Lorsque vous louez votre logement sur Airbnb, vous souhaitez recevoir des avis très positifs et avoir accès au Graal : le statut de Superhôte. La communication avec vos invités est un point central pour le succès de votre location saisonnière. Comme on le dit souvent, la communication est la clé.
Une bonne communication permet un accueil serein des voyageurs et des échanges fluides tout au long du séjour. De plus, les invités jugent les échanges avec leur hôte dans les commentaires !
Vos invités attendent des réponses réactives et claires lorsqu’ils posent des questions dans la messagerie Airbnb. Cependant, cette tâche peut devenir redondante puisque vous recevez souvent les mêmes questions. Heureusement, il est possible d’utiliser des exemples de messages automatiques sur Airbnb !
Dans cet article, nous vous donnerons toutes les informations sur l’outil d’automatisation des messages d’Airbnb ainsi que des exemples pour les communications suivantes : Message de remerciement, message de bienvenue ou d’accueil, confirmation de réservation, message d’arrivée et de départ, message pour laisser un commentaire ou pour régler un problème, etc.
Ces exemples couvrent les sujets essentiels de la location et contribuent à offrir une meilleure expérience à vos invités Airbnb.
Vous ne voyez pas le formulaire pour télécharger nos modèles de messages pour les hôtes Airbnb ? Cliquez-ici.
Les messages automatisés pour les hôtes sur Airbnb
L’envoi de messages aux invités est l’un des aspects qui prend le plus de temps lorsqu’on est un hôte sur Airbnb. C’est pourquoi il existe l’outil d’envoi automatique des messages sur Airbnb afin de pouvoir gagner du temps et de l’efficacité chaque jour. Découvrons-le ensemble avant de découvrir des exemples de messages pour hôtes.
Les messages programmés sur Airbnb, c’est quoi ?
L’outil de messagerie automatique sur Airbnb sauvegarde vos modèles de messages programmés pour qu’ils soient envoyés automatiquement par la suite. Il vous faudra cependant rédiger et planifier vous-même vos messages avant de les automatiser.
Vous pouvez enregistrer vos propres messages personnalisés pour la confirmation de réservation, l’accueil, l’arrivée et le départ… Plus besoin de perdre du temps à formuler vos phrases. L’envoi est déclenché de manière automatique en réponse à des événements tels qu’une réservation fraîchement effectuée, une arrivée ou un départ par exemple.
Comment créer et programmer un message automatique sur Airbnb ?
- Rendez-vous sur votre messagerie hôte.
- Ouvrez le menu déroulant sur la gauche.
- Sélectionnez Messages programmés dans le menu sur la gauche.
- Cliquez sur + Nouveau message.
- Saisissez un nom pour le nouveau modèle (ce nom ne sera pas visible par les voyageurs).
- Ecrivez votre message et ajoutez des codes courts (par exemple : prénom du voyageur).
- Cliquez sur la langue de votre message pour la configurer. Cela détermine la langue de traduction des codes courts.
- Sélectionnez les différentes annonces pour lesquelles vous souhaitez utiliser ce message. Le nouveau message sera envoyés aux nouvelles réservations et aux réservations en cours.
- Sélectionnez l’événement qui permettra d’envoyer automatiquement le message : confirmation de la réservation, arrivée ou départ.
- Sélectionnez pour finir le moment d’envoi du message. Les messages seront envoyés selon le fuseau horaire de l’annonce.
Utilisation des “codes courts”
Vous avez la possibilité de personnaliser vos modèles de messages Airbnb en utilisant des codes raccourcis. Ce sont des morceaux de texte pré-remplis qui vous permettent automatiquement d’ insérer des informations telles que le nom du voyageur, les détails de la réservation ou les informations de l’annonce.
Lorsque vous composez un message, vous pouvez accéder à ces codes abrégés à partir d’un menu déroulant. Pour chaque code abrégé, vous devrez également fournir les informations correspondantes dans les détails de l’annonce. Si ces champs sont vides, le code abrégé affichera « non disponible » dans le message.
Les codes courts sur les messages programmés Airbnb sont les suivants : Prénom et nom du voyageur, Numéro de téléphone du voyageur, Date et heure d’arrivée, Heure d’arrivée, Date et heure de départ, Prix total du voyage, Prix moyen par nuit, Frais de ménage, Nom de l’annonce, Adresse du logement, Ville de l’annonce, Nom du wifi, Mot de passe du wifi, Code de confirmation, Itinéraire, Instructions d’arrivée, Règlement intérieur, Manuel de la maison, Guide, Déplacements, Accès des voyageurs, Échanges avec les voyageurs, Ville du voyageur, Pays du voyageur, Quartier, Nombre de voyageurs, Nombre de nuits, Nombre de salles de bain, Nombre de chambres, Nombre de lits, Prénom et nom de l’hôte principal.
Comment supprimer un message programmé ?
Vous pouvez soit supprimer un message programmé d’une seule annonce ou supprimer le message de toutes les annonces.
Tout d’abord, rendez-vous dans les “Messages programmés” à partir de vos Messages hôte.
Si vous souhaitez supprimer ce modèle pour une seule annonce : Choisissez le modèle, allez jusquen bas de la page sur le sélecteur d’annonce, puis décochez l’annonce concernée pour supprimer les futurs messages programmés.
Si vous souhaitez supprimer ce modèle pour toutes les annonces, vous devez décocher toutes les annonces et garder le modèle pour plus tard, ou bien cliquez sur Supprimer en bas et ne pas garder ce modèle.
20 exemples de messages pour les hôtes Airbnb
La plateforme Airbnb vous propose l’outil de sauvegarde des messages. Il vous faudra simplement rédiger et planifier vous-même vos propres messages avant de les automatiser.
Vous ne savez pas quoi écrire ? Voici 20 exemples de messages que vous pouvez adapter et sauvegarder pour communiquer avec vos invités. Que ce soit des messages de remerciement, de bienvenue ou d’accueil, une confirmation de réservation, un message d’arrivée ou de départ, ou encore un message pour laisser un commentaire ou pour régler un problème, on a tout ce qu’il vous faut !
Vous pouvez utiliser les modèles et les adapter selon vos locations pour les ajouter à vos messages programmés. Il est important d’ajouter votre touche personnelle pour éviter que vos invités aient la sensation de lire un message trop général qui manque d’originalité.
Message de confirmation de réservation
Une confirmation de réservation avec un petit « merci » immédiat indique aux voyageurs que vous avez bien reçu leur demande et que vous êtes prêt à les accueillir ! Cela montre aussi que vous êtes attentif dès les premiers instants.
« Bonjour [Prénom de l’invité],
Merci d’avoir réservé chez nous.
Si vous avez besoin d’indications pour vous rendre dans mon logement ou de conseils sur [ville du logement], n’hésitez pas à me contacter au [téléphone] ou m’envoyer un email à [votre adresse email].
Si vous connaissez déjà votre heure d’arrivée, merci de m’en informer. Cela me permettra de vous accueillir au mieux.
N’hésitez pas si vous avez des questions, je suis là pour vous aider !
Bonne journée et à bientôt à [Ville de l’annonce] ! »
Message de refus de réservation
Bien que vous voudriez pouvoir accueillir tout le monde, il est parfois impossible de le faire pour diverses raisons. Vos réponses pour le refus d’une réservation doivent alors être formulées avec délicatesse, clarté et politesse.
Voici quelques exemples de messages pour ce cas de figure :
Exemple 1 :
« Bonjour [Nom de l’invité],
Nous sommes vraiment désolés mais nous avons dû annuler votre demande de réservation.
Pour des raisons [sanitaires, professionnels, de structures, etc – expliquez votre raison avec clarté], nous ne pouvons vous accueillir. Nous espérons que vous pourrez nous rendre visite une autre fois.
Nous nous ferons un plaisir de vous accueillir dans d’autres circonstances.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Bien à vous,
[Votre Nom] »
Exemple 2 : Logement non adapté aux jeunes enfants.
« Bonjour [Nom de l’invité],
Nous sommes sincèrement désolés. Nous ne sommes pas en mesure d’accueillir de jeunes familles car notre hébergement n’est pas adapté aux enfants en bas âge.
Nous veillerons à adapter notre logement dans le futur pour les enfants. En attendant, n’hésitez pas à venir chez nous si jamais vous décidez de faire un voyage en amoureux ou avec des amis.
En espérant que vous trouverez un logement qui soit parfaitement adapté à vos besoins et à ceux de votre famille.
Passez de bonnes vacances !
[Votre nom] »
Exemple 3 : Logement où les animaux sont interdits.
« Bonjour [Nom de l’invité],
Je suis navré(e) de vous annoncer que votre réservation n’a pas pu être confirmée car nous n’acceptons pas les animaux de compagnie dans notre logement. Nous avons malheureusement eu de nombreuses mauvaises surprises par le passé dans notre studio.
En espérant que vous trouverez un logement qui soit parfaitement adapté à vos besoins, nous vous souhaitons un bon séjour !
Cordialement,
[Votre Nom] »
Confirmation d’annulation
Airbnb offre des politiques d’annulation plus ou moins flexibles aux voyageurs. C’est à vous de définir vos conditions sur la plateforme Airbnb. En confirmant l’annulation à des invités qui renoncent à leur réservation, vous montrez que vous êtes attentif et communiquez avec ces voyageurs qui pourraient se rendre chez vous à une autre occasion.
Exemple 1
« Bonjour [Nom de l’invité],
Nous sommes désolés d’apprendre que vous ne resterez pas avec nous ! Néanmoins, nous espérons que vous nous contacterez la prochaine fois que vous serez à [Ville ou région de du logement].
Vous trouverez ici notre politique d’annulation : [lien politique d’annulation].
Si vous avez besoin d’apporter des modifications ou si vous avez des questions concernant la politique d’annulation, n’hésitez pas à nous contacter au [numéro de téléphone].
Nous restons à votre disposition pour toute information.
Bien cordialement,
[Votre nom] ».
Exemple 2
« Bonjour [Nom de l’invité],
Nous vous confirmons votre annulation pour le [date] à [nom de l’hébergement]. Cette annulation est gratuite. Pour plus d’informations, vous pouvez consulter notre politique d’annulation : [lien politique d’annulation].
Nous sommes désolés d’apprendre que vous ne venez plus nous rendre visite mais nous espérons vous rencontrer prochainement. N’hésitez pas à nous contacter si vous êtes de nouveau de passage à [Ville ou région de du logement]. Ce n’est que partie remise !
Bien cordialement,
[Votre nom] ».
Avant l’arrivée : message de bienvenue et accès au logement
On dit souvent que l’expérience d’un invité commence bien avant qu’il ne mette les pieds dans votre location de vacances. Quelques jours avant l’arrivée des voyageurs, vous pouvez leur envoyer un message de bienvenue avec des informations pour arriver à votre logement. Il faut savoir que Airbnb envoie également automatiquement des itinéraires aux voyageurs. N’hésitez donc pas à synthétiser un maximum votre message.
« Bonjour [Nom de l’invité].
Nous sommes ravis de vous accueillir le [date d’arrivée] ! Voici les itinéraires pour venir chez nous via :
- Google Maps : [lien]
- Autres systèmes GPS : [coordonnées GPS]
- Itinéraires par la route : [informations routières]
- Itinéraires en transports en commun : [informations des transports en commun]
- Toutes les autres options de transport : [infos de transports, à partir de l’aéroport ou d’une gare par exemple]
Vous trouverez nos suggestions dans la section « Se déplacer » de notre annonce, et nous vous encourageons à les lire afin de profiter au maximum de votre voyage.
Les conditions météorologiques pendant votre séjour [dates de séjour] devraient être les suivantes : [prévisions météorologiques].
Avant votre arrivée, n’hésitez pas à nous envoyer vos informations de transport (numéro de vol, compagnie de ferry et les heures d’arrivée au port et/ou les moyens de transport utilisés : taxi, transport en commun, voiture personnelle, etc).
A bientôt,
[Votre nom] »
Avant l’arrivée : instructions et rappel du règlement intérieur
Pour permettre une arrivée dans les meilleures conditions possibles pour vos invités, envoyez-leur toutes les instructions avant le départ. Bye bye les mauvaises surprises et le stress de l’arrivée !
Ainsi, n’oubliez pas d’indiquer les instructions pour accéder au logement (code de la porte, code de la boîte à serrure des clés, etc) et les informations supplémentaires (code wifi, clé du parking, numéros d’urgences etc). Par ailleurs, vous pouvez réitérer une fois de plus le règlement intérieur et les conditions à titre de rappel (Airbnb donne également des consignes à suivre pour l’arrivée).
Voici quelques exemples :
- Message de bienvenue et instructions
« Bonjour [Nom du voyageur],
Vous avez déjà reçu un itinéraire pour vous rendre dans notre logement. Voici d’autres informations dont vous aurez besoin pour passer un excellent séjour :
Contacts : [nom, email et numéros de téléphone]
Lieu de rendez-vous : [à la maison,à la gare, à l’aéroport ou à tout autre point de rencontre]
Code de la porte : [code d’entrée]
Wifi : [mot de passe]
Règlement intérieur : [indiquez où se trouve ce manuel et rappelez son contenu en quelques points clés]
Faites-nous également savoir quelle est votre méthode de communication préférée à votre arrivée (appels téléphoniques, SMS, WhatsApp, Messenger).
Nous avons hâte de vous accueillir prochainement !
Cordialement
[Votre nom] »
- Les numéros d’urgences et rappel du règlement intérieur
« Bonjour [Nom du visiteur],
C’est presque l’heure de votre voyage à [ville] !
Nous avons établi une liste de numéros à contacter en cas d’urgence pendant votre séjour (nous espérons que vous n’en n’aurez pas besoin !)
- Numéro d’urgence : [numéro]
- Police secours : [numéro]
- Pompiers : [numéro]
- Ambulance : [numéro]
- Médecin (non urgent) : [numéro]
- Vétérinaire d’urgence : [numéro]
- Pharmacie 24/24 et 7j/7 : [numéro]
Nous vous demandons de bien vouloir faire moins de bruit à partir de 22h par respect pour les voisins. Vous trouverez notre règlement intérieur ici : [lien du règlement intérieur].
A très vite !
[Votre nom] »
- Bons plans et bonnes adresses
Concernant les activités, vous disposez certainement de connaissances locales dignes d’un(e) guide touristique. Partagez tous vos bons plans avec vos invités : restaurants, bars, balades, musées, sorties culturelles, activités à faire en famille ou entre amis… Gagnez des points grâce en partageant ce qui vous plait !v
Nous vous suggérons d’avoir à disposition une liste « d’activités en cas de mauvais temps» et « d’activités populaires » ainsi qu’une liste de bons plans et bonnes adresses. Pensez à ajouter votre touche personnelle avec quelques notes d’humour à ce message général :
« Bonjour [Nom de l’invité],
Je pense que ces idées de sorties pourront vous intéresser :
[Lieux à visiter]
[Bonnes adresses pour manger]
[Cuisine et spécialités locales à goûter]
[Bonnes adresses shopping et achats de souvenirs]
[Randonnées faciles dans la région]
[Randonnées pour les plus ambitieux]
[Ce que les coureurs de marathon veulent savoir]
[Activités nautiques]
[Activités en cas de mauvais temps]
[Bons plans (restaurants, promotions, boutiques spécialisés, etc)]
En espérant que vous y trouverez votre bonheur ! Je reste à votre disposition si vous avez besoin d’autres recommandations.
Profitez bien de votre séjour !
[Votre nom] »
S’assurer de la satisfaction client
Après une première nuit, certains hôtes Airbnb recommandent d’envoyer un autre message de “bienvenue” aux invités pour savoir si tout se passe bien, notamment s’ils restent plus longtemps.
De cette manière, vous pouvez savoir si les invités sont satisfaits après la première nuit et cherchez des solutions s’ils ne sont pas satisfaits. De plus, cela prouve que vous vous préoccupez du bien être de vos invités !
« Bonjour [Nom de l’invité],
Nous espérons que vous passez un agréable séjour.
Comment s’est passé votre première nuit dans le logement ?
N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin de quoi que ce soit et à nous faire part de vos suggestions si nous pouvons apporter des améliorations aux installations et aux services.
P.S. : voici un lien vers le lac le plus proche de notre maison pour profiter du beau temps !
Bon séjour,
[Votre nom] ».
Résolution de problèmes
Il arrive parfois que vos invités vous contactent à cause d’un problème de nettoyage, d’électricité, de chauffage, d’équipements divers, etc. Dans ces cas là, vous devez être réactif et connaître tous les détails pour trouver une solution dans les meilleurs délais.
Voici ce que vous pourriez envoyer en cas de problème dans le logement :
Exemple 1
« Bonjour [Nom de l’invité],
Nous vous remercions pour votre message.
Merci de bien vouloir nous fournir les informations suivantes afin que nous puissions régler [le problème] dès que possible.
– Description détaillée du problème, en précisant quand il a commencé et quelle partie du bien a été touchée.
– Autorisez-vous les agents d’entretien à circuler dans la propriété sans que vous soyez présent ? Si la réponse est non, à quel moment serez-vous disponible ?
S’il s’agit d’une urgence, veuillez nous contacter au [informations de contact]. Nous vous remercions de votre patience. Nous nous excusons par avance pour les désagréments que cela a pu vous causer ! [Votre nom] ».
Exemple 2
« Bonjour [Nom de l’invité],
Nous vous remercions de nous avoir contactés à propos de [problème en question]. Nous sommes désolés d’apprendre que cela s’est produit, mais nous vous assurons que nous ferons de notre mieux pour le résoudre immédiatement.
Merci de bien vouloir nous donner une description détaillée du problème afin que nous puissions évaluer la situation rapidement. Pouvez-vous nous dire également à quel moment vous serez disponible pour que nous puissions nous rendre dans le logement ?
Bien cordialement, [Votre nom] ».
Demande de nettoyage ou d’entretien
Pour les invités qui restent plus longtemps, il est possible qu’il soit nécessaire d’envoyer une équipe pour le nettoyage et/ou l’entretien du logement. Veuillez à toujours bien prévenir vos invités avec un court message afin qu’ils soient au courant des opérations de nettoyage ou entretien prévu :
« Bonjour [Nom de l’Invité],
Nous espérons que vous passez un excellent séjour dans notre location saisonnière. Nous tenons à vous informer qu’une équipe de nettoyage/entretien interviendra prochainement pour assurer la propreté et le bon fonctionnement des lieux.
Date et Heure de l’intervention : [Indiquez la date et l’heure approximatives]
L’équipe veillera à respecter votre espace autant que possible, mais il se peut qu’il y ait quelques mouvements et bruits de la part de l’équipe. Nous nous excusons par avance pour tout inconvénient que cela pourrait occasionner.
Si vous avez des préférences particulières concernant le moment de la visite de l’équipe, n’hésitez pas à nous en informer et nous ferons de notre mieux pour l’arranger selon vos disponibilités.
Nous vous remercions pour votre compréhension et votre coopération. Si vous avez des questions ou des préoccupations, n’hésitez pas à nous contacter.
Nous vous souhaitons un agréable séjour.
Cordialement, [Votre nom] ».
Départ et check-out
Il est important d’envoyer un message la veille du départ pour rappeler à vos invités l’heure du départ avec une checklist des choses à faire avant de partir (veiller à bien rendre les clés, faire le ménage, éteindre la chaudière, etc). Après un séjour zen et tranquille, il est possible que vos invités oublient de faire certaines choses alors n’hésitez pas à faire un petit rappel. Cela facilitera l’état des lieux pour vos invités comme pour vous.
Voici quelques informations supplémentaires à indiquer à vos invités avant le départ :
« Bonjour [Nom du voyageur],
Bientôt le départ… Nous sommes navrés que votre voyage s’achève et nous regrettons de vous voir partir. Voici quelques rappels au sujet du départ, pour être sûr de ne rien oublier :
Heure de départ : demain à [heure de départ]
Itinéraire : [transport vers l’aéroport, la gare, le port ou d’autres lieux de transport et/ou numéro de taxi]
N’oubliez pas de fermer la porte à clé et de bien remettre la clé dans la boîte sécurisée. Merci de jeter également vos poubelles dans le container à l’entrée de la propriété.
Cela a été un plaisir de vous accueillir et nous espérons vous revoir très bientôt !
[Votre nom] »
Après le départ : message de remerciements
Quelques jours après le départ de vos invités, vous pouvez leur envoyer un message pour les remercier à nouveau d’avoir choisi votre location saisonnière et leur complimenter d’avoir été des invités exemplaires.
C’est une super opportunité de demander aux invités de laisser un avis positif et d’obtenir un retour sur leur séjour. En plus, cela renforce la relation que vous avez créé avec eux pendant leur séjour et peut encourager leur fidélité pour de futures réservations.
Exemple 1 :
« Bonjour [Nom de l’invité],
Merci d’avoir choisi notre logement durant votre séjour à [ville].
Nous espérons que vous avez passé un excellent séjour et que vous avez fait bon voyage pour rentrer chez vous. Nous avons apprécié vous accueillir chez nous et espérons vous revoir bientôt dans notre belle région.
N’hésitez pas à nous laisser un commentaire au sujet de votre séjour pour nous aider à améliorer nos services et nos équipements.
A bientôt j’espère !
[Votre nom] »
Exemple 2 :
« Bonjour [Nom de l’invité],
Quel plaisir de vous accueillir avec votre famille ! Nous avons été très heureux de faire votre connaissance et nous espérons avoir la chance de vous recevoir de nouveau si vous êtes de passage à [Ville de l’hébergement].
N’hésitez pas à nous laisser un commentaire sur votre séjour, cela nous permettra de vous accueillir dans les meilleures conditions possibles si vous décidez de vous rendre de nouveau chez nous.
Merci encore d’avoir choisi notre logement. Nous espérons que vous avez fait bon retour. Bonne reprise !
A bientôt !
[Votre nom] »
En bref
Tous ces exemples de messages vous permettront de réduire considérablement le temps que vous passez à communiquer et organiser votre communication avec vos invités Airbnb.
Cependant, il est important d’ajouter votre touche personnelle à ces messages pour qu’ils vous ressemblent et ne paraissent pas être de simples « copier-coller » pour les voyageurs. Dans leur note finale sur Airbnb, vos invités vont évaluer la communication qu’ils ont avec leur hôte avant, pendant et après le séjour !
En utilisant les messages pré-programmés sur Airbnb, vous serez sûr de communiquer avec vos invités au bon moment en leur apportant des informations importantes pour que le voyage se passe dans les meilleures conditions, pour vous et pour eux. Ne les bombardez pas de messages et allez à l’essentiel pour établir une relation de confiance avec vos clients… Recevoir 10 fois le règlement intérieur de la part de l’hôte peut être une situation stressante pour les futurs invités !
Avec vos messages programmés, plus besoin de rester attentif au moindre nouveau message sur Airbnb. Vous pourrez vous concentrer sur d’autres tâches importantes nécessaires au bon fonctionnement de votre location. Vous serez au top de la communication et de l’efficacité pour organiser la venue de vos prochains invités.
Facilitez-vous la vie avec un assistant IA
Maintenant que vous pouvez organiser votre communication et programmer des messages tout prêts sur Airbnb, il est temps de vous concentrer sur toutes les autres tâches de gestion de votre location saisonnière : les annonces, les calendriers, les différentes plateformes, les paiements, le nettoyage… Il faut également apprendre à jongler avec les messageries des différentes plateformes comme Airbnb, Booking.com, Abritel, etc.
Aïe aïe aïe, ça fait beaucoup. Pas de panique ! Vous pouvez rassembler toutes ces tâches à partir d’un seul logiciel de location saisonnière comme celui proposé par Lodgify. Sur ce logiciel, vous avez accès à une boîte de réception unifiée pour tous vos canaux. Vous pouvez également utiliser notre assistant doté de l’intelligence artificielle pour rédiger des messages pertinents pour vos invités au bon moment.
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