En la parte uno de esta serie evaluamos los puntos a favor y en contra de las reservas instantáneas, y ahora ha llegado el momento de ver la otra cara de la moneda en cuanto a las reservas para los alquileres vacacionales: ¡El debate de las solicitudes de reserva!
¿Qué son las solicitudes de reserva?
Cuando los huéspedes están listos para reservar una propiedad de alquiler vacacional y el propietario no ofrece la opción de reserva instantánea, los interesados pueden enviar una solicitud de reserva al propietario para saber si pueden reservar ese alojamiento en concreto.
Las solicitudes de reserva brindan tanto a los propietarios como a los huéspedes la oportunidad de enviarse mensajes antes de proceder al pago de la reserva. En caso de que el propietario acepte la solicitud de reserva, el huésped elegirá el método de pago y efectuará dicha reserva.
Aunque a algunos propietarios les encanta el hecho de recibir y aceptar una solicitud de reserva manualmente, otros consideran que esta es una forma demasiado costosa de aceptarlas y prefieren la sencillez de la reserva instantánea. Echemos un vistazo a las ventajas y desventajas de utilizar este método.
Ventajas de las solicitudes de reserva
Tú puedes decidir
Muchos propietarios prefieren responder a las solicitudes de reserva simplemente porque de esta forma pueden decidir quién se queda y quién no en su alquiler vacacional. Esto puede ser particularmente útil si sabes que tu propiedad no es apta para bebés o niños pequeños, por ejemplo. Con las solicitudes de reserva puedes comunicarle esto claramente a tus huéspedes y declinar amablemente su oferta. He aquí algunas opiniones que podemos encontrar en Quora sobre el asunto.
«Creo que todavía son muchos los propietarios que quieren evaluar a los huéspedes que vayan a quedarse en sus casas. Desafortunadamente, esto puede generar discriminación en algunos casos, y el modo de combatirla por parte de las páginas web de alquileres vacacionales es premiar las reservas instantáneas. Algunas páginas como HomeEscape no permiten las reservas instantáneas, lo que les da a los propietarios más control sobre sus negocios.»
Jessica Duran, Experta en alquileres vacacionales
«En nuestras propiedades ofrecemos ambas opciones dependiendo de la zona (Reino Unido o Italia, por ejemplo) y también dependiendo de los deseos de los propietarios (si quieren reservarla todo el año o solo en vacaciones). No siempre se adapta a todos.
Por ejemplo. Tenemos 300 con reservas instantáneas en una región de la UE y otras 300 en la misma página web para alquileres vacacionales. El 90% de las personas viajan largas distancias y es una experiencia que repiten cada diez o veinte años. Tienen muchas preguntas y normalmente quieren sentirse seguros. Las reservas tienen una proporción de 25-1 en relación a la cantidad de gente que hace preguntas y que de hecho reserva. Las conversiones se basan en las vistas a las páginas y el equipo responde a muchas preguntas sobre la zona y también sugieren propiedades más apropiadas si la escogida no es la ideal para la familia que viaja. Las reservas instantáneas suelen estar más relacionadas con ofertas especiales o reservas que están fuera de temporada. Las OTA son un buen lugar donde ofrecerlas.
Otro tema es en qué página se utiliza la reserva instantánea. Muchos gestores tienen un botón de reserva instantánea en sus páginas, lo que les ofrece mejores márgenes. Una reserva instantánea en una OTA puede implicar menos ingreso y un peor flujo de caja, además de que los datos de los huéspedes llegan con retraso y se les da información sobre la reserva a los competidores. Esto también suele implicar precios más altos, ya que los gestores suelen subirlos para cubrir las comisiones.
En temporada alta es fácil conseguir reservas, por lo que no tiene sentido permitir la reserva instantánea en una OTA, porque es simplemente regalar dinero.
También hay otros factores que es importante considerar a la hora de ofrecer la opción de la reserva instantánea en una OTA o en una página web propia. Una reserva instantánea también significa que la cancelación es más fácil, se necesita menos información para reservar y se realizan más acciones para motivar al huésped a que reserve (mejor precio, última habitación disponible, reservado hace 5 minutos). Todo el mundo compite entre todas las opciones.
Un ejemplo muy sencillo de esto es el mensaje de “Aceptamos mascotas”. Lo que realmente quiere saber el propietario es: cuántas mascotas, cómo de grandes, qué edad tienen, tienen que acatar unas normas, etc. Simplemente aceptar no es suficiente, necesitamos más información.
Algunos propietarios, gestores y empresas aseguradoras insisten en que se necesitan más detalles de los huéspedes que los que las OTA preguntan o están dispuestas a compartir, y cuando pasa esto hay muchos huéspedes que son automáticamente vetados. Un huésped de 18 años será propenso a organizar una fiesta en la propiedad. Holidaylettings, por ejemplo, te permite realizar la reserva sin dar ningún detalle hasta que se ha formalizado el pago (solamente el primer nombre).
No hay muchas oportunidades para conocerse y saludarse en estos días y, a diferencia de los hoteles, en los alquileres vacacionales no hay recepción, por lo que “echar un vistazo” no es una opción, y decidir qué huéspedes cumplen con los requisitos de los propietarios es más importante. Como dicen muchos propietarios, una propiedad es una gran inversión y su segundo hogar, no un simple hotel.
Las aprobaciones en 24 horas parecen tener buena recepción, no todo el mundo puede responder inmediatamente y definitivamente es el tiempo suficiente para hacer y responder preguntas.
Únicamente 11-12% de las propiedades de HomeAway tienen reservas instantáneas, de las cuales el 75% son gestores. ¡No han proporcionado un gran resultado hasta la fecha por muchas razones!»
Richard Vaughton, dirigió un negocio de alquiler vacacional enfocado en la tecnología con miles de reservas por año.
Aunque la naturaleza de las solicitudes de reserva implica que, en cierto sentido, rechazarás a posibles huéspedes en cierto grado, esta no es una oportunidad para la discriminación. Las páginas como Airbnb han aplicado estrictas políticas en contra de la discriminación para asegurar que todo el mundo tenga una oportunidad justa de alquilar una propiedad.
Evitas posibles problemas
Aunque la mayor parte de las estafas en alquileres vacacionales suelen venir del lado del propietario, hay algunos huéspedes que no solamente harán levantar algunas cejas, sino banderas rojas a la hora de realizar las reservas.
Si solamente aceptas reservas bajo solicitud, podrás evaluar si puede llegar a haber algún problema con tus huéspedes. Si su perfil o correo electrónico dice que vienen de una distancia de apenas 20 minutos, deberás preguntarte: ¿por qué necesitan alquilar una casa? ¿Será porque quieren hacer una fiesta? Toma precauciones y recuerda, si algo no cuadra en una solicitud de reserva, ¡probablemente algo pase!
Llenas tu calendario tal y como quieres
Cuando cada una de las reservas requiere de tu aprobación, no solamente podrás decidir quién te visita, sino cuándo. Digamos que tienes múltiples solicitudes para la misma quincena en tu temporada alta: una solicitud para el fin de semana, una para toda la semana y una para 10 días. Antes de aceptar cualquiera de las reservas, puedes calcular la combinación que se adapte mejor a ti (y a tu alquiler vacacional), sin tener ninguna molesta brecha entre reservas reservas.
«Nosotros no aceptamos reservas instantáneas.
1. Los calendarios compiten. Para nosotros, Airbnb representa un tercio de las reservas en cuanto a ganancias. VRBO representa alrededor de dos tercios. Los viajeros de VRBO suelen ser mejores en comparación con los que vienen de Airbnb porque pagan más, son más respetuosos y suelen planificar mejor las vacaciones. También recibimos los pagos en VRBO más rápido. Hay problemas entre estas dos plataformas en la gestión y sincronización de sus sistemas de calendarios. Por lo tanto, si aceptáramos reservas instantáneas, veríamos conflictos entre estos dos sistemas y probablemente recibiríamos reservas dobles. Estar en ambos canales para nosotros es fundamental porque nos permite contar con reservas constantemente.
2. Longitud de las estancias. Las reservas instantáneas tienden a ser más cortas, de 1 o 2 noches. Estas son menos lucrativas que las de 5-10 noches. Preferimos tener reservas largas en lugar de llenar nuestro calendario con varias más cortas que terminan irrumpiendo las más largas. No nos gusta cambiar de turnos de empleados entre huésped y huésped.
3. Solicitudes especiales como mascotas. No ofrecer reservas instantáneas nos permite lidiar con solicitudes especiales. Por ejemplo, las mascotas son una de las más comunes. “Bueno, solamente tengo un pequeño pit-bull y un doberman pinscher y quiero quedarme por dos noches” versus “tengo un gato y necesito quedarme 29 noches”, son dos realidades muy distintas en cuanto a mascotas. Es buena idea decir que sí a las mascotas, pero no ofrecer reservas instantáneas nos da la oportunidad de comprender y evaluar la situación.
4. Impacto sobre el calendario. La competencia en muchas zonas es enorme y muy fuerte y, dado que esto es una fuente de ingresos adicional para nosotros, no nos preocupa demasiado perder reservas inmediatas, más cortas y menos atractivas mientras nos mantengamos disponibles para las mejores, largas y lucrativas: aquellas de entre 5 y 10 noches con huéspedes planificadores. Les permito a mis competidores mantener su calendario lleno de reservas cortas, reduzco el tiempo que paso limpiando y preparando la propiedad para nuevos huéspedes y disfruto del tiempo libre que tengo mientras espero a los huéspedes que se quedan más tiempo y que no están buscando reservas instantáneas.
5. El volumen no es un problema para nosotros. Con respecto la cantidad de reservas, solamente tenemos 1 espacio que gestionar los 365 días del año. Hay un límite superior para la cantidad de solicitudes que tendremos y no es un problema para nosotros gestionarlas.»
Puedes conocer a tus huéspedes
Las solicitudes de reserva pueden ser una forma más personal de hacer preguntas sobre una propiedad de alquiler personal. No es solamente una manera de que los huéspedes se presenten a los propietarios al hacer las preguntas, sino que estos tendrán la oportunidad de preguntar lo que necesiten saber sobre estos sus huéspedes antes de su estancia (¡y viceversa!).
«Yo pondría tela de juicio la presunción de que todos los propietarios de alquileres vacacionales prefieren pasarse horas revisando el correo electrónico, realizando llamadas telefónicas a todas horas del día y gestionando manualmente todas las reservas por medio de solicitudes.
Habiendo dicho esto, no hay duda de que muchos lo prefieren. Este grupo hace mucho ruido, como lo hemos podido notar los que estamos siguiendo las respuestas de los interesados en las reservas instantáneas. Entonces, ¿por qué prefieren tomarse todo ese tiempo para gestionar las solicitudes de reserva? Yo creo que hay dos razones principales:
1. Estos individuos no lo ven como una pérdida de tiempo. Tal vez tienen más tiempo “libre” que el resto de nosotros o simplemente les gusta el proceso de conocer a las personas y sienten que esta experiencia es algo que disfrutar.
2. Piensan que les da más control sobre quién se queda en sus casas. El que esto sea cierto o no (hemos escuchado muchas historias de terror sobre propietarios que piensan que hicieron un buen trabajo seleccionando manualmente quién se queda en su casa), importa menos que el hecho de que el propietario se sienta más seguro realmente. Dicho esto, mientras ellos lo vean así, evitarán las reservas instantáneas que les quiten esa sensación de control.»
Andrew Mcconnell, Experto en Alquileres Vacacionales presentando en VRMA, Cumbre Mundial de Alquileres Vacacionales y otros.
Te aseguras de que los huéspedes acepten tus normas
Otra de las ventajas de conocer a tus huéspedes antes de confirmar la reserva es que puedes estar completamente seguro de que conozcan y estén de acuerdo con cada una de las normas de tu alquiler vacacional. La oportunidad de presentarlas a tu huésped antes de que realice el pago es un beneficio para ambas partes, porque todo el mundo sabrá exactamente lo que se espera de cada uno.
«El problema con el que nos encontramos en el Sudeste Asiático es que tenemos que luchar con las regulaciones, por lo que principalmente debemos ser discretos. Si tienes reservas instantáneas las personas tienden a tratar tu propiedad como si fuera un hotel, pidiendo al conserje agua y recomendaciones sobre dónde comer.
Esto no es ideal si deseas ser discreto. También está el hecho de que muchas de nuestras reservas son de usuarios nuevos en Airbnb que suelen pedir más y no siempre leen toda la información.
Para nosotros está muy bien pedir la confirmación para saber quién se quedará en la propiedad. No tenemos ningún tipo de problemas en términos de raza, género u orientación sexual, pero al operar en un lugar como Tailandia, nos encontramos frecuentemente con preguntas como: “quiero traer conmigo a 1-2 chicas. ¿Hay algún problema?”.»
Stuart Landsdale, CEO de Roomfilla y Gerente de Alquileres Vacacionales
Es mejor para los nuevos propietarios
A los propietarios con menos experiencia les interesa trabajar un tiempo exclusivamente con solicitudes de reserva, ya que les permitirá asegurarse de estar haciendo todo bien. Las primeras opiniones de tus huéspedes son increíblemente importantes y pueden construir o destruir la imagen de un alquiler vacacional así como la reputación online de un propietario.
Al asegurar que únicamente se pueden quedar en tu hogar las personas que han realizado una solicitud de reserva, se pueden evitar problemas que suelen surgir cuando estás empezando a acostumbrar a este tipo de negocio: la entrega de las llaves, limpieza o incluso las temidas reservas dobles. Aprende a gestionar todo esto primero, y luego puede que sea buena idea preguntarte qué te conviene más, si la reserva instantánea o la solicitud de reserva.
Desventajas de las solicitudes de reserva
Obtienes menos reservas
Algunos propietarios creen que pedir solicitudes de reserva es desalentador para los huéspedes, y que los hará querer reservar en otra parte (¡de manera instantánea!). Cuando se trata de planes de última hora o decisiones repentinas, los huéspedes podrían no tener tiempo de esperar a tus respuestas, realizar preguntas y pasar por el proceso que requiere la solicitud de reserva. Esto puede afectar negativamente a tus conversiones y dejarte con una baja tasa de ocupación.
Puedes arreglar esto fácilmente con un formato de respuesta automática que incluya las respuestas a las preguntas más frecuentes, o contratando a otra persona que se encargue de la gestión de tus comunicaciones.
Pierdes a personas interesadas
Recibir menos reservas va a la par con este punto: las solicitudes de reserva pueden generar una pérdida de personas interesadas. Si eres el único encargado de tu propiedad de alquiler vacacional, es imposible estar despierto a todas horas para responder a las solicitudes. Pero si no respondes suficientemente rápido, tus huéspedes pueden buscar (y reservar) en otros lugares.
A menos de que tomes medidas para evitar estas pérdidas, la probabilidad de que tus huéspedes busquen otro propietario con reservas instantáneas es alta.
Es más difícil competir
Los propietarios con sus propias páginas web tendrán que establecer sus propias estrategias de promoción para conseguir las reservas directas, pero si solamente estás promocionándote en plataformas como HomeAway o Airbnb, puede que no obtengas tanto tráfico en tus propiedades como los competidores que sí ofrecen reservas instantáneas.
Los anuncios en las OTA con solicitudes de reserva suelen ser relegados al final de los resultados, a diferencia de los que ofrecen reservas instantáneas. Por eso, aunque está muy bien que puedas confirmar quién se queda en tu casa antes de completar la reserva, puede que no tengas a nadie a quien confirmar si, para empezar, tu anuncio no recibe visitas.
Además, los propietarios que solamente aceptan solicitudes de reserva tienen más dificultades para convertirse en Superhosts en Airbnb, dado que los Superhosts requieren de una respuesta del 90% o más alta y deben completar cada reserva sin cancelaciones.
Ahí tienes todas las ventajas y desventajas de utilizar solicitudes de reserva para tu alquiler vacacional. ¿Y tú qué prefieres? ¿Las solicitudes de reserva o las reservas instantáneas? ¡Déjanos tu respuesta en los comentarios!
