Siempre os hemos hablado de la importancia de tener una página web propia y de las redes sociales en un sector como el de los alquileres vacacionales; lo esencial que es utilizarlas bien y a menudo, y hacerlas nuestros aliados. Todo para llegar a tener una buena reputación en internet, pero…¿qué es exactamente la reputación online? ¿Por qué es tan importante? ¿Por qué las redes sociales y otros sitios web son una herramienta para conseguir una buena imagen en la red? Hoy queremos explicaros este concepto, mostraros por qué es tan necesario y aconsejaros para conseguir la mejor reputación online que un propietario de alquileres vacacionales pueda tener.
¿Qué es la reputación online?
La industria de los alquileres vacacionales está en internet, eso es así. Por lo tanto, la mayoría de tus huéspedes te encontrarán por esta plataforma, ya sea poniendo el nombre de tu propiedad en Google, buscando tu alojamiento en Facebook o leyendo los comentarios de tus anuncios de cualquier OTA. ¿Sabes qué primera impresión les estás dando?
La reputación online es el reflejo del prestigio, la fama o la consideración de un negocio, marca o personalidad en internet. Es decir, es la imagen o impresión que alguien que te ve por internet (ya sea en tu página web, en una página de anuncios o en las redes sociales) se lleva de ti.
Lo más peliagudo de este concepto es que esta reputación online no solo la construyes tú, sino que también lo hace cualquier usuario que hable de ti en cualquier sitio de la red. Es decir, esta imagen que tu tienes en internet está compuesta por tus propias acciones de marketing online (cuando escribes en tu blog, cuando compartes una publicación en Facebook, cuando subes una fotografía en Instagram…) y aquello que los demás dicen de ti (cuando te dejan una opinión en un anuncio o en tu página web, cuando te comentan en una publicación, cuando te mencionan en sus propias publicaciones…).
¿Por qué la reputación online es tan importante para un propietario de alquileres vacacionales?
Ahora que ya sabemos de qué va esto de la reputación online, ¿por qué es tan vital tener una buena imagen en internet? Como propietario de un alquiler vacacional estarás al tanto de la infinidad de competencia que hay en esta industria, haciendo difícil la lucha para conseguir que un huésped se quede en tu propiedad y no en la que tienes justo al lado. Por eso tus servicios son los mejores y te preocupas por satisfacer las necesidades de tus clientes y ser original ¿no?
Pues bien, durante el proceso de búsqueda de un alojamiento, los viajeros tienen muchísimo en cuenta la reputación online de la propiedad, el propietario u la marca y, sobretodo, dan mucho valor a la opinión de otros huéspedes que ya han tenido experiencias con dicho alojamiento. Al fin y al cabo, solo quieren tener una buena estancia y sentirse en buenas manos durante las vacaciones.
Las recomendaciones de otros usuarios son muy importantes en la toma de decisión de un viajero a la hora de elegir la propiedad ideal, y lo que buscan es a otros huéspedes asegurando que tu propiedad va a estar a la altura de sus expectativas. Además, también quieren ver que como propietario eres participativo, te importa la opinión de tus huéspedes y sientes pasión por tu negocio.
Otro dato que querrás saber: Los usuarios insatisfechos suelen ser más propensos a dejar un comentario, que obviamente será negativo. ¡Y todo el mundo puede opinar sobre tu negocio en cualquier momento y desde cualquier dispositivo! Según TripAdvisor, el 80% de los usuarios lee entre 6 y 12 opiniones antes de decidirse a reservar un alojamiento…imagina si esas opiniones son negativas. ¡O positivas!
De este modo, cuanto mejor sea tu reputación online, más reservas obtendrás. Y es que está demostrado; los alquileres vacacionales que más responden a sus comentarios, suelen tener más ocupación.
Lugares en los que de desarrolla la reputación online
La reputación online se divide en tres bloques, a los que hay que prestar la misma atención:
- La página web propia. En tu propio sitio web tú tienes el control, y conseguir una buena reputación online no es tan difícil, sobre todo si puedes customizar el aspecto de este como quieras. Será la viva imagen de tu negocio, así que deberías ofrecer una experiencia que se adecue al nivel de los servicios que se ofrecen en tu propiedad.Una vez construida una página web que te ayude a tener mejor reputación online, tendrás que hacer que esta sea el primer lugar al que un huésped llegue cuando busque información sobre ti. ¿Cómo conseguir eso? Optimizando toda la página para tener un SEO excelente.
- Las redes sociales. Muchos huéspedes van directamente a Facebook o a Instagram cuando quieren saber más de un alojamiento que les llama la atención. ¿El motivo? Las redes sociales son más visuales y dan una mejor idea de la filosofía del negocio y la personalidad del propietario. Por este motivo, tus perfiles en las redes sociales tendrán que ser continuamente actualizados y tú tendrás que ser participativo y comunicativo y aportar contenido de calidad en tus intervenciones. No obstante, por mucho tiempo y esfuerzo que dediques a las redes sociales, hay una parte que no podrás controlar; lo que la gente diga, publique y comente sobre ti. Este aspecto lo tendrás que trabajar fuera de las redes sociales para empezar, ofreciendo una extraordinaria experiencia a tus huéspedes, y en internet, interactuando con posibles y pasados huéspedes.
- Las OTAs. Estar presente en Agencias de Turismo Online como Airbnb hace que tu reputación online se fortalezca y tu visibilidad sea mayor. No obstante, tendrás muy poco control sobre esta, ya que has que ceñirte a las reglas del juego de cada plataforma.
Consejos para tener una buena reputación online
Nombremos ya lo obvio; para tener una buena reputación online deberás ofrecer unos servicios de los que la gente quiera hablar, tan buenos que se los recomienden los unos a los otros. El trabajo para conseguir esto es la base para tener una buenísima reputación en internet que, inevitablemente, llevará a más reservas.
Sé honesto
Cuando escribas la descripción de tu propiedad es importante que seas honesto y no crees falsas expectativas. Si entusiasmas al huésped con algo que no puedes ofrecer, es muy probable que el feedback que recibas no sea muy bueno, al no encontrar lo que esperaban en tu propiedad.
En vez de “maquillar tus palabras” para convencer a más huéspedes de que reserven en tu propiedad, trabaja el tema de la originalidad y el factor sorpresa. Si les ofreces algo que no se esperan, es mucho más probable que lo compartan con su comunidad. Esto puede ser, por ejemplo, con una cesta de bienvenida.
Genera contenidos
Cuanto más contenido generes y de más calidad sea este, mayor será tu visibilidad, más presente estarás y mejor será la fidelización de tus usuarios. Además, si tu contenido es interesante tendrás más credibilidad como experto en la zona y en el sector, y más seguros se sentirán los huéspedes reservando en tu propiedad. Una muy buena idea es la de crear un blog sobre alquileres vacacionales para poder hacer todo esto.
También puedes compartir el contenido de tus huéspedes cuando te mencionen o hablen de sus vacaciones en sus redes sociales (pidiéndoles permiso primero). ¡A los demás usuarios les encantará saber sobre las experiencias de otros huéspedes, y a ti no te supondrá más trabajo que darle al botón de compartir!
Actualízate constantemente
Para generar contenido interesante tendrás que estar a la última sobre las noticias, novedades y tendencias del sector en el que te mueves; el de los alquileres vacacionales. Para conseguirlo, siempre puedes seguir a páginas web de noticias especializadas y blogs de expertos, aunque lo mejor es saber las nuevas de primera mano. Google nos lo pone fácil ofreciéndonos su servicio de alertas dentro de Google My Business; cada vez que en Google aparezca un contenido sobre la temática que tú elijas, recibirás un aviso por correo electrónico.
Consigue comentarios y feedback
Que hablen de ti es importante para conseguir reputación online, ya sea mala o buena (aunque aquí nos interesa la buena, claro está). Para empezar, ofréceles una experiencia excepcional y, cuando se vayan de tu propiedad, pregúntales cómo se lo han pasado (y si tienen alguna sugerencia para mejorar). A ellos les encantará que escuches sus opiniones.
Puedes pedirles su feedback directamente enviándoles un correo electrónico o entregándoles una tarjeta de visita en el momento del check-out. Y pónselo fácil a la hora de dejar el comentario; proporcionales un enlace directo o nombre exacto de los canales en los que pueden dejar sus opiniones.
También puedes crear un hashtag con el nombre de tu marca (el de tu alquiler vacacional) para que ellos mismos puedan publicar contenido mencionando a tu negocio. Así, los usuarios que vean esas publicaciones tendrán más curiosidad por saber quién eres y lo tendrán más fácil para conocerte.
Controla las crisis de reputación online
Puede que lo hagas todo muy bien y, aún así, por un problema u otro, seas el protagonista de una crisis de reputación. Es decir, una mala crítica, una queja pública o alguien hablando mal de ti a toda su comunidad.
Cuando esto suceda, tienes que saber actuar a tiempo, reconocer los errores y compensar el fallo que han sufrido tus huéspedes. Escucha a estos usuarios y utiliza la oportunidad para mejorar (haciéndoselo saber a ellos). La mejor estrategia para encarar esta situación es la de derivar la comunicación con el huésped en concreto a un canal privado pero hacer saber en público que el tema se está arreglando o tiene una explicación. Esto último es para dar sensación de seguridad a otros usuarios. También tendrás que estudiar el problema de raíz y analizar el alcance de este.
El descontento de tus huéspedes hace peligrar tu reputación online y, en consecuencia, tu crecimiento y el éxito de tu negocio. Cuando recibas un comentario negativo demuestra que eres capaz de aceptar responsabilidades diferenciándote así de tu competencia.
La reputación online es un trabajo diario, que supone compromiso, constancia y empatía por parte del propietario del alquiler vacacional. Es como una planta a la que no puedes dejar de regar, ¡y si la cuidas bien dará los mejores frutos de tu zona! El turismo tiene un componente muy emocional, así que acuérdate de proporcionar a tus huéspedes una experiencia personalizada y poner en práctica estos consejos para que tu reputación online sea la envidia de todos.
