Reseñas y comentarios en Booking
Las reseñas y los comentarios pueden hacer que tu anuncio llegue al éxito o que obtenga una mala imagen. Las opiniones de los viajeros en Booking son una de las fuentes de información más fiables dentro de la plataforma. Es de agradecer cuando los huéspedes destacan aspectos positivos de tu alojamiento que incluso tú podrías haber pasado por alto al crear tu anuncio. No obstante, son un arma de doble filo, ya que también pueden hacer pedazos tu reputación si son demasiado críticos, especialmente si los viajeros han tenido una mala experiencia.
Gestionando reseñas en Booking
Mantener un flujo constante de reservas significa tener a disposición de los potenciales huéspedes una gran cantidad de opiniones para que puedan consultarlas. Ahora bien, como propietario, ¿cómo puedes hacer un seguimiento de todas las publicaciones de los pasados huéspedes?
Booking ofrece a los anfitriones la oportunidad de comprender cómo los huéspedes valoran tu alojamiento en un espacio dedicado a ello en la Extranet. Si haces clic en la pestaña Analytics y entras en la herramienta Puntuación de los comentarios, encontrarás todas las puntuaciones y los comentarios de tus clientes. Podrás comparar tu rendimiento respecto a la competencia y evaluar el funcionamiento de tu propiedad a largo plazo.
Si los datos que se presentan en la pestaña Analytics son diferentes a los que ves cuando miras tus anuncios en Booking, ¡no te alarmes! El análisis de Booking incluye todas las reseñas, incluso las que no han sido aprobadas y las que faltan en las reservas que no se han presentado, por lo que los números pueden ser un poco distintos.
Cómo conseguir comentarios positivos
Cuando publicas un anuncio en Booking, esperas que los comentarios positivos lleguen enseguida, pero no siempre es fácil. No hay una receta garantizada para obtener una buena reseña: hay muchos factores que influyen en la experiencia de los viajeros. Por ejemplo, puedes tener el alojamiento más espectacular del mundo, pero si tus huéspedes se intoxican con la comida o tienen problemas con sus compañeros de viaje, esto puede terminar reflejándose negativamente en su experiencia en tu alquiler vacacional.
Aun así, te vamos a dar algunos consejos para aumentar tus probabilidades de conseguir comentarios positivos:
- Buena atención al cliente. Asegúrate de que tus huéspedes sientan que siempre estás disponible para ellos. Responde tan rápido como puedas si te hacen preguntas, e intenta darles alojamiento siempre que puedas (y que tengas disponibilidad). Con un poco de esfuerzo podrás asegurarte de que se sientan cómodos y marcar la diferencia.
- Añade pequeños extras. Es sorprendente cómo los pequeños detalles llegan a influir en las reseñas de los viajeros. Con una simple nota escrita a mano o un pack de bienvenida con recomendaciones de restaurantes o tours locales puedes hacer que tus huéspedes se sientan como en casa. Cuanto más cómodos estén en tu espacio, más probable será que recuerden la estancia en tu propiedad como una buena experiencia y, en consecuencia, dejen una reseña positiva..
- Haz seguimiento. ¡No temas hacer seguimiento! Cuando llegue el momento de hacer el check‐out, contacta con sus huéspedes, ya sea en persona o a través de la herramienta de mensajes de Booking, y pregúntales cómo ha sido la experiencia. Será un buen momento para recordarles lo útil que te resulta contar con su reseña positiva.
Cómo responder comentarios negativos
Hay pocas cosas más desmoralizadoras que una opinión negativa de unos huéspedes, particularmente cuando el comentario es a causa de algo fuera de tu alcance (como cuando un huésped que se queja de que ha llovido durante toda la semana que ha reservado en tu apartamento en la playa o informa de un problema de fontanería justo después de haberse ido). Cuando llegan estas opiniones poco halagadoras, ¡no hay que desesperarse! Le pasan a todo el mundo y es algo que no se puede evitar. Es imposible predecir exactamente cómo responderán los huéspedes, por lo que no vale la pena estresarse por ello.
Cuando recibas una reseña negativa, lo mejor que puedes hacer es responder cuanto antes. En la pestaña Comentarios de huéspedes haz clic en Responder al comentario que quieras y escribe directamente lo que deseas. Después simplemente dale a Enviar. Intenta que tus respuestas sean siempre positivas (recuerda, no van dirigidas hacia ti personalmente, sino hacia tu propiedad) y expresa tu más sincero deseo de aprender de todos los comentarios. Recuerda que los posibles huéspedes que encuentren tu anuncio en Booking también verán tus respuestas a estas reseñas negativas, así que puedes pensar en ello como una oportunidad para reforzar aún más tus deseos de satisfacer a los clientes.
Sin embargo, ten en cuenta que solo puedes responder a reseñas que incluyen un comentario. Asimismo, cualquier respuesta que publiques será revisada por el equipo interno de Booking para garantizar que sea aceptable. Por eso, es importante que revises tu respuesta antes de enviarla, ya que no todo será aceptado (por ejemplo, si has añadido información personal, promoción de otras plataformas u ofertas para contentar al huésped).
Cómo eliminar un comentario de Booking
El equipo de soporte de Booking dedica una buena parte de su tiempo a revisar las opiniones de los huéspedes y a filtrar aquellas que son inapropiadas, ofensivas o que de alguna manera violan las políticas de la plataforma. Sin embargo, a veces puedes recibir comentarios negativos que el equipo de revisión no ha visto y que resultan engañosos sobre tu propiedad o los servicios de Booking. He aquí algunos ejemplos:
- El huésped cancela la reserva, pero aun así ha podido escribir un comentario
- El huésped comenta en la propiedad errónea
- El huésped publica una opinión fraudulenta para desacreditar al dueño de la propiedad o de Booking
- El huésped usa lenguaje inapropiado o amenazante
- El huésped comparte información personal
Si descubres un comentario que cumple con uno o más de estos criterios, contacta con el equipo de Booking por mensaje (desde la Extranet) y explícales el caso. Para agilizar su solicitud, puedes titular tu mensaje como “Reseñas”.