Lors de votre prochain voyage, durant lequel vous compterez sur une location saisonnière pour vous accueillir durant votre séjour, il se peut que l’hébergement ne corresponde pas tout à fait aux annonces. Insalubrité, dégâts laissés en plan, équipements en mauvais état ou manquants, voisinage bruyant… Des propriétaires peu consciencieux peuvent réellement impacter votre appréciation de votre séjour.
Mais lorsque l’écart entre les annonces et la réalité n’est que trop important, des litiges peuvent vite subvenir. Il est donc important de savoir quoi faire et quelle est votre marge de manœuvre face à des propriétaires ou des voyageurs peu scrupuleux.
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Rappel du cadre juridique
Avant toutes choses, il faut bien prendre conscience du régime juridique des logements touristiques. Par logement touristiques, nous ne faisons donc pas directement références aux hôtels, mais plutôt location saisonnière comme les gîtes et meublé de tourisme. Le principe, vous le connaissez : un propriétaire va placer en location sont logement principal ou secondaire pour des séjour de courte à moyenne durée, soit moins de 90 jours. L’hébergement est à l’usage exclusif du ou des locataires, le propriétaire ou le gestionnaire ne peut donc pas l’occuper au même moment.
En parlant d’usage exclusif, les chambres d’hôtes constituent une exception : elles sont aussi considérées comme des hébergements touristiques, mais sont situées chez l’habitant. Cela signifie que le propriétaire des lieux est présent lors du séjour, mais à la différence des locations saisonnières classiques, ce dernier doit fournir aux hôtes certains services comme le petit déjeuner, par exemple.
Les litiges fréquents
Comme nous l’avons indiqué précédemment, les litiges peuvent être nombreux lorsque l’on fait confiance au mauvais propriétaire de location saisonnière. Les problèmes les plus communs sont :
- Une annonce mensongère : l’hébergement ne correspond pas à la description qui en est faite, comme des équipements ou pièces qui ne sont pas en aussi bon état qu’indiqué, une distance importante avec certains lieux qui sont pourtant référencés comme étant bien plus proche, etc.
- Un état de propreté relatif : certaine pièce ou la location entière est insalubre, présence de tâches pouvant être lavées au sol, accumulation importante de poussière ou même présence d’odeur ou d’insecte.
- Des nuisances volontairement omises : source importante de nuisance sonore comme aéroport, bar, boîte de nuit, autoroute, ou encore chantier de construction ; mais aussi source d’odeurs désagréables comme des accumulations de déchets, bouche d’égouts non traité.
- Occupants indésirables : présence de squatteurs ou passage intempestifs sur propriétaire ou de membre de sa famille.
- L’annulation par le propriétaire : le propriétaire peut effectivement annuler la location quand il le souhaite, mais il doit obligatoirement indemniser ceux qui avaient réservé. De plus, en fonction de ce que ces derniers ont versé au propriétaire, le versement change. En effet, si les voyageurs ont versé des arrhes, le propriétaire doit verser le double de la somme. S’ils ont versé un acompte, il doit vous être rendu et vous devez être indemnisé pour le préjudice subi.
Remarques : qu’est-ce que arrhes et acomptes ? Les arrhes sont un premier versement envoyé lors de la réservation d’une location, que le receveur perd si le futur locataire annule sa réservation. De l’autre côté, l’acompte est également un premier versement envoyé lors de la réservation d’une location, mais ici, si le locataire annule sa réservation, l’acompte n’est pas remboursé.
La réglementation en vigueur pour les locations saisonnières
Afin d’encadrer les litiges et éviter les abus, il existe plusieurs moyens obligatoires qui permettent aussi bien aux locataires qu’aux propriétaires de se défendre en cas de pépin.
La caution
Garantie très récurrente quel que soit le domaine, le versement d’une caution doit toujours être exigé par le propriétaire d’une location saisonnière lorsqu’il accepte une réservation afin de se protéger contre toutes dégradations qu’il devra payer de sa poche.
D’une part, c’est un moyen dissuasif qui pousse les locataires à prendre soin de l’hébergement, et d’autre part, c’est une garantie pour le propriétaire qu’il n’aura pas à payer les pots cassés.
L’état des lieux
L’état des lieux, que ce soit d’entrée ou de sortie, est obligatoire aussi bien pour le propriétaire que le locataire.
Du côté du locataire, l’état des lieux d’arrivée est très important car empêche de perdre sa caution à cause de dégâts comis par les locataires précédents et qui auraient pu ne pas être remarqués par le propriétaire avant. Il est important d’effectuer cet état des lieux en tant que locataire, alors il ne faut pas hésiter à en demander un au propriétaire. En effet, c’est souvent un voisin, un ami ou même un dispositif qui s’occupe de la remise des clés ; il faut donc assurer ses arrière avec un vrai état des lieux si possible.
Et de l’autre côté, celui du propriétaire, l’état des lieux de départ est très important afin de constater d’éventuelles dégradations et donc garder la caution, afin de pouvoir payer pour les réparations / remplacements.
L’assurance Responsabilité Civile
Moins récurrente mais tout aussi utile, s’assurer en tant que locataire permet d’éviter tout litige en cas de dégâts matériels dans la location lors du séjour. Là où la caution intervient pour les dégâts matériel léger, l’assurance elle, permet de couvrir les gros dégâts tels que des dégâts des hauts, des effondrements ou incendie.
De nombreux contrats d’assurance multirisques habitation contiennent une garantie dite en « responsabilité civile villégiature ». Cette clause permet notamment à l’assureur du locataire d’indemniser le propriétaire de la location saisonnière si des dégâts sont causés par l’occupant actuel.
Le contrat de location saisonnière
Nous voilà dans le vif du sujet : afin de protéger les deux parties, il faut se munir d’un contrat qui permet de formaliser la réservation et de lister les droits et obligations de chacun. Le contrat de location saisonnière est donc un document obligatoire que le propriétaire et le locataire doivent signer et ce pour plusieurs raisons.
En effet, le contrat de location saisonnière permet de protéger aussi bien l’hôte que le propriétaire en cas de désaccord ou de litige, et permet aux deux parties de rester confiant lorsque la réservation est effectuée. Il référence un certain nombre de clauses qui permettent d’assurer le bon état de l’hébergement, le respect des règles d’arrivée et de paiements par exemple, et enfin de centraliser toutes les obligations et informations utiles en un seul document. C’est donc là que vont figurer tous les éléments comme la caution, l’état des lieux
Les recours possibles pour résoudre ses situations
Dans le cas de litiges avec le propriétaire de la location saisonnière dans laquelle vous êtes censé séjourner, il existe plusieurs moyens possibles de se faire entendre et d’obtenir compensation. Voici lesquels
La résolution à l’amiable
Ce recours consiste juste à apporter des preuves irréfutables que le logement ne convient pas à un séjour agréable et surtout conforme à ce qui était avancé. En effet, il faut se focaliser sur ce qui peut être prouvé à l’aide des éléments précédemment cités. Par exemple, l’état des lieux d’entrée est le meilleur moyen de faire constater au propriétaire que sa location saisonnière n’est pas conforme à la description comprise dans l’annonce.
Dans cette situation, il est alors plus facile de demander des ajustements auprès du propriétaire afin que le logement corresponde à l’offre. Il est également possible de négocier une diminution du prix en guise de compensation, dont le montant peut dépendre du préjudice. Vous pouvez en effet prétendre à une compensation allant de 10 à 30% du montant si vous les nuisances/dégâts sont légers, mais si les différences avec l’annonce sont trop importantes, vous pouvez réclamer une compensation allant jusqu’à 50% du montant.
Si les préjudices ne sont que trop importants et que vous ne souhaitez plus séjourner dans la location concernée, vous pouvez, sous preuves, exiger un remboursement intégral en menaçant le propriétaire de porter plainte pour publicité mensongère.
Sinon, si vous faites tout de même le choix de rester dans la location saisonnière, vous pouvez exiger une indemnisation au propriétaire en lui adressant une “demande d’indemnisation pour location non conforme au descriptif”. Accompagnez cette demande de toutes les preuves que vous pouvez apporter, et envoyez cette demande en recommandé avec accusé de réception.
Faire intervenir des médiateurs
Afin d’appuyer vos réclamations, n’hésitez pas à demander de l’aide officielle. En effet, en cas de litiges avec le propriétaire de la location saisonnière dans laquelle vous souhaitez séjourner, vous pouvez faire appel à plusieurs acteurs du secteur qui pourront dans un premier temps constater les faits et ainsi jouer le rôle de médiateur si vos réclamations sont effectivement fondées.
Si vous êtes passé par un site dédié tel que Airbnb, vous pouvez les contacter et faire une réclamation afin qu’ils appuient votre cas, et même saisir leur médiateur afin qu’il juge et trouve un arrangement amiable avant d’agir au niveau du site de réservation lui même (supprimer l’annonce, exiger des modifications, appliquer des sanctions, etc.). Le propriétaire se verra dans l’obligation d’agir s’il ne veut pas être radié et donc perdre un nombre trop important de réservations, puisque c’est le site qui héberge son annonce.
Vous pouvez aussi faire appel à l’office de tourisme ou à l’organisme qui a classé votre location comme les labels Clévacances ou Gîtes de France pour ne citer que les principaux. Des membres de ces organisations se déplaceront sur place afin de trouver un arrangement entre le locataire et le propriétaire.
Dernier recours : engager une action en justice
Si aucun de vos recours n’a fonctionné, vous pouvez en venir à des moyens bien plus draconiens. En effet, il vous reste la solution d’engager une action en justice. Vous pouvez engager une action en justice à plusieurs niveau :
- Action au tribunal civil : Pour cette première action en justice, Il vous faudra saisir le tribunal d’instance du lieu où se situe la location saisonnière. Cette action vous permettra soit d’obtenir une révision du prix de la nuitée, soit l’annulation complète du contrat ; qui s’accompagne donc d’un remboursement du montant ainsi que d’un versement de dommages et intérêts.
- Action au tribunal pénal : vous pouvez tout simplement porter plainte pour déclarations de fausses informations dans le descriptif (infraction à l’arrêté du 16 mai 1967), ou pour publicité mensongère (pour infraction à l’art.L.121-1 du Code de la Consommation)
Vous pouvez également faire une déclaration au greffe du tribunal d’instance, si le montant de dédommagement des litiges est estimé à moins de 4 000 €, ou effectuer une action en justice par assignation pour ceux compris entre 4 000 € et 10 000 €
Remarques : gardez à l’esprit qu’une action en justice est une démarche coûteuse, longue et éprouvante. Avant d’en arriver là, vérifiez bien que vous avez testé tous les recours possibles pour obtenir gain de cause.
Pour conclure avec les litiges entre locataires et propriétaires
Les litiges en hébergements touristiques sont très fréquents, il existe donc de nombreuses garanties et de nombreux moyens de régler les conflits. Si certains propriétaires peuvent en effet manquer de scrupule et publier des annonces mensongères, il est également possible que ce soit le ou les locataires qui soient fautifs ou même qu’ils mentent et engagent des actions afin de recevoir compensation. Mais dans ces cas-là, soit ils ne récupéreront pas leur caution, soit ils perdent vainement du temps et de l’argent.
Gardez à l’esprit qu’il faut rester aimable tout en prenant les bons réflexes. Prenez les bonnes précautions et soyez honnêtes, munissez-vous des bonnes garanties afin d’éviter toute mauvaise surprise. Parfois, certains propriétaires souhaitent tellement recevoir des réservations que, par maladresse, ils embellissent un peu trop les choses dans leur annonces. À vous d’évaluer à quel point l’annonce ne correspond pas complètement à l’hébergement, et à quelle solution votre déception pourrait vous mener à recourir.
