Der Aufenthalt in einem Hotel kann eins der aufregendsten Dinge am ganzen Urlaubs sein. Der Gast ist hier nicht nur von ungefähr König! Solche herausragenden Erfahrungen kann man nur in Hotels machen, die wirklich wissen, was sie tun, indem sie rund um die Uhr einen erstklassigen Kundenservice bieten. Als Eigentümer einer Ferienwohnungen können Sie von den Top-Hotels sehr viel lernen! Indem Sie sich einige ihrer Methoden abgucken und anwenden, können auch Sie Ihren Gästen ein richtiges 5-Sterne-Erlebnis bieten.
Es beginnt alles beim Hallo
Einige der besten Hotels der Welt genießen ihren guten Ruf, weil sie dem Gast das Gefühl geben, dass er ihnen wirklich wichtig ist. Ab dem Moment des Eincheckens und sogar schon bei der ersten Reservierung machen Luxushotels Gebrauch von einer wesentlichen Methode der Personalisierung: die namentliche Ansprache.
Gäste direkt mit ihrem Namen anzusprechen, ist der einfachste Weg, um ihnen das Gefühl zu vermitteln, dass sie etwas Besonderes und nicht nur eine Zimmernummer sind. Es gibt viele verschiedene Gelegenheiten, wo der Name des Gastes auf freundliche Weise eingebaut werden kann, ohne gekünstelt zu klingen.
In der Branche der Ferienvermietung ist der Kontakt mit Gästen oft viel intimer und persönlicher als in einer großen Hotelkette. Gespräche mit dem Namen der Gäste zu beginnen und zu beenden („Hallo Frank, danke für den Anruf!“ oder „Gute Frage Marie, Ich werde das abklären“), vermittelt das Gefühl, mit einem guten Freund zu plaudern, anstatt mit jemand völlig Fremden.
Sollten Sie Ihre Gäste beim Einchecken normalerweise selbst begrüßen, gibt Ihnen das noch weitere Chancen, mit ausgezeichnetem Service zu glänzen, noch bevor sie die Türschwelle übertreten. Zeigen Sie Ihren Gästen, dass Sie sich wirklich darüber freuen sie willkommen heißen zu dürfen, indem Sie sie mit einem freundlichen Lächeln begrüßen, all ihre Fragen beantworten und ihnen persönlich die Unterkunft zeigen. Jeder der einen langen, anstrengenden Reisetag hinter sich hat, wird ein offenes und freundliches Gesicht in jedem Fall zu schätzen wissen.
Wertschätzen Sie die Zeit Ihrer Gäste
Hotels schaffen es außerdem einen 5-Sterne-Service zu bieten, indem sie sich um einen möglichst schnellen, angenehmen und stressfreien Ein- und Auscheckvorgang bemühen. Es ist ihnen nur allzu gut bewusst, dass die Gäste wahrscheinlich den Tag mit quengeligen Kindern im Auto verbracht haben oder verspätete Flüge und langen Warteschlangen hinter sich haben. Alles was sie jetzt noch wollen, ist sicher ankommen.
Wenn sie dann aber auch noch völlig woanders hinfahren sollen, um ihre Schlüssel abzuholen, oder ewig auf diese warten müssen, wird das die Urlaubsstimmung nicht gerade anheben. Machen Sie den Eincheckvorgang stattdessen also möglichst fix und simpel, damit Ihre Gäste reibungslos in ihren Urlaub starten können. Damit zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Zeit wirklich zu schätzen wissen.
Zeigen Sie Ihre Aufmerksamkeit
Wenn Sie einen richtigen 5-Sterne-Service bieten wollen, sollten Sie den Gast schon beim Reservieren in ein Gespräch verwickeln und ein paar persönliche Infos in Erfahrung bringen. Wenn Sie bereits wissen, was der Anlass für die Reise ist, wer mitkommt und ob besondere Feierlichkeiten stattfinden werden, haben Sie die Möglichkeit, den Urlaub schon vor Ankunft persönlich zu gestalten.
Hotels deponieren häufig Erdbeeren, Champagner und Rosen in der Hochzeitssuite oder Luftballons und kleine Geschenke für Kinder, die ihren Geburtstag feiern. Eigentümer von Ferienwohnungen können sich daran ganz einfach ein Beispiel nehmen. Selbst eine kleine Geste kann große Wirkung zeigen und Gäste werden Sie, als aufmerksamen Gastgeber, definitiv zu schätzen wissen. Dementsprechend wird sich dies sicherlich auch in ihren Bewertungen widerspiegeln!
Essen und gratis Extras
Es gibt zwei Dinge, die die meisten Menschen (vor allem Gäste) niemals verschmähen werden: Essen und kostenloses Zeugs!
Es ist üblich, dass Hotels ihre Badezimmer mit Hygieneartikeln für die Gäste aufstocken. Doch viele gehen auch noch einen Schritt weiter um diese Erwartungen zu übertreffen. Manche bieten z. B. gratis Sonnencreme oder Insektenspray in Reisegröße an, während andere Wasserflaschen, Kaffee oder sogar Wein für ihre Gäste bereitstellen. Einige Hotels legen die Messlatte noch höher und bieten Rasierzeug, Bücher, Kopfhörer, Zahnbürsten oder anderen Luxusartikel an, die Gäste beim Einpacken vielleicht selber vergessen haben.
Auch Sie können es schaffen, Ihren Gästen das Gefühl zu geben, dass sie mit der Entscheidung für Ihre Ferienwohnung das große Los gezogen haben. Stellen Sie ihnen Ihr eigenes kleines „Willkommenspaket“ zusammen – z. B. mit Hygieneartikeln in Reisegröße, Tee, Lieferservice-Gutscheinen oder Spielzeug für den Swimmingpool.
Während ihres Aufenthalts gönnen sich Gäste auch oft und gerne viele leckere Mahlzeiten. Weil die Kalorien im Urlaub bekanntlich nicht zählen, werden regelmäßig ortsansässige Restaurants und Lokale aufgesucht.
Hotels haben die Zeit, das Geld und die Mittel, um 5-Sterne-Mahlzeiten auf den Tisch zu zaubern und damit ihre Gäste zu beeindrucken. Eigentümer von Ferienwohnungen stehen solche Ressourcen leider nicht zur Verfügung. Zum Glück kann aber auch eine einfache Geste schon einen bleibenden Eindruck bei Ihren Gästen hinterlassen, wie z. B. Empfehlungen für örtliche Restaurants, eine Wegbeschreibung zum nächsten Supermarkt oder die Ausstattung der Ferienwohnung mit ausreichend Kochutensilien.
Da das Frühstück ja bekanntlich die wichtigste Mahlzeit des Tages ist, suchen sich viele Reisende ihre Ferienunterkunft auch danach aus, ob ein kostenloses Frühstück inklusive gibt. Natürlich ist es nicht realistisch von Ihnen zu erwarten, jedem Gast morgens ein Drei-Gänge-Menü anzubieten, aber wenn Sie Aufbackbrötchen, Müsli und Obst vorrätig haben, werden müde Reisende Ihnen für diese aufmerksame Geste sehr dankbar sein.
Seien Sie ansprechbar und verfügbar
Einige Familien wollen einfach nur in ihrer Ferienunterkunft ankommen, das Einchecken so schnell wie möglich abhaken und danach gar nichts mehr von Ihnen sehen oder hören. Andere möchten sich am liebsten erstmal ganz in Ruhe mit Ihnen hinsetzen und sich bei Ihnen alle Insidertipps über die Gegend, Ihre Lieblingsrestaurants und sonstige Ratschläge holen.
Wie eng der Kontakt mit den Gästen ist, hängt davon ab, wie wohl sich beide Seiten damit fühlen. Nichtsdestotrotz ist es wichtig, dass Sie sich bei Ihren Gästen zumindest ein- oder zweimal melden, solange sie bei Ihnen sind.
Hotelgäste werden während ihres Aufenthalts mehrmals auf Hotelmitarbeiter stoßen, wobei sich jedes Mal eine weitere Gelegenheit bietet, einen guten Eindruck zu machen. Doch welche Möglichkeiten haben Sie selbst als Eigentümer? Auch Sie können sich zwischendurch mal kurz bei Ihrem Gast melden, selbst wenn es nur eine Notiz im Briefkasten, eine SMS oder ein zwangloser Anruf ist. Dadurch lassen Sie Ihre Gäste wissen, dass es Ihnen wichtig ist, dass sie einen angenehmen Aufenthalt haben. Sollten sie dann irgendwann selber eine Frage oder ein Anliegen haben, werden sie nicht zögern, Sie im Gegenzug auch zu kontaktieren. Eine weitere Chance für Sie mit ausgezeichnetem Service zu glänzen!
Nehmen Sie Sauberkeit ernst
Nichts verdirbt einem den Urlaub mehr, als verschmierte Böden oder herumfliegende Staubflocken. Luxushotels und etablierte Gaststätten nehmen das Thema Sauberkeit sehr ernst und haben einen extrem hohen Standard in Sachen Haushaltung.
Egal, ob Sie Ihre Ferienwohnung selbst reinigen oder jemand anderen dafür engagieren – die Liebe zum Detail und die Ordnung in Ihrer Ferienunterkunft zeigen den Gästen, dass Sie sich sorgfältig darum kümmern und dass Sie Ihr Heim lieben. Wenn Sie sicherstellen, dass bei der Ankunft alles perfekt aussieht, erhöht dies auch die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Ferienwohnung in ebenso guter Verfassung wieder verlassen wird.
Beehren Sie uns bitte bald wieder!
Luxushotels bemühen sich sehr, um sicherzustellen, dass ihre Gäste gerne wiederkommen wollen. Treue- und Belohnungsprogramme ermutigen sie, sich aus den Millionen anderen Optionen, wieder Ihre Unterkunft auszusuchen. Allerdings können keine Treuepunkte der Welt, jemanden davon zu überzeugen, nochmal an einen Ort zurückzukehren, der keinen guten Eindruck hinterlassen konnte.
Nachdem Ihre Gäste einen ausgezeichneten Aufenthalt in Ihrer Ferienwohnung verbracht haben, wird Ihr Kundenservice einer der wichtigsten Gründe sein, um zu Ihrer Unterkunft zurückzukommen. Deshalb könnten Sie z. B. Gäste, die sich Ihre Ferienunterkunft immer wieder erneut aussuchen, mit vergünstigten Preisen, besonderen Gratisangeboten und Annehmlichkeiten oder anderen Anreizen belohnen – exklusiv für wiederkehrende Gäste. Sie benötigen gar keine Belohnungskarte oder ein Punktesystem, um einen 5-Sterne-Service bieten zu können. Wenn Sie Ihren Gästen allerdings zeigen, dass Sie Wert auf Loyalität legen, wird sie dies in jedem Fall dazu ermutigen nochmal wiederzukommen.
Bis zum nächsten Mal
Nur weil sich der Urlaubsaufenthalt eines Gastes dem Ende zuneigt, bedeutet das nicht, dass es keine Möglichkeiten mehr gibt, einen herausragenden Service zu bieten. Hotels hinterlassen am Abreisetag oft eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit im Zimmer der Gäste oder schicken diese kurz nach der Abreise auf elektronischem Wege per E-Mail.
Diese Rückmeldungen sind für das Wachstum und den anhaltenden Erfolg des Hotels von entscheidender Bedeutung und verschaffen dem Management einen Einblick davon, was sie schon richtig machen und woran sie noch arbeiten sollten. Warum also nicht auch dasselbe für Ihre Ferienwohnung tun? Im Gegensatz zu Hotels, die täglich hunderte an Rückmeldungen erhalten, haben Sie außerdem den Vorteil, dass Sie auf jede persönlich antworten können.
Senden Sie also keine vorab verfasste Vorlage und gestalten Sie Ihre Antwort stattdessen ganz persönlich. Erwähnen Sie Details, die Sie in Ihrer Korrespondenz über den Gast erfahren haben, sprechen Sie eventuell aufgetretene Probleme nochmal an und vergessen Sie vor allem nicht, den Gast wieder auf einen erneuten Besuch einzuladen. Zudem sind Luxushotels Profis, was das E-Mail-Marketing angeht. Daher sollten auch Sie sich darüber schlau machen! Indem Sie Sonderangebote und interessante Infos per E-Mail an ehemalige Gäste senden, frischen Sie deren Erinnerung auf und inspirieren sie hoffentlich dazu, eine weiteren Urlaub bei Ihnen zu buchen.
Das Fazit
Luxushotels, Bed & Breakfasts und Ferienwohnungen, die das ganze Jahr über in Betrieb sind und ausgezeichnete Online-Bewertungen haben, kommen nicht von ungefähr. Sie investieren viel Zeit, um sich darüber Gedanken zu machen, wie sie Ihr Vermietungsgeschäft am besten führen und wie sie sich von der Konkurrenz abheben können.
Die Branche der Ferienvermietung ist gleichzeitig auch die der Beziehungen – die Leute fahren in den Urlaub, um sich verwöhnen zu lassen, zu entspannen und sich wohl zu fühlen. Als Eigentümer einer Ferienwohnung ist es also von enormer Wichtigkeit, dass Sie Ihren Gästen das Gefühl zu geben, dass sie wirklich geschätzt werden und an erster Stelle stehen. Was wir von den Luxushotels, die das richtig machen, lernen können, ist Folgendes: Der Schlüssel des 5-Sterne-Service ist es, Wege zu finden, um diesen Bezug herzustellen, richtig zuzuhören, Kontakt zu den Gästen zu haben und ihnen damit das Gefühl zu vermitteln, dass sie mehr als nur eine weitere Buchungsnummer sind.
