Πώς να διαχειριστείς κριτικές στη Booking.com

Οι κριτικές μπορούν να απογειώσουν ή να καταστρέψουν την επιτυχία της καταχώρησης σου στη Booking.com, διότι αποτελούν μια από τις πιο αξιόπιστες πηγές πληροφοριών για το κατάλυμα σου. Μπορούν να είναι εκπληκτικές όταν φωτίζουν λαμπρές πτυχές του καταλύματος σου που μπορεί να έχεις παραλείψει κατά την δημιουργία της καταχώρησης σου, αλλά μπορούν επίσης να την καταστρέψουν εάν είναι αρνητικές ή υπερβολικά επικριτικές.

Πώς να διαχειριστείς τις κριτικές στη Booking.com

Η διατήρηση μιας σταθερής ροής κρατήσεων σημαίνει ότι υπάρχουν καλές κριτικές διαθέσιμες για τους πιθανούς επισκέπτες, αλλά ως οικοδεσπότης πώς μπορείς να παρακολουθείς τι δημοσιεύουν οι παλιοί επισκέπτες; Η Booking.com προσφέρει στους οικοδεσπότες την ευκαιρία να παρακολουθούν αυτές τις βαθμολογίες εντός του extranet. Εάν κάνεις κλικ στην καρτέλα “Αναλυτικά στοιχεία”, θα βρείς μια υποενότητα με τίτλο “Βαθμολογίες σχολίων πελατών”, η οποία συγκεντρώνει τις βαθμολογίες και τα σχόλιά των πελατών, ώστε να μπορείς να παρακολουθείς την απόδοση της καταχώρησης σου. Παρακολουθεί επίσης τις κριτικές σου με την πάροδο του χρόνου, ώστε να μπορείς να αξιολογείς μακροπρόθεσμα την κατάσταση της καταχώρησης σου.

Εάν τα δεδομένα που παρουσιάζονται στην καρτέλα “Αναλυτικά στοιχεία” φαίνονται διαφορετικά από αυτά που βλέπεις στην καταχώρηση σου στον ιστότοπο της Booking.com, μην ανησυχείς: Η ανάλυση της Booking.com περιλαμβάνει όλες τις κριτικές (ακόμη και αυτές που δεν έχουν ακόμη εγκριθεί) οπότε οι αριθμοί μπορεί να είναι λίγο διαφορετικοί.

Πώς να πάρεις καλές κριτικές στη Booking.com

Όταν ξεκινάς στη Booking.com, ελπίζεις ότι οι θετικές κριτικές είναι πολύ κοντά, αλλά μερικές φορές μπορεί να είναι δύσκολο να λάβεις αυτές τις καλές κριτικές. Δεν υπάρχει εγγυημένη συνταγή για να λάβεις μια καλή κριτική, καθώς υπάρχουν τόσοι πολλοί παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την εμπειρία ενός ταξιδιώτη. Για παράδειγμα, μπορεί να προσφέρεις το πιο εντυπωσιακό κατάλυμα, αλλά εάν οι επισκέπτες πάθουν μια τροφική δηλητηρίαση ή δεν είναι ευχαριστημένοι με τους συνταξιδιώτες τους, αυτό μπορεί να καταλήξει σε μια αρνητική  την κριτική για το χώρο σου.

Ωστόσο, αυτές οι συμβουλές ενδέχεται να αυξήσουν τις πιθανότητές σας για μια θετική κριτική:

• Επένδυσε στην εξυπηρέτηση των επισκεπτών: Βεβαιωσου ότι οι ενοικιαστές σου αισθάνονται ότι είσαι πάντα διαθέσιμος για αυτούς. Απάντησε όσο πιο γρήγορα μπορείς αν θέσουν ερωτήσεις και προσπάθησε να τους ικανοποιήσεις όποτε είναι δυνατόν. Βεβαιώσου ότι αισθάνονται ότι ικανοποιούνται για να το λάβουν υπόψη ότι έρθει η ώρα να σου γράψουν μια κριτική.
• Πρόσθεσε τις επιπλέον πινελιές: Είναι εκπληκτικό πόση επιρροή μπορεί να έχει κάτι ιδιαίτερο στις κριτικές. Ένα χειρόγραφα μήνυμα ή ένα μικρό πακέτο καλωσορίσματος με προτάσεις εστιατορίων ή κορυφαίες τοπικές εκδρομές μπορεί να κάνει τους επισκέπτες να νιώσουν ότι πραγματικά θέλεις να νιώσουν σαν στο σπίτι τους. Όσο πιο άνετα είναι στο χώρο σου, τόσο πιο πιθανό είναι να θυμούνται τη ζεστή και φιλόξενη διαμονή.
• Μην φοβάσε να ρωτήσεις: όταν έρθει η ώρα για το check out, επικοινώνησε με τους επισκέπτες σου είτε αυτοπροσώπως είτε μέσω του εργαλείου μηνυμάτων της Booking.com και ρώτησε τους πώς ήταν η διαμονή τους. Αυτό τονίζει την επιθυμία σου να είσαι φιλόξενος και είναι επίσης μια εξαιρετική στιγμή για να τους υπενθυμίσεις πόσο χρήσιμη θα ήταν μια θετική κριτική.. 

Αντιμετωπίζοντας αρνητικές κριτικές στη Booking.com

Υπάρχουν μερικά πράγματα πιο απογοητευτικά από μια αρνητική κριτική για το κατάλυμα σου στη Booking.com, ειδικά όταν αυτή η κριτική προέρχεται από στοιχεία που δεν μπορείς να ελέγξεις (για παράδειγμα, ένας επισκέπτης που διαμαρτύρεται ότι έβρεχε όλη την εβδομάδα της  κράτησης της κράτησης του στην παραθαλάσσια βίλα σου, ή ένας επισκέπτης που αναφέρει ένα πρόβλημα υδραυλικών μόνο μετά το check out). Όταν αναδύονται αυτές οι λιγότερο κολακευτικές κριτικές, δεν υπάρχει λόγος απελπισίας: συμβαίνουν σε όλους και δεν μπορούν να αποφευχθούν. Όπως αναφέραμε νωρίτερα, είναι αδύνατο να προβλέψουμε με ακρίβεια πώς θα ανταποκρίνονται οι επισκέπτες, οπότε δεν αξίζει τον κόπο να τονίζουμε τα αρνητικά σημεία.

Όταν λάβεις μια αρνητική κριτική, ένα από τα καλύτερα πρώτα βήματα είναι να απαντήσεις σε αυτή. Εάν επισκεφτείς την καρτέλα “Σχόλια πελατών” στο extranet της Booking.com, μπορείς να απαντήσεις απευθείας σε οποιαδήποτε εγκεκριμένη κριτική δημοσιεύτηκε για την καταχώρηση σου. Προσπάθησε να διατηρήσεις αυτές τις απαντήσεις θετικές (θυμήσου ότι η κριτική του επισκέπτη αφορά το κατάλυμα σου, όχι εσένα) και εξέφρασε την πραγματική σου επιθυμία να μάθεις από τα σχόλιά τους. Θυμήσου ότι οι πιθανοί επισκέτες που κάνουν αναζήτηση στη Booking.com θα δουν τις απαντήσεις σου σε αυτές τις αρνητικές κριτικές, οπότε μπορείς να το θεωρήσεις ως ευκαιρία να ενισχύσεις περαιτέρω τη διάθεση που έχεις για την ικανοποίηση των πελατών σου.

Θα πρέπει ωστόσο, να έχεις υπόψη ότι μπορείς να απαντήσεις μόνο σε κριτικές που περιλαμβάνουν σχόλιο και οποιαδήποτε απάντηση δημοσιεύεις θα ελεγχθεί επίσης από την ομάδα της Booking.com για να βεβαιωθεί ότι είναι αποδεκτή. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να ελέγξεις την απάντησή σου προτού την υποβάλεις για να αφαιρέσεις τυχόν προβληματικά στοιχεία, όπως αισχρή γλώσσα, προσωπικές πληροφορίες, προώθηση άλλων πλατφορμών OTA ή προσφορές για μελλοντική διαμονή.

Πώς να αφαιρέσεις μια κριτική με τη Booking.com

Η ομάδα υποστήριξης στη Booking.com αφιερώνει αρκετό χρόνο στον έλεγχο των κριτικών επισκεπτών και στο φιλτράρισμα εκείνων που είναι ακατάλληλες, προσβλητικές ή που παραβιάζουν του όρους χρήσης της υπηρεσίας της Booking.com. Ωστόσο μερικές φορές, μπορεί μια αρνητική κριτική να ελεγχθεί και να δημοσιευθεί από την ομάδα κριτικών της Booking.com και αύτη η κριτική να είναι παραπλανητική για το κατάλυμα σου ή τις υπηρεσίες της Booking.com. Αυτές μπορεί να περιλαμβάνουν περιπτώσεις όπου ένας επισκέπτης:

• Ακύρωσε τη κράτηση, αλλά με κάποιον τρόπο έγραψε μια κριτική για το κατάλυμα
• Έγραψε κριτικά για λάθος κατάλυμα
• Δημοσιεύει μια δόλια κριτική για να δυσφημίσει τον ιδιοκτήτη του καταλύματος ή το brand της Booking.com
• Χρησιμοποιεί ακατάλληλη ή απειλητική γλώσσα
• Κοινοποιεί προσωπικά στοιχεία

Εάν ανακαλύψεις μια κριτική που πληροί ένα ή περισσότερα από αυτά τα κριτήρια, επικοινώνησε με την ομάδα της Booking.com μέσω του συστήματος μηνυμάτων στο extranet για την εν λόγω κριτική. Για να επισπεύσεις το αίτημά σου, μπορείς να επισημάνεις το μήνυμά σου στην ομάδα “Κριτικές”.