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In der Regel ist es Ihre erste Priorität als Vermieter, die Buchungen Ihrer Ferienwohnung zu steigern und Ihre Belegungen zu maximieren – vor allem während der Hauptsaison. Wenn Sie aber ständig Fälle von stornierten Reservierungen haben, kann das Ihre Buchungsquoten stattdessen erheblich ausbremsen.

Daher sollten Sie sich selbst fragen: Was hat letztendlich zu diesen Stornierungen geführt? Gibt es einen besseren Weg, sie in Zukunft frühzeitig vorherzusehen und zu vermeiden? Natürlich sind solche Probleme, die sich direkt auf den Umsatz auswirken, immer eine große Herausforderung.

In diesem Artikel werden wir erläutern, aus welchen Gründen sich Buchungsstornierungen auf Ihre Ferienwohnung und Ihr Vermietungsgeschäft auswirken. Sobald Sie die grundsätzliche Ursache des Problems erkannt haben, bieten wir Ihnen Tipps und Maßnahmen an, mit deren Hilfe Sie Buchungsstornierungen zukünftig vorhersehen und vermindern können.

Warum richten Buchungsstornierungen so viel Schaden an?

Gewinnverlust

Die Gleichung ist simpel: Weniger Belegungen haben weniger Einnahmen zur Folge, denn für eine Ferienwohnung bedeutet jedes leerstehende Zimmer ein Defizit.

Selbst wenn Sie Ihr Inserat sofort nach der Stornierung neu veröffentlichen, haben Sie trotzdem bereits Zeit an eine Buchung verloren, die letztendlich ins Wasser gefallen ist.

Abstieg in den Suchergebnissen

Abgesehen von Zeit- und Gewinnverlust können die Stornierungen und Nichtanreisen zukünftiger Gäste auch Ihre Position in den Suchergebnissen negativ beeinflussen – z. B. die der Suchmaschine von Google oder der Buchungsportale, bei denen Sie inserieren.

Dies kann außerdem auch negative Auswirkungen auf Ihren Ruf haben. Eine hohe Buchungsquote bringt nämlich auch mehr Gästebewertungen auf Ihrer eigenen Homepage oder auf Buchungsportalen mit sich. Dadurch steigt wiederum Ihre Position in den Suchergebnissen und somit auch die Sichtbarkeit Ihrer Ferienwohnung.

Zusätzlicher Stress durch höhere Arbeitsbelastung

Wenn Gäste deren Reservierungen stornieren, erhöht das bei Ihnen den Druck und macht Ihnen zusätzliche Arbeit. Zusätzlich zum Papierkram der kurzfristigen Stornierung müssen Sie nämlich auch Ihre Verfügbarkeit schnellstmöglich wieder auf den neuesten Stand bringen. Ansonsten riskieren Sie es, potenzielle neue Gäste zu verpassen.

Falls es nicht schaffen, kurzfristig andere Gäste zu finden, müssen Sie sich zusätzlich dazu auch noch Sorgen um die Rentabilität Ihrer Ferienwohnung machen.

Finden Sie heraus, warum Ihre FeWo Stornierungen erhält

Wenden Sie sich an den Gast, der storniert hat

Versuchen Sie, sich mit dem Gast, der letztendlich nicht erschienen ist, in Verbindung zu setzen, um die Ursache der Stornierung zu erfragen. Natürlich unterscheidet sich jeder Einzelfall, aber es könnte auch einen gemeinsamen Grund geben, der immer wieder auftritt. Wenn Sie diesen kennen, können Sie proaktiv die nötigen Vorkehrungen treffen, um eine Wiederholung derselben Situation zu verhindern.

Werfen Sie einen Blick auf Ihre Konkurrenz

Möglicherweise stornieren einige Ihrer Gäste deren Reservierung bei Ihnen, um stattdessen die Unterkunft einer Ihrer Konkurrenten zu buchen. Aber was steckt hinter diesem plötzlichen Sinneswandel?

Um das herauszufinden, müssen Sie das Angebot Ihrer Konkurrenz genau unter die Lupe nehmen und es mit Ihrem eigenen vergleichen. Dadurch bekommen Sie eine Vorstellung davon, welche Faktoren letztendlich die Entscheidung Ihrer Gäste beeinflussen. Es könnte z. B. am Preis, der Ausstattung, den Dienstleistungen, Sonderangeboten und vielerlei anderen Gründen liegen.

Indem Sie die ausschlaggebenden Erfolgsfaktoren Ihrer Konkurrenz, sowie deren Stärken und Schwächen, analysieren, können Sie selbst gleichziehen oder sie sogar übertreffen. Nutzen Sie dieses Wissen einfach, um Ihr eigenes Angebot zu verbessern.

Dies steigert nicht nur Ihre Buchungen, sondern Sie können gleichzeitig auch sicherstellen, dass zukünftige Gäste sich nicht mehr in letzter Minute umentscheiden und deren Reservierung stornieren.

Überdenken Sie Ihre Zielgruppe

Es könnte auch hilfreich sein, den Fokus Ihrer Zielgruppe zu überprüfen. Vielleicht sind Sie ja momentan auf einen Typ Gast ausgerichtet, der gar nicht zu Ihrer Ferienwohnung passt?

Um zu prüfen, ob dies der Fall ist, können Sie sich anschauen, wer in der Vergangenheit schon einmal eine Reservierungen bei Ihnen storniert hat. War es eine Familie, ein älteres Paar, ein Geschäftsreisender oder ein paar junge Rucksacktouristen? Was waren ihre speziellen Bedürfnisse, Vorlieben und Wünsche? Welche Art von Unterkunft haben sie storniert und in welchem Zeitraum (Sommer- oder Wintersaison, besondere Feiertage oder Veranstaltungen usw.)?

Wenn sich Ihre Unterkunft beispielshalber in einer dynamischen Großstadt inmitten von belebten Bars und Restaurants befindet, ist es ratsam, sich eher auf Millennials auszurichten. Vor allem, wenn Ihre Ferienwohnung eher am unteren Ende der Preisskala angesiedelt ist! Ein von jungen Schnäppchenjägern ausgebuchter Belegungskalender, ist für Ihr Geschäft definitiv lukrativer, als laufend Stornierungen von Familien und Senioren zu kassieren.

Im letzteren Falle müssen Sie Zielgruppenstrategie nochmal überdenken und realistische Vorstellungen davon haben, welcher Typ Gast sich für Ihre Unterkunft tatsächlich eignet. Eine Familie mit Kindern wird wahrscheinlich ein größeres, kinderfreundliches Haus in einer sicheren und ruhigen Nachbarschaft bevorzugen. Wenn sie also ein Angebot finden, das diesen Standards besser entspricht, ist es nicht unwahrscheinlich, dass Sie auf einer Buchungsstornierung sitzen bleiben werden.

Wege, um Stornierungen vorherzusehen und zu vermeiden

Stellen Sie Ihr Stornierungsbedingungen klar

Ihre Stornierungsbedingungen müssen in Ihrem Reservierungssystem klar erkenntlich sein, damit Reisende sie lesen und verstehen können, bevor Sie auf „Buchen“ klicken. Stellen Sie sicher, dass Ihre Gäste sich der eigenen Verantwortung, im Falle einer Stornierung oder Nichtanreise, voll bewusst sind.

Geben Sie außerdem auch eine Stornierungsfrist und Einzelheiten zur Stornogebühr und Rückerstattung an. Es muss eindeutig gemacht werden, dass Ihre Gäste die Stornogebühr bei Überschreitung der angegebenen Frist zahlen müssen.

Zusätzlich können Sie nach Ablauf der Frist auch einen Prozentsatz auf den verbleibenden, erstattbaren Betrag setzen. So schützen Sie Ihr Geschäft vor einschneidenden Einnahmeverlusten, im Falle von kurzfristigen Stornierungen.

Gäste können immer noch frühzeitig, innerhalb der Frist stornieren. Das lässt Ihnen wiederum genügend Zeit, um Ihre Verfügbarkeit zu aktualisieren und einen anderen Gast für die freigewordene Unterkunft zu finden. Dafür könnten Sie auch Last-Minute-Angebote nutzen, um potenzielle Gäste anzulocken, die spontan nach einem Schnäppchen suchen.

Um aber abspringende Gäste zu vermeiden und volle Auslastung zu genießen, sollten Sie die Stornierungsbedingungen für Ihre Ferienwohnung anhand genauer Richtlinien definieren.

Fordern Sie bei der Buchung eine nicht erstattbare Anzahlung

Ihre Buchungsstornierungen lassen sich natürlich auch reduzieren, indem Sie Ihren Gästen deren Aufenthalt schon während des Check-out Vorgangs in Rechnung stellen. Manche Vermieter entscheiden sich dafür, schon bei der ersten Buchung den vollen Betrag abzurechnen. Andere fordern stattdessen einen Prozentsatz als nicht erstattbare Anzahlung.

Dadurch fühlen sich Reisende der Buchung mehr verpflichtet, da ihnen dieser Betrag verloren gehen kann, wenn sie zu einem späteren Zeitpunkt stornieren.

Geben Sie in Ihren Stornierungsbedingungen klar und eindeutig an, dass jegliche Anzahlungen nicht erstattungsfähig sind, um Konflikte mit Kreditkartenunternehmen zu vermeiden.

Setzen Sie Sonderangebot für bestätigte Buchungen aus

Es kann sich als wirkungsvolle Strategie erweisen, Ihren Gästen ein kleines Angebot zu machen und Sie für die umgehende Bestätigung ihrer Buchung zu belohnen. Es ist ein Anreiz für sie, schneller zu bestätigen und es sich nicht nochmal anders zu überlegen.

Sie könnten bei der Buchung beispielsweise gleich zu einer vollständigen- oder Teilzahlung anregen, indem Sie dazu einen Rabatt auf die nächste Buchung bei Ihnen anbieten. Dies verringert nicht nur die Wahrscheinlichkeit einer Stornierung und hat positiven Einfluss auf Ihre Buchungsquoten. Darüber hinaus animiert es Reisende außerdem dazu, wiederzukommen und zu Stammgästen zu werden.

Melden Sie sich bei Ihren Gästen

Auch nachdem die Buchung abgewickelt ist, sollten Sie weiterhin Ihr Interesse zeigen und sich mit Ihren Gästen auch vor deren Aufenthalt schon einmal austauschen. Indem Sie den Kontakt bis zum Tag der Ankunft aufrechterhalten und aufmerksam gegenüber Ihren Gästen sind, schaffen Sie bereits ein persönlicheres Verhältnis. Dadurch werden Ihre Gäste nur ungern stornieren und Sie mit weniger Wahrscheinlichkeit einfach auf der Buchung sitzen lassen.

Am besten wäre es natürlich, wenn Sie alle Ihre Nachrichten immer individuell gestalten und einen freundlichen, einladenden Ton verwenden würden. Damit punkten Sie bei Ihren Gästen in jedem Fall. Falls Sie aber sowieso schon unter Zeitdruck stehen, können Sie alternativ auch automatisierte Nachrichten zur Erinnerung senden.

Wenn Ihnen das aber zu unpersönlich vorkommt, können Sie als Kompromiss auch individuell verfasste E-Mails oder SMS im Voraus zeitlich einplanen. So erhalten Ihre Gäste trotzdem eigene Benachrichtigungen über deren bevorstehenden Aufenthalt oder über Sonderangebote, die Sie Ihnen anbieten möchten.

Denken Sie daran, sich nach der Buchungsbestätigung immer nochmal bei Ihren Gästen zu melden. Nutzen Sie diese Gelegenheit auch, um sie kurz vor Beginn des Aufenthalts nochmals höflich an die Check-in-Zeit zu erinnern. Diese Strategie minimiert zusätzlich effektiv das Risiko von Nichtanreisefällen!

Stellen Sie Ihre eigene Verfügbarkeit unter Beweis

Als Vermieter müssen Sie stets schnell und genau auf die Anfragen Ihrer Gäste reagieren. Stellen Sie sicher, dass Sie die Erwartungen der Reisenden erfüllen und deren Wohlwollen nicht schon verlieren, bevor sie Ihre Unterkunft überhaupt betreten haben. Andernfalls riskieren Sie einen Anstieg von Stornierungen und eine abflauende Buchungsquote.

Wenn sich jemand bereits als unzuverlässiger Gastgeber erwiesen hat, bleibt auch nicht viel Vertrauen in das, was die Gäste während ihres eigentlichen Aufenthalts erwartet. Daher werden sie auch ohne zu zögern stornieren, wenn sie auf ein anderes, attraktiveres Angebot stoßen.

Aus diesem Grund sollten Sie stets darauf achten, die Fragen Ihrer Gäste immer so schnell und eindeutig wie möglich zu beantworten! Auch, wenn sie lange vor Beginn des gebuchten Urlaubs fragen.

Der Eindruck, den Sie anfangs machen, wirkt sich nämlich auch auf die Qualität der Bewertungen aus, die die Gäste Ihnen später auf Ihrer Homepage oder Buchungsportalen geben. Es ist kein Geheimnis, dass die Meinungen und Erfahrungsberichte anderer Urlauber einen direkten Einfluss auf den Erfolg und die Glaubwürdigkeit Ihres Gastgewerbes haben. Eine negative Bewertung könnte manche Leute sogar dazu bewegen, letztendlich doch zu stornieren oder nicht anzureisen.

Achten Sie daher darauf, immer schnell zu reagieren und auch auf negative Bewertungen oder Kritik zu antworten. Mit einer intelligenten, diplomatischen Antwort lässt sich der Schaden begrenzen. Prüfen Sie also kontinuierlich die Kommentare auf all Ihren Plattformen (Homepage, Buchungsportale, soziale Medien usw.) und tauschen Sie sich mit fortlaufend mit Ihren Gästen aus. So vermeiden Sie Missmut und das gänzliche Stornieren von Buchungen.

Um es nochmals zusammenzufassen, sollten Sie sich zunächst erneut klar machen, warum Stornierungen so schädlich für Ihr Geschäft sind. Danach sollten Sie die Gründe für Ihre bisherigen Stornierungen feststellen und Ihre Strategie entsprechend anpassen. So können Sie zukünftige Wiederholungen frühzeitig vorhersehen und verhindern!


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