Estar al tanto de las nuevas consultas y mensajes provenientes de posibles huéspedes es esencial. Tu respuesta (y la información que esta contenga) puede marcar la diferencia entre asegurar una reserva o perder a un huésped para siempre. Es decir, responder las dudas de tus huéspedes de un modo u otro puede cambiar el rumbo de tu negocio.
Mejorar la manera en la que respondes puede aumentar significativamente tus reservas. Sin embargo, antes de recibir y contestar dudas, debes asegurarte de tener todos los datos de tu página web actualizados. Por ejemplo, verificando que tus tarifas y disponibilidad están al día en todos los canales en los que te anuncias.
¿De qué manera puedes responder a las dudas de tus huéspedes para conseguir reservas? ¡Descubrámoslo!
1. Asegúrate de responder
Puede parecerte obvio, pero queremos hacer hincapié en la importancia de contestar realmente a todas las consultas que recibas. Incluso cuando tu propiedad no está disponible para las fechas que el viajero que consulta ha propuesto, o si no cumple con los requisitos de tus normas de la casa, siempre es mejor contestar que dejar la consulta en el aire. De hecho, en muchos casos las fechas de los huéspedes son flexibles si realmente quieren reservar en una propiedad en concreto, así que siempre vale la pena proponer otra fecha en la que esté disponible.
Es más, para la mayoría de OTAs como Airbnb, la cantidad de consultas respondidas es un factor decisivo a la hora de determinar tu posicionamiento en la lista de resultados. Dejar consultas sin contestar puede repercutir negativamente en la posición de tu anuncio.
2. Personaliza tu respuesta
Los viajeros suelen enviar sus consultas a todas sus propiedades favoritas y, si no tienes suerte, tu respuesta puede perderse en su buzón de entrada. Una buena manera de destacar entre los competidores es cambiando el “asunto” del correo electrónico, personalizando la respuesta con datos como su nombre, las fechas de su estancia y cualquier otra información que te hayan comunicado.
3. Proporciona un contexto a tus posibles huéspedes
En la misma línea, además de dejar claro a tus huéspedes quiénes son ellos, asegúrate de recordarles quién eres tú. Una simple frase introductoria agradeciéndoles su consulta acerca de [el nombre de tu propiedad] les recordará automáticamente tu página web o anuncio. ¡Y al hacer esto también les estás animando a buscar el nombre de tu marca en Google!
4. Responde a sus preguntas
Los viajeros hacen preguntas por una razón: obtener respuestas. Así que, a la vez que estableces una buena relación teniendo una conversación amigable y profesional, trata de ser breve y dar respuesta a sus consultas. Dado que gran parte de los viajeros envían solicitudes y reservan a través de dispositivos móviles, las parrafadas grandes son más difíciles de leer y puede que no transmitan la información tan claramente. Responde a sus preguntas al principio de tu respuesta, y luego añade cualquier detalle que quieras añadir.
5. Presta atención a la presentación
Una redacción descuidada con erratas puede ser algo que cree rechazo en los huéspedes. Es fácil equivocarse cuando estás confeccionando un mensaje escrito, especialmente para un soporte online. Asegúrate de ser muy precavido con tu gramática (una coma puede cambiar completamente el mensaje de la frase), utilizando minúsculas (o pensarán que les estás gritando) y el tono que quieras utilizar para tu respuesta. En internet hay muchísimas herramientas gratuitas que te ayudarán a repasar la ortografía de tu texto para que este se vea más profesional.
6. Utiliza respuestas automáticas para ahorrar tiempo
Estudios de TripAdvisor aseguran que aquellos propietarios que responden sus consultas en menos de seis horas tienen el doble de posibilidades de convertir las visitas en reservas. Para poder responder a tiempo las consultas de todos tus huéspedes, es bueno preparar unas respuestas automáticas o mensajes predefinidos que puedas utilizar repetidas veces. Añadiendo estas respuestas a tu software puedes ahorrar tiempo cuando alguien pregunte algo así como “¿Tu propiedad está disponible durante estas fechas?”. Cuando esto ocurra, simplemente deberás seleccionar la plantilla de respuesta adecuada, rellenarla con sus datos y enviarla.
7. Envía una propuesta
Si envías al posible huésped una propuesta con el presupuesto de su estancia como parte de tu respuesta, este puede pagar inmediatamente con tarjeta de crédito para asegurar su reserva. Esto hace que el proceso de reservar sea mucho más sencillo y directo, lo que te hará convertir más visitas en reservas. Además, también puedes ofrecer un precio especial si el huésped reserva directamente en tu página web. Reservar directamente puede hacer que tanto huéspedes como propietarios ahorren en comisiones, y es un factor importantísimo para convertir simples visitas en reservas.
Dar una respuesta rápida a todas tus consultas puede ayudarte a evitar que las visitas de tu página web no terminen convirtiéndose en reservas. ¡Asegurándote de que tus respuestas dan la información necesaria y clara de manera cercana pero también profesional aumentarás las reservas y mejorarás la experiencia de tus huéspedes!
