Séjourner dans un hôtel peut être l’une des parties les plus excitantes de vos vacances. Ce n’est pas par hasard que les invités se sentent comme des stars ! Leurs excellentes expériences sont souvent issues des hôtels qui savent vraiment ce qu’ils font, en offrant constamment un service client irréprochable. En tant que propriétaires de maisons de vacances, vous pouvez apprendre beaucoup des meilleurs hôtels ! Et en appliquant certaines de leurs techniques, vous pouvez aussi offrir une expérience cinq étoiles à vos invités.
Tout commence par un bonjour dans les hôtels
Certains des meilleurs hôtels du monde sont très réputés simplement parce qu’ils font en sorte que les invités se sentent importants. Dès l’instant où un client s’enregistre, ou même quand il effectue sa réservation, une technique clé de personnalisation exercée par les hôtels de luxe est l’utilisation du nom.
Utiliser le nom d’une personne est le moyen le plus simple de lui donner un sentiment de distinction, en lui montrant qu’il ne s’agit pas uniquement d’un numéro de chambre. Il y a tellement de façons différentes d’utiliser le nom d’un invité pour donner une impression plus amicale et naturelle.
Dans l’industrie de la location de vacances, intéragir avec les invités peut être beaucoup plus intime et personnel que si c’était dans un grand hôtel. Mettre fin ou entamer des conversations avec les noms des invités («Salut Mike, merci d’avoir appelé !» ou «Bonne question Judy, permettez-moi de préciser.») peut donner l’impression aux invités de parler à un ami plutôt qu’à un étranger.
Si rencontrer l’invité lors du check-in fait partie de votre processus d’enregistrement, vous avez encore plus d’occasions de fournir un excellent service avant même qu’ils ne se présentent. Les saluer avec un sourire, répondre à leurs questions en les regardant dans les yeux et leur faire visiter la maison leur donnera l’impression que vous les valorisez et qu’ils sont les bienvenus. Après une longue journée de voyage, un visage sincère et amical est toujours apprécié.
Montrez à vos hôtes que vous valorisez leur temps
Les hôtels offrent également un service cinq étoiles en s’efforçant de disposer de processus d’enregistrement et de départ rapides, conviviaux et sans stress. Ils savent que les clients conduisent toute la journée avec des enfants grincheux ou font face à des vols retardés et à de longues files d’attente. Tout ce qu’ils veulent, c’est arriver en toute sécurité.
S’ils doivent se rendre à un endroit totalement différent pour récupérer leurs clés ou attendre des années pour les obtenir, il y a de fortes chances qu’ils ne soient pas heureux. Rendre le processus d’enregistrement rapide et facile est un excellent moyen de commencer ses vacances et cela montrera aux clients que vous leur accordez de la valeur.
Écoutez et allez jusqu’au bout des choses
Durant le processus de réservation, conversez avec votre invité et obtenez des informations personnelles car cela pourra également vous aider à fournir un service cinq étoiles. Demandez pourquoi ils viennent, avec qui ils viennent, et s’ils fête quelque chose de spécial. De cette manière, vous avez l’occasion de personnaliser leurs vacances avant même leur arrivée.
Les hôtels mettent souvent des fraises, du champagne et des roses dans la suite Lune de miel ou St-Valentin, ou encore des ballons et un petit cadeau pour un enfant qui fête son anniversaire. Il n’est pas difficile pour les propriétaires de locations de faire la même chose.
Un petit geste fait toute la différence. Les visiteurs apprécieront toujours un hôte attentionné, et cela va certainement se refléter dans les avis clients !
Nourriture et offres gratuites
Il y a deux choses que la plupart des gens (surtout les invités) ne refusent jamais : la nourriture et les offres gratuites !
Les hôtels ont l’habitude d’accompagner leurs salles de bains de produits de toilette que leurs clients peuvent utiliser, mais nombreux d’entre eux vont au-delà des attentes de leurs invités. Certains hôtels offrent des bouteilles gratuites de crème solaire ou de spray anti-insectes, tandis que d’autres laissent des bouteilles d’eau, du café ou même du vin gratuits dans la chambre. Certains hôtels proposent même des kits de rasage, des livres, des écouteurs, des brosses à dents ou tout autre luxe que les clients ont peut-être oublié d’emporter.
Fournir à vos invités un petit «pack de bienvenue» dans votre maison de vacances, qui comprend des articles de toilette format voyage, du thé, des coupons pour la livraison de pizzas ou des jouets de piscine (pour les logements avec piscine) peut donner au client l’impression d’avoir vraiment touché le gros lot en louant votre maison.
En vacances, les clients auront souvent plaisir à manger autant de délicieux repas que possible. Comme les calories ne comptent pas lorsqu’on pars en vacances, de nombreux invités visitent régulièrement les restaurants sur place et les restaurants locaux pendant leur séjour.
Les hôtels ont le temps, l’argent et les ressources nécessaires pour préparer des repas cinq étoiles afin d’impressionner leurs clients, mais malheureusement, les propriétaires de location de vacances ne le peuvent pas. Cependant, un geste simple, comme proposer aux clients des suggestions pour les restaurants locaux, leur indiquer l’itinéraire à suivre pour se rendre à l’épicerie la plus proche, ou même stocker la maison avec quelques éléments essentiels du placard peut laisser une bonne impression durable.
Puisque le petit-déjeuner est le repas le plus important de la journée, de nombreux voyageurs choisissent leur hébergement en fonction de leur possibilité ou non d’obtenir un petit-déjeuner gratuit. Il n’est peut-être pas réaliste d’offrir un repas de trois plats pour chaque invité du matin, mais avoir des bagels, des céréales et des toasts à la main est un geste réfléchi, très apprécié des voyageurs fatigués.
Restez disponible
Certaines familles veulent arriver à leur maison de vacances, faire tout ce qui leur est demandé pour leur enregistrement, et ne plus jamais vous voir ou avoir de vos nouvelles. D’autres veulent s’asseoir avec vous et vous questionner à propos de toutes vos connaissances sur la région, sur vos lieux de dîner préférés et tout le reste.
L’interaction avec les clients dépend du niveau de confort des deux parties. Cependant, il est important de contacter vos invités au moins une ou deux fois pendant leur séjour.
Les clients d’un hôtel rencontreront des employés de l’hôtel plusieurs fois au cours de leur séjour, chacun offrant la possibilité d’«impressionner» le visiteur. Mais comment pouvez-vous vous donner la même impression ? Si vous vous connectez avec vos invités, même via une petite note dans la boîte aux lettres ou un texto ou encore, un appel téléphonique occasionnel, ils sauront que vous êtes soucieux de leur séjour. S’ils ont une question ou un problème, ils se sentiront capables de vous contacter et c’est pour vous une autre occasion de montrer votre service exceptionnel.
Prenez la propreté au sérieux
Rien ne gâche des vacances comme des sols sales ou des surfaces poussiéreuses. Les hôtels de luxe et les chambres d’hôtes bien établies prennent la propreté très au sérieux et ont des normes extrêmement élevées en matière de ménage.
Que vous nettoyiez votre location de vacances vous-même ou que quelqu’un d’autre le fasse, l’attention au détail et la propreté de votre maison montrent aux clients que vous vous souciez de votre maison et que vous l’aimez. Lorsque vous vous assurez que la maison est parfaite à leur arrivée, ils ont plus de chances de la laisser aussi propre que jamais à leur départ.
Les faire revenir chez vous
Les hôtels de luxe travaillent dur pour s’assurer que leurs clients veulent revenir. Les programmes de fidélisation et de récompenses les encouragent à choisir parmi des millions d’autres options. Cependant, il n’ya pas assez de «points» dans le monde pour que quelqu’un revienne dans un endroit moins impressionnant.
Lorsque les clients auront passé un séjour fabuleux dans votre location, votre service à la clientèle sera l’un des éléments clés qui va les attirer vers votre propriété. C’est la raison pour laquelle vous pouvez récompenser les personnes qui choisissent votre maison encore et encore en leur offrant des tarifs réduits, des cadeaux spéciaux et / ou des commodités, ou tout autre éléments disponibles uniquement pour les clients fidèles qui reviennent. Vous n’avez pas besoin d’une carte de récompense ou d’un système de points pour offrir un service cinq étoiles, mais si vous montrez à vos clients que vous valez leur fidélité, cela les encouragera toujours à répeter leur un séjour chez vous.
Jusqu’à ce que nous nous réunissons à nouveau
La fin des vacances d’un client ne signifie pas la fin des possibilités de fournir un service exceptionnel. Les hôtels laissent souvent des enquêtes de satisfaction dans la chambre le jour du départ ou envoient une version électronique par courrier électronique peu après leur départ.
Ces commentaires sont essentiels à la croissance et au succès continu de l’hôtel et permettent à la direction de voir ce qu’ils font bien et ce qui pourraient être amelioré. Pourquoi ne pas faire la même chose pour votre location de vacances ? Contrairement aux hôtels qui en reçoivent des centaines par jour, vous avez l’avantage de pouvoir répondre personnellement à tous les commentaires que vous recevez.
N’envoyez pas de message générique pré-saisi. Devenez plutôt personnel, utilisez les détails que vous avez appris au sujet de l’invité dans votre correspondance, adressez-vous à tout problème éventuellement rencontré par eux et n’oubliez pas de les inviter à revenir. Les hôtels de luxe sont des maîtres du marketing via courriel, vous devriez donc apprendre à l’être aussi ! En envoyant des offres spéciales et des informations aux clients précédents par e-mail, vous resterez pertinent dans l’esprit de vos clients et, si tout va bien, vous pourrez les inciter à réserver un autre voyage.
Le message à retenir
Les hôtels de luxe, les gîtes et les locations de vacances qui restent occupés toute l’année et qui ont d’excellentes critiques en ligne ne se produisent pas par hasard. Il y a beaucoup de réflexion dans les choses qu’ils font et dans la façon dont ils les font qui les distinguent de la concurrence.
L’industrie des vacances est l’industrie des relations. Les gens partent en vacances pour se sentir choyés, détendus et à l’aise. Faire en sorte que les invités se sentent entendus, valorisés et importants est l’une des choses les plus cruciales que vous puissiez faire en tant que propriétaire d’une location de vacances.
Ce que nous pouvons apprendre des hôtels qui le font si bien est le suivant : trouver des moyens d’établir ces liens, d’écouter et d’interagir avec les invités pour leur faire sentir qu’ils sont plus qu’une simple réservation est la clé d’un service cinq étoiles.
