ständig, daher ist es wichtig, dass Sie bei Reservierungen, die geändert oder storniert werden, flexibel sind. Gleichzeitig können jedoch Mieter, die in letzter Minute stornieren, Ihrem Profil als Vermieter schaden, da Sie dadurch erhebliche Lücken in Ihrer Reservierungsliste hinterlassen.

Die gute Nachricht ist, dass Sie daran arbeiten können, diese Stornierungen zu reduzieren, ein Prozess, der mit einer Überprüfung der Stornierungsmerkmale“ Ihrer Immobilie im Booking.com Extranet beginnt. In diesem Bericht können Sie einen Überblick über die Stornierungshistorie Ihrer Unterkunft erhalten. Sie erfahren, wie oft Reservierungen in Ihrem Haus insgesamt storniert wurden und wie sich diese Rate im Vergleich zu anderen Hotels in Ihrer Region verhält. Sie können auch Trends bei den Stornierungen im Laufe der Zeit feststellen. Gibt es z. B. eine bestimmte Jahreszeit, in der die Stornierungsrate überdurchschnittlich hoch ist? Diese Daten können sehr hilfreich sein, wenn Sie Ihre Optionen abwägen.

So können Sie als Gastgeber eine Booking.com Buchung stornieren

Je nachdem welche Richtlinien Sie für Ihre Ferienwohnung festgelegt haben, kann der Gast seine Buchung über einen Link in der Bestätigungs-E-Mail oder über dessen Booking.com-Konto stornieren.

Wenn Sie als Gastgeber eine Buchung auf Booking.com stornieren möchten, können Sie die Stornierung nur in bestimmten Fällen ausführen.

Beachten Sie: Wenn Ihre Gäste nicht anreisen oder Ihre Unterkunft stornieren und die Buchung nicht kostenlos stornierbar, bzw. Sie Ihren Gästen Gebühren berechnen, müssen Sie auf diese erhobene Gebühren Kommission zahlen. Das ist nicht der Fall, wenn Sie die Stornierungsgebühren erlassen, den Gast als Nichtanreise melden oder eine Kreditkarte als ungültig melden.

Nichtanreise

Falls ein Gast Ihre Unterkunft gebucht hat, aber nicht angereist ist, können Sie im Extranet die Buchung als “Nichtanreise” markieren. Gehen Sie dafür wie folgt vor:

Loggen Sie sich im Extranet ein, klicken Sie auf „Buchungen” wählen Sie die entsprechende Buchungsnummer aus.
Auf der rechten Seite finden Sie das Feld „Als Nichtanreise melden”. Wenn Sie dieses anklicken, wird die Buchung als Stornierung gespeichert.
Im Anschluss daran erhalten Sie und der Gast eine Bestätigung per E-Mail.

Hinweis: Das Feld „Als Nichtanreise melden” ist ab 00:00 Uhr am Anreisetag und für zwei Werktage nach dem Abreisedatum verfügbar.

Keine Anzahlung erhalten

Falls Sie Kreditkarten akzeptieren und den Anzahlungsbetrag nicht von der Kreditkarte des Gastes einziehen können, gehen Sie folgendermaßen vor:

Loggen Sie sich im Extranet ein, klicken Sie auf „Buchungen” wählen Sie die entsprechende Buchung aus.
Klicken Sie auf die Buchungsnummer, wählen Sie „Kreditkarte als ungültig melden“ auf der rechten Seite aus (unter „Diese Buchung aktualisieren“) und geben Sie die letzten vier Ziffern der Kreditkarte des Gastes ein.
Der Gast erhält eine automatische E-Mail, in der er aufgefordert wird, innerhalb von 24 Stunden neue Kreditkartendaten anzugeben.
Wenn Sie in diesem Zeitraum keine neuen Kreditkartendaten erhalten, können Sie die Buchung auf der Seite „Buchungsdetails“ stornieren.

Wenn Sie keine Kreditkarten akzeptieren

Wenn Sie keine Kreditkarten akzeptieren und stattdessen die Zahlungen über eine Banküberweisung eingehen, müssen Sie in diesem Fall Kontakt zum Gast aufnehmen.

Sollten Sie keine Zahlung vom Gast erhalten haben, wenden Sie sich an den Kundenservice von Booking.com. Als Partner von Booking.com erhalten Sie die Telefonnummer privat in Ihrem Extranet Posteingang zugeschickt.

Überbuchung

Sollte es dazu gekommen sein, dass Sie Ihre Ferienwohnung überbucht haben und für denselben Zeitraum mehr als eine Buchung akzeptiert haben, sollten Sie sich an den Kundendienst von Booking.com wenden.

Generell ist es sehr ratsam Überbuchungen unbedingt zu vermeiden und Ihre Verfügbarkeiten, wenn Sie verschiedene Plattformen nutzen, überall zu aktualisieren. Hierbei kann Ihnen ein Channel Manager behilflich sein.

Was ist zu tun, wenn der Gast um eine Stornierung bittet?

Es ist wichtig, dass Sie Booking.com über jede Stornierungsanfrage Ihrer Gäste informieren, damit Ihnen für diese Buchung keine Kommission in Rechnung gestellt wird.

Wenn Ihr Gast seine Buchung auf Booking stornieren möchte, können Sie dies im Extranet verwalten. Befolgen Sie hierfür diese Schritte:

Gehen Sie zum Menüpunkt „Buchungen”.
Klicken Sie auf den Namen oder die Buchungsnummer des Gastes.
Wählen Sie auf der rechten Seite „Anfrage: Buchung stornieren”.
Daraufhin erhalten Sie und der Gast erhalten eine Bestätigung per E-Mail, über die stornierte Buchung.

Stornierungsgebühren erlassen

Auch wenn Ihre Unterkunft nicht kostenlos stornierbar ist, kann es immer wieder vorkommen, dass Gäste Sie kontaktieren um eine kostenlose Stornierung bitten. Dies kommt am häufigsten in den ersten 24 Stunden nach der Buchung vor, da viele Gäste eine Unterkunft versehentlich buchen.

Wenn Sie Ihren Gästen in diesem Fall entgegenkommen möchten, können Sie die Stornierungsgebühren erlassen. Diese Entscheidung liebt aber ganz bei Ihnen.

Dafür gibt es ein Tool auf Booking.com, mit welchem Sie für häufig auftretende Stornierungsgründe automatisch die Gebühren erlassen können. Sie können einen bestimmten Zeitraum festlegen, in welchem kostenlose Stornierung automatisch gestattet werden (z.B. 24 Stunden nach der Buchung).

Daraufhin wird Ihr Belegungskalender sofort aktualisiert und Ihre Unterkunft wird wieder für die Buchung für andere Gäste angeboten.

So gehen Sie vor, um die Funktion „Ausnahme Stornierungsgebühren” zu aktivieren:

Loggen Sie sich im Extranet ein und klicken Sie auf „Unterkunft”
Klicken Sie auf „Richtlinien”
Klicken Sie dann unter „Stornierungen und Vorauszahlungen” bei der Richtlinie, für die Sie eine Ausnahme einrichten möchten, auf „Infos ändern/hinzufügen”
Setzen Sie bei „Besteht ein Zeitraum, in dem der Gast kostenfrei stornieren kann?” ein Häkchen bei „Ja”
Legen Sie die geltenden Bedingungen fest
Klicken Sie abschließend auf „Speichern”

Wie man Stornierungen vermeidet

Sobald Sie diesen Bericht über die Stornierungsmerkmale durchgesehen haben, können Sie Maßnahmen ergreifen, um Ihre Stornierungsquote zu senken. Wenn Ihre Stornoquote zum Beispiel deutlich höher ist als die anderer Immobilien in der Gegend, können Sie die Gründe dafür untersuchen und entsprechende Maßnahmen ergreifen.

Stornierungsrichtlinien: Booking.com bietet eine gewisse Flexibilität bei der Festlegung des Zeitraums, in dem Mieter ihre Buchung ohne Vertragsstrafe stornieren können, so dass Sie diese Richtlinie anpassen können, um Stornierungen während der Hauptstornierungszeiten weniger verlockend zu machen.
Nicht erstattungsfähige Preise: Während Mieter nicht erstattungsfähige Tarife als eine Möglichkeit sehen, Geld zu sparen, können Sie als Gastgeber diese Tarife als garantierte Zahlung betrachten, unabhängig davon, ob Ihr Gast anreist. Sobald Ihr Gast mit einem nicht erstattungsfähigen Tarif gebunden ist, sinkt die Wahrscheinlichkeit einer Stornierung erheblich.
Zahlungsmöglichkeiten: Laut einer Studie von Booking.com stornieren Gäste ihre Reservierung viel seltener, wenn sie Zugang zu mehreren Zahlungsmöglichkeiten wie PayPal oder WeChatPay haben. Gäste mögen Optionen. Wenn Sie also diese verschiedenen Zahlungsmethoden anbieten und sich für Online-Zahlungen über Booking.com anmelden, erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Immobilie und reduzieren gleichzeitig potenziell die Anzahl der Stornierungen.
Vorauszahlungen: Sie können die Zahl der Stornierungen auch dadurch niedrig halten, dass Sie bei Reservierungen im Voraus eine vollständige oder teilweise Vorauszahlung verlangen. Dies kann einige potenzielle Mieter abschrecken, aber wenn die Mieter erst einmal eine Reservierung mit dieser geforderten Vorauszahlung vorgenommen haben, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie stornieren, wesentlich geringer.

Auch wenn Stornierungen ein zu erwartender Aspekt der OTA-Erfahrung sind, können Sie innerhalb dieser Elemente Ihres Angebots arbeiten, um sie auf ein relatives Minimum zu beschränken. Auch hier sollten Sie bedenken, dass Ihre Stornierungsrichtlinien und Preise leicht angepasst werden können: Sie können flexiblere Stornierungsrichtlinien ausprobieren oder den Übernachtungspreis einer Einheit ändern und sehen, welche Auswirkungen dies auf die Buchungen hat. Gleichzeitig können Sie Ihren Gästen die Qual der Wahl lassen, indem Sie für jede Wohneinheit unterschiedliche Stornierungsbedingungen und Preise anbieten. Als hypothetisches Beispiel können Sie ein Ferienhaus entweder für 300€ pro Nacht mit einer völlig flexiblen Stornierungspolitik, 275€ pro Nacht mit einem angepassten Stornierungsfenster oder 250€ pro Nacht zu einem nicht erstattungsfähigen Preis anbieten, so dass Ihre potenziellen Mieter wählen können, welche Optionen für sie am besten geeignet sind.

Was sind risikofreie Reservierungen?

Das Programm für risikofreie Reservierungen von Booking.com wurde entwickelt, um Reisenden mehr Flexibilität zu bieten (aber auch, um mehr Kunden in Ihr Ferienhaus zu locken), und aktualisiert Ihre Stornierungsrichtlinien, um sie für Mieter weniger restriktiv zu machen. Dies bedeutet, dass:

Ferienwohnungen mit einer nicht erstattungsfähigen Rate von Booking.com aktualisiert werden können, um kostenlose Stornierungsoptionen einzuschließen
Ferienwohnungen, die bereits über eine kostenlose Stornierung verfügen, können um ein erweitertes Fenster für die kostenlose Stornierung ergänzt werden

Dies gibt potenziellen Gästen optimale Freiheit in ihren Plänen, aber es kann auch für Booking.com Gastgeber von Vorteil sein. Wenn zum Beispiel ein Gast, der die Vorteile des Programms für risikofreie Reservierungen nutzt, storniert, wird Booking.com sich darum bemühen, einen Ersatzgast zu finden, um diese Reservierungszeit ohne Gewinnverlust für Sie zu füllen. Wenn kein anderer Gast Ihre Ferienwohnung für denselben Zeitraum reserviert, zahlt Booking.com Ihnen die Stornierungskosten.

Das vielleicht Beruhigendste an diesem risikofreien Reservierungsprogramm ist jedoch, dass es nur selten zu Stornierungen kommt. Die Daten von Booking.com deuten darauf hin, dass die Stornierungsrate des Programms für risikofreie Reservierungen nur bei etwa 8% liegt. Dies scheint darauf hinzudeuten, dass potenzielle Gäste zwar die Möglichkeit der Flexibilität genießen, aber dennoch dazu neigen, an ihren Plänen festzuhalten.

So nehmen Sie am Programm für risikofreie Reservierungen teil

Wenn Sie am Programm für risikofreie Reservierungen von Booking.com teilnehmen möchten, müssen Sie nichts tun: Booking.com meldet seine Gastgeber automatisch an. Sie können sich jedoch jederzeit von diesem Programm abmelden. Besuchen Sie dazu die Registerkarte „Möglichkeiten“ in Ihrem Booking.com-Extranet, wählen Sie „Programm für risikofreie Reservierungen“ und wählen Sie dann „Dieses Programm verlassen“.

Sobald Sie eine Buchung über das Programm für risikofreie Reservierungen erhalten haben, können Sie die Stornierungsbedingungen für diese Buchung in Ihrem Booking.com-Extranet überprüfen. Sie müssen das angegebene Stornierungsdatum überprüfen, da dieses Datum sowohl von Ihrer ursprünglichen Richtlinie als auch von der algorithmischen Analyse von Booking.com abhängt, die eine Anpassung der Richtlinie vorsieht. Sie können diese Reservierungen auch verfolgen, indem Sie sie auf Ihrer Seite „Reservierungen“ filtern. Booking.com wird Sie auch über eventuelle Aktualisierungen informieren.

Kapitel 8 Booking.com Gastgeber Versicherung und Sicherheit

Kapitel 10 Was ist die Booking.com Eigentümer Unterstützung?