In der Regel ist es Ihre erste Priorität als Vermieter, die Buchungen Ihrer Ferienwohnung zu steigern und Ihre Belegungen zu maximieren – vor allem während der Hauptsaison. Wenn Sie aber ständig Fälle von stornierten Reservierungen haben, kann das Ihre Buchungsquoten stattdessen erheblich ausbremsen.
Daher sollten Sie sich selbst fragen: Was hat letztendlich zu diesen Stornierungen geführt? Gibt es einen besseren Weg, sie in Zukunft frühzeitig vorherzusehen und zu vermeiden?
In diesem Artikel erläutern wir, aus welchen Gründen sich Buchungsstornierungen auf Ihr Vermietungsgeschäft negativ auswirken. Sobald Sie die grundsätzliche Ursache des Problems erkannt haben, bieten wir Ihnen 8 Maßnahmen an, mit deren Hilfe Sie Buchungsstornierungen zukünftig vorhersehen und vermeiden können.
Warum richten Buchungsstornierungen so viel Schaden an?
Gewinnverlust
Die Gleichung ist simpel: Weniger Belegungen haben weniger Einnahmen zur Folge, denn für eine Ferienwohnung bedeutet jedes leerstehende Zimmer ein Defizit.
Selbst wenn Sie Ihr Inserat sofort nach der Stornierung neu veröffentlichen, haben Sie trotzdem bereits Zeit an eine Buchung verloren, die letztendlich ins Wasser gefallen ist.
Abstieg in den Suchergebnissen
Abgesehen von Zeit- und Gewinnverlust können die Stornierungen und Nichtanreisen (sogenannte No-Shows) zukünftiger Gäste auch Ihre Position in den Suchergebnissen negativ beeinflussen – z. B. die der Suchmaschine von Google oder der Buchungsportale, bei denen Sie inserieren.
Dies kann außerdem auch negative Auswirkungen auf Ihren Ruf haben. Eine hohe Buchungsquote bringt nämlich auch mehr Gästebewertungen auf Ihrer eigenen Homepage oder auf Buchungsportalen mit sich. Dadurch steigt wiederum Ihre Position in den Suchergebnissen und somit auch die Sichtbarkeit Ihrer Ferienwohnung.
Zusätzlicher Stress durch höhere Arbeitsbelastung
Wenn Gäste deren Reservierungen stornieren, erhöht das bei Ihnen den Druck und macht Ihnen zusätzliche Arbeit. Zusätzlich zum Papierkram der kurzfristigen Stornierung müssen Sie nämlich auch Ihre Verfügbarkeit schnellstmöglich wieder auf den neuesten Stand bringen. Ansonsten riskieren Sie es, potenzielle neue Gäste zu verpassen.
Falls es nicht schaffen, kurzfristig andere Gäste zu finden, müssen Sie sich zusätzlich dazu auch noch Sorgen um die Rentabilität Ihrer Ferienwohnung machen.
Weshalb Gäste Ihre Ferienwohnung stornieren könnten
Wenden Sie sich an den Gast, der storniert hat
Versuchen Sie, sich mit dem Gast, der letztendlich nicht erschienen ist, in Verbindung zu setzen, um die Ursache der Stornierung zu erfragen. Natürlich unterscheidet sich jeder Einzelfall, aber es könnte auch einen gemeinsamen Grund geben, der immer wieder auftritt. Wenn Sie diesen kennen, können Sie proaktiv die nötigen Vorkehrungen treffen, um eine Wiederholung derselben Situation zu verhindern.
Werfen Sie einen Blick auf Ihre Konkurrenz
Möglicherweise stornieren einige Ihrer Gäste deren Reservierung bei Ihnen, um stattdessen die Unterkunft einer Ihrer Konkurrenten zu buchen. Aber was steckt dahinter?
Um das herauszufinden, müssen Sie das Angebot Ihrer Konkurrenz genau unter die Lupe nehmen und es mit Ihrem eigenen vergleichen. Dadurch bekommen Sie eine Vorstellung davon, welche Faktoren letztendlich die Entscheidung Ihrer Gäste beeinflussen. Es könnte z. B. am Preis, der Ausstattung, Sonderangeboten und vielen anderen Gründen liegen.
Indem Sie die ausschlaggebenden Erfolgsfaktoren Ihrer Konkurrenz, sowie deren Stärken und Schwächen analysieren, können Sie selbst gleichziehen oder sie sogar übertreffen. Nutzen Sie dieses Wissen, um Ihr eigenes Angebot zu verbessern.
Dies steigert nicht nur Ihre Buchungen, sondern Sie können gleichzeitig auch sicherstellen, dass zukünftige Gäste sich nicht mehr in letzter Minute umentscheiden und deren Reservierung stornieren.
Überdenken Sie Ihre Zielgruppe
Es könnte auch hilfreich sein, den Fokus Ihrer Zielgruppe zu überprüfen. Vielleicht sind Sie ja momentan auf einen Typ Gast ausgerichtet, der gar nicht zu Ihrer Ferienwohnung passt?
Um das zu prüfen, können Sie sich anschauen, wer in der Vergangenheit schon einmal eine Reservierungen bei Ihnen storniert hat. War es eine Familie, ein älteres Paar, ein Geschäftsreisender oder Rucksacktouristen? Was waren ihre Bedürfnisse und Wünsche? In welchem Zeitraum haben sie storniert (Sommer- oder Wintersaison, besondere Feiertage usw.)?
Wenn sich Ihre Unterkunft beispielsweise in einer dynamischen Großstadt inmitten von belebten Bars und Restaurants befindet, ist es ratsam, sich eher auf Millennials auszurichten. Vor allem, wenn Ihre Ferienwohnung am unteren Ende der Preisskala angesiedelt ist! Ein von jungen Schnäppchenjägern ausgebuchter Belegungskalender, ist für Ihr Geschäft definitiv lukrativer, als laufend Stornierungen von Familien und Senioren zu kassieren.
Unverbindlichkeit der Buchung
Wenn Ihre Ferienwohnung als kostenlos stornierbar inseriert ist, laufen Sie Gefahr, dass Gäste diese unverbindlich buchen und keine konkrete Reiseabsicht haben. Viele Reisende buchen nämlich mehrere Unterkünfte für denselben Zeitraum, um sich verschiedene Optionen offenzuhalten und entscheiden sich dann in letzter Minute endgültig für eine konkrete Unterkunft.
Das ist natürlich ärgerlich für alle FeWo Vermieter, die storniert werden. Daher ist es wichtig, dass Sie ein Gefühl der Verbindlichkeit für Ihre Gäste schaffen, um Stornierungen zu vermeiden.
Wege, um Stornierungen vorherzusehen und zu vermeiden
1. Stellen Sie Ihr Stornierungsbedingungen klar
Ihre Stornierungsbedingungen müssen in Ihrem Reservierungssystem klar erkenntlich sein, damit Reisende sie lesen und verstehen können, bevor Sie auf „Buchen“ klicken. Stellen Sie sicher, dass Ihre Gäste sich der eigenen Verantwortung im Falle einer Stornierung oder Nichtanreise voll bewusst sind.
Geben Sie außerdem auch eine Stornierungsfrist und Einzelheiten zur Stornogebühr und Rückerstattung an. Es muss klar verständlich sein, dass Ihre Gäste die Stornogebühr bei Überschreitung der angegebenen Frist zahlen müssen.
Zusätzlich können Sie nach Ablauf der Frist auch einen Prozentsatz auf den verbleibenden, erstattbaren Betrag setzen. So schützen Sie Ihr Geschäft vor einschneidenden Einnahmeverlusten, im Falle von kurzfristigen Stornierungen.
Gäste können immer noch frühzeitig, innerhalb der Frist stornieren. Das lässt Ihnen wiederum genügend Zeit, um Ihre Verfügbarkeit zu aktualisieren und einen anderen Gast für die freigewordene Unterkunft zu finden. Dafür könnten Sie auch Last-Minute-Angebote nutzen, um potenzielle Gäste anzulocken, die spontan nach einem Schnäppchen suchen.
Um aber abspringende Gäste zu vermeiden und volle Auslastung zu genießen, sollten Sie die Stornierungsbedingungen für Ihre Ferienwohnung anhand genauer Richtlinien definieren.
2. Fordern Sie bei der Buchung eine nicht erstattbare Anzahlung
Ihre Buchungsstornierungen lassen sich natürlich auch reduzieren, indem Sie Ihren Gästen deren Aufenthalt schon während des Check-out Vorgangs in Rechnung stellen. Manche Vermieter entscheiden sich dafür, schon bei der ersten Buchung den vollen Betrag abzurechnen. Andere fordern stattdessen einen Prozentsatz als nicht erstattbare Anzahlung.
Dadurch fühlen sich Reisende der Buchung mehr verpflichtet, da ihnen dieser Betrag verloren gehen kann, wenn sie zu einem späteren Zeitpunkt stornieren.
Geben Sie in Ihren Stornierungsbedingungen klar und eindeutig an, dass jegliche Anzahlungen nicht erstattungsfähig sind, um Konflikte mit Kreditkartenunternehmen zu vermeiden.
3. Setzen Sie Sonderangebot für bestätigte Buchungen aus
Es kann sich als wirkungsvolle Strategie erweisen, Ihren Gästen ein kleines Angebot zu machen und Sie für die umgehende Bestätigung ihrer Buchung zu belohnen. Es ist ein Anreiz für sie, schneller zu bestätigen und es sich nicht nochmal anders zu überlegen.
Sie könnten bei der Buchung beispielsweise gleich zu einer vollständigen- oder Teilzahlung anregen, indem Sie dazu einen Rabatt auf die nächste Buchung bei Ihnen anbieten. Dies verringert nicht nur die Wahrscheinlichkeit einer Stornierung und hat positiven Einfluss auf Ihre Buchungsquoten. Darüber hinaus animiert es Reisende außerdem dazu, wiederzukommen und zu Stammgästen zu werden.
4. Melden Sie sich bei Ihren Gästen
Auch nachdem die Buchung abgewickelt ist, sollten Sie weiterhin Ihr Interesse zeigen und sich mit Ihren Gästen auch vor deren Aufenthalt schon einmal austauschen. Indem Sie den Kontakt bis zum Tag der Ankunft aufrechterhalten und aufmerksam gegenüber Ihren Gästen sind, schaffen Sie bereits ein persönlicheres Verhältnis. Dadurch werden Ihre Gäste nur ungern stornieren und Sie mit weniger Wahrscheinlichkeit einfach auf der Buchung sitzen lassen.
Am besten ist es natürlich, alle Ihre Nachrichten immer individuell zu gestalten und einen freundlichen, einladenden Ton zu verwenden. Damit punkten Sie bei Ihren Gästen in jedem Fall. Falls Sie aber sowieso schon unter Zeitdruck stehen, können Sie alternativ auch automatisierte Nachrichten zur Erinnerung senden.
Denken Sie daran, sich nach der Buchungsbestätigung immer noch einmal bei Ihren Gästen zu melden. Nutzen Sie diese Gelegenheit auch, um sie kurz vor Beginn des Aufenthalts nochmals höflich an die Check-in-Zeit zu erinnern. Diese Strategie minimiert zusätzlich effektiv das Risiko von Nichtanreisefällen. Sie können in diesem Zuge auch schon Dokumente, wie den FeWo Meldeschein an Ihren Gast senden. Das schafft ein stärkeres Gefühl der Verbindlichkeit, zeigt aber gleichzeitig auch, dass Sie ein ernstzunehmender Vermieter sind.
5. Fokussieren Sie sich auf das Gasterlebnis
Als Vermieter müssen Sie stets schnell und genau auf die Anfragen Ihrer Gäste reagieren. Stellen Sie sicher, dass Sie die Erwartungen der Reisenden erfüllen und deren Wohlwollen nicht schon verlieren, bevor sie Ihre Unterkunft überhaupt betreten haben. Andernfalls riskieren Sie einen Anstieg von Stornierungen und eine abflauende Buchungsquote.
Wenn sich jemand bereits vor der Anreise als unzuverlässiger Gastgeber erwiesen hat, bleibt auch nicht viel Vertrauen in das, was die Gäste während ihres Aufenthalts erwartet. Daher werden sie auch ohne zu zögern stornieren, wenn sie auf ein anderes, attraktiveres Angebot stoßen.
Aus diesem Grund sollten Sie stets darauf achten, die Fragen Ihrer Gäste immer so schnell und eindeutig wie möglich zu beantworten! Auch, wenn sie lange vor Beginn des gebuchten Urlaubs fragen. Das Gasterlebnis sollte vom ersten Kontakt bis nach der Abreise immer im Fokus stehen.
Der Eindruck, den Sie anfangs machen, wirkt sich auch auf die Qualität der Bewertungen aus, die die Gäste Ihnen später auf Ihrer Homepage oder Buchungsportalen geben. Es ist kein Geheimnis, dass die Meinungen und Erfahrungsberichte anderer Urlauber einen direkten Einfluss auf den Erfolg und die Glaubwürdigkeit Ihres Vermietungsgeschäfts haben. Eine negative Bewertung könnte manche Leute sogar dazu bewegen, letztendlich doch zu stornieren oder nicht anzureisen.
6. Achten Sie auf eine smarte Preisgestaltung
Sie sollten auch vorsichtig mit Ihrer Preisgestaltung sein. Wenn ein Gast im Voraus bei Ihnen für einen bestimmten Preis bucht und Sie diesen dann plötzlich erheblich senken, ist es natürlich klar, dass der Gast versuchen wird, die erste Buchung zu stornieren und zum günstigeren Tarif erneut zu buchen.
Wenn der Markt Sie zu einer Preissenkung zwingt, sollten Sie dies erst in letzter Minute außerhalb des kostenlosen Stornierungszeitraums tun.
7. Geben Sie Anreize für Direktbuchungen
Wenn Gäste Ihre Unterkunft auf einem der Reiseportale wie Airbnb, Booking.com oder FeWo-direkt gebucht hat, gelten die Stornierungsbedingungen, die Sie dort festgelegt haben oder die AGB der Plattform.
Im Zweifelsfall haben Sie also keinen Einfluss auf die Stornierungsbedingungen und können Stornierungen nicht unbedingt vermeiden. Daher ist es für Sie von Vorteil, wenn Ihre Gäste direkt auf Ihrer FeWo Website buchen.
Bieten Sie Gästen attraktive Direktbuchungsvorteile für Ihre Ferienwohnung an. Die besten Buchungskonditionen sollten im Direktkanal angeboten werden. Das kann zum Beispiel ein günstigerer Preis, als auf den Buchungsportalen, ein Gutschein für ein Restaurant vor Ort oder ähnliches sein.
Außerdem sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Website mobil optimiert ist, da viele Reisende Ihre Unterkünfte über das Smartphone buchen. Ist dies nicht der Fall, ist es wahrscheinlicher, dass potenzielle Gäste eher auf einer Buchungsplattform landen, da diese nicht nur mobil optimiert sind, sondern auch Apps für Smartphones haben. Lassen Sie sich also nicht Direktbuchungen entgehen!
8. Bieten Sie eine alternative Lösung
Sollte ein Gast seine Buchung in Ihrer Unterkunft stornieren wollen, können Sie auch einen Schritt auf diesen zugehen und ihm anbieten die Reservierung auf einen anderen Zeitraum zu verschieben, anstatt zu stornieren.
Zwar haben Sie dann für den ursprünglich geplanten Zeitraum trotzdem erstmal einen Leerstand und müssen neue Gäste finden, aber die Einnahmen dieses Gastes gehen nicht verloren und Sie stärken die Beziehung zu Ihren Kunden. Damit ist es viel wahrscheinlicher, dass Sie Stammkunden gewinnen und positive Bewertungen erhalten. Das stärkt Ihre FeWo Marke erheblich und kann Ihnen für die Zukunft viele neue Buchungen einbringen!
Stornierungen sind für FeWo Vermieter sehr ärgerlich und können Ihrem Vermietungsgeschäft schaden. Aus diesem Grund sollten Sie die Ursache für Ihre bisherigen Stornierungen feststellen und Ihre Strategie entsprechend anpassen. So können Sie zukünftige Wiederholungen frühzeitig vorhersehen und verhindern!
